客户关系管理形成性考核册作业答案.docx

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客户关系管理形成性考核册作业答案

客户关系管理形成性考核作业一

一、填空：

1、CRM终极目的就是协助公司满足客户需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务质量分为三类：

固然质量、盼望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度影响因素中，最重要三个是：

满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销核心和基本是承诺和信任。

5、从广义角度考虑，客户对价值感知体当前四个方面：

客户对总成本感知，客户对总价值感知，客户对质量和价格之比感知，客户对价格和质量之比感知。

6、客户盼望受许多因素影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、　竞争产品影响　、　客户特性　。

7、客户盼望服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间比较。

9、按照一种客户在客户关系生命周期内为公司创造价值不同实现状况，客户关系价值可由三某些构成：

CRV客户关系价值；CRP客户关系带来利润；CRC因客户关系而产生成本。

10、收集客户满意度数据基本办法有：

问卷调查法；电话调查；专项小组；

面访等。

二、单选：

1、CRM是指（A）

A、客户关系管理B、公司资源筹划C、供应链管理D、人力资源管理

2、客户对供电公司所提供电力服务使用是基于如下哪种类型忠诚？

（A）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

3、在卡诺模型三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正有关关系B、线性负有关关系C、没有线性关系D、平行关系

4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品感知价值（B）有关

A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向

5、客户盼望服务质量可以用（B）来表达。

A、公司价值　B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值

6、客户利益忠诚来源不涉及（D）

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时优惠D、以便

7、在客户关系管理里，对于客户价值分析与评价，惯用所谓“二八原理”，这个原理指是（B）

A、VIP客户与普通客户普通呈20：

80比例分布

B、公司利润80％或更高是来自于20％客户，80％客户给公司带来收益不到20％

C、公司内部客户与外部客户分布比例为20：

80

D、公司利润80％是来自于80％客户，20％客户给公司带来20％收益

8、在客户关系管理里，客户满意度是由下列（A）因素决定。

A、客户盼望和感知B、客户抱怨和忠诚

C、产品质量和价格D、产品性能和价格

9、客户忠诚类型不涉及（D）

A、信赖忠诚　　　B、垄断忠诚　　C、潜在忠诚　　　D、历史忠诚

10、在卡诺模型三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正有关关系B、线性负有关关系C、没有线性关系D、平行关系

11、在客户关系管理里，如下哪种状况不是客户忠诚体现（C）

A、对公司品牌产生情感和依赖C、即便遇到对公司产品不满意，也不会向公司投诉

B、重复购买　　　　　　　　　　　D、有向身边朋友推荐公司产品意愿

12、客户满意影响因素中，客户对产品实际认知不涉及（D）

A、产品品质和功能B、客户对产品态度和情感

C、客户对产品盼望D、产品效用

13、从客户价值定义中，可以看出衡量客户价值重要标志是（A）。

A、客户对公司产品感知质量B、客户盼望C、客户关系价值D、客户忠诚度

14、下列不属于客户忠诚度衡量指标是（D）

A、购买时挑选时间　　B、对价格敏感限度　

C、对品牌关注　　D、客户购买产品次数较少　　

三、多选题：

1、下列属于客户忠诚度衡量指标有（AE）

A、客户重复购买次数B、从客户角度出发C、从点滴小事上关怀客户

D、客户对产品敏感限度E、客户需求满足率

2、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现总价值与客户购买该产品或服务付出总成本之间差额。

其中，客户购买总成本涉及（ABCD）

A、货币价格B、时间成本　C、精力成本D、体力成本E、历史成本

3、客户忠诚度最重要影响因素有（BCD）

A、垄断　B、满意　C、愉悦D、信赖E、惰性

4、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现总价值与客户购买该产品或服务付出总成本之间差额。

其中，客户购买总价值涉及（ABCD）

A、产品价值B、服务价值　C、人员价值D、形象价值E、将来价值

5、客户关系管理核心目的是（AC　）

A、提高客户满意度　　B、加强客户辨认、细分、获得、忠诚和赢返　

C、提高客户忠诚度　　D、加强对组织及其服务理解　　

Ｅ、紧记客户经济价值并迅速有效地回应客户需求

6、CRM概念集中于详细公司经营管理模式中，重要体当前（ABCD　）

A、市场营销　　B、销售实现　C、客户服务　　D、决策分析　　Ｅ、战略管理

7、在“抱负产品”模型中，影响客户满意度因素有两个（AB）

A、产品自身　　B、顾客对产品盼望　C、客户服务　　

D、客户让渡价值　　Ｅ、客户对产品敏感

8、客户忠诚给公司带来效应涉及（ABCD）

A、长期订单　　B、回头客　C、额外价格　　D、良好口碑　　Ｅ、追求新客户

四、简答：

1、如何提高客户满意度？

答：

为了提高客户满意度，应当注意如下几点：

（1）从客户角度出发

（2）客户盼望之比产品质量更为重要

（3）不要承担额外服务义务

（4）从点滴小事上关怀客户

（5）预测客户需求

（6）谋求有效外部刺激

2、如何提高客户忠诚度？

答：

提高客户忠诚度有如下几种办法：

（1）赢得公司员工忠诚

（2）与客户故意接触并发现她们需求

（3）实践８０／２０原则

（4）赢得客户满意和信赖

（5）服务第一，销售第二

（6）化解客户抱怨

（7）获得和保存客户反馈

（8）积极提供客户感兴趣新信息

（9）针对同一客户使用各种服务渠道

3、分析客户满意度和客户忠诚度关系。

答：

客户忠诚度与满意度关联性体现为：

服务质量决定了客户满意度，客户满意度有也许带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度获得必要有一种最低客户满意度水平，在这个满意度水平线如下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上一定范畴内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

4、简朴分析客户忠诚度影响因素。

答：

客户忠诚度影响因素有三个：

满意、愉悦、信赖。

（1）客户感到满意是建立客户忠诚基本

（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚核心

（3）客户产生信赖是建立客户忠诚终点

五、案例分析：

1、试述客户忠诚度类型，并举例阐明各种忠诚特性。

答：

（1）垄断忠诚（1分）

公司或者产品在行业中处在垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些公司产品或服务。

典型例子就是都市居民用自来水，以及电力服务等。

（1分）

（2）亲缘忠诚（1分）

公司员工甚至员工亲属由于忠诚于公司因此忠诚于公司产品。

例如汽车公司员工会只选取自己公司生产车，某些电信公司员工涉及她们亲属都只长期使用她们公司提供电信网络等等。

（2分）

（3）利益忠诚（1分）

这种忠诚源自于公司予以额外利益，例如，价格刺激、促销活动等。

这种状况下，普通是价格敏感性客户会对同质产品中价格相对低公司所提供产品服务体现出忠诚。

（2分）

（4）惰性忠诚（1分）

有些客户出于以便或者由于惰性会长期保持一种忠诚，如，诸多人会固定地光顾临近超级市场购物。

（2分）

（5）信赖忠诚（１分）

客户对产品或者服务满意，并逐渐建立一种信赖关系，随着时间推移这种信赖就成为了一种忠诚。

这种忠诚相对可靠度、持久性高。

这种忠诚是公司实行CRM所追求、研究忠诚。

（１分）

（6）潜在忠诚（１分）

　　潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有体现出来忠诚。

（１分）

2、分析阐明客户关系管理对公司和客户作用。

客户关系管理形成性考核作业二

一、填空：

1、客户满意度概念可以分为行为意义上客户满意度和经济意义上客户满意度两个方面。

2、对公司客户合伙流程优化和再造环绕着三个方面开展：

业务信息系统；联系中心管理和Web集成管理。

3、客户满意纵向层面涉及三个层次有：

物质满意层；精神满意层和社会满意层。

4、为了让服务得到最大价值，在有效地管理客户关系时，必要留住最有价值客户、哺育最具增长性客户；改造低贡献客户、裁减负值客户

5、从广义角度考虑，客户对价值感知体当前四个方面：

客户对总成本感知，客户对总价值感知，客户对质量和价格之比感知，客户对价格和质量之比感知。

6、客户盼望受许多因素影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、

　　客户特性　。

7、客户让渡价值是指产品（服务）客户总价值和产品（服务）客户总成本差额。

8、客户服务依照客户生命周期分为如下几种：

潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、

成熟期客户服务、衰退期客户服务和终结期客户服务。

9、客户是通过渠道和接触点来感受公司服务，规定公司必要通过渠道和

接触点来调控客户体验。

10、依照客户价值将客户进行细分，可分为：

VIP客户；重要客户；普通客户；

小客户等。

二、单选：

1、在客户关系管理系统功能当中，如下（B）不在客户关系管理范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼喊中心D、数据挖掘

2、客户满意最基本层次是（B）

A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、公司行为满意

3、在客户关系管理战略实行层次中，处在最高层是（A）

A、公司远景和公司战略B、公司价值C、业务流程设计D、公司文化

4、在客户满意纵向层次中，处在最高层次是（C）

A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意

5、从本质上说，当代公司生产也许边界是由（A）决定。

A、公司核心能力　B、公司规模　　C、生产纵向链条　D、生产横向链条

6、公司与客户接触直接渠道基本模式为（B）

A、生产者——中间商——消费者　　　　　　B、生产者——消费者

C、中间商——消费者　　　　　　　　　　　D、生产者——中间商

7、公司核心理念与公司价值观关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念外化　　　　B、公司价值观与公司核心理念完全同样　　　　　

C、公司核心理念是公司价值观外化　　　　D、公司价值观和公司核心理念无关系

8、关于渠道和接触点，下列说法对的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是公司两个互不有关资源C、渠道涉及电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

9、依照客户与公司关系将客户细分，下列划分对的是（A）

A、普通客户；公司客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；公司客户；代理商；内部客户

C、VIP客户、重要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

10、客户满意影响因素中，客户对产品实际认知不涉及（D）

A、产品品质和功能B、客户对产品态度和情感

C、客户对产品盼望D、产品效用

11、公司业务流程再造时，组织应当以（B）为中心。

A、服务B、产出C、任务D、信息

12、公司业务操作流程重要由（A）三某些构成。

A、销售、营销和客户服务B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务

13、CRM管理环境下客户合伙管理流程再造内容分为（A）。

A、业务信息系统、联系中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联系中心管理D、联系中心管理和Web集成管理

14、公司业务流程起点是（B）

A、客户服务　　B、客户需求　C、客户满意D、以上均对　　

三、多选题：

1、客户满意横向层面涉及（ABE）

A、理念满意B、行为满意　C、精神满意D、社会满意E、视觉满意

2、关于客户关系管理战略实行层次，下列说法对的是（AC）

A、处在最高层是公司远景和战略　B、公司价值观和文化建设是公司“指路灯”　C、基本信息系统是最低层次　　　　　　D、人力资源管理属于公司文化建设

E、以上均对

3、客户关系管理环境下业务操作流程再造涉及内容有（BCD　）

A、客户合伙管理再造　　B、市场营销再造　C、销售流程再造

D、客户服务流程再造　E、数据分析管理再造

4、关于公司边界，下列说法错误是（AC）

A、公司边界不能扩张B、公司边界止于至善C、公司边界具备静态特性D、市场边界可以制约公司边界E、社会认知也可以制约公司边界

5、公司必要确立提高客户价值模型战略目的，其目是（ABCDE）

A、哺育VIP客户B、吸引潜在客户　C、保存既有客户

D、剔除低贡献客户E、以上全对

6、“接触点”指客户与公司和公司代表接触、交往时所通过媒介。

接触点涉及（ABCD）

A、传真　　B、专卖柜台　C、因特网　　D、商店　　Ｅ、中间商

7、公司价值观形成包括要素有（AC）

A、时代特性　　　B、公司特性　　　C、社会责任　　　D、团队力量　　E、个人创新

8、客户细分原则有诸多，重要涉及（ABC）

A、客户与公司关系　　　B、客户价值　　　C、公司产品服务　　

D、公司对客户反映　　　E、公司业务流程

9、公司整个业务流程核心是（BCD），整个业务流程就是环绕这几种目的进行。

A、以公司为中心B、以客户利益为中心　C、以员工为中心

D、以效率和效益为中心E、以市场为中心

10、对公司来说，销售渠道作用涉及（BCDE）

A、产品自身增值B、物流　C、资金流D、信息流E、增长产品附加值

四、简答：

1、分析影响客户满意重要因素？

1）客户盼望

①产品、服务属性

②促销因素

③环境因素

④竞争产品影响

⑤客户特性

2）客户对产品实际认知

①产品品质和功能

②客户对产品态度和情感

③客户对产品盼望

3）、产品效用

4）、客户让渡价值

5）、服务

2、简朴分析客户服务类型以及各种客户服务目。

答：

客户服务类型分为：

潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终结期客户服务。

（1）潜在期客户服务：

在消费者中树立良好形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系建立奠定基本。

（2）开发期客户服务：

积极与客户进行接触，以便客户较进一步理解产品、服务特性和优劣势，以及公司信誉等多方面状况。

（3）成长期客户服务：

明确基于该产品服务权利与义务。

（4）成熟期客户服务：

准备建立长期稳定客户关系。

（5）衰退期客户服务：

对既定产品和服务提供最基本支持，保持理性态度，可以一定限度维持话尽量维持。

（6）终结期客户服务：

公司与客户关系终结。

3、客户关系管理战略目的如何制定？

答：

客户管理目的有３个层次：

（1）最高层：

在优化客户体验、客户满意同步公司获取最大获利润。

（2）中层：

在成本控制基本上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保存率，不断挖掘具备价值潜力新客户。

（3）最底层：

实现销售、营销和服务自动化，并可以统一管理客户信息。

4、依照客户价值如何对客户进行细分？

各类型管理重点是什么？

答：

依照客户价值可对客户进行细分为ＶＩＰ客户、重要客户、普通客户和小客户。

（1）ＶＩＰ客户：

公司要密切注意此类客户经营状况，财务状况，人事状况异常变动。

（2）重要客户：

哺育她们忠诚，使其贡献更多价值。

（3）普通客户：

公司要有效改造普通客户，在保存基本上，让一某些客户上升为二级客户。

（4）小客户：

必要坚决地裁减负值客户。

五、案例分析：

1、举例分析客户服务对客户满意提高作用。

答：

（1）服务是对产品功能延伸（２分）

（2）服务是留住顾客有效办法（２分）

　3）服务竞争是价格战后唯一选取（２分）

（4）服务完善可以吸引潜在客户（２分）

（5）服务是公司参加市场竞争王牌武器（2分）

　）

2、结合实际，分析如何提高公司客户满意度。

答：

为了提高客户满意度，下面几种问题和原则应当特别注意：

（1）从客户角度出发（１分）

（2）客户盼望值比产品质量更重要（１分）

　　提高客户满意度核心是：

公司须按自己实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务盼望值。

（3）不要承担额外服务义务（１分）

（4）从点滴小事上关怀客户（１分）

（5）预测客户需求（１分）

（6）谋求有效外部刺激（１分）

　　总之，从客户角度出发，努力达到并超过客户盼望值，谨慎解决额外服务功能，并可以不断预测客户需求，从点滴小事上关怀客户，运用外部刺激吸引客户，公司客户满意度定可以不断提高。

（3分）

3、结合工作，阐明客户细分必要性。

答：

客户是公司最宝贵资源，没有客户资源，公司就丧失了生存和发展基本。

全世界产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己客户，尽她们最大能力满足客户需求，力图赢得客户欣赏和忠诚，进而获取利润。

无数事实证明，只有不断地发现和运用机会，理解客户需求，赢得客户信赖，提供应客户各种个性化服务，公司才干在激烈市场竞争中生存和发展。

（３分）

固然，对客户进行分类原则和办法尚有诸多，但这些分类办法一种共同特点是基本上都延续了老式模式，不能较好地适应当前公司与客户建立融洽面对面关系需要。

（1分）

　公司生存和发展依赖因素，客户细分技术环境。

但是，一种公司资源毕竟是有限，如何针对不同客户进行有限资源优化应用是每个公司都必要考虑。

因此在进行客户关系管理时，必要对客户进行细分。

客户关系管理形成性考核作业三

一、填空：

1、CRM在市场营销中功能按其本质可以分为两大类：

决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次关系营销，它维持顾客关系重要手段是运用价格刺激增长目的市场顾客财务利益。

3、所谓关系营销，是把营销活动当作是一种公司与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其她公众发生互动作用过程，其核心是建立和发展与这些公众良好关系。

4、“一对一营销”核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户互动对话，与客户逐个建立持久、长远“双赢”关系，为客户提供定制化产品。

5、数据库营销本质是提供了一种关于市场行情和顾客信息数据库，它重要在于强调运用市场营销方略目性和成果，即加强既有顾客品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、普通来讲，数据库营销普通经历数据采集、数据存储、数据解决、寻找抱负消费者、使用数据和

完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销核心和基本是承诺和信任。

8、当前国内汽车产品重要是通过四个较为典型模式及渠道销售：

一是品牌专营店，二是各地汽车交易市场，三是　多品牌汽车经营店　，四是　汽车连锁店　。

9、作为一种销售与服务型公司，上海上汽大众基于顾客满意营销管理理念是指：

公司一切经营理念和活动，都将以　顾客满意　为出发点规划、建设、实行和推广，最后以　　　　　　　　　　　

　顾客满意　为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，始终“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”服务理念。

11、从发达国家汽车营销发展历程来看，普通经历产品竞争、经销网络竞争和

品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选：

1、关系营销特性不涉及（D）

A、双向沟通B、合伙C、双赢D、提供优质服务

2、下列不属于客户描述性数据是（A）

A、降价销售B、行为兴趣C、客户家庭成员状况D、信用状况

3、CRM营销核心是（A）

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘

4、依照数据仓库概念，可以发现数据仓库特点不涉及下列（D）

A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化

5、如何最大限度地建立和增长客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值关系营销层次，其中层次最高是（C　）。

A、一级关系营销　　　B、二级关系营销　　C、三级关系营销　　D、四级关系营销

6、关于客户数据说法中，对的是（C）

A、只能来源于公司外部　　　　　　　　　B、只能来源于公司内部　　

C、既可来源于公司内部，也可来源于公司外部D、以上均错

7、互动营销强调（B）

A、公司和有关公司之间只是交易和竞争关系　　　　C、公司对消费者单向推动

B、公司和消费者间交互式交流双向推动　　　　　D、以上均对的

8、下列属于市场促销性数据是（B）

A、客户类型　　　B、礼物发放形式　　C、公司名称　　D、行为兴趣

9、汽车品牌专营店普通采用前店后厂方式，采用统一店面外观设计，俗称为“4S”店，普通具备功能有（A）

A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈　　

B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈　　　

D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

10、客户关系管理营销方略成功实行核心是（C）

A、发掘潜在顾客　　B、留住低贡献客户　　C、保持客户忠诚度　　D、哺育负值客户

三、多选题：

1、汽车服务公司竞争焦点涉及（ABCDE）

A、品牌竞争B、集团化竞争C、技术突破D、人才E、服务

2、CRM在市场营销中功能按其本质可以分为（　　AE）

A、决策支持B、营销推广C、沟通D、销售渠道E、服务支持

3、市场营销变量正在老式“4P”基本上增长环绕客户“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足成本外，还涉及下列两项：

（AC）

A、购买以便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘

4、客户数据库涉及客户类型有（ABCD）

Ａ、既有客户　　Ｂ、潜在客户　　Ｃ、分销商　　Ｄ、流失客户　　Ｅ、ＶＩＰ客户

5、关系营销特性涉及（ABCDE）

A、双赢B、合伙　C、双向沟通D、密切E、控制

6、汽车公司实行客户关系管理必要性重要体当前如下（BCDE）方面。

A、汽车经营模式变化B、管理理念更新　C、汽车客户差别化需求拉动D、市场竞争加剧E、新技术推动

7、当前国内汽车产品重要是通过如下渠道销售，涉及（ABCE）

A、品牌专营店　B、汽车交易市场C、多品牌汽车经营店

D、汽车生产厂　　　　E、汽车连锁店

8、品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心汽车特许经营模式。

下列说法对的是（ABDE）

A、便于提高客户信息管理　B、维修服务获利是汽车获利最重要某些　

C、不能树立品牌形象　　D、整车销售、配件、维修获利比例构造为2：

1：

4

E、它贯穿售前、售中、售后全过程

9、数据库营销普通经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找抱负消费者、数据解决

B、数据存储、数据解决、寻找抱负消费者

C、寻找抱负消费者、数据解决、数据存储

D、数据解决、寻找抱负消费者、数据存储

四、简答：

1、什么是数据库营销？

试阐明数据库营销战略意义？

答：

数据库营销是公司通过收集和积累效果费者大量信息，通过解决后预测消费者有多大也许兴趣购买某种产品，以及运用这些信息给产品以精准定位，有针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品目。

数据库营销战略意义：

（1）可以协助公司精确找到目的消费者群

（2）可以协助公司鉴