护理人员的行为规范.docx

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护理人员的行为规范

护理人员的行为规范

一、护士的基本职能是什么?

护理伦理学国际法中提到：

为人类服务是护士的首要职能。

护士的基本职能有四个方面，即增进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。

随着医学科学的发展和医学模式的转变，护理工作的作用与范围也进一步扩大了，护理工作的对象已由以往单纯疾病护理转向以人为中心的全面护理。

护理工作任务不再仅仅是帮助患者解除病痛，还要帮助人们增进和维护健康。

护理学的地位已不只属于治疗学的一部分，而是从健康学的要求出发，对人的生命过程中不同阶段的健康问题给予护理学方面的关怀和照顾。

护理人员的社会义务已不仅仅局限于以“慈母”、“亲人”般的态度照料患者，而是扩展为对整个社会人群的健康提供有效的护理保健服务。

二、什么是护士的职业素质？

护士的“素质”是指护士应该具备的职业素养。

它不仅体现仪表，风度，动作等外在形象，更体现着护士的道德品质，业务能力等内在的素养。

护士的服务对象是人，且多是被疾病折磨的病人：

病人中有年龄，职业，信仰，生活习惯，文化程度等不同，人的生老病死都离不开护理工作；护理工作直接关系到人的生死、安危，且宝贵的生命对于每一个人来说只有一次：

疾病的种类很多，病情以有千变万化，护士如何保证患者能处于接受治疗或康复所需要的最佳身心状态，这本身就是一项“最精细的艺术”。

所以根据护士的服务对象和职业特点，要求他们必须具备特殊的职业素质。

三、护士的职业道德修养

反应了护理科技工作者的职业素质，即政治素质、职业素质、科学素质三方面的综合表现。

政治素质就是从坚持四项基本原则的根本立场出发，全心全意为人民服务：

职业素质就是根据护理专业的特点，所具备的特有的职业道德修养；科学素质就是在高尚的护理道德修养的指导下，具有实事求是勇于钻研的科学精神和较高的本学科的理论与技术水平。

三者相互依赖，不可分割。

但政治素质是基础。

没有正确的政治观点，出不可能有正确的事业观。

所以提高护理人员的社会主义职业道德水平，是提高护理专业队伍的素质，提高护理工作质量，发展护理学的客观需要。

四、护士素质包括哪些？

护士的素质可概括为八个方面：

1）热爱护理工作并有为护理事业奉献的崇高精神；

2）树立整体的护理概念；

3）热情服务，精神护理;

4）讲文明，懂礼貌；

5）勤奋学习，精通业务；

6）严谨细微，勤快敏捷；

7）谨言谨行，端庄可信；

8）团结协作，密切配合。

五、何谓护士行为规范？

护士行为规范就是指护士在岗时，受其思想支配而表现在外面一切活动，合乎约乎俗成或明文规定的标准。

例如：

护士在执行护理操作时，应该是认真的，一丝不苟地按照明文规定的操作标准执行。

六、何谓护士的表情？

护士表情是指护士对病人或他人的心理状态、内心世界表现在外的精神面貌，如心情舒畅时，面带微笑，如身体不快时，表情痛苦等等。

七、为什么说护士表情对病人重要？

面部表情，身段表情是内心世界的荧光屏。

不同的表情，会引起病人不同的，复杂的心理反应。

造成不同的治疗效果。

如护士对病人面带笑容，接待热情关怀体贴，病人会感到亲切，温暖，创造良好的心理状态，收到满意的治疗效果。

如对病人冷若冰霜，咬牙切齿，厌恶，心烦，行动怠慢，会使病人恐惧不安。

对治疗失望，甚至绝望，造成病人恶性的心理状态，给病人恶性的心理状态，给病人带来严重的后果。

因此护士对病人的表情十分重要。

八、护士姿态有哪些特殊要求？

护士的姿态是指护士在临床护理工作所呈现的姿势和态度。

它是护士外在美的客观表现形式，是塑造护士形象的重要内容。

因此，护士姿态因职业的需要有其特殊的要求；护士要活泼又庄重，自然大方，给人一种斯文感觉，切忌步太快奔和踮脚行走。

出不宜拖底重步，这样会造成病人心理上不安。

护士素质要求

一、基本素质

9）认真遵守《医德规范》。

10）具有高度的事业心和责任感，高尚的职业道德和职业素质。

11）树立现代护理观，秉承“以人为本，满意服务”的服务理念，　　　　　　　　　　　　　以病人为中心，实施整体护理。

12）认真遵守各项规章制度，严格执行各项技术操作规程。

二、业务素质

13）不断学习护理基础理论、专科理论，以及新业务、新技术，不断提高和更新技术水平。

14）具有精湛的护理技术，熟练掌握使用新仪器。

15）规范书写护理记录。

16）护士应具有预防学、医学、公共卫生学、营养学、心理学、伦理学、社会学、法律学等多学科知识，更好地满足患者的需求。

17）掌握计算机网络知识，掌握一门外语，提高自身能力。

护士仪表：

护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，淡妆上岗，不戴首饰，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。

燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当；头发要保持自然色，整齐、清爽；短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低适中，发式素雅、端庄不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。

整洁合体的护士服是护士职业的象征，要保持洁净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，胸牌、护士表佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物；保持手部整洁清爽，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指、鞋袜干净，颜色与护士服协调，不穿高跟鞋、响底鞋，夏季穿肉色长筒丝袜，不涂指甲油。

护士举止：

举止是一种无声的语言，能真实地反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度，也是展示一个人才华和修养的重要外在形象。

作为护士，更要对自己的日常举止和行为有所规范和要求。

１）站姿：

站姿是培养优美仪态的起点。

正确的站姿应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。

挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双臂自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45-60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。

２）坐姿：

坐姿是培养举止的主要内容之一，也是展现自己气质风范的重要形式。

护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝部或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。

谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双手双腿同时向右平行45°C。

椅子不能坐得太满，也不能在椅子上前仰后合，要充分体现出谦逊、诚恳、娴静、稳重的神态。

３）走姿：

人的行走是一种动态过程。

协调稳健、轻松敏捷的步态给人以美感。

护士行走时应精神饱满，收腹立腰，步态轻快、稳健，两臂自然均匀摆动，幅度为30°C左右昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面容平和自然，身体重心居中。

切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，注意走姿的端庄、自然。

语言优质服务的要领

１、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医院人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。

１）语言优质服务基本要求

语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言方言与患者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：

语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速：

语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

常用的礼貌用语

１）常用交谈用语

问好类:

　欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类:

　请您稍候，请您等一下，让您久等了，对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。

接待类：

请问，有什么需帮忙吗？

请坐、请到这边来、您哪里不舒服？

我马上就过来、让您久等了。

道别类：

不用客气，这是我应该做的；您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!

祝您健康!

祝您早日康复!

特殊问候：

新年好!

节日快乐!

２）常用的称呼用语

一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

特殊称呼：

首长、经理、主任。

３）交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声、杜绝粗俗冷淡“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

医院导医服务要领及流程

一、导医岗位的重要性

1.导医是医院的形象代表；（通过导医人员的形象可折射了医院的整体素质）

2.导医是医院服务质量代表；（病人接待的第一人）

3.导医是杜绝两个流失的哨兵；

4.导医是医院创收岗位之一；

二、导医人员的基本素质要求

医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变

1.有一定的医学基本知识

2.有一定的心理学知识

3.语言表达能力强，具有一定的亲合力

4.具有一定的观察力和应变能力灵活

5.服务意识强，能主动服务

6.自律性强，工作主动责任心强

7.懂礼仪，会讲变通话和方言

8.形象气质佳

三、导医的基本任务

1.迎送就诊顾客

2.引导顾客就诊

3.帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要

4.做好分诊（按医院的要求分诊）

5.维持责任区的就诊秩序

6.做好登记和统计工作

7.做好责任区的宣传工作

8.做好配合性经营工作

四、导诊模式

1.咨询型（被动型服务）

2.全程一陪一的导诊服务（主动型服务）

3.区域型阶段性导诊服务（主动型服务）

五、导医服务规范

规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，

亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，

解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，

六、导诊的服务环节

七、导诊技巧

迎送技巧

语言技巧

定位技巧

寻问技巧

沟通技巧

观察技巧

服务技巧

经营技巧（配合）

八、导医岗位职责及管理制度

1.导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种项目，做到正确导诊。

2.热情接待每位顾客，主动向顾客介绍医院和相关科室的情况，专家特色设备情况等。

3.经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候诊，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失.

4.负责导诊区就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。

5.见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。

6.维护责任区候诊室和诊室的秩序（诊室要一对一的服务）。

7.认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。

8.注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。

9.认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。

10.切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。

11.主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。

护理岗位规范

各室管理：

布局合理，物品、设施摆放有序，规格化，明确区分无菌区、清洁区、有菌区，标识清楚，药品按原包装分类，统一编号，标签醒目，做到定位、定数、定量，无过期，无变质，账物相符，每