交楼方案.docx
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交楼方案
凯信“君御海城”项目
交楼工作计划及方案
佛山市凯信物业服务有限公司
二零一三年七月
第一部分2013年度交楼计划
一、、总体概述
1、君御海城项目一期占地142000平米，由一期310户高层住宅组成。
2、一期交付单位拟定自2013年12月31日至2014年1月9日（暂定）。
二、交房总体思路
“君御海城一期”按照《商品房买卖合同》约定，共有户高层住宅在2012年13月31日至2014年1月9日（暂定）正式交楼。
为了让收楼的业主充分感受到成为君御海城一期业主的尊贵，享受优质、方便、周到的交楼服务，提升楼盘的知名度和美誉度，我司建议推出“心服务心满意”的交楼服务。
包括：
●成立“全方位”的售后服务中心：
国信公司根据项目实际情况组建售后服务中心。
该部门负责协调、处理房屋售后的房产事务，如楼宇交付、售后维修等事务。
一方面可以为房地产企业树立品牌，为企业发展奠定良好基础，另一方面，免除客户后顾之忧，提高客户满意率，促进后期楼宇销售
●开展“专业化”的业主验房：
售后服务中心组织建筑、装修中心、施工单位、物业三方单位携手对即将交付楼宇进行“一户一验”，以专业的水平、认真的态度、业主的角度去检查房屋的每一个部位、每一项设施的完好程度，精益求精、不断提高楼宇交付的质量标准，让业主放心
●
●打造“温馨愉悦”的交楼环境：
请专业广告公司围绕“温馨、愉悦”为主题，全新打造设制清晰、理念突出、方便快捷的交楼现场，为业主创造温馨的回家感觉（物业公司可提出专业化的建议）
●“心对心”的电话预约：
销售部或物业交楼前与业主进行“一对一”的电话预约，与业主明确入伙时间及接待有关事项
●
●“严谨式”的钥匙管理：
物业核对钥匙的数量、标识及准确度，设置钥匙管理区并安排专人管理，确保钥匙的日常管理的严谨性
●
●“尊贵一站式”的交楼服务：
物业派出多名形象佳、专业性强的服务大使全程指引业主办理各类手续，尽体现于优质交楼服务的“关怀、创新、专业、能力、随时随地”的理念，如同业主拥有一位私人特别助理一般
●“一对一”的专业验房：
物业服务中心安排专业工程人员陪同业主进行专业验房，现场解答业主对房屋质量提出的有关疑问，实行“首问负责制”跟踪反馈维修问题的处理情况
●
●“高效的”售后服务承诺：
由物业服务中心人员在交楼现场设置“售后服务接待台”，对业主交楼期间提出的有关质量维修问题或其他遗留问题，现场给予答复并明确预计整改期限
三、交楼时间安排
1、一期住宅第一批310户：
2013年12月31日至2014年1月9日共计10天（暂定）。
平均接待量为31户/天，每天接待分为四个时间段：
✓第一批9：
00—10：
30
✓第二批10：
30—11：
30
✓第三批13：
30—15：
00
✓第四批15：
00—17：
00
上述时间段内为业主集中收楼的期间，交楼服务大使在此期间全员专职为业主提供交楼服务。
之后为延期的收楼时间
第二部分交楼重要工作计划完成时间表
序号
项目
具体工作内容
责任部门
责任人
预计完成时间
房产公司
物业公司
完成收楼、装修文件及表格的定板
物业
苏志洲
2013-7-15
1
7月份
分析评估物业管理软件，继续跟进软件的引进和实施。
物业
苏志洲
2013-7-30
2
与银行签定管理费扣费协议。
物业
苏志洲
2013-7-15
3
完成业主卡、装修费用、有偿服务及会所收费的定制工作。
物业
苏志洲
2013-7-30
4
8月份
完成管理人员招聘工作。
物业
苏志洲
2013-8-30
5
确定供水、供电、有线电视、电话、煤气等相关手续的办理流程。
物业
苏志洲
2013-8-30
6
与市政部门落实生活垃圾的处理方案。
物业
苏志洲
2013-8-30
完成收楼前所需物品的统计及申购
物业
苏志洲
2013-9-10
7
9月份
编制和印刷《新生活指南》
物业
苏志洲
2013-9-15
16
交楼表格及文件的印刷
物业
苏志洲
2013-9-15
8
编制各部门工作制度、岗位职责、工作标准及流程。
物业
苏志洲
2013-9-30
9
10月份
完成项目的标识牌制作。
销售部/物业
蔡万荣
苏志洲
2013-10-1
交楼流程的确定
销售、财务部及建筑、装修中心/物业
蔡万荣
郭振声刘岳雄
谢发生
苏志洲
2013-10-10
业主资料（包括：
关系户业主和免物业费业主明名单）的移交
销售部/物业
蔡万荣
苏志洲
2013-10-10
17
交楼后遗留工程维修流程的确定
建筑、装修中心/物业
刘岳雄
谢发生
苏志洲
2013-10-10
10
协助君御海城项目完成临时办公管理办公室的装修。
综合部/物业
谢发生
苏志洲
2013-10-1
11
竣工验收备案及复印件的移交
国信公司/物业
曾学军
苏志洲
2013-10-30
12
《质量保证书》、《使用说明书》落实及移交
曾学军
苏志洲
2013-10-30
13
三书一证的落实及复印件的移交
曾学军
苏志洲
2013-10-30
25
11月份
房产面积测绘报告的复印件移交
国信公司/物业
曾学军
苏志洲
2013-11-15
33
交楼现场布置方案的确定
销售部/物业
蔡万荣
苏志洲
2013-11-10
19
交楼前相关物业法规、验收标准、交楼流程及注意事项的培训
物业
苏志洲
2013-11-15
20
交楼标准明细的制定及统一说辞培训
物业
苏志洲
2013-11-15
一期交楼区域的围合
建筑中心/物业
刘岳雄
苏志洲
2013-11-15
22
第一批交楼区域业主单元钥匙的对接
建筑、装修中心/物业
刘岳雄
谢发生
苏志洲
2013-11-30
21
楼宇分户一户一验及遗留工程的整改（30天整改）
建筑、装修中心/物业
刘岳雄
谢发生
苏志洲
2013-11-30
26
各单元的平面图、水电管道图、强弱电管道图的移交
建筑、装修中心/物业
刘岳雄
谢发生
谢俊文
2013-11-20
27
各单元入户门、信箱、储物间钥匙、智能IC卡的移交
建筑、装修中心/物业
刘岳雄
谢发生
谢俊文
2013-11-30
29
以挂号信的形式向业主寄出《收楼通知书》、《收楼须知》及《入住登记表》
销售部
蔡万荣
2013-11-20
地下停车的验收及相关资料的移交
建筑、装修中心/物业
刘岳雄
谢发生
谢俊文
2013-11-25
电房、水泵房、发电机组、电梯、风机等设备设施的验收及相关资料的移交
水电部/物业
陈湛斌
谢俊文
2013-11-25
24
小区业主车辆及人行道闸系统（一卡通）、对讲系统、监控系统、消防系统、公共照明系统等设备设施的验收及相关资料的移交
水电部/物业
陈湛斌
谢俊文
2013-11-25
28
12月份
完成33、35座及公共区域的清洁开荒
物业
苏志洲
2013-12-1
30
根据交楼工作量编制交楼分组计划
物业
苏志洲
2013-12-5
31
售后人员致电预约业主具体收楼时间
销售部
蔡万荣
2013-12-20
34
交楼物品的购置（包：
办公、接待、装饰）
物业
苏志洲
2013-12-5
35
交楼现场的装修及布置
物业
苏志洲
2013-12-25
36
交楼现场各类办公物品、表格、文件摆放到位
物业
苏志洲
2013-12-29
37
房产交楼人员和物业交楼人员现场摸拟演示
销售部/物业
蔡万荣
苏志洲
2013-12-20
38
正式交楼给业主。
国信公司/物业
苏志洲
2013-12-31
备注：
以上涉及各部门工作需各负责人根据工期变化对需要完成工作时间进行调整。
三、交楼人员组建
由房产和物业公司牵头，负责整个交楼工作的策划、统筹、协调等工作。
各板块工作分工设定如下：
1．组织部门：
国信公司、物业公司、君御海城销售部：
2．配合部门：
国信公司项目工程部、财务部、拓展部、销售部、君御海城服务中心全面配合收楼计划工作安排。
一、成员名单：
领导小组：
（11人）
组长：
周瑞生
副组长：
曾学军、钟伟、蔡万荣、苏志洲
各有关部门组员15名：
营销管理中心：
经理（或副经理）、张敏（方圆）、冯务年（方圆）
法务部：
卢伟明、马耀林
财务稽核管理中心：
郭振声、罗楚顺、邓东林
物业公司：
伍水林、谢俊文
建筑管理中心：
刘岳、陈湛斌
装修工程中心：
谢发生、卢忠杰
一）、物业公司交付小组架构（详见附件1）
交楼服务小组（人员待定）
✧接待组：
组长：
组员：
✧签约、资料审核组：
组员：
✧收费组
组长：
组员：
✧交楼组
组长：
副组长：
交楼大使:
工程验房：
✧钥匙礼品组：
组长：
✧现场答疑组（物业）
组长：
组员：
后勤保障组
组长：
组员：
✧秩序维护组：
组长：
副组长：
组员：
二、交房人员工作职责
执行组长：
执行副组长：
一）接待组
组长
组员
职责
1.向业主问好。
2.请业主在《入伙签到表》签到，同时将《业主收楼手续表》填写好，发放给业主。
3.向业主介绍入伙流程及《业主收楼手续表》的使用方法。
4.发放号码牌，告诉业主按顺序办理交房手续。
准备工作
1.熟悉入伙、装修流程；
2.准备《入伙签到表》/《业主收楼手续表》/签字笔/业主名录（姓名/房号/户型）。
注意事项
1.注意礼仪。
2.入伙人数太多时应分散客户群至休息区，控制业主入伙节奏。
二）签约、资料审核组
组长
组员
职责
1.请业主出示《入业主收楼手续表》，查验业主身份证原件与入伙通知书是否一致，是否带齐了合同、收据、私章、照片、身份证复印件、《住户入住登记表》等资料。
2.收取入住通知书原件。
3.收每位常住人口照片一张、身份证复印件、《住户情况登记表》，未带此表的业主，发放此表并指导其填写。
4.将预先准备好的资料袋交给业主，协助业主填写其中的资料。
（业主规约：
1式2份）
准备工作
1.熟悉入伙/装修流程、、文件资料和表格、相关政策法规、收费文件等。
2.将需签订的文件资料盖章、装袋，各政府文件。
注意事项
1.无遗漏，无误签，耐心解释业主提出的相关问题。
2.签署文件过程中，如遇有不清楚的问题和业主提出的疑问切勿乱答，应用各种法律依据进行解答，避免引起不必要的纷争。
3.回收文件应认真核对后全部放入档案袋。
三）物业财务组
组长
组员
王婷婷
职责
1.查看《业主收楼手续表》前一栏及责任人签名，核实无误。
2.依据计算出的费用清单，收取业主的物业管理费、装修期间电梯使用费和垃圾清运费、水电预缴费，并开具发票和收据。
3.在《业主收楼手续表》第二栏签名。
4.如业主需要代为办理产权，由接待员引领至产证代办处。
5.如业主不需要，则由接待员引领至物业签约组。
准备工作
1.熟悉各类收费的项目，熟练刷卡机和点钞机的使用方法。
2.准备齐全收费文件，各种盖好章的票据（按类存放），每套房收费清单。
3.足够的零钱。
注意事项
注意核对收费金额。
四）验房组
组长
组员
职责
1.陪同业主验楼，抄取水/电/气表读数，确认水通、电通、无堵漏。
2.详细、准确填写《房屋验收记录表》，请业主签名确认后，收回。
3.经办人在《业主收楼手续表》上签名。
4.指引业主到发放礼品/钥匙发放组办理手续。
准备工作
1.熟悉小区及各房、水/电/气表、强弱电开关箱的具体位置和情况。
2.熟悉《装修办理流程/管理规定》、《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》、《买卖合同交楼标准》，熟悉房屋结构。
3.准备套房的结构平面图，简易水电图。
4.验收时应配带的电笔、纸笔、房屋验收表、返修单。
注意事项
1.核实《业主收楼手续表》是否签章，确认后，到“钥匙发放组”借取全套钥匙。
2.陪同业主验楼时，由业主自行进行验收，对业主提出的问题按公司统一口径委婉解释。
确实存在问题时，详细记录，并按《工程质量返修程序》向业主说明。
3.引导业主关注楼盘好的方面，如介绍升值/方向好/空气好等方面。
4.验完房后，抄取水电表底数，尽量请业主一起看读数，如果底数太大时，向业主说明该读数为校验表时和清洁开荒时产生的读数。
5.验完楼出门时请业主验收钥匙（钥匙的使用方法：
钥匙分（A、B）匙，A钥匙为装修时使用的钥匙，入住时将B钥匙插入即可，A钥匙自动作废。
6.验信报箱及钥匙。
7.可视对讲机可以在业主进入装修时另行发放，由物业工程人员负责安装。
8.当业主验房存在质量问题，尽量请业主留一把A钥匙于物业服务中心。
五）礼品钥匙发放组
组长
组员
职责
1.做好钥匙借用登记及回收工作。
2.审核《业主收楼手续表》是否全部签章，业主是否签名。
3.发放钥匙/礼品，请业主在《钥匙签收表》签收。
准备工作
1．将所有钥匙张贴标签，要求牢固、不易脱掉，房号清楚，有序摆放在钥匙箱内。
2.准备《钥匙借用登记表》/《业主托管钥匙登记表》/《楼宇钥匙移交表》。
3.熟悉《工程质量返修程序》/A、B钥匙的使用方法。
注意事项
1.验收组借取、返还钥匙，需在《钥匙借用表》上登记。
2.当业主验房存在质量问题时，请业主留一条A钥匙在客户服务中心，并登记《业主钥匙留存表》。
六）答疑整改组
组长
组员
物业工作人员，项目工程部人员
职责
1.涉及各专业疑难问题的解答。
2.配合业主验房收楼工作。
3.协调入伙期间关于土建、水、电等影响业主入伙的细项遗漏工程的临时解决。
4.需整改的房屋，验房员将业主签字确认后的《房屋验收交接单》交于现场工作人员，如属于快速整改内容，立刻上门整改，如不是则业主签署《钥匙托管书》，工程整改组与业主约定复验日期。
整改完毕，物业复验合格后，通知地产客户服务部再约业主二次验房。
5.每天向交房总指挥及各部门上报当日验房整改情况。
准备工作
注意事项
1.注意沟通方式，耐心解答业主问题；
2.遇到不能解决问题及时上报。
七）秩序维护组
组长
组员
程文武、李少红等
职责
1.监督外围治安、车辆管理，确保岗位良好形象。
2.引导停车、为客户开车门。
3.车辆管理，维护车场秩序，防止车辆碰撞，堵塞交通。
准备工作
注意事项
八）后勤保障组
组长
组员
徐谭盛、
职责
1.入伙现场使用物资的购置，用餐的准备及人员配备。
2.各区域的正常清洁与循环保洁。
3.照顾休息区的业主，及时补充业主所需的饮料、小食品、书刊等物品。
4.入伙现场的调度，协助处理和协调现场突发事件。
5.车辆准备。
6.网络服务保证。
5.现场摄像和拍照。
准备工作
1.提前做好物资购置和现场布置。
2.联系好快餐公司，提前统计用餐人数。
注意事项
1.保证各区域的卫生状况，特别是等候区、卫生间等地方。
2.对业主服务态度真诚、友好。
五、交房培训
一）培训内容
1、物业客户服务人员礼仪、仪容仪表及行为规范培训；
2、物业管理基础、项目应知应会；
3、交房的工作人员培训交房注意事项、交房流程、统一说辞等；
4、交房各小组工作职责，服务要求培训；
5、验房工作人员培训，包括验房路线、验房说辞、验房工具的准备及验房表单的填写。
二）培训讲师
物业公司：
三）培训时间安排
12月15日——12月18日。
六、交付现场布置
一）、交房现场的选址
君御海城一期高层首32#层空置物业服务中心广场；
二）、交房现场的布置
交房现场由专业的策划公司进行包装，美化交房现场。
1、交楼现场的气氛营造：
升空气球、充气拱门、红色条幅、大幅交房广告、背景墙、鲜花盆景等。
2、交楼区域的功能划分：
交房手续办理区、客户等候区、礼品发放区、装修展示区等。
3．现场布置要求在12月28日布置完成
三）、办理交房的路线安排
交流路线:
●停车场指引→房产验证缴款→到入伙手续办理地点→接待业主介绍交房流程→
资料审核组确认业主身份跟物业签署各项协议→物业收款→陪同业主验楼→签领钥匙/礼品→交房结束
验房路线:
●到达楼层→主动代业主开门→检查弱电箱/开关→客厅进入→客厅/阳台→主卧→次卧→卫生间→厨房→抄水/电/气表→业主签字确认。
七、交房预演
一）预演时间安排
交房前12月20日、12月21日由交房工作小组组长领导，所有交房人员共同参与，分别进行了二次预演。
二）预演流程
1、各小组负责人检查现场布置、物料准备情况；检查工作人员对岗位职责、物料使用及工作流程的熟悉情况；对入住时可能发生的问题统一回答口径和处理方案。
2、预演过程中出现的问题及时修正。
3、预演结束，交房工作组开会总结，协调各小组之间工作，保障入伙工作顺利完成。
七、交房物资准备
一）现场公示资料
序号
内容
责任部门
备注
1
交房手续办理流程
物业
2
入住收费标准（公示）
财务部/物业
附相关文件条文
3
项目竣工验收备案通知
销售部
4
小区物业中标书
物业
二）邮寄给业主资料
序号
内容
责任部门
备注
1
入伙通知书
销售部
2
住户情况登记表
物业公司
三）交房现场准备资料
序号
内容
责任部门
备注
1
物业交接办理签到（记录）表
物业客服中心
2
业主收楼手续表
物业客服中心
3
物业收费统计表
物业客服中心
4
业主入住登记表
物业客服中心
5
业主/住户消防安全责任书
物业客服中心
6
房屋验收交接单
物业客服中心
7
楼宇钥匙移交表
物业客服中心
8
君御海城收楼确认书
物业客服中心
9
业主托管钥匙登记表
物业客服中心
10
钥匙留存委托书
物业客服中心
四）业主带走资料
序号
内容
责任部门
备注
1
君御海城新生活指南
物业公司
2
住宅使用说明书
销售部
3
住宅质量保证书
销售部
4
房型、弱电、给排水工程图纸
工程技术部
五）交房现场物料的准备
序号
物料名称
数量
规格
摆放位置
备注
1
太阳岗亭伞
8把
广场区
办公室调用
2
路障
20个
采购
3
盆花
50盆
采购
4
红地毯
200㎡
广告公司制作
5
气球拱门
1个
6
空飘
4个
7
水旗
20个
8
温馨指示牌
10个
9
横幅
8条
10
条幅
2条
11
交房背景墙
1个
12
“客户签到处”台卡
1个
签到区
广告公司制作
13
雨伞
15把
14
接待桌
1张
办公室调用
15
接线板
2个
客户等候区
采购
16
交房展示易拉宝
6个
广告公司制作
17
休闲椅
20把
办公室调用
18
休闲桌
5张
办公室调用
19
饮水机
1台
办公室调用
20
桶装水
10桶
采购
21
电风扇
2台
采购
22
冰柜/水柜
1个
饮料公司租用
23
垃圾桶
2个
办公室调用
24
一次性纸杯
600只
办公室调用
25
矿泉水
500瓶
采购
26
湿巾
200包
采购
27
纸巾（盒装）
20盒
采购
28
水果
50斤
采购
29
点心
20斤
采购
30
报刊杂志
10份
采购
31
烟灰缸
5个
办公室调用
32
台卡
6
广告公司制作（接待、签约验证、收费、交楼、钥匙礼品、答疑组等
33
员工工作牌
30
广告公司制作
34
台裙
30米
广告公司制作
35
办公桌
10张
办公室调用
36
电风扇
8台
办公室调用
37
帐篷
12条
客户休息、交楼办公
38
接线板
5个
办公室调用
39
废纸篓
4个
办公室调用
40
复印机
1台
办公室调用
41
传真机
1台
办公室调用
42
保险柜
1个
办公室调用
43
POS机
1台
办公室调用
44
黑色中性笔
50支
采购
45
蓝色圆珠笔
20支
采购
46
标签纸
100张
采购
47
销控贴
10包
采购
48
文件夹
20个
双开式
采购
49
订书机
2个
办公室调用
50
打孔器
2个
办公室调用
51
拉杆文件夹
20个
采购
52
固体胶
10只
采购
53
双面胶
40卷
采购
54
A4复印纸
2箱
采购
55
小水桶
10个
验房组
采购
56
小锤子
10个
验房组
采购
57
手电筒
10个
验房组
采购
58
夹板
10个
验房组
采购
第五部分交房中的注意事项
一、交房工作人员要求
1、参加交房人员一律统一穿着工作服、佩戴工作证。
2、交房人员使用普通话，微笑服务，不得与业主发生争执，认真回答业主的提问；不清楚的问题不得说“不知道”，须向有关人员反映，及时回复业主，并做好记录。
3、交房人员须按公司要求做好交房办理各项工作，认真仔细，不得出现大的错误。
4、交房人员须在下班前召开碰头会，把出现的问题进行汇总，整理完当天资料和准备好明天资料后方可离开。
5、按时到岗，不迟到、不早退。
有事须请假，不得擅离工作岗位。
6、中午值班人员须坚守岗位，有事须请假，不得擅离工作岗位。
7、交房现场不得聚众聊天，不得吃瓜子零食，以保持形象。
二、交房常用礼貌用语
✧“欢迎您前来办理交房手续”
✧“请问先生/女士贵姓？
”
✧“我是XXX部XXX为您服务”
✧“今天由我全程陪您办理交房手续，有什么需要之处，请尽管向我提出”
✧“这是业主规约，主要是业主如何
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