项目管理员如何提升沟通技巧.docx
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项目管理员如何提升沟通技巧
第1章前言
以前，一位好的项目经理并不一定要是一位交流高手。
客户们通常并不喜欢这种情况，但是由于项目经理能够向他们提供产品，他们也就接受了。
然而，在今天这个崭新的IT世界里，所有的项目都要在客户的合作下才能够完成，而这种合作绝对离不开良好的交流。
事实上，项目中出现的很多问题都是交流不善所产生的结果。
同样，对于项目管理员来说如何协助项目经理规范且高效的管理项目，有效的沟通也是一个很重要的方面。
因此，可以说沟通与管理成效密不可分。
第2章沟通的方式
组织中最普遍的沟通方式有口头沟通、书面沟通、电子媒介，这里我们简单介绍一下每一种方式。
第一．口头沟通。
人们之间最常见的交流方式。
常见的口头沟通包括演讲，正式的一对一讨论或小组讨论。
口头沟通的优点是信息被快速的传递和反馈。
第二．书面沟通。
书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、公告栏等。
这种沟通方式沟通的信息不但都有记录而且可以无限期的保存下来。
当然，这种沟通方式会耗费更长的时间。
例如，花一小时写的东西，其实只需10分钟就能说完。
第三．电子媒介。
当今时代我们开始依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。
如电话、复印机、打印机、Email等，其中发展最快的是Email。
电子媒介传递迅速且可以被记录，并可同时将一份信息传递给多人。
但其缺点与书面沟通相同。
第3章口头沟通技巧
对于项目管理员来说，与组织内的相关成员进行口头沟通机会会更多。
并且，一个卓有成效的的口头沟通，会大大提高工作的效率。
因此，提高口头沟通技巧，能够减少或者避免产生低效和失败的沟通结果。
我们可以从以下几个方面提高我们的沟通效率。
1.长话短说
2.好的说话方式
3.高效的说话方式
4.令人生厌的说话方式
第3.1节.长话短说
短话比长话更能让听者留下深刻的印象。
要获得发言的机会，最好的方法就是“发问”。
无论是多困难的问题，只要有建设性的思考才能帮助你解决。
能干者说话的三要素
1.非常短
2.兵分多路
3.直捣核心
3.1.1.话短为佳
由于手机的普及，人们的谈话量大幅增加。
因此，在任何地方、任何时候都可以和别人说话和沟通，如果你的说话冗长而拖泥带水，会给他人一个非常不好的体验，往往打不到沟通的目的。
因此，谈话总是短一些比较好。
最大的理由是，这样才是有效率的运用时间。
另一个理由是，短话比长话更能给听者留下深刻的印象。
当你做汇报时，你要把“何人”、“何事”、“何时”以及“解决方案”这些信息传达给他人。
如果需要做更详细的说明，在这之后再进行补充。
如果你想被认为有能力的人，就要在几分钟内有条理的把话所完。
3.1.2.如何在短时间内让对方感动
每个人都希望在说话时能让对方感动，也就是说，说话的目的是要说服对方。
说服的方法除了感动之外，还有以理性、悟性的判断来说服，或是以利弊得失来说服，有时候，也可能以恐怖、威胁来慑服。
但是，最好的方法还是以感动来说服。
对方听了你的话之后，大受感动，按照你所想的去做。
如果能这样，那就太完美了。
不过，让人感动似乎要花点时间。
如何让人听了你短短数分钟的话之后感动呢？
要达到这个目的，最有效的方法是说话要具备真、善、美。
第一是“真”。
我们说话要出自真心。
本着真心诚意和对方说话，你出自真心，对方也会以真心相待。
你若是虚情假意，对方必定心扉紧闭。
因此，在任何场合，真心诚意地说话是非常重要的。
第二是“善”。
这可以解释为“鼓励人，使人变得积极乐观的语言”。
在人们的心目中存在善与恶两股力量。
当我们心态是积极乐观的时候，善就占据了上风；当我们的心态是消极悲观的时候，不好的念头就会笼罩心头。
因此，要让人振作精神，就要说一些让他们满怀希望、积极乐观的话。
真是引发感动的重要因素。
第三是“美”。
这可以解释成“美好的表达方式”。
同样说一件事情，用带刺的话说出来，与用温和的话说出来，对方的印象可能南辕北辙。
美的构成要素包括明朗、有力与优雅。
我们应该把这些要素融入表达的方式中。
你若能真心诚意，温和优雅地说出鼓舞对方、让对方积极乐观的话，那么即使在短时间内，也可以让对方感动，完全不需要长篇大论。
3.1.3.短时间内要做到言之有物
说话时必须说正面、开朗的话。
所谓正面、开朗的话就是有建设性的话。
就算谈话的主题多美沉重，如果说负面的话，心情只会更加郁闷，脑子里不会浮现好的解决方法。
在这种情形下，你讲越来越陷入无望的泥潭中。
切记，无论是多困难的问题，只有建设性的思考才能帮助你解决问题。
做项目管理员，经常是项目经理碰到麻烦才找上门来，而且那些麻烦通常不是普通的麻烦。
在这里，你只需问三个问题：
“现在觉得最糟糕的事是什么？
”
“你希望我帮你做什么？
”
“下一步打算有什么动作？
”
这三个问题如果都有答案，会谈就可以结束了，因为这三个问题都是具有建设性的。
如果能够这么做的话，大家见面时就已经可能拥有共同的信息。
所谓会议，就是开会前已经决定了题目，把大家着急起来开会，只是请相关的人报告，以便让大家知道事情进行到什么程度。
第一次听到的事情要当场下判断，不是一件很容易的事。
因此，大家通常都无法想出好点子，会议最后则以“下次再做结论好了”终结。
这样的开会方式就是浪费时间。
面谈也好，会议也罢，若有必须解决的问题，就针对解决的方法，提出建设性的意见。
当你提出建设性的意见，并且让大家见到解决的希望时，别人就会认为你说的话言之有物。
3.1.4.图像比语言更容易让人留下印象
有时候话说到一半，不知何故，突然一下子说不出话来。
即使事前有充分的准备，也会发生这样的事。
之所以如此，有时问题出在内容，但常常是太依赖文字的关系。
与其过于依赖文字，倒不如先在脑子里浮现出情景，然后将它素描般地说出来，情景映照在心中，然后再化为语言，脱口而出。
图像模拟的优点，是在很短的时间内可以看到所有内容，信息量非常大。
无论你取图像的哪一部分都可以作为语言。
脑子里先浮现画面，语言会随机应变地形成。
因此，想要提升自己的说话能力，好方法之一是训练自己把图像在脑子里录下来，再播放出来。
3.1.5.插话的时机
开会的时候，想要陈述己见却一直找不到机会发言。
你若不管三七二十一地插进去抢话，不但打断别人的发言而不够礼貌，还可能破坏开会的气氛。
既然找不到机会发言，是否就静静的坐着听别人发言？
不，那就失去了参加会议的意义了。
你总得想办法找机会发言才行。
问题是，怎么找呢？
在这种情况，要取得发言的机会，最好的办法就是“发问”。
你发问了，对方总是要响应，而你可在这一问一答中找到陈述自己意见的良机。
要注意的是，发问不是你的目的，只是制造机会的方法，所以，不能听了对方的回答之后，只是说“噢，是这么一回事”，然后就没有下文了。
这样会丧失插话的良机。
事先想好待会要怎么陈述自己的意见，然后再发问等对方回答，再设法将话题转到自己的意见上。
这时候，你要尽可能简单扼要地陈述意见，这样才是成功的插话。
3.1.6.发表意见，人人平等
当参加者被允许发表自己的意见时，该如何陈述才好？
当你要陈述自己的看法时，在场聆听的人大致可以分成三类：
级别比你高的人，和你同等级别的人，级别比你低的人。
在这种情况下，你如何发言呢？
这是问题的关键所在。
简单地说，在讨论的场合，每位参加者都必须平等才行。
因此，即使你的级别比别人低，陈述自己的意见时也不必意识到这一点。
用词谦虚一点、礼貌周到一些都是必要的，但除此之外，即使由大老板在座，也要把大老板当成和你对等的人来陈述意见。
若不是如此，级别低的人发表意见不会收到重视，或被认为没大没小，不懂职场的伦理；级别高的人发表意见，下属则不敢有任何异议。
如此一来，根本不是在讨论问题。
在金字塔形的公司组织之中，这或许有些无可奈何，幸好最近的情况已稍微改善。
但为了适应时代的变化，我们应该训练自己能够堂堂正正地在会议中陈述自己的主张。
到时候，比忘了“发表意见，人人平等”
第3.2节.好的说话方式
先说结论，再从容不迫的详细说理由。
用数字说明比用文字说明更节省时间。
3.2.1.如何先说结论
需要瞬间的判断力。
这需要靠平时的驯良。
平时说话时就必须养成习惯，先说结论，然后再从容不迫的详细说理由。
如果后来的说明不怎么详细，但因已把结论传达清楚，起码是几个了。
要是某件事情无法简单的下结论，也必须先说结论吗？
答案是肯定的，及时没有结论，也可以说类似结论的东西，这样才能把话说得简洁。
你先说类似结论的东西，彼此再以这个东西为前提，展开交流，这是比较理想的方式。
否则，谈话没有主题，天马行空，不知要谈到什么时候。
3.2.2.如何被人信任
我们和别人沟通，得到的反应却很冷漠，这时，我们必须探讨为什么会这样。
第一，你说的事情很难令对方相信。
若是这种情形，你最好在事前准备一些能够说服对方的相关信息。
第二，对方无法理解你说的内容。
这时，你必须以对方能听懂的话语来陈述，虽然这不是一件容易的事。
第三，对方对你说的事情不感兴趣。
这时，你必须有一套技巧让对方对你说的事情感兴趣。
不过，有一个方法可以一举解决这三个问题。
那就是获得对方极大的信任。
那么要如何才能得到对方的信任呢？
答案是，你要随时准备好有充分的证据的话题。
当你可以拿出明确的证据的话题，然后再详细解说，让对方心服口服，对方自然会觉得你是个值得信任的人。
3.2.3.说话带数字可增添客观性
说话的时候，若能适时加上一些数字，会让对方更容易懂、增加客观性，而且有一个有点，用数字说明比用文字说明更节省时间。
因此，要在短时间内说有意义的话，必须善于用数字说话。
3.2.4.使用“比喻”可让对方更容易明白
另一个让话说得更好的方法是善用“比喻”。
“比喻”就是在说明事物时，借用类似的东西来表现。
比喻若用得巧，你要说明的事情对方一下子就能了解。
有时候本来很复杂的事情，或本来需要详尽说明的事情，有时简单的的一个比喻就让对方理解，这正是比喻的威力。
擅长比喻的人，不会再事前准备太多的谈话内容。
他的比喻是即兴的，在自然的情况下说出。
当比喻自然从口中说出时，通常是最妙的比喻。
3.2.5.知道自己的声音特质和说话习惯
说话是否有说服力，声音的特质是一个关键。
你可以通过以下问卷进行自检：
1.发音含糊不清
2.发音有气无力
3.声音太小，听不清楚
4.说话太快，语尾声调上扬
5.说话喋喋不休
6.声音过大
7.该停顿的时候不停顿
声音的特质很难改变，但说话的习惯是只要肯努力就可以大为改善。
第3.3节.高效的说话方式
3.3.1.在短时间内说服对方
说话若不得其法，一定达不到预期的效果。
相反地，如果能针对关键之处说话，则在很短的时间内便可说服对方。
最重要的是不可喋喋不休、啰啰嗦嗦。
另外，话题的核心不必说得太详细，点出大致的方向即可，但是在细节部分应该说的很正确。
这样可以增加对方对你的信任。
还有，要在短时间内达到说话的具体效果，必须采取让对方下决定的说话方式。
你得让对方知道你现在说话的目的是什么，以及你希望他做什么事。
在短时间内说服对方的秘诀是：
1.观点明确，直指事情的核心
2.要注意细节部分的正确性
3.要让对方做出决断
与此同时，当你从种种迹象发觉对方是个很难说服的人时，你就放弃吧。
若是继续勉强进行，可能会为将来的纷争、对立、怨恨、憎恶等埋下种子。
3.3.2.适时插话、总结
有些人说话缺乏逻辑，废话太多，听起来很累。
但是不能因为这样，就把别人的话打断。
正确的做法是，你可以适时插入说话，设法让对方的速度加快，或把对方想表达的意思做简短的概述。
还有一种时候，我们最好别打断对方的谈话，要继续倾听。
你只要安静听，对方已经心满意足。
而且你认真听他说话，他以后也会认真听你的话作为回报。
3.3.3.留下辩驳的空间
喜欢辩论的人常常觉得在言辞上压倒对方很有快感。
然而，让对方体无完肤的溃败，并不是聪明的方法。
给对方留下一点辩驳空间，比较能建立良好的人际关系。
所谓给对方留下辩驳空间，就是保留对话的机会。
如果百分之百压倒对方，没错，你或许当时觉得很开心，但世上本有各式各样的价值观，从“没有绝对的真理”这个观点来看，百分之百压倒对方的做法十分危险。
为了避免这种不幸的事态，在任何场合都应该为对方保留余地，听听对方的想法，这是和别人说话时最重要的事。
第3.4节.令人生厌的说话方式
3.4.1.说话不要太主观
以自己为中心狭隘的看法，我们通常称为“太主观”或“主观性太强”。
说话太主观，会让对方产生不愉快的感觉，还会令人生厌。
被人生厌或许还好，有时会引起对方的反感。
因此，说话时，最要不得的就是太过主观。
为什么我们会如此主观呢？
第一个原因，大部分的人都认为“自己是对的”因为自己是对的，所以要主张、要坚持，而且不愿附和“错误意见”的另一方。
第二个原因，大部分的人都很爱自己，即使不是严重到一天到晚照镜子，陷入自恋狂的境界，起码也是把自己摆在中间，别人摆两旁。
第三个原因，大多数人都想确认自己存在的价值，都想以某种方式证明自己对这个社会或其他人有贡献。
如果发觉无法证明，心中就会郁闷。
因此，当遭遇与自己的意见不同时，就会产生被否定的感觉。
千万不要一发觉无法一致就心生不悦，或固执的要对方非得同意你的看法不可。
你要站在双方的立场来想，如果对方发觉你的意见和他的不同，却要勉强你接受他的意见，你心有何感想？
是否觉得很不舒服？
如果你无论如何也想让对方接受你的意见，那么，首先应该让对方心情愉悦。
3.4.2.不要瞧不起别人
人与人之间，有时很难避免产生轻蔑的感觉，但是把轻蔑的感觉表达出来，确实不明智的行为。
和别人说话时，若采取搞搞在上的姿态，绝对无法打开对方的心扉。
这一点，一定要牢记在心。
别以为你说话一向很小心谨慎。
你嘴里不说，但你得眼神、表情说不定泄露了心思。
我们口头上再怎么标榜“人人平等”“职业无贵贱”，内心深处还是会把别人分等级，并对不如自己的人怀抱轻蔑的心理。
当我们和别人沟通时，如何避免瞧不起别人或把别人当傻瓜呢？
有一个好的方法，就是提醒自己，和别人沟通时，心中要常常怀着“三顾茅庐”的精神。
3.4.3.如何批评对方
和别人说话，有时候会向批评对方。
这时，若批评的不对，可能会破坏谈话的气氛，或引起双方口角。
批评得不好会坏事，但若你觉得非批评不可时，这时，批评的技巧就非常重要了。
批评时，必须注意给对方留有余地。
“批评”这件事，本身就蕴涵伤害对方的因素。
因此，批评别人时，要比说其他话更小心谨慎。
在批评对方之前，应该从对方说的话中找出值得肯定的材料，先肯定对方，然后才开始批评。
这时，批评的用语也尽量温和、含蓄。
批评的第一个秘诀是，即使你有三四件事想批评，也要限制自己只批评一件或两件。
即便只批评一两件，你已达到批评的目的。
还有一件事，不能光是批评而已，在之后一定要提出建设性的意见。
如果能以这种方式批评，就不会破坏与对方的关系。
和别人说话，若希望最后能达到某种共识，就不可过度批评对方。
必须批评的地方固然不可妥协，但在用语上则须谨慎斟酌，并且要站在建设性的角度批评，这样才能取得好的结果。
3.4.4.令人生厌的说话方式
有些人说话的方式令人生厌，但说话的内容其实并没有问题。
如果因为说话的方式令人生厌，而使得对方不愿意听你的内容，那真是很大的损失。
那么，哪些说话方式令人生厌呢？
第一，声音小。
声音小的人。
会让他人听不清楚他在说什么。
另外，声音小的人会让人感觉他很没自信，或是没有真心诚意想传达看法。
第二，说话大声。
说话大声之所以令人生厌，最大的理由是会被周围的人听见。
第三，说话很快。
说话很快易变成喋喋不休，让听者有压力，或举得不舒服，因而引起反感。
第四，说话无精打采。
有些人音量适中，说话速度也不快，但是语调却有气无力，从他嘴里吐出来的话常常含糊不清。
这种无精打采的说话方式，让别人听起来很辛苦，因此大部分人都不想再听下去。
第五，只顾讲自己的话。
有些人和别人对话时，却忘记对话的基本原则，只顾自己说话，把对话当成自己发表意见的场合。
这种说话方式也令人生厌，对话是一来一往的，必须给对方说话的机会才行。
第六，不听对方说话。
当对方话说到一半时，你若突然说起其他话题，就表示你刚才没听对方的说话。
若常常出现这样的情况，对方一定没什么兴致再和你说话。
因为他觉得你根本不想听他说话。
因此，说话的内容固然重要，但也要注意说的方式对结果影响也很大。
3.4.5.不要滥用特殊领域的行话
说话时，必须尽量使用简单易懂的语言。
因为说话的目的是要把你的意思传达给对方，换言之，“达意”应该列为最优先。
为了清楚传达意思给对方，有一点要注意，必须尽量避免使用特殊领域的语言。
每个行业多多少少都有该行业特有的术语、行话、简称，除非对方和你同行，否则不应该使用哪个行业特有的用语。
这是礼貌。
如果你尽量避免使用专业用语，就可以学会新的词汇以及提高自己的表达能力。
超出自己的专业领域，才能把话说得更好，更具说服力。
因此，喜欢使用行话或专业用语的人，丧失了练习一般表达方式的机会，结果，只能在狭窄的领域说服别人，一跨出去就没辙了。
3.4.6.不要模糊自己的姿态
话说得不好的人，常常有一个共同的缺点。
那就是，没有清楚表示出自己的姿态。
如果你没有清楚的表示出自己的姿态，对方怎知如何应对？
这样一来，你说话就没有说服力，事情往往很难办。
姿态可分两种，一种是表面姿态，一种是隐藏姿态，也就是真正姿态。
因此，在说话时，由于台面上仍旧以表面的姿态为前提在谈话，因此你必须一边考虑对方隐藏的姿态，一边要尊重他表面的姿态。
这时候，需要以相当小心的心思来应对。
无论如何，要让谈话迅速进行，就必须看清楚对方的姿态，并且让对方知道你的姿态。
如果发现对方还不了解你的目的，第一要务就是让对方明白。
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