1、项目管理员如何提升沟通技巧第1章 前言以前,一位好的项目经理并不一定要是一位交流高手。客户们通常并不喜欢这种情况,但是由于项目经理能够向他们提供产品,他们也就接受了。然而,在今天这个崭新的IT世界里,所有的项目都要在客户的合作下才能够完成,而这种合作绝对离不开良好的交流。事实上,项目中出现的很多问题都是交流不善所产生的结果。同样,对于项目管理员来说如何协助项目经理规范且高效的管理项目,有效的沟通也是一个很重要的方面。因此,可以说沟通与管理成效密不可分。第2章 沟通的方式组织中最普遍的沟通方式有口头沟通、书面沟通、电子媒介,这里我们简单介绍一下每一种方式。第一 口头沟通。人们之间最常见的交流方式
2、。常见的口头沟通包括演讲,正式的一对一讨论或小组讨论。口头沟通的优点是信息被快速的传递和反馈。第二 书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、公告栏等。这种沟通方式沟通的信息不但都有记录而且可以无限期的保存下来。当然,这种沟通方式会耗费更长的时间。例如,花一小时写的东西,其实只需10分钟就能说完。第三 电子媒介。当今时代我们开始依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。如电话、复印机、打印机、Email等,其中发展最快的是Email。电子媒介传递迅速且可以被记录,并可同时将一份信息传递给多人。但其缺点与书面沟通相同。第3章 口头沟通技巧对于项目管理员来说,与组织内的相关成员进行口头沟通
3、机会会更多。并且,一个卓有成效的的口头沟通,会大大提高工作的效率。因此,提高口头沟通技巧,能够减少或者避免产生低效和失败的沟通结果。我们可以从以下几个方面提高我们的沟通效率。1. 长话短说2. 好的说话方式3. 高效的说话方式4. 令人生厌的说话方式第3.1节.长话短说短话比长话更能让听者留下深刻的印象。要获得发言的机会,最好的方法就是“发问”。无论是多困难的问题,只要有建设性的思考才能帮助你解决。能干者说话的三要素1. 非常短2. 兵分多路3. 直捣核心3.1.1.话短为佳由于手机的普及,人们的谈话量大幅增加。因此,在任何地方、任何时候都可以和别人说话和沟通,如果你的说话冗长而拖泥带水,会给
4、他人一个非常不好的体验,往往打不到沟通的目的。因此,谈话总是短一些比较好。最大的理由是,这样才是有效率的运用时间。另一个理由是,短话比长话更能给听者留下深刻的印象。当你做汇报时,你要把“何人”、“何事”、“何时”以及“解决方案”这些信息传达给他人。如果需要做更详细的说明,在这之后再进行补充。如果你想被认为有能力的人,就要在几分钟内有条理的把话所完。3.1.2.如何在短时间内让对方感动每个人都希望在说话时能让对方感动,也就是说,说话的目的是要说服对方。说服的方法除了感动之外,还有以理性、悟性的判断来说服,或是以利弊得失来说服,有时候,也可能以恐怖、威胁来慑服。但是,最好的方法还是以感动来说服。对
5、方听了你的话之后,大受感动,按照你所想的去做。如果能这样,那就太完美了。不过,让人感动似乎要花点时间。如何让人听了你短短数分钟的话之后感动呢?要达到这个目的,最有效的方法是说话要具备真、善、美。第一是“真”。我们说话要出自真心。本着真心诚意和对方说话,你出自真心,对方也会以真心相待。你若是虚情假意,对方必定心扉紧闭。因此,在任何场合,真心诚意地说话是非常重要的。第二是“善”。这可以解释为“鼓励人,使人变得积极乐观的语言”。在人们的心目中存在善与恶两股力量。当我们心态是积极乐观的时候,善就占据了上风;当我们的心态是消极悲观的时候,不好的念头就会笼罩心头。因此,要让人振作精神,就要说一些让他们满怀
6、希望、积极乐观的话。真是引发感动的重要因素。第三是“美”。这可以解释成“美好的表达方式”。同样说一件事情,用带刺的话说出来,与用温和的话说出来,对方的印象可能南辕北辙。美的构成要素包括明朗、有力与优雅。我们应该把这些要素融入表达的方式中。你若能真心诚意,温和优雅地说出鼓舞对方、让对方积极乐观的话,那么即使在短时间内,也可以让对方感动,完全不需要长篇大论。3.1.3.短时间内要做到言之有物说话时必须说正面、开朗的话。所谓正面、开朗的话就是有建设性的话。就算谈话的主题多美沉重,如果说负面的话,心情只会更加郁闷,脑子里不会浮现好的解决方法。在这种情形下,你讲越来越陷入无望的泥潭中。切记,无论是多困难
7、的问题,只有建设性的思考才能帮助你解决问题。做项目管理员,经常是项目经理碰到麻烦才找上门来,而且那些麻烦通常不是普通的麻烦。在这里,你只需问三个问题:“现在觉得最糟糕的事是什么?”“你希望我帮你做什么?”“下一步打算有什么动作?”这三个问题如果都有答案,会谈就可以结束了,因为这三个问题都是具有建设性的。如果能够这么做的话,大家见面时就已经可能拥有共同的信息。所谓会议,就是开会前已经决定了题目,把大家着急起来开会,只是请相关的人报告,以便让大家知道事情进行到什么程度。第一次听到的事情要当场下判断,不是一件很容易的事。因此,大家通常都无法想出好点子,会议最后则以“下次再做结论好了”终结。这样的开会
8、方式就是浪费时间。面谈也好,会议也罢,若有必须解决的问题,就针对解决的方法,提出建设性的意见。当你提出建设性的意见,并且让大家见到解决的希望时,别人就会认为你说的话言之有物。3.1.4.图像比语言更容易让人留下印象有时候话说到一半,不知何故,突然一下子说不出话来。即使事前有充分的准备,也会发生这样的事。之所以如此,有时问题出在内容,但常常是太依赖文字的关系。与其过于依赖文字,倒不如先在脑子里浮现出情景,然后将它素描般地说出来,情景映照在心中,然后再化为语言,脱口而出。图像模拟的优点,是在很短的时间内可以看到所有内容,信息量非常大。无论你取图像的哪一部分都可以作为语言。脑子里先浮现画面,语言会随
9、机应变地形成。因此,想要提升自己的说话能力,好方法之一是训练自己把图像在脑子里录下来,再播放出来。3.1.5.插话的时机开会的时候,想要陈述己见却一直找不到机会发言。你若不管三七二十一地插进去抢话,不但打断别人的发言而不够礼貌,还可能破坏开会的气氛。既然找不到机会发言,是否就静静的坐着听别人发言?不,那就失去了参加会议的意义了。你总得想办法找机会发言才行。问题是,怎么找呢?在这种情况,要取得发言的机会,最好的办法就是“发问”。你发问了,对方总是要响应,而你可在这一问一答中找到陈述自己意见的良机。要注意的是,发问不是你的目的,只是制造机会的方法,所以,不能听了对方的回答之后,只是说“噢,是这么一
10、回事”,然后就没有下文了。这样会丧失插话的良机。事先想好待会要怎么陈述自己的意见,然后再发问等对方回答,再设法将话题转到自己的意见上。这时候,你要尽可能简单扼要地陈述意见,这样才是成功的插话。3.1.6.发表意见,人人平等当参加者被允许发表自己的意见时,该如何陈述才好?当你要陈述自己的看法时,在场聆听的人大致可以分成三类:级别比你高的人,和你同等级别的人,级别比你低的人。在这种情况下,你如何发言呢?这是问题的关键所在。简单地说,在讨论的场合,每位参加者都必须平等才行。因此,即使你的级别比别人低,陈述自己的意见时也不必意识到这一点。用词谦虚一点、礼貌周到一些都是必要的,但除此之外,即使由大老板在
11、座,也要把大老板当成和你对等的人来陈述意见。若不是如此,级别低的人发表意见不会收到重视,或被认为没大没小,不懂职场的伦理;级别高的人发表意见,下属则不敢有任何异议。如此一来,根本不是在讨论问题。在金字塔形的公司组织之中,这或许有些无可奈何,幸好最近的情况已稍微改善。但为了适应时代的变化,我们应该训练自己能够堂堂正正地在会议中陈述自己的主张。到时候,比忘了“发表意见,人人平等”第3.2节.好的说话方式先说结论,再从容不迫的详细说理由。用数字说明比用文字说明更节省时间。3.2.1.如何先说结论需要瞬间的判断力。这需要靠平时的驯良。平时说话时就必须养成习惯,先说结论,然后再从容不迫的详细说理由。如果
12、后来的说明不怎么详细,但因已把结论传达清楚,起码是几个了。要是某件事情无法简单的下结论,也必须先说结论吗?答案是肯定的,及时没有结论,也可以说类似结论的东西,这样才能把话说得简洁。你先说类似结论的东西,彼此再以这个东西为前提,展开交流,这是比较理想的方式。否则,谈话没有主题,天马行空,不知要谈到什么时候。3.2.2.如何被人信任我们和别人沟通,得到的反应却很冷漠,这时,我们必须探讨为什么会这样。第一, 你说的事情很难令对方相信。若是这种情形,你最好在事前准备一些能够说服对方的相关信息。第二, 对方无法理解你说的内容。这时,你必须以对方能听懂的话语来陈述,虽然这不是一件容易的事。第三, 对方对你
13、说的事情不感兴趣。这时,你必须有一套技巧让对方对你说的事情感兴趣。不过,有一个方法可以一举解决这三个问题。那就是获得对方极大的信任。那么要如何才能得到对方的信任呢?答案是,你要随时准备好有充分的证据的话题。当你可以拿出明确的证据的话题,然后再详细解说,让对方心服口服,对方自然会觉得你是个值得信任的人。3.2.3.说话带数字可增添客观性说话的时候,若能适时加上一些数字,会让对方更容易懂、增加客观性,而且有一个有点,用数字说明比用文字说明更节省时间。因此,要在短时间内说有意义的话,必须善于用数字说话。3.2.4.使用“比喻”可让对方更容易明白另一个让话说得更好的方法是善用“比喻”。“比喻”就是在说
14、明事物时,借用类似的东西来表现。比喻若用得巧,你要说明的事情对方一下子就能了解。有时候本来很复杂的事情,或本来需要详尽说明的事情,有时简单的的一个比喻就让对方理解,这正是比喻的威力。擅长比喻的人,不会再事前准备太多的谈话内容。他的比喻是即兴的,在自然的情况下说出。当比喻自然从口中说出时,通常是最妙的比喻。3.2.5.知道自己的声音特质和说话习惯说话是否有说服力,声音的特质是一个关键。你可以通过以下问卷进行自检:1. 发音含糊不清2. 发音有气无力3. 声音太小,听不清楚4. 说话太快,语尾声调上扬5. 说话喋喋不休6. 声音过大7. 该停顿的时候不停顿声音的特质很难改变,但说话的习惯是只要肯努
15、力就可以大为改善。第3.3节.高效的说话方式3.3.1.在短时间内说服对方说话若不得其法,一定达不到预期的效果。相反地,如果能针对关键之处说话,则在很短的时间内便可说服对方。最重要的是不可喋喋不休、啰啰嗦嗦。另外,话题的核心不必说得太详细,点出大致的方向即可,但是在细节部分应该说的很正确。这样可以增加对方对你的信任。还有,要在短时间内达到说话的具体效果,必须采取让对方下决定的说话方式。你得让对方知道你现在说话的目的是什么,以及你希望他做什么事。在短时间内说服对方的秘诀是:1. 观点明确,直指事情的核心2. 要注意细节部分的正确性3. 要让对方做出决断与此同时,当你从种种迹象发觉对方是个很难说服
16、的人时,你就放弃吧。若是继续勉强进行,可能会为将来的纷争、对立、怨恨、憎恶等埋下种子。3.3.2.适时插话、总结有些人说话缺乏逻辑,废话太多,听起来很累。但是不能因为这样,就把别人的话打断。正确的做法是,你可以适时插入说话,设法让对方的速度加快,或把对方想表达的意思做简短的概述。还有一种时候,我们最好别打断对方的谈话,要继续倾听。你只要安静听,对方已经心满意足。而且你认真听他说话,他以后也会认真听你的话作为回报。3.3.3.留下辩驳的空间喜欢辩论的人常常觉得在言辞上压倒对方很有快感。然而,让对方体无完肤的溃败,并不是聪明的方法。给对方留下一点辩驳空间,比较能建立良好的人际关系。所谓给对方留下辩
17、驳空间,就是保留对话的机会。如果百分之百压倒对方,没错,你或许当时觉得很开心,但世上本有各式各样的价值观,从“没有绝对的真理”这个观点来看,百分之百压倒对方的做法十分危险。为了避免这种不幸的事态,在任何场合都应该为对方保留余地,听听对方的想法,这是和别人说话时最重要的事。第3.4节.令人生厌的说话方式3.4.1.说话不要太主观以自己为中心狭隘的看法,我们通常称为“太主观”或“主观性太强”。说话太主观,会让对方产生不愉快的感觉,还会令人生厌。被人生厌或许还好,有时会引起对方的反感。因此,说话时,最要不得的就是太过主观。为什么我们会如此主观呢?第一个原因,大部分的人都认为“自己是对的”因为自己是对
18、的,所以要主张、要坚持,而且不愿附和“错误意见”的另一方。第二个原因,大部分的人都很爱自己,即使不是严重到一天到晚照镜子,陷入自恋狂的境界,起码也是把自己摆在中间,别人摆两旁。第三个原因,大多数人都想确认自己存在的价值,都想以某种方式证明自己对这个社会或其他人有贡献。如果发觉无法证明,心中就会郁闷。因此,当遭遇与自己的意见不同时,就会产生被否定的感觉。千万不要一发觉无法一致就心生不悦,或固执的要对方非得同意你的看法不可。你要站在双方的立场来想,如果对方发觉你的意见和他的不同,却要勉强你接受他的意见,你心有何感想?是否觉得很不舒服?如果你无论如何也想让对方接受你的意见,那么,首先应该让对方心情愉
19、悦。3.4.2.不要瞧不起别人人与人之间,有时很难避免产生轻蔑的感觉,但是把轻蔑的感觉表达出来,确实不明智的行为。和别人说话时,若采取搞搞在上的姿态,绝对无法打开对方的心扉。这一点,一定要牢记在心。别以为你说话一向很小心谨慎。你嘴里不说,但你得眼神、表情说不定泄露了心思。我们口头上再怎么标榜“人人平等”“职业无贵贱”,内心深处还是会把别人分等级,并对不如自己的人怀抱轻蔑的心理。当我们和别人沟通时,如何避免瞧不起别人或把别人当傻瓜呢?有一个好的方法,就是提醒自己,和别人沟通时,心中要常常怀着“三顾茅庐”的精神。3.4.3.如何批评对方和别人说话,有时候会向批评对方。这时,若批评的不对,可能会破坏
20、谈话的气氛,或引起双方口角。批评得不好会坏事,但若你觉得非批评不可时,这时,批评的技巧就非常重要了。批评时,必须注意给对方留有余地。“批评”这件事,本身就蕴涵伤害对方的因素。因此,批评别人时,要比说其他话更小心谨慎。在批评对方之前,应该从对方说的话中找出值得肯定的材料,先肯定对方,然后才开始批评。这时,批评的用语也尽量温和、含蓄。批评的第一个秘诀是,即使你有三四件事想批评,也要限制自己只批评一件或两件。即便只批评一两件,你已达到批评的目的。还有一件事,不能光是批评而已,在之后一定要提出建设性的意见。如果能以这种方式批评,就不会破坏与对方的关系。和别人说话,若希望最后能达到某种共识,就不可过度批
21、评对方。必须批评的地方固然不可妥协,但在用语上则须谨慎斟酌,并且要站在建设性的角度批评,这样才能取得好的结果。3.4.4.令人生厌的说话方式有些人说话的方式令人生厌,但说话的内容其实并没有问题。如果因为说话的方式令人生厌,而使得对方不愿意听你的内容,那真是很大的损失。那么,哪些说话方式令人生厌呢?第一, 声音小。声音小的人。会让他人听不清楚他在说什么。另外,声音小的人会让人感觉他很没自信,或是没有真心诚意想传达看法。第二, 说话大声。说话大声之所以令人生厌,最大的理由是会被周围的人听见。第三, 说话很快。说话很快易变成喋喋不休,让听者有压力,或举得不舒服,因而引起反感。第四, 说话无精打采。有
22、些人音量适中,说话速度也不快,但是语调却有气无力,从他嘴里吐出来的话常常含糊不清。这种无精打采的说话方式,让别人听起来很辛苦,因此大部分人都不想再听下去。第五, 只顾讲自己的话。有些人和别人对话时,却忘记对话的基本原则,只顾自己说话,把对话当成自己发表意见的场合。这种说话方式也令人生厌,对话是一来一往的,必须给对方说话的机会才行。第六, 不听对方说话。当对方话说到一半时,你若突然说起其他话题,就表示你刚才没听对方的说话。若常常出现这样的情况,对方一定没什么兴致再和你说话。因为他觉得你根本不想听他说话。因此,说话的内容固然重要,但也要注意说的方式对结果影响也很大。3.4.5.不要滥用特殊领域的行
23、话说话时,必须尽量使用简单易懂的语言。因为说话的目的是要把你的意思传达给对方,换言之,“达意”应该列为最优先。为了清楚传达意思给对方,有一点要注意,必须尽量避免使用特殊领域的语言。每个行业多多少少都有该行业特有的术语、行话、简称,除非对方和你同行,否则不应该使用哪个行业特有的用语。这是礼貌。如果你尽量避免使用专业用语,就可以学会新的词汇以及提高自己的表达能力。超出自己的专业领域,才能把话说得更好,更具说服力。因此,喜欢使用行话或专业用语的人,丧失了练习一般表达方式的机会,结果,只能在狭窄的领域说服别人,一跨出去就没辙了。3.4.6.不要模糊自己的姿态话说得不好的人,常常有一个共同的缺点。那就是,没有清楚表示出自己的姿态。如果你没有清楚的表示出自己的姿态,对方怎知如何应对?这样一来,你说话就没有说服力,事情往往很难办。姿态可分两种,一种是表面姿态,一种是隐藏姿态,也就是真正姿态。因此,在说话时,由于台面上仍旧以表面的姿态为前提在谈话,因此你必须一边考虑对方隐藏的姿态,一边要尊重他表面的姿态。这时候,需要以相当小心的心思来应对。无论如何,要让谈话迅速进行,就必须看清楚对方的姿态,并且让对方知道你的姿态。如果发现对方还不了解你的目的,第一要务就是让对方明白。
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