咖啡厅早餐散餐服务程序.docx
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咖啡厅早餐散餐服务程序
咖啡厅早餐散餐服务程序
一.餐前准备
1.员工仪容、仪表。
穿着干净、平整的全套制服,穿着的鞋子干净、符合酒店标准,佩带名牌,仪容整洁,化淡妆。
2.员工工作要求。
1)清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。
2)工作时要做到有组织、有条理、有配合,与客人保持眼神交流,微笑服务,
态度亲切友好,对工作常用英语熟练、流利,在服务过程中,使用礼貌用语和服务规范用语,如果需要与其他同事交涉时,要顾及客人的存在,随时照顾客人的需求。
3.餐台摆设及物品。
1)餐厅里每张餐台的摆设均一致;盆栽植物要符合要求。
2)餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
3)根据需要摆放合适的刀叉。
刀叉干净、擦亮、款式相配。
刀叉上的徽饰,图案无褪色。
4)玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。
5)冰桶干净、擦拭亮净。
6)盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。
7)干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。
8)调味品抹净、无变质。
9)工作台整齐放置足够的餐具、用品。
二.餐位预订
1.在三声电话铃响之内接听。
2.接电话时,使用恰当的问候语、报部门名称、接电话人姓名并表示提供协助(先英文,后中文),说话时声音要轻柔清晰、声调愉快,语气要平和、自然,使用礼貌用语。
“Goodmorning.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?
”
您好,咖啡厅,请问有什么可以帮忙吗?
3.接受订座时,先询问客人姓名,并至少一次在订餐过程中使用。
然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。
最后复述并确认客人订台的有关细节要求,多谢客人。
1)MayIhaveyourname,please?
Underwhatnameisthisbookingmade,please?
请问您的姓名是什么?
/请问您以什么名义订位?
2)Forhowmanypeople?
/Howmanypeoplewillbeinyourparty?
请问多少人用餐?
3)Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith?
史密史太太,请问什么时候和几点钟来用餐呢?
4)WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea?
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区?
5)Anyrequest?
还有什么要求吗?
6)MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?
(Sothatwecancontactyoueasily.)
请问您的房间号码或联系电话是多少?
(这样我们可以方便联系您)
7)Mrs.smith.MayIrepeatit?
Atablefortwoandnonsmokingarea,At7:
30tomorrowmorningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis….Isthatright?
史密史太太,我重复一下您的订台:
史密史太太订两位、非吸烟区的餐台,时间是明天早上七点半,电话号码是......对吗?
8)Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou!
谢谢,史密史太太,我们将恭候您的到来。
4.在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求(如客人要求留座的位置、台数、台形等)。
三.客人抵达餐厅/带位
1.客人到达餐厅后15秒内招呼客人。
迎送员面带笑容,手持餐牌,鞠躬、亲
切、友善地问候客人:
“Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?
/Tableforone(two)?
”
早上好,欢迎光临,请问几位呢?
1)应在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
2)为客人安排已摆设好的餐台,如台还没有收拾好,告知客人待台收拾、摆设
好后马上入座。
“Wouldyoumindwaitingforawhile?
Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatassoonasit’scleaned.”
请稍等一会,那张台的客人刚离开,我们正在收拾,我保证,一旦收拾好,马上让您入座。
3)如餐厅已满座,应请客人稍等:
“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?
We’llarrangeatableforyouassoonaspossible.
很抱歉,餐厅现在已经满座,请稍等一会儿,如果有台,我们马上为您安排。
4)客人提出需要江边位时,而餐厅江边位已满时,不要一口回绝客人,要先帮
客人查看一下再答复客人。
"Wouldyoumindtowaitingforamoment?
Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow".
请稍等一下,让我看一看现在是否还有江边台。
5)在确实没有江边台后,应先向客人解释江边位已订满,建议客人坐其它座位,及欢迎客人下次提早预订,并向客人表示,如有江边位再为他转台。
"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?
Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish)".
对不起,先生,现在江边位确实已订满了,坐这张台好吗?
你同样可以欣赏到江景的。
"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".
如果有江边台,我们将马上为您转台。
"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?
Andit'sthebookingnumber.Thankyou".
请您下次提早预订江边位,这是订座电话号码,谢谢。
6)凡在门口看餐牌的客人,迎送员要热情向客人问好,向客人介绍餐厅,推介餐厅品种给客人。
"Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?
"
早上好,先生/小姐,我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐,您可以进来看一看,希望您喜欢。
2.询问客人是否使用旅行团餐券:
Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?
请问您是否有早餐券吗?
1)如客人出示旅行团餐券的:
*迎送员应马上查看手上所持的团号座位,请客人跟随她到已安排的座位,并收取餐券。
Thiswayplease.这边请。
*如有台阶,迎送员必须提醒客人:
Becarestep,please.请小心台阶。
*告诉客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.
我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐,请您到自助餐台随意选取食品,离座时,请保管好你的物品请慢用(指示动作)。
*如旅行团客人不愿按所安排的座位坐,可根据客人意愿安排就座。
2)如客人不是旅行团:
*迎送员应询问客人喜欢吸烟或禁烟区。
Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区?
*迎送员请客人跟随她到餐桌旁。
Thiswayplease.这边请。
*途中询问客人的姓名,并在服务过程中使用。
MayIhaveyourname,please?
请问先生,怎样称呼您呢?
*如有台阶,迎送员必须提醒客人:
Becarestep,please.请小心台阶。
*到餐台旁后,询问客人对餐台的意见:
“Howaboutthistable?
/Isthistableallright?
Mrs.Smith.”
请问史蜜斯太太,这张台好吗?
*拉椅、让座、铺餐巾。
“Takeaseat,Please!
”请坐!
*请客人出示住房卡,查核是否包早餐。
“MayIhavealookyourhotelpassportplease.”
*如客人住房卡上印有“COAC”或“Includingbreakfastincoffeeshop”的字样,
或客人住21-23楼商务楼层(有另行通知的房号除外),告知客人房间是包自助早餐。
请慢用。
Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.”
先生/小姐,您的房间包括免费自助早餐的,我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐,请您到自助餐台随意选取食品,请慢用(指示动作)。
*如客人房卡上无包早餐的字样,询问客人喜欢散点还是享用自助早餐。
“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?
”
请问你喜欢散点还是自助餐呢?
*告诉用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremovingaround.
我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐,请您到自助餐台随意选取食品
(指示动作),离座时,请保管好你的物品,请慢用。
3.迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名(座号)客人的类别,如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务,并告知餐厅经理。
然后马上回迎送台(保证迎送台不空岗),途中应留意有那些空台,做好记录,并与其他迎送沟通好。
应该将客人平均带到各组,尽量避免同时几张台一起安排到同一组,以免影响服务质量。
4.服务员要检查客情表,并用规定的代号填写客人所带的物品,如迎送员未能注明客人是否免费用早餐时,要主动向迎送员查核,写在客情表上。
四.服务
1.迎客:
服务员主动上前向客人问好,协助迎送员拉餐椅,铺餐巾。
服务中与客人保持眼神交流,称呼客人姓氏,按先女后男,先宾后主,右上右撤的顺序进行服务。
Goodmorning,sir/madam.早上好(您好),欢迎光临。
2.盖西装套:
在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。
MayIputthiscoveronyourcoat?
3.问咖啡、茶:
在1分钟内,向前询问客人需要咖啡或茶。
Wouldyoulikesomecoffeeortea?
请问喜欢喝咖啡还是茶?
4.上咖啡、茶:
1分钟内在客人右边上咖啡、3分钟内上茶,咖啡、奶茶要同时配上鲜奶,咖啡、茶斟至八分满,撤走空位上的餐具,整理台面,请客人用早餐。
Mr.Li.Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!
李先生,这是您的咖啡,请慢用!
5.点菜:
1)准备好笔和纸,画好台图,将客人所点的咖啡、茶记录在台图上。
2)点菜前,要清楚了解餐牌上菜式的用料、烹调时间、配料等。
3)服务员在客人就座3分钟内即上前为客人点菜。
Mr.Li.MayItakeyourordernow?
李先生,我现在可以为您点菜吗?
4)点菜时,要了解和照顾客人的需求,介绍相应的食品,先建议客人点套餐可介绍中式早餐、美式早餐。
MayIsuggesttheAmericanbreakfast/Chinesebreakfasttoyou?
A.点菜时,要快而准地引导客人进行选择,询问所有的细节,如鸡蛋的做法,配烟肉还是香肠,面包是在主食前上或与主食一起上等,节省客人的点菜时间。
当客人点美式早餐时,问:
Whatkindofjuicewouldyoulike?
Wehaveorangejuice,applejuice,pineapplejuice,tomatojuice,andgrapefruitjuice.Whichonewouldyouprefer?
客人点完果汁后,问:
Whatkindofcerealwouldyoulike?
Wehavecornflake,honeynuto's,allbranorshreddedwheat.Whichonewouldyouprefer?
客人点完谷麦类后,问:
Howwouldyoulikeyouregg?
Friedegg,scrambledegg,poachedeggorboiledegg?
如客人点Boiledegg,还要问:
Howwouldyoulikeyourboiledegg?
点完蛋后,问:
Withham,baconorsausage?
/Wouldyoulikeham,baconorsausagetogowithyouregg?
点完后,问:
Whatkindofbreadwouldyoulike?
Wehavetoast,croissant,Danishpastriesormuffin.Whichonewouldyouprefer?
问面包几时上:
Wouldyoulikeyoubreadservednoworgowithyouregg?
点完后,重复order:
MayIrepeatyourordernow?
Youhaveorder….Isitright?
B.如客人只是点一份食品,应询问客人要不要配面包、果汁等。
Wouldyoulikesome……togowithyour……?
请问您要不要些……来配您的……呢?
C.如其中一客人只点了一份主菜(如煎蛋、通心粉、粥),询问客人所点的主菜是跟其他客人的主盘一起上还是先上。
Wouldyoulikeyourfriedeggservedwiththeireggsorbefore?
请问您的鸡蛋是跟其他客人的主盘一起上还是先上呢?
D.如客人点了一些需较长时间烹制的菜时,要提醒客人该菜需要等候的时间。
Wouldyoumindyourpancakewillbetakeabout15minutes?
您的班戟需要制作15分钟,请问您是否介意等呢?
Ittakessometimeforthisdish.Wouldyoumindtowaitalittlebitlonger?
您的菜需要花一些时间,请问您是否介意等呢?
E.如果客人不从餐牌上点菜,应请客人稍等,马上询问厨师能否满足客人要求,尽快回复客人,如不能满足客人要求时,应介绍类似的品种。
I’mafraiditisnotonourmenu.ButI’llaskmychefifitisavailable.
这道菜餐牌上没有,但我可以问一下厨师能否做。
I’msorry.Thatdishisnotavailablenow.MayIsuggestyoutotryour….
对不起,我们不能提供那道菜,我可以建议......给您吗?
F.准确记录客人的点菜,并向每位客人复述他们所点的菜,多谢客人。
Soyourorderis...Isthatallright?
Thankyou!
Mr.Li.
李先生,你们点了……,对吗?
谢谢!
G.如点了散点的客人吃自助餐食品时,应上前礼貌地对客人建议说:
Excuseme,sir.Howwouldyoulikeourbuffetfood?
Itlooksdelicious?
Ifyoudowanttotakebuffet.Wecancancelthealacartforyou.
先生,打扰一下,请问您是否觉得我们的自助餐食品看起来很吸引人,您是否想转用自助餐呢?
我们可以帮您取消之前的散点的。
H.如客人自带酒水在餐厅饮用,应婉转地向客人解释说:
对不起,先生,根据我们宾馆的规定,我们不接受客人自带的酒水的。
我们餐厅有同款的酒水提供,请问您是否需要点用呢?
Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?
五.迅速、正确地按出菜顺序将点菜输入电脑。
六.上菜
1)摆位:
根据客人的点菜摆上所需的刀、叉。
2)在点菜后10分钟内上菜。
3)上菜时:
A.食品与餐牌上的描述应相符,食品的温度要合适,外观和色泽要让人接受,分量要让人接受,要按客人要求烹制。
B.按先冷(果汁、水果、谷物类)后热(蛋、通心粉、粥等)顺序上菜。
C.按先女后男、先宾后主、顺时钟方向进行服务,按台图正确地给每一位客人
上菜而无需任何提示,餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放,为客人报上菜名,餐碟较烫,应提醒客人,提供适合的调料,从客人左边派上,最后请客人慢用。
D.根据上菜要求撤走用完的餐具、刀叉,更换所需的刀叉。
七.巡台
1)在客人喝完杯中的咖啡、茶后2分钟内即为客人重新添加,并留意糖、奶是否要添加。
Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?
李先生,请问要加咖啡吗?
2)客人离开餐台时,服务员应主动上前为客人叠好餐巾(叠成长方形),摆在牛油碟上,并把餐椅推正。
如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近,应注意看管,并提醒客人:
“Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.”
离座时,请保管好您的随身携带的物品。
3)客人回来时,服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。
4)每次客人掐灭一个烟头,都要更换烟灰缸,撤走空杯、空碟。
Mr.Li.MayItakeitaway?
李先生,我可以把它拿走吗?
5)在客人用餐过程中,到餐桌旁询问客人对服务满意与否。
Howaboutyoufoodandourservice?
6)在客人用完餐后3分钟内清走餐碟、刀叉,把咖啡杯摆在客人正前面。
八.准备帐单
服务员应在客人结帐前预先准备好帐单,帐单要清晰、正确地列出各项明细,放在干净、完好的帐单夹里,并附上酒店专用笔。
九.结帐
在客人提出结帐后1分钟内在客人右边呈上帐单。
Mr.Li,hereisyourbill,TotallyXXXyuanatall,thankyou.
李先生,这是你的帐单,多谢XXX元。
1.客人付现金时,
*要当面点清并向客人报数、致谢。
Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.
谢谢,共......元,请稍等,我马上把零钱送来。
*结帐后,将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好,送回给客人。
如客人
要求取发票,服务员核对发票数据准确后,将发票装入发票袋里,连同白单、零钱一同送回给客人。
Hereisyouchangeandreceipt.Thankyou.
这是您的找零和收据,谢谢。
*客人结帐时没有要求取发票,但过后持白单要求开发票的,如客人是当天结
帐的,由领班以上签名确认后发给客人;如不是当天结帐的,则要有部门经理以上人员同意,并签名确认后才发给客人。
2.如客人使用信用卡结帐,让客人在帐单上签名,然后连同信用卡及身份证(外币卡及有照片的卡除外)一起拿到收款处,再将认购单交客人签名,客人签名后,核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后,将帐单第一联或发票(用发票袋入好)、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢,将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。
3.如客人签单入房帐,请客人签上姓名、签署和房号,请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后,将房卡交还客人,向客人致谢,马上把帐单交给收款员。
如客人没有房卡,请客人出示房匙,并请客人稍等,将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后,把房匙交还客人并致谢。
Wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?
请签上姓名和房号。
Couldyoushowmeyourhotelpassport?
Thankyou!
能让我看一下您的房卡吗?
4.如客人签房帐后索取发票或收据,告诉客人在前台结帐时统一由前台发出,如客人有异议,可复印白单给客人。
5.如客人用支票结帐,服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话,字体不得写入格内,并同时请联系人出示身份证明,服务员马上将支票和身份证明一同交收款员,要注意支票不得折叠或有污迹,待收款员处理好支票付帐后