《酒店管理信息系统》基础理论部分.docx

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《酒店管理信息系统》基础理论部分

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第一章旅游管理信息系统概述

【教学目的】通过学习本章内容，使学生了解旅游管理信息系统相关概念及相关知识，如：

管理和信息的基本概念，旅游管理信息系统的特点、功能、结构等知识，以及旅游管理信息系统的开发在用户中的作用及旅游信息化发展对旅游业的影响。

【重点难点】本章的重点学生掌握旅游管理信息系统的相关概念，及旅游管理信息系统的特点、功能及结构等知识，难点在于学生能否熟练掌握重点内容。

【教学内容】

旅游管理信息系统（TourismManagementInformationSystem,简称TMIS）

旅游管理信息系统目前没有严格的科学定义，一般定义：

旅游管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息收集、传输、模拟、处理、检索、分析和表达，以企业战略竞争，提高效益和效率为目的，并能为企业进行决策、控制、运作的人机系统。

通俗地说，利用信息技术去解决旅游企业问题的组织和管理方法的聚合就是旅游管理信息系统。

各种形式的旅游管理信息系统：

饭店管理信息系统、旅行社管理信息系统、旅游行业管理信息系统、旅游统计信息管理系统、旅行社年检管理信息系统等。

旅游管理信息系统是管理信息系统的一个分支，旅游管理信息系统的基础是信息系统科学与旅游科学。

第一节管理和信息

管理、信息与系统三个不同领域的学科结合产生了管理信息系统（ManagementInformationSystem）

利用管理信息系统的目的：

辅助管理决策。

一、管理

（一）管理的概念

管理是人们有目的、有意识的实践活动，是管理者在一定的社会条件下，为了实现预定目标，对各种资源和实践环节进行规划安排，优化控制活动的总称。

管理是目的，管理信息系统是服务于这一目的的手段，它以辅助管理、辅助决策为目的

（二）管理科学的发展阶段

第一阶段：

科学管理（20世纪20年代），代表人物为泰勒，代表作为《科学管理原理》。

第二阶段：

行为科学学派（20世纪30年代），代表人物为美国的梅奥，代表作《工业文明中人的问题》。

第三阶段：

数学管理学派（20世纪40年代），代表作为苏联的康托拉维奇的《生产组织与计划中的数学方法》

第四阶段：

计算机管理学派（20世纪50年代），

第五阶段：

系统工程学派（20世纪70年代）华盛顿大学教授卡斯所著《组织与管理—从系统出发的研究》

第六阶段：

信息学派和管理信息系统学派（20世纪80年代）

二、信息

（一）信息与数据

图1—1信息与数据的关系

1、数据：

人们用来反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数字、字母、符号、声音、图像。

2、信息：

对原始数据进行加工或解释之后得到的对客观世界产生影响的数据。

（二）信息的属性

（1）事实性

（2）层次性

（3）扩散性

（4）共享性

（5）再生性

（6）易改性

（7）滞后性

（8）价值性

（9）目的性

第二节旅游管理信息系统的概念、特点和功能

一、特点

旅游管理星系系统不仅具有系统得一般特征，而且具有本身特定的特征。

（一）一般特征

（1）集合性

（2）关联性

（3）目的性

（4）边界性

（5）整体性

（6）层次性

（7）动态性

（二）特定特征

（1）高度集中统一

（2）有预测和控制功能

（3）有特有的开发软件、一个中心数据库及网络系统

二、功能

（１）数据处理功能

（２）预测功能

（３）计划功能

（４）辅助决策功能

第三节旅游管理信息系统的结构

旅游管理信息系统的结构是指旅游管理信息系统各个组成部分所构成的框架结构。

由于存在对各个组成部分的不同理解，于是就形成了不同的结构方式，其中最主要的有概念结构、层次结构、功能结构、软件结构和物理结构。

一、概念结构

二、层次结构

（1）管理是分层次的，纵向可以分为基层（作业处理）、中层（管理控制）和高层（战略与决策）三个管理层次，因此旅游管理信息系统也可以按纵向相应分解为三层层次。

（2）管理又可按职能进行横向划分，因而在每个层次上又可按横向分为市场销售子系统、财务子系统、人事管理子系统、信息管理子系统和其他子系统等。

三、功能结构

任何一种管理信息系统，从信息技术的角度考虑，都要有信息的输入、处理和输出等功能。

在功能设计方面必须能为信息进行储存、传输、增加、删除、修改、统计、检索等。

四、软件结构

不同的旅游管理信息系统适应不同的管理要求。

支持旅游管理信息系统各种功能的软件系统或软件模块所组成的系统结构，是旅游管理信息系统的软件结构。

财务

会计

专业

培训

市场

营销

五、物理结构

旅游管理信息系统的物理结构是指系统的硬件、软件、数据等资源在空间的分布情况，是避开管理信息系统各部分的实际工作，抽象地考察其硬件系统的拓扑结构。

旅游管理信息系统的物理结构一般有三种类型：

单机批处理、集中式和分布式。

（一）单机批处理结构

（二）集中式处理结构

（三）分布式处理结构

第四节　旅游管理信息系统的开发在用户中的作用

一、用户对系统的要求

１、满足用户需要

２、功能更完整

（１）数据处理功能

（２）控制功能

（３）预测功能

（４）决策功能

（５）公用信息服务功能

３、技术更先进

４、实现辅助决策

二、旅游管理信息系统开发的基本环境

1.管理信息系统的结构和功能受制于特定的管理模式、组织形式和运行机制。

2.科学合理的管理基础工作是管理信息系统开发的前提。

3.管理信息系统的开发动力源自需求。

4.因地制宜地制定切实可行的开发策略。

5.需要有较强的物质基础。

第五节旅游信息化发展对旅游业的影响

一、旅游信息化的发展

信息系统经历了由单机到网络、由低级到高级、由电子数据处理到管理信息系统再到决策支持系统、由数据处理到智能处理的过程。

ＤＩＳ（目的地信息系统）、ＰＭＳ（饭店管理系统）、ＣＲＳ（计算机预订系统）、ＰＯＳ（销售现场信息系统）、ＢＲＳ（银行结算系统）

计算机应用于我国旅游企业：

20世纪80年代

二、旅游信息化建设中存在的问题

1、信息技术能力不高利用信息技术管理企业的意识不强

2、旅游业应用信息技术不系统，集合性不强

三、信息技术对旅游业的影响

1.旅游产品对信息和信息技术的特殊依赖。

2.有助于饭店业营销。

3.推销旅游企业形象。

4.多学科交叉的信息技术进一步推动旅游业的发展。

5.加快管理现代化和科学化。

第二章旅游管理信息系统开发与应用基础

【教学目的】通过学习是学生掌握旅游管理信息系统开发与应用的相关知识，主要有旅游管理信息系统开发的硬件平台、软件基础、通信与网络相关技术、数据资源管理相关技术等。

【重点难点】本章的重点与难点在于熟练掌握旅游管理信息系统开发的相关基础知识，特别是数据资源管理的相关知识。

【教学内容】

信息技术是旅游管理信息系统的基础，只有把信息技术与管理结合起来，才能真正发挥旅游管理信息系统的作用。

信息技术一般是计算机硬件技术、软件技术和通信技术的总称。

第一节　支持旅游管理信息系统开发的软、硬件平台

一、支持旅游管理信息系统开发的硬件平台

（一）支持系统开发的硬件环境

１、大型共享系统

多个用户同时共享一个中央计算机资源，

２、个人微机处理系统

每个用户独享一台计算机很少与其它用户共享数据或其它资源

３、计算机网络：

计算机网络主要由主计算机、终端机、通信处理机、通信设备等网络单元经通信线路连接组成。

按照数据通信和数据处理的功能，网络可分为两层：

内层通信子网和外层资源子网。

（二）输入设备与技术

输入设备可分为一般输入设备和专用输入设备两大类。

1．一般输入设备

键盘与鼠标器、图形数字化设备、语音输入设备。

2．专用输入设备和技术

自动数据源、光符识别。

（三）数据处理中心计算机系统

1．系统单元

个人计算机系统中，数据处理设备又叫系统单元。

（1）中央处理器。

（2）内存。

2．TMIS中采用的典型的计算机系统

（1）微型计算机。

（2）服务器。

３、辅助存储设备

一般来说，辅助存储介质是可移动的，但也有些辅助存储介质是不可移动的。

在微机上常用的存储介质有：

软盘、硬盘、盒式磁盘、光盘和磁带等。

４、输出设备

常见的输出设备有显示设备、打印机及专用输出设备，如绘图仪等。

二、ＴＭＩＳ应用软件开发的软件基础

（一）系统管理软件与技术

１、操作系统

操作系统是用以控制和管理计算机硬件资源和软件资源的程序集合。

它是扩充计算机功能、方便用户使用的系统软件。

在以主要功能就是管理MIS的软件、硬件资源，提高资源的利用率，方便系统的开发。

操作系统有许多种，如WindowsXP、Windows2000等，要以不同硬件环境要求确定选用。

（1）多道程序技术

（2）多任务技术

（3）分时技术。

（4）前后台处理。

（5）虚拟存储器。

２、数据库管理系统

数据库管理系统（DBMS）是为数据库的建立、使用和维护而配置的软件。

它建立在操作系统的基础上，对数据库进行统一的管理和控制。

关系数据库管理系统（RDBMS）

（二）程序设计语言

程序设计语言是编写程序的工具，是人与计算机进行信息交流的工具。

程序设计语言可分为两类：

第一类叫低级语言，包括机器语言、汇编语言及其他面向机器的程序设计语言。

第二类语言成为高级语言，如Basic、Fortran、Pascal、Cobol和C等。

第二节　通信与网络

一、数据通信

数据通信系统是计算机网络的重要组成部分，其主要任务是将地理位置不同的计算机或终端设备联接起来，高效率地完成数据传输、信息交换和通信处理的任务。

（一）数据通信的基本概念

1.数据通信就是通过适当的传输线路将数据信息从一台机器传送到另一台机器，这里所指的机器可以是计算机、终端设备或其他任何通信设备。

2.数据通信与数据传输的区别

3.数据通信系统的基本构成要素为：

计算机、通信处理机、数据信号转换器、通信信道（即传输介质）及通信协议。

（二）模拟数据通信与数字数据通信

模拟数据是连续变化的数值，模拟数据通信是指在传输介质上用模拟信号进行传输。

传统的通信技术传送的大多都是模拟信号。

数字数据是离散的数值，如整数、字符都是数字数据，计算机中二进制数据表达方式的0和1也是数字数据。

数字数据的物理表达是用一系列电脉冲来表示的数字信号

要想通过模拟数据通信方式传送数字信号，就要用调制解调器（Modem）作为数据信号转换器。

（三）基带传输与频带传输

1.频带传输是利用调制解调器将二进制脉冲信号调制成能在公共电话线上传输的音频信号（模拟信号），将音频信号通过传输介质传送到接收端后，再经过调制解调器将音频信号解调，还原为原来的二进制脉冲信号。

2.频带传输根据二进制信号对载波的不同调制方式，可分为调幅、调频和调相三种。

3.频带传输克服了电话线上不能直接传送基带信号的缺点。

（四）异步传输与同步传输

1.在数据通信过程中，发送端和接收端必须保持同步。

2.有两种方式可以保持收、发端的同步，一种是异步方式，另一种为同步方式。

（五）差错控制

1．差错控制是指在数据通信过程中，发现所传数据是否有错，并对错误予以处理的控制手段。

数据通信系统中主要采用下面两种策略来进行差错控制。

2．一种方法是使用纠错码，另一种方法是采用检错码。

（六）通信传输介质

1．双绞线

2．同轴电缆

3．光导纤维（光纤）

4．微波

5．卫星通信

（七）数据交换方式

1.数据交换，就是从发送端发出的数据要通过网络的中间节点，这些中间节点作为交换设备将数据从一个节点传到另一个节点，直至达到接收端。

2.常用的3种基本交换方式是线路交换、报文交换和分组交换。

二、计算机网络技术

（一）计算机网络的基本概念

计算机网络可以划分成资源子网和通信子网两级子网。

资源子网由主机和终端设备组成，负责数据处理，提供资源信息。

通信子网负责整个网络的通信与控制。

计算机网络系统：

将不同地理位置并具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和通信线路联接起来，以功能完善的网络软件（包括网络通信协议、数据交换方式及网络操作系统等）实现网络资源共享的系统。

（二）网络体系结构与协议

作为具体的网络体系结构，当前重要的和使用广泛的是OSI参考模型和TCP/IP参考模型。

应用层

表达层

对话层

传输层

网络层

数据链路层

物理层

与此同时，其中影响比较大的有：

（1）TCP／IP协议（传输控制协议／网际协议）。

（2）SNA协议（系统网络结构）。

（3）DNA协议（数字网络体系结构）。

（4）IPX／SPX协议。

（三）通信网络的分类

１、网络的拓扑结构

这种采用拓扑学方法抽象出的网络结构称为计算机网络的拓扑结构。

根据通信信道的类型，网络拓扑结构常分为两类：

点―点式信道网络和共享信道网络。

２、局域网LAN（LocalAreaNetwork）

局域网是在小范围内将许多数据通信设备以高速线路互联，进行数据通信的计算机网络。

一般由传输介质、网络适配器、网络服务器、用户工作站和网络软件等组成。

３、城域网MAN（MetropolitanAreaNetwork）

城域网通常使用与LAN相似的技术，可以覆盖一组邻近的公司、办公室或一个城市，它可以支持数据和声音，还可能涉及到当地的有线电视。

４、广域网（WAN，WideAreaNetwork）

广域网是能够将地理位置相距较远的多个计算机系统通过电缆线或人造卫星联接起来实现数据通信的计算机网络，也可以说是将分散于各地的局域网互联而形成的跨地区的大型网络。

三、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ及其应用

（一）Internet的形成与发展

（二）Internet的基本功能

1．通信交流

电子邮件（E—Mail）;网上专题组或新闻组（UsenetNewsgrouporNetworkForums）;网上会谈（Chatting）

2．远程主机登录（Telnet）

3．信息检索

Gopher检索工具就、Archie工具、WAIS（WideAreaInformationServers）检索工具

4．WWW多媒体信息服务

WorldWideWeb

5．网络在线服务

四、Intranet及其应用

Intranet称为内部网就是建立在企业内部的Internet网。

（一）Intranet对MIS建设的影响

（二）Intranet的体系结构

1．Intranet的硬件结构

（1）交换机

（2）远程服务器。

（3）路由器。

2．Intranet的软件结构

3.3W服务器

4.数据库服务器

著名的软件有Oracle、Sybase、Informix及SQLServer等。

（三）Intranet的安全机制

1．防火墙的概念

2．防火墙的技术

主要有两种技术，它们是：

（1）包过滤技术。

（2）代理服务。

第三节数据资源管理技术

一、数据处理的内容

（一）数据的采集

数据的采集就是按照用户的需要和系统的要求收集必要的原始数据。

（二）数据的加工处理

1.数据的转换及录入

2.数据的分类和合并

3.数据的运算

（三）数据的传输

两层含义：

一是指实现数据资源的共享与交换；二是数据处理结果的输出。

（四）数据的存储

数据的存储就是对原始待加工的数据及已加工的各种信息的储存。

（五）数据的管理

（六）数据的检索

二、数据库系统

（一）数据组织的层次

1．数据项

2．记录

3．文件

4．数据库

（二）数据库及其管理系统

1．信息模型

2．数据模型

3．关系模型

4．数据库的结构

（三）数据库管理系统（DBMS）

1．DBMS的功能

数据库管理系统是由建立、管理和维护数据库的一套程序组成的非常复杂的软件系统。

其功能依具体系统而异，但一般包括以下几个方面：

（1）定义数据库的功能。

（2）管理数据库的功能。

（3）维护数据库的功能。

（4）数据通信的功能。

2．DBMS的组成

（1）数据描述语言（DDL）。

（2）数据操纵语言（DML）。

（3）数据库管理例行程序

（四）应用系统对数据库管理系统的要求与选择

1．应用系统对数据库管理系统的要求

支持分布式系统操作，联机事务处理的能力，决策支持的能力，支持在网络环境下多用户高效联机处理，支持多媒体、大容量、复杂数据处理的能力，兼容性和数据集成的能力，异构数据库之间的数据共享和互访的能力，对数据安全性、完整性的管理能力，联机分析处理的能力，从二维数据模型向多维数据模型转换的能力。

2．数据库管理系统的选择

（1）数据完整性

（2）数据安全性的措施

（3）数据库恢复机制

（五）数据库设计

1．数据库设计的方法

2．数据库设计的步骤

（1）需求分析阶段

（2）概念结构设计阶段

（3）逻辑结构设计阶段

（4）数据库物理设计阶段

（5）数据库实施阶段

（6）数据库运行和维护阶段

三、数据仓库

（一）数据仓库（DataWarehouse）的产生

1．全局应用

2．复杂分析

（二）数据仓库的概念和特点

数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。

（三）数据仓库的体系结构

基本的数据仓库模型如下：

·数据源

·监视器

·集成器

·数据仓库

·客户应用

（四）数据仓库的发展前景

数据仓库概念已经逐渐被接受，并在多个领域得到应用。

随着各种计算机技术，如数据模型、数据库技术和应用开发技术的不断进步，数据仓库技术也还在不断发展。

（五）数据挖掘（DataMining）

数据挖掘也可以称为数据库中的知识发现（KDD），是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。

第三章旅游管理信息系统的战略规划与开发方法

【教学目的】通过本章的学习使同学掌握旅游管理信息系统规划与开发的相关知识，了解管理信息系统开发的一般步骤，熟练掌握各种开发方法。

【重点难点】学生能熟练掌握旅游管理信息系统战略规划的一般过程并能运用，熟练各种开发方法的原理

【教学内容】

现代企业用于信息系统的投资越来越多。

信息系统的建设是个投资巨大、历时很长的工程项目，规划不好不仅自身造成损失，由此而引起企业运行不好的间接损失更为可观。

管理信息系统对于旅游企业来说是非常重要的，旅游企业也要把管理信息系统的规划摆在重要的战略位置。

第一节旅游管理信息系统战略规划概述

一、战略规划

战略规划的内容的三要素：

1、方向和目标

2、约束和政策

3、计划与指标

二、旅游管理信息系统的战略规划

旅游管理信息系统的战略规划是关于旅游管理信息系统的长远发展的计划，是旅游企业战略规划的一个重要部分。

旅游管理信息系统战略规划的步骤：

第一，规划基本问题的确定。

第二，收集初始信息。

第三，现存状态的评价和识别计划约束。

第四，设置目标。

第五，准备规划矩阵。

第六是识别上面所列出的各种活动，是一次性的工程项目性质的活动，还是一种重复性的经常进行的活动。

第七是给定项目的优先权和估计项目的成本费用。

第八，编制项目的实施进度计划。

第九步把战略长期规划书写成文，在此过程中还要不断与用户、信息系统工作人员以及领导交换意见。

第十，写出的规划要经总经理批准才能生效，并宣告战略规划任务的完成。

第二节信息系统规划

一、旅游管理信息系统战略规划过程

（一）项目的提出

1．项目申请者

2．项目申请书的内容

（二）初步调查

1.系统调查的原则

（1）自顶向下全面展开。

（2）先弄清它存在的客观性，再分析有无改进的可能性。

（3）工程化的工作方式。

（4）全面铺开与重点调查相结合。

（5）主动沟通、亲和友善的工作方式。

2.初步调查

（1）用户需求分析

（2）现有企业的运行状况.

（3）新系统的开发条件.

（4）可行性分析。

（三）新方案设想

1．方案的设计

2．方案的选择

（四）可行性分析报告

可行性分析研究报告是系统开发人员对现行系统进行初步调查和研究之后的结论，它反映了系统开发人员对新系统开发的看法和设想。

二、管理信息系统规划的主要方法

（一）管理信息系统研究方法

1.管理信息系统的研究步骤和手段

2．信息系统规划的三阶段模型和方法论

一般性的信息系统的总体规划由三个阶段组成

战略性的MIS计划·组织的信息需求分析·资源分配

（二）MIS设计的体系

1．理论依据

2．总体规划阶段的任务和活动

三、管理信息系统总体规划的方法

（一）战略集转化方法（SST）

（二）关键成功因子法（CSF）

1.CSF的基本概念

2.关键成功因子的基本来源

3.确定关键成功因子的度量

4.报告和应用系统的设计

（三）综合设计法（IDA）

2．逻辑总体结构设计

3．物理系统设计

4．信息系统开发计划制定

（1）信息系统开发计划的内容。

（2）项目开发优先级的确定。

（3）系统开发的时间安排。

（4）信息系统的资源分配。

5．总体规划报告成文

第三节旅游管理信息系统开发方法

一、生命周期法

一）生命周期法的概念与特点

生命周期法（LifeCircleApproach,LCA）是国内外信息系统开发中最常用的方法。

具有特点：

·采用系统的观点与系统工程的方法·开发过程阶段清楚，任务明确·生命周期法适用于大型的信息系统以及应用软件的开发。

生命周期法中最常见的分析技术是SSA＆D方法。

（二）生命周期法的阶段和任务

1.系统规划阶段

2.系统分析阶段

3.系统设计阶段

4.系统实施阶段

5.系统运行与维护阶段

（三）生命周期法存在的问题

主要表现在以下几方面：

1.用户进入系统开发的深度不够，系统需求难以准确确定。

2.生命周期法开发周期长，文档过多。

3.各阶段文档的审批工作困难。

二、原型法

（一）原型法的概念

（二）建立原型的过程和原则

1.确定初步需求

2.设计初始原型

3.试用和评价原型

4.修改和完善原型

（三）原型的修改控制

1.限制用户接受程度

2.按费用/效益方法控制

3.按修改次数控制

四）原型法对开发环境的要求

·高级的第四代语言。

·交互式工作环境。

·数据字典管理系统。

·屏幕生成器和文档编辑器。

·报表生成器。

·数据管理系统。

三、面向对象技术

（一）面向对象技术及其基本性质

1．面向对象技术

面向对象技术不仅是一种软件设计方法，也是一种抽象思维方式。

2．对象的性质

（1）标识唯一性

（2）分类性。

（3）多态性。

（4）继承性。

3．面向对象的概念

（二）面向对象方法学

1．面向对象方法学的步骤

（1）分析

（2）系统设计。

（3）对象设计。

（4）实现。

2．三种模型

（1）对象模型。

（2）动态模型。

（3）功能模型。

四、结构化系统开发方法

结构化系统开发方法（StructuredSystemDevelopmentMethod），是自顶向下结构化方法、工程化的系统开发方法和生命周期方法的结合。

（一）结构化系统开发方法的基本思想

●结构化的实质是“自顶向下，逐步求精，分而治之”。

●结构化系统设计的基本思想是：

1、将一个复杂的系统分解成一个多层次的模块化结构。

2、每一个