营运理念篇.docx

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营运理念篇

营运理念篇

       营运文化是冀星公司营运工作的指导原则和方针，是冀星公司在实际运营工作中管理方法和创新举措的反映和体现。

包括营运理念、服务理念、营运目标等。

       一、营运理念：

高效精细一路温馨一路无忧 

       高效：

就是以最快的节奏、最优的服务、最小的投入、最佳的形象和最完善的保畅体系实现营运工作高标准、高速度、高效能运作,创造最好的社会效益和经济效益。

       精细：

就是坚持以完善岗位职责、优化工作流程、健全工作标准、确保责任落实为核心，强化“细节意识、规则意识”，建立齐全完备的岗位作业流程体系、规范操作的工作标准体系、严谨科学的考核评价体系、持续深入的修正改进体系，确保每个环节有要求，每项工作有规范，每件事情有标准，在各项工作中达到投入最少，时间最省，效率最高，效果最优，效益最大。

       一路温馨一路无忧:

将规范化的文明服务、大方得体的肢体礼仪服务、充满温情的“雪中送炭”式延伸服务、智能化的信息服务贯穿于营运工作的全过程，让广大司乘人员切实体会到行驶京石路的一路温馨、一路无忧。

       二、 服务理念：

“一家人”

       “一家人”，意喻公司就是一家人，“冀星人”情同手足，亲如一家，和谐相处，沐浴在关爱的春风和阳光里；意喻“冀星人”视工作为家事，视服务为使命，视发展为责任，与企业同道共进，实现双赢；意喻“冀星人”以服务为纽带，与广大客户结下“一家人”般的长久情缘；意喻“冀星人”视广大客户为自己的家人，从内心深处和骨子里为客户提供家人般的真诚、友爱、贴心、舒心服务，在京石高速树起一道由心灵美转化为行为美、视觉美的靓丽风景线。

       在公司内部，要牢固树立“机关为基层服务、后勤为一线服务、领导为员工服务、”的意识，以此作为快乐工作、快乐生活的润滑剂和营造内部和谐、促进企业发展的催化剂。

       对社会，要以“千方百计发现客户需求”为出发点，一切以客户需求为中心，构建和树立“服务型京石品牌”，使雪中送炭式延伸服务不断深化，肢体礼仪服务不断升华，智能化告知服务不断拓展，特色化创新服务不断推出，提高服务能力和服务水平，做到人无我有、人有我精、人精我新。

要以“尽善尽美满足客户需求”为落脚点，把“尽善尽美”作为服务工作的标准与永恒的追求，充分体现和展示“冀星人”服务化的奉献精神和职业风范，创造出具有京石高速特色的服务模板，使广大客户充分享受冀星公司卓尔不群的高端服务。

       三、 营运目标：

精细化，塑品牌，高效益，创一流

       冀星公司以“严、细、实、快”的管理理念为基础，把握关键环节，优化管理流程，规范管理程序，不断细化和量化管理标准，实现营运目标精细化，通过一流的服务、一流的效益实现省内领先，国内驰名，从而打造京石高速品牌。

营运管理篇

       冀星公司营运管理工作是在营运理念和管理理念的基础上，通过营运政策、营运教育、营运行为等方式，使冀星公司全体员工很好地学习、贯彻、落实营运文化理念，有效地指导冀星员工的工作与生活，确保营运工作的有效开展。

       一、营运政策

       严格执行上级各项收费管理规定，做到遵章守纪。

       严格执行收费标准，坚持应收不漏，应免不收。

       严格执行公司各项收费管理规定，坚持做到按章办事。

       二、营运机制

       为确保营运工作健康有序开展，冀星公司经过长时间的探索和积淀，建立起了营运例会、岗位练兵、留营日、业务培训等长效管理机制。

（一）营运例会

       为了更好推进营运工作，根据公司相关管理规定，制定了营运例会制度。

每个季度营运部组织召开各收费站站长参加的营运专项业务会议，总结前期各项工作，讨论相关业务问题，安排下一步工作计划。

公司主管领导参加并就重点工作进行部署。

（二）岗位练兵

       岗位练兵活动，是提升广大收费人员业务技能的有效方法。

通过“岗中练、岗下学”的方式，能够形成站与站、班与班、人与人比技能、比服务的良好氛围。

通过岗位练兵能够大大提升收费人员各项技能，目前，冀星公司单车收费速度从17秒下降至9秒，收费差错和发卡差错大副下降。

收费技能的提高为圆满完成黄金周保畅、暑期保畅等各项任务，确保京石高速人畅其行、物畅其流。

       （三）留营日

       为了加强员工的教育管理，方便员工之间的沟通交流，为员工创建富有生机的工作与生活环境，公司将军营文化引入到收费运营管理之中，开创了留营日活动。

每个月集中收费站所有员工参照“军营一日”活动模式，在站里进行升降国旗、召开员工会议、组织专题学习研讨、开展丰富多彩的文体活动，促进班组基础建设。

       （四）业务培训

       公司高度重视营运培训工作，确立了业务培训也是一种管理方式的理念，多年来开展了内容各异、形式多样的培训活动。

如肢体礼仪服务技能培训、派员工外出学习、值班站长专项集训、培塑员工高尚品德等。

并将冀星公司的特色管理活动，通过培训渠道向省高管局系统进行推广。

目前，培训工作已经成为提高收费员工整体素养的有效途径。

       三、营运预案

       保畅工作一直是运营管理的主题，随着社会经济的发展，京石路车流量迅猛增长，冀星公司所面临的保畅任务越来越艰巨。

近年来，冀星公司在运营管理中不断探索保畅途径，创新保畅举措，收到了非常好的效果，并形成了一套科学、规范的保畅体系。

（一） 涿州北收费站保畅范例

       涿州北站地处京畿重地，是北京的南大门，河北的北大门，，保畅任务尤为重要。

冀星公司本着“挖潜增效”的原则，积极开拓涿州北站保畅工作的有效平台，力求最大限度保障公众出行便捷、畅通、安全。

2005年，2008年先后两次对涿州北站进行了改扩建，2009年突破原有“一变四”保畅措施，推出了“五变一”保畅新格局，大大缓解了站口的车流压力，成为京石路保畅工作的成功范例。

       一变四：

即在收费大棚北侧广场设置四个收费车道，当车辆达到开启一变四条件时，将X01车道（三级预案）或E03车道（二级以上时）改为通行车道，将车辆引导到这四条车道缴费。

（具体位置见广场平面图）

         一变四车道

       五变一：

该工程是将收费广场东南侧拐角处之外的坑洼地填平硬化，增设5条收费车道，使河北进入北京的部分车辆可以通过这5条车道交费后，直接汇入一条扩建的超宽车道后驰离广场，使涿州北站收费广场形成了“三个立体收费断面”，充分有效利用了空间，增加了收费广场出口车道数量，从而大幅度提高了站口通行能力，车道扩容也在现有场地条件下达到了极限。

与此同时，该站在车流高峰时，还可以通过复式、逆行借道收费等举措，使出口车道最多可开启达21条以上。

        五变一车道

       涿州北站保畅措施平面图

（二）各站最低开启车道数及堵车界限

       为了做好站口防堵保畅工作，杜绝随意减少和关闭公司核定的车道数量，保证保畅预案顺利启动。

公司结合实际制定了各收费站最低限开启车道数及堵车界限。

具体标准执行冀星营[2009]47号《关于印发各收费站最低限开启车道数及堵车界限的通知》。

       （三）车道开启与封闭流程

       收费站封闭与开通程序规范了警卫任务的封闭与开通、恶劣天气的封闭与开通、重大事故的封闭与开通及封闭与开通放行的指令下达操作，并对出现封闭高速公路时，公司车辆、人员通行、封闭高速公路后遇有上级领导车队通行等特殊情况进行了统一。

具体标准执行公司《收费站运营管理规范》第五章。

       （四）设备保障处理

       为快速有效处理机电设备重大故障，使故障抢修、收费运营组织指挥紧张有序，把故障对收费工作的影响降至最小,我们编制了机电系统八项重大应急预案：

其中包括重大故障应急指挥调度预案，对指挥调度管理工作做出明确责任划分，保证指挥调度管理工作有条不紊地进行。

软件故障引起全路段大范围不能收费的应急预案，将故障详细划分为三种情况，每种情况结合实际可能遇到的问题做出相应处理；通信线路（光缆）重大故障应急预案，包含通信线路线缆被盗抢、破坏，出现设备故障等不同情况分别作出响应；以及网络安全应急预案；收费系统各终端计算机遭遇病毒袭击的应急处理；通信设备重大故障应急预案；收费设备重大故障应急预案；UPS重大故障应急预案；供电系统重大故障应急预案等，有力地保证了通行费征收的正常运行。

       （五）应急演练 

       为了确保各项应急预案的实施，各单位进行了应急演练活动。

如:

组织员工在收费站口进行增开车道、车辆分流、实施复式收费等收费保畅演练。

通过演练，使大家熟悉了自己的岗位操作要领，促进了各部门之间的协作，提高了快速反应能力。

公司在总结各站实际演练的基础上，根据上级要求，逐步将应急预案演练制度化，形成了京石高速公路特有的应急保障机制。

       四、 营运监督

       设立稽查、监控相关部门，负责收费站运营全过程的监督，指导。

通过内部稽查,约束行为，促使收费、监控人员遵章守纪、廉洁自律、约束行为，对于提高员工业务技能和服务水平，维护收费秩序，净化收费环境，规范收费行为，促进收费管理，起到了极其重要的作用。

营运行为篇

       员工的行为反映着队伍的修养和素质，展现着企业的形象和品质。

为指导员工的工作行为，规范员工的服务礼仪，优化收费的现场管理，树立公司的良好形象，冀星公司将文化理念与实践相融合，通过服务亲情化、礼仪规范化、作业流程化、环境制式化等途径，有效落实营运文化。

       一、服务亲情化

       冀星公司员工运用文明礼仪、肢体语言、行程咨询、紧急救助、爱心驿站等方式，为过往司乘人员提供贴心、周到、超值的亲情化服务，让司乘人员感受到家一般的温暖和愉悦，提高京石品牌的社会知名度和美誉度，力求把客户的满意度逐步转换成忠诚度，不断扩大京石高速的市场份额。

使亲情化、高能级服务成为冀星公司的核心竞争力。

（一）服务内容

1、提供燃油配送，行程咨询；

2、紧急救助（包括补胎、车辆事故等）；

3、人员伤病、突发事件的紧急救援；

4、因雨、雪、雾或交通管制等原因导致堵车，司乘人员长时间等停时的快捷食品配送；

5、设置爱心驿站，对站区内滞留的遇困人员、流浪人员提供免费送站，必要时免费提供食宿；

6、导航服务；

7、智能化服务；

8、车队快速通行服务；

9、其它服务。

（二）受理方式

1、值班电话受理救助。

沿京石路双向设置22块服务牌，对外公布救助受理电话号码（0311—966122）和服务承诺，路调度监控中心值班人员负责接听受理。

2、收费站口受理救助。

对求助对象或站区内发现的需救助的人员（车辆），由本站直接受理组织救助。

3、路遇人员受理救助。

公司沿线班车、稽查车、养护巡查车、以及其它工作车途经发现需救助的人员或车辆时，及时向“中心”或附近站点通报，必要时报警或进行现场救助。

       （三）主要措施

1、各站日常备有专用盛装汽油、柴油容器（20L）各一个，机油10L，多功能手机充电器多个，便携式充气泵一台，钢丝牵引绳一条，一次性餐盒、筷子、水杯50套；设置专（兼）用休息室一间，配置床铺4张，床上用品4套，洗刷用具4套，拖鞋4双。

2、收费站接到救助信息后，应在15分钟内组织人员上路救助（援）。

3、“中心”值班员在接到求助电话后，应在第一时间内通知就近收费站救助（援），并在5分钟内向调度监控中心主任汇报情况。

4、“中心”每月要对全线“扶危救困，雪中送炭”延伸服务记录进行汇总，于月末最后一天报调度监控中心。

5、对京石高速公路上发生车辆事故、车辆故障、道路障碍时，可变情报板上应滚动式发布信息。

6、印制导航卡、车队通行登记表等。

7、综合采用因特网、移动通信、计算机、地理信息系统、远程数字视频传输、电子显示屏等先进技术，充分利用京石高速拥有的各类交通信息资源，有效整合收费管理、调度监控、工程养护、路政管理、服务区、高速交警、气象预报、环境旅游、沿路设施、延伸服务等多种信息，以网站的形式将上述信息方便、快捷地发布给社会公众，为出行人员提供及时、准确、详实的动态出行参考信息。

8、对于不方便上网的出行者，我们将通过收费站口显示屏，行车道上的可变情报板、交通台的广播、手机网站、短信订制、印刷的宣传页等形式发布权威信息，提供不同的信息获取方式，将服务延伸到任何时间、任何地点。

从而及时有效地导航交通流，提高交通运输效率，减少交通拥堵和延误损失，为公众出行创造一个便捷和谐的环境。

       二、礼仪规范化 

       做为冀星的一员，全体员工均应自觉遵守冀星公司的行为礼仪，培养良好的外在形象，努力塑造文明、快捷、和谐的职业风尚。

（一）着装规范：

明确着装范围、着装标准、着装要求和换装时间。

（二）仪 容：

头发应保持整洁。

男收费员不得剃光头，留长发、大鬓角和胡须,蓄发（戴假发）不得露于帽外,帽墙下发长不得超过一点五厘米；女收费员发式应朴素,染发只准染与本人原发色一致或相近的颜色。

       （三）举止与礼节：

着装人员应举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。

明确着装人员不应有的动作以及出入会议室、外出时、进出收费岗亭时的举止与礼节。

       以上标准详见《收费工作作业指导书》9.1章节。

       （四）肢体礼仪：

从车辆驶入、收费（发卡）、驶出三个环节进行规范。

（1）当车辆驶入收费岛头时收费（发卡）人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴水平呈45度角上下匀速摆动一至三次，目光注视来车，表达对驶来车辆的迎接并示意停车。

（2）当车辆停在收费窗前时，收费（发卡）人员小臂保持水平（发卡人员收回小臂），司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：

“您好”，司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，将发票及找兑的零钱递与司机时，发卡人员递卡应目光注视司机，面带微笑，说：

“谢谢”，体现对司乘人员的尊重和真诚的谢意。

（3）当车辆起步时，收费（发卡）人员小臂回收外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意3至5秒，面带微笑，注视司机，说：

“再见”（发卡人员说“一路平安”），表达对驶离车辆的送行和对司乘人员愉快旅途的祝愿。

5、内务规范：

规范床铺，帽子，鞋子，写字台，衣橱，脸盆架，窗帘、纱窗、门窗及玻璃，枕巾、床单，墙壁，照明灯、电风扇或空调的摆放与保洁标准，达到制式统一。

具体内容详见《收费工作作业指导书》9.2。

       三、作业流程化 

（一）收费业务流程化

       随着社会的发展，高速公路通行费征收工作也在不断改进。

新的管理模式增加了收费设施与设备、统一了管理协议，各级管理机构也出台了相应的管理标准与操作要求。

为适应形势的变化，冀星公司将“精细化”管理理念融入到收费运营工作中去，以此提升收费服务的竞争力。

公司按照精细化管理思路，整合各项管理标准，结合实际提炼操作流程，编写了《收费工作作业指导书》。

此书共分四个部分，一是与收费操作相关的岗位关系，二是正常操作与非正常操作流程，三是与收费操作相关的各项表格，四是管理规范与标准。

为便于收费人员学习，本手册按岗位以流程图的形式进行了编制。

该指导书已成为广大收费员的操作指南。

（二）机电设备维护、监控、稽查业务流程化

       为了进一步提升稽查人员、监控人员、设备维护管理人员业务熟练程度和操作水平，根据公司精细化管理思路，按照精细化管理方案，我们起草编制了《稽查工作作业指导书》（试行）、《监控工作作业指导书》（试行）、《路中心工作作业指导书》（试行）和《机电设备维修保养作业指导书》（试行）。

每本作业指导书中涵盖工作作业流程与工作记录及相关表格两大部分，简单实用，对实际工作具有较强指导意义。

       四、环境制式化

       良好的办公环境是员工高效工作的基础，也是企业综合管理水平的展现。

为给员工创造整洁优雅的办公环境，展示公司的外在形象，公司分别从办公环境、食堂环境、内务环境、收费站办公区环境、收费站广场环境等方面进行了规范，形成了《冀星公司环境文化规范》，折射了冀星公司营运文化的一个亮点。

营运考核篇

       一、星级收费员考评

       为规范收费队伍管理，提高服务质量，围绕公司精细化管理目标，充分调动广大收费员工的积极性，根据我公司实际情况，对收费站取得上岗资格的收费岗位人员（包括收费班长、疏导员）进行考核。

公司成立考核机构，以收费站为单位组织实施，公司考评领导小组对各站的考评工作实施监督。

每季度（三个月）进行一次星级考评认定，确定被考核人员的“星级”，其“星级”与工资奖金挂钩。

收费员的星级等次作为个人评优评先、工资奖金分配的主要依据，每季度考评结果与工资奖金挂钩。

       二、星级收费站考评

       为了进一步加强收费站规范化管理，不断提高收费管理水平，增强优质服务意识，规范收费行为，树立良好社会形象，成立冀星公司“星级收费站”考评领导小组实施星级考评。

星级收费站分为“一星、二星、三星”三个等级。

星级收费站考评由公司星级收费站考评小组每年组织考评一次，考评指标执行冀星企字[2007]22号《关于印发冀星公司综合绩效考核办法的通知》。

对收费站的绩效考核指标及收费站的星级，作为单位及站领导评优、评先的主要依据，三星级收费站由公司命名授牌，三星级收费站有资格申报或推荐省、局级以上先进单位;星级收费站的相关待遇，按照冀星人字[2005]217号《河北冀星高速公路有限公司薪酬管理制度》、《河北冀星高速公路有限公司工资支付规定》、冀星人字[2006]012号《河北冀星高速公路有限公司奖金发放办法》执行。

       三、星级监控员考评

       为规范监控队伍管理，提高监控工作质量，充分调动广大监控员工的积极性，使监控员管理工作实现制度化、规范化、精细化，根据《监控室工作规程》制定了《冀星公司星级监控人员考评办法》。

星级监控员的考评实行日工作评价、季度评定的办法。

公司成立星级考评领导小组，管理处成立相应的考评小组，星级监控员的考评以管理处为单位组织实施，并建立“星级监控员”考评档案，公司考评领导小组对各处的考评工作实施监督。

       以监控员星级考评办法为依据，公司制订了《监控员星级考评标准》。

其中明确了考评项目、标准分值、考评内容、评分标准等具体内容，考评时间为每季度一次。

营运宣传篇

       建立公司营运文化宣传机制，用各种方式和手段来传播营运文化理念，在公司网站上创立了《运营养护》、《管理交流》专栏，并在上级机关组织的各项活动中充分体现营运文化的魅力和内涵。

如在省局系统讲解员比赛中，我们良好的组织与成绩得到上级领导及兄弟单位的赞誉。

“河北工人报”以《爱拼才会赢》为题，报道了公司开展岗位技能练兵比武的活动。

各站点充分利用收费广场，开展专项宣传日活动。

收费站的规范化管理

一、        规范化管理的概念

我们所称的规范化管理，是指根据本公司的章程的业务发展需要，合理地制定公司的组织规程和基本制度以及各类管理事务的作业流程（包括各类报表、图表、公司的CI规范等等），以形成统一、规范和相对稳定的管理体系，通过对该体系的实施和不断完善，达成公司管理动作的井然有序、协调高效之目的。

二、        规范化管理的意义

规范化管理对于提升企业管理水平、促进企业发展、增加企业效益等都具有十分重要的意义。

（一）规范化管理是提升企业管理水平、建立现代企业制度的需要

管理，是我们能保持长盛不衰的重要法宝。

但是，随着社会主义市场经济的逐步发育成熟，随着改革开放带来的利益格局的调整和职工思想观念、行为模式的改变，随着生产经营形势的变化，我们的管理暴露出越来越多的弊端：

一是管理不适应公司要求和企业发展的需要；二是管理不到位，基础工作不扎实，现场管理退步，部分单位、部室未能充分履行职责，该管的事有的没人管，管了的事有的没有管好，有些地方甚至是管理盲区；三是管理不规范。

没有形成规范、科学的管理体系和管理模式，部分管理制度、工作标准不能适应生产经营实际和企业发展的需要，部分管理体制的约束性不强，管理的随意性和盲目性较大；四是执行力不强。

得过且过、怕得罪人的思想比较严重，执行不严、检查不严、考核不严，已成为我们管理中的恶疾，部分行政指令得不到执行或执行不到位，部分制度、标准形同虚设，得不到有效的贯彻执行。

开展规范化管理活动，明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权关系，；就是要克服管理缺位的现象，使各单位、部门充分履行自己的职责，减少摩擦，提高工作效率；就是要解决管理无序的问题，建立规范、科学的管理体系，使一切工作有章可循、有据可查；就是要严格管理，使工作标准化、执行严格化、考核刚性化，从而打造一支高效执行力的职工队伍，提高企业管理水平，使我们企业管理能适应社会主义市场经济的需要，适应生产经营和企业发展的需要。

（二）规范化管理是提高效率、增加效益的需要

管理是效率，管理是效益。

没有科学严格的管理，就没有良好的秩序，也就没有生产、工作的高效率。

大量的事实证明，很多企业效益差的主要原因不在技术和市场，而是因为管理混乱！

中国企协的调查显示，破产倒闭企业中45%主要是因为管理混乱造成的！

管理混乱造成人心涣散、效率低下、浪费严重、质量低劣、市场丢失，不可避免地导致企业衰退甚至破产倒闭。

我们生产经营中的很多问题，也是由于管理不规范、不严格造成的，如生产现场的脏、乱、差现象，就是我们没有严格按制度和规程作业，没有按要求进行清理、整顿，没有按规定进行检查、考核；绝大部分安全事故的发生，就是因为违章作业造成的，其结果不但是企业财产的损失，更是以职工生命作为代价！

因此，在生产条件日益困难的情况下，我们必须紧紧依靠管理和技术两种手段，努力提高效率和效益，确保年度方针目标的全面实现。

（三）规范化管理是提高企业核心竞争力、实现企业战略目标的需要

管理能力是构成企业核心竞争力的重要方面，特别是我们这样一个技术含量不高、劳动密集型的资源开发企业，在建立企业核心竞争力中管理占了更重要的地位。

规范管理是企业发展的基本要求。

没有科学、规范、严格的管理，企业现有的生产经营很难予以维持，企业发展壮大更无从谈起；没有科学、规范、严格的管理，即使有最好的发展机会、最好的技术和市场，也无法充分发挥其作用。

因此，规范化管理不但是目前生产经营的需要，也是保证企业持续、快速发展的需要。

我们在抓项目开发的同时，必须抓好企业自身的管理，建立科学的管理模式，打造良好的管理平台，为企业发展奠定基础。

（四）规范化管理是锻造高效执行力的需要

没有执行力的组织是没有战斗力和生命力的组织。

执行力是决定一个企业成败的关键因素。

什么是执行力？

按时按质按量完成自己的工作就是执行力。

如何确保每位员工按时按质按量完成自己的工作任务？

必须建立规范的管理体系和科学的激励、约束机制，使员工充分履行自己的职责，自觉地按工作流程、规章制度做事，围绕企业目标，创造性地完成工作任务。

我们部分员工执行力不高的重要原因，就是管理不规范和管理不严，因此，必须实行规范化管理，做到有章可循、有规必依、有令必行、有禁必止，并建立强有力的管理控制系统和高效的信息管理系统，严格检查，严格考核，真正锻造一个有高效执行力的团队，确保企业战略目标的实现。

三、规范化管理内容

（一）制定各类规范管理文件，包括：

1.基本制度；2.作业程序；3.图表报表；4.C