北邮服务营销管理第二次作业.docx
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北邮服务营销管理第二次作业
一、判断题（共5道小题，共25.0分）
1.
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
3.
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.
服务企业的价目表也是一种有形提示。
6.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
7.
不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。
8.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
9.
（错误）
10.
对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。
11.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
A
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
1.
（错误）
2.
关于服务蓝图，说法正确的是（ ）。
3.
1.服务蓝图包括三条分界线
2.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
3.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
4.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.
（错误）
5.
关系营销的策略包括（ ）策略。
6.
1.财务性联系
2.社会性联系
3.合作性联系
4.结构性联系
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;B;C;]
标准答案:
A;B;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
7.
（错误）
8.
在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距1）进行管理的内容有（ ）。
9.
1.进行市场调研
2.企业未能合理平衡供求
3.进行市场细分
4.顾客不能恰当地扮演角色
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[C;]
标准答案:
A;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
10.
服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ ）。
11.
1.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象
2.企业进行服务设计
3.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来
4.维持和增强企业与顾客的关系
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
12.
口碑的作用主要体现在（ ）。
13.
1.有助于降低顾客的感知风险
2.有效地节约费用
3.提供有形线索
4.表现能力强
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;B;]
标准答案:
A;B
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.
（错误）
2.
在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。
3.
1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2.服务承诺与服务实绩
3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4.服务实绩与服务标准
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
5.
1.服务过程
2.服务的有形提示
3.服务的分销渠道
4.服务沟通
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
（错误）
7.
当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（ ）的心理状态。
8.
1.基本满意
2.满意
3.非常满意
4.不满意
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
9.
接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ ）的具体指标。
10.
1.可靠性
2.响应性
3.保证性
4.移情性
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
11.
顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。
12.
1.理想服务与预期服务
2.理想服务与合格服务
3.合格服务与预期服务
4.预期服务与感知服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
13.
顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（ ）。
14.
1.服务感知
2.理想服务
3.合格服务
4.容忍服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[C;]
标准答案:
C
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
15.
（错误）
16.
根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ ）。
17.
1.货车
2.制服
3.快递员的态度
4.快递员的外貌
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[C;]
标准答案:
A
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
18.
（错误）
19.
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。
20.
1.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
2.前台服务活动与后台服务活动的分界线
3.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
4.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[C;]
标准答案:
A
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
21.
（错误）
22.
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ ）决定的。
23.
1.顾客满意度
2.顾客忠诚度
3.员工满意度
4.员工忠诚度
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[D;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
24.
企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（ ）。
25.
1.广告
2.人员推销
3.销售促进
4.公共关系
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[C;]
标准答案:
C
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
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