护士礼仪规范方案.docx
《护士礼仪规范方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《护士礼仪规范方案.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
护士礼仪规范方案
护士礼仪规范
仪表是一种文化,是一种修养,护士因职业的需要,对仪表有特殊的要求。
护士的形象,以及言谈举止、音容笑貌,都可能对护理对象产生直接或间接的影响,从而影响护理效果。
良好的修养和礼仪规范,是护理质量提高的一个重要标志。
我院是三级甲等医院,护士的礼仪是否规范,直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。
为此,我们制定了总医院临床护士礼仪规范,请各科室参照执行。
一、护士一般礼仪规范
1.表情:
表情自然,面带微笑。
2.目光:
柔和,给人以真诚,亲切,善良的印象。
3.语气:
吐字清晰,语音、语速适中,口气谦和,语调轻柔,使用文明用语。
4.精神状态:
工作期间,要保持良好的精神状态,有充沛的精力和高度集中的注意力来完成本班工作,避免差错和事故的发生。
5.淡妆上岗:
护士化妆要少而精,强调和突出自身具有的自然美部分,减持和掩盖容貌上的不足,一般以淡妆为宜,护士的妆容要以表现健康快乐为主,不用眼影,口红颜色以浅淡为好,不浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
6.站立姿势:
护士站立时应如劲松挺拔、怡然,头正颈直,双眼平视,下颌微收,收腹挺胸,双手臂自然下垂,放于身体两侧,或做爱心手势,双腿直立,可丁字步站立或规范站立:
跟距5~7cm,两脚尖距10~15cm。
这种规范性站立具有稳定性,安全性,使护士显得自然、大方、风度翩翩,且文明、礼貌、轻松、省力。
禁忌:
手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。
7.坐姿:
右脚后退半步,稍微侧头,顺左眼余光,抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙,缓缓落座,坐在椅子前1/3或1/2处,呈浅坐势,双手重叠放于左侧大腿中1/3处,双脚平放在地面上,足尖朝前,或双脚前后稍错开,躯干与大腿呈900角,腰背挺直。
工作中,要随时表现出服务意识,提供护理服务,不能随意就坐,流露出倦怠、疲倦、懒散的情绪。
在正式场合端坐时,注意不得双腿叉开,保持上身端正,穿短裙时更应注意。
8.下蹲姿势:
蹲下时,右脚后退半步,前脚掌着地,脚跟抬起,双手或左手从腰部向下扶衣裙,缓缓蹲下,双手分别放在同侧大腿下1/3处;需要捡起物品时,应身体侧转蹲下,避免正面朝人蹲下,或臀部朝向他人,右手捡起物品,站立调整身体重心,转身将物品交给对面人左手为宜。
9.行走:
护士工作时行走应双眼平视前方,收腹挺胸,双臂自然摆动,双脚在一条线上行走,步态轻盈快速,柔步无声,又要稳健,端庄、自然大方,给人以斯文的感觉。
禁忌:
走路时不抬脚跟,全身放松,步伐懒散;双手插工作服兜内;或二人勾肩搭背,嬉笑打闹,左顾右盼或左右摇摆晃动;双上肢前后摆动过大或不摆动;边走边吃东西。
二、护士着装礼仪规范
1.头发:
戴帽前,应将头发梳理整齐,原则上发型以简洁、利落为美,前刘海不得过多,长不过眉;后发辫不垂肩;耳前头发理顺在耳后。
2.首饰:
工作时不可戴耳环、耳钉,戒子、手链、手镯、脚链等饰品,可以保持良好的护士职业形象;利于护理技术操作;防止交叉感染。
3.燕帽:
燕帽是职业的象征,它用无声的语言告诉患者:
我是一名为您提供护理服务的护士。
佩戴时帽子要端正,高低、前后适中,靠前给人压抑感,过后又不稳定;保持两翼外翻似燕飞翔,用发卡在燕帽后方固定。
保持燕帽的整洁、无皱。
4.护士服:
护士服合体,身长在膝下10cm为宜,袖口扣紧,腰带平整适中,纽扣无缺,全部扣齐。
大衣整洁无皱褶。
上衣兜内装笔和口罩,两侧衣兜内避免装较多的物品,里面的衣服、袖口及裙边均不得外露,给患者以整洁、端庄、俊美之感。
5.工作鞋:
应选择白色鞋面、软底、坡跟鞋,做到整洁、轻便、无声响,便于工作中的行走,减轻疲劳。
不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋,不得赤脚。
夏季如果穿凉鞋,须着肤色长袜,显得整齐、文明、典雅。
6.口罩:
一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时,暂时不戴的口罩应折叠后放胸部衣兜内,佩戴时要遮掩口鼻,系带松紧适中,最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。
7.胸卡:
胸卡是一种标识,穿上护士服就要佩带胸卡,要认真约束自己的言行、举止,积极、主动地为患者服务,同时便于患者的辨认、问询和监督。
三、护士见面礼仪规范
1.行进中:
相遇领导、首长时要停止前行或后退半步,身体正面朝向领导,面带微笑主动点头礼节性示意或问好,待领导、首长走过后再继续前行;路遇同事、客人时亦应面带微笑主动点头礼节性示意或问好,主动谦让,彬彬有礼。
禁忌:
哑然低头走过,或言行随意〔像不认识或没看见一样。
2.上楼梯:
如陪同首长、客人或患者或一同上楼梯时,要在首长、客人或患者的左后方上行,显示出谦虚礼让。
3.下楼梯:
如陪同首长或客人、患者一同下楼梯时,要在患者或客人的前侧下行,并适时回头照顾,给予关照和保护。
4.乘电梯上行:
除抢救外,护士应站立于电梯门的一侧,手扶电梯门用手势请首长、客人或患者先上;在上下班高峰时间,应先请科主任或高年资老同志先上,避免争抢。
5.乘电梯下行:
同法请患者或客人先下。
四、护士手势礼仪规范
1.指引方向手势:
在回答询问的同时,做引路手势:
单手臂肘关节自然屈曲,四指并拢,拇指分开,手掌朝向斜上方,指向患者询问的方向。
2.请坐手势:
"您请坐",肘关节伸直,手掌心朝斜下方向指向座椅。
3.引导手势:
"请随我来,"小臂与身体呈直角,同时手掌心朝向斜上方,前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。
五、护士礼仪规范
㈠、接打的礼仪要求
及时接听,语调温和,语速和语音适中,口气谦和,内容简明,用文明用语。
自觉做到知礼、守礼,待人以礼。
㈡、打礼仪规范
1.打前应选择对方合适的时间,准备好打的内容。
2.耐心等待,如果铃响五、六声,还没人接,可以挂断。
3.听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的单位及姓名,并说出要找的人。
4.通话尽量简明扼要,时间不宜过长。
5.对方不在时的应对:
①用"对不起,打扰了,再见!
或谢谢"的话直接结束通话;
②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;
③请求留言:
"如果可以的话,麻烦您转告他×××给他打"。
6.打错要致歉。
7.等对方说了"再见"!
后再挂断。
㈢、接礼仪规范
1.铃响,应尽快去接;一般以铃响三声左右拿起最为适宜。
2.拿起,首先问候对方,然后自报科室及本人姓名。
应使用"您好,×××科,××,请讲"。
"您打错了"等用语。
不可以直接回答:
"不认识、不知道、没听说、没这个人"等。
3.转接前应确认对方的身份,若你接到别人的,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接之前,最好先确认对方的身份,如:
"对不起,请问您是哪位?
"
4.转接前说"请稍侯"或"您稍等",并及时找人接听。
5.尽量给人方便"很抱歉或对不起,××不在,请问需要转告或留言吗?
"
6.接到打错也需要礼貌应对:
"对不起,您打错了。
"
7.应在对方挂后再挂断。
㈣、交谈礼仪规范
1.拿起听筒,就不要与他人交谈,更不要随便说笑。
2.寒暄和礼貌用语,开始时"您好或早上好",结束时"谢谢或再见。
"
3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用一些简单的字,"好、是、噢、嗯,"作为礼貌的反馈。
4.认真倾听,必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚,切忌不懂装懂,避免造成转达错误。
㈤、注意事项
1.上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。
2.查房及操作期间不得回复。
3.如无特殊公务,上午治疗时间不打外线。
4.工作时间不得打聊天。
5.遇有故障,及时报请通讯站人员维修。
6.科室为共用,应注意的卫生处理,定期用消毒液擦拭。
六、护患交流礼仪规范
1.对患者的称呼:
礼貌性语言是对患者人格的尊重。
使用敬语,准确的称呼,可以拉近护患间的距离。
融洽的交往,利于工作的正常进行。
①.对明确职务的领导者,可以直称"姓氏+职务;"
②.对不明确职务的领导,可以直称"首长;"
③.对老年人,可以称呼"大爷、大娘;"
④.对男士,可以称呼"先生;"
⑤.对女性,可以称呼"女士;"
⑥.对小儿,可以称呼"小朋友、小同学;"
⑦.禁忌:
直接称呼"××床"。
2.与患者打招呼:
护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍,语言简洁友好,如"您好!
""您早!
""晚上好!
"当需要呼唤患者时,切忌称呼"××床,"也不可对面相遇视而不见。
3.与患者交谈时:
身体正面朝向患者,保持适当距离,双眼注视患者,认真倾听患者讲话,适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。
4.回答患者的询问:
用通俗的语言,清楚、简洁的回答问题,如果遇到自己不懂或不知道的问题时,要先请患者稍等,找其她人询问、了解清楚后,返回再给患者答复,不能回答:
"不知道!
、不清楚,"或有去无回,应做到首问负责,有问必答。
5.搀扶患者:
当遇到需要帮助的患者时,在可能的情况下,要主动上前帮助。
双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行,同时还注意观察患者的意愿和病情。
忌:
不可将身体靠近患者的手臂。
6.安慰患者:
当发现患者情绪低落时,护士应主动询问、安慰患者,转移患者的注意力。
在可能的情况下,谈论一些轻松的话题,如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等,注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。
七、护士临床礼仪规范
1.首长、客人等进办公室〔到护士站前:
凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立,面带微笑,办公室护士主动迎上前去打招呼:
"您好!
请问您有什么事?
我可以帮您做什么?
"并主动或安排她人给予相应的帮助。
不可以对来人视而不见或借口工作忙,不站立、不礼貌接待。
2.清晨护士进病房:
面带笑容,进入病房:
"大家好,我是护士××,现在是整理病房时间,请大家配合";或来到床前问候一声:
"您好!
您昨晚睡得好吗?
""生活习惯吗?
您感觉好些吗?
"患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心,使患者每天都有一个好心情。
工作结束时致谢:
"谢谢大家或谢谢您的配合。
"
3.端治疗盘姿势:
护士端治疗盘的时候,应用双手拇指和食指掌住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘。
需要开门时不要用脚踹门,可用左手端盘靠进身体,用右手开门或用背部推开门。
4.推治疗车:
以正确的行走姿势,上身略前倾,车距身体前侧约30cm,双手自然扶治疗车左右两侧扶手,肘关节自然放松。
向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响;当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物,防止跌落;进病房时,先开门,与患者打招呼;后推车进屋,随手把门关上。
5.携带病历或血压计:
①携带病历:
以正确的行走姿势,单手拿病历侧边,病历的另一侧边轻轻靠近身体;如病历夹在2个以上时,需双手端平行走;②携带血压计:
将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。
6.迎接新患者入院:
主动站立,按规范手势并热情打招呼:
"您好,您请坐!
"如可以放下手中的工作,应立即给患者办理住院手续;如暂时不能放下手中的工作,则应主动向患者表示歉意:
"请您稍等",同时尽快完成手中的工作,帮助办理入院手续,减少患者等候时间。
7.引导新患者进病房:
单手正确拿取病历,视情况主动帮助拿取患者所携带物品,引导途中上身稍转向患者侧前行,边走边介绍病区环境如:
医生和护士办公室的位置、定饭和开饭时间、地点,公用洗漱间和卫生间的位置,病房内床单位等,嘱患者在病床上等候医生进行入院检诊。
8.特诊检查及留取标本的宣教:
要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项;留取标本的时间、要求等,必要时重复解释,直至患者或家属能够完全了解和掌握,避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。
9.给患者送发口服药:
打开病房门,进门核对无误后"您好,大爷,现在该吃药了?
"并主动递上水杯;"先生:
现在请您服药,或女士:
这药请您在饭后服。
"禁忌:
"5床,吃药了!
"或"3床:
取药!
"
10.给患者做处置时:
到患者床头仔细核对后解释:
"您好!
我是护士××,现在我来为您抽血,做化验检查,稍有些疼痛,请您别紧张。
操作中您有什么不舒服请告诉我"。
处置结束后,应先谢谢患者的配合,同时做好相关的解释与告知。
11.操作失败时致歉:
"对不起,我让您受苦了,我再重新做一次,可以吗?
谢谢您的理解",或"换一位护士给您操作,好吗?
"虽然操作未成功,但让患者感到你态度是认真和充满诚意的。
12.拔输液针规范:
到患者床头打招呼:
"您好,今天的输液全部结束了,现在我来帮您拔针。
"拔针后说:
"请您按压针眼5分钟",帮助患者盖好被子,将输液架放回原位。
禁忌:
进病房不与患者打招呼,拔完输液针后转身就走。
13.送别患者出院时祝福:
"谢谢!
请慢走;""回家后好好休息";"请多保重,按时复诊"。
禁忌:
说"再见"。
七、护士文明服务规范
1.在病区,不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗,做到"四轻"。
2.不留长指甲、不涂指甲油〔肤色以外颜色。
3.在患者面前,不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰,打哈欠时要侧身用手遮掩。
4.不干私活,不聊天,不看报刊,不擅离岗位,不在工作区聚堆吃饭。
5.工作时间和场所不议论住院患者,更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。
6.单独操作时,不做有损于患者利益的事,保护患者隐私。
7.操作时注意不要散落地面垃圾,不慎落地时请及时捡起。
8.工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。
一般为姓氏+主任、医生或护士等,如:
"李主任、张医生、陈护士"等或直接称呼:
"老师";避免称呼:
"姐、姨、哥、叔"等。
八、护士常用的文明用语
"早上好,昨晚睡得好吗?
"
"您好,我是您的责任护士××,您有什么事请找我。
"
"您好,您有什么事吗?
"
"打针有点痛,请您不要紧张,很快就会好的。
"
"非常对不起,给您增添痛苦了,请允许我再打一次好吗,谢谢。
"
"您如果有什么事,请按呼叫器,我随时会来。
"
"熄灯时间到了,请做好熄灯前的准备,祝大家晚安。
"
九、护士服务忌语
"不知道!
去问医生吧。
"
"这事别找我,我不管〔我不知道。
"
"没见我正忙着吗,等着吧。
"
"嫌慢,你早干什么来着!
"
"上面都写着呢,自己看去!
"
"谁和你说的,谁和你说的找谁去。
"
"瞧着破血管,扎都扎不进去。
"
"治病还能不疼!
"
"你这样的见多了,有什么了不起的。
"
"我解决不了,你爱找谁就找谁去!
"
6.家属陪着干啥的?
你怎么看着病人的?