医院服务态度整改报告.docx
《医院服务态度整改报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院服务态度整改报告.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
医院服务态度整改报告
医院服务态度整改报告
篇一：
医疗机构2016年度医疗服务质量自查报告及整改措施
XX医院医院
2016年度医疗服务质量自查报告及整改措施
根据区卫计委2016年度民营医院医疗服务质量检查文件的要求，我院对照2016年度民营医院医疗服务质量检查标准，对部门和科室进行了全面的检查。
现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下：
一、我院医疗服务质量、安全管理基本情况：
我院有健全的安全管理体系，职责明确，责任到人。
我们制定了医疗质量、护理、院感等安全管理方案，健全完善了各项医疗管理制度职责。
，定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。
加强了医疗服务质量和医疗安全教育，使医务人员的安全意识不断提高。
举办“医疗质量安全”等培训，对全员进行质量安全教育，加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。
加强三基、三严的培训与考核，各科室每季度必须考核一次，医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核，参考率、合格率务必达95%以上。
健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案，建立了医疗纠纷防范和处理机制。
护理管理方面
能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作，组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》，确保做到知法、守法、依法执业。
每年制定护士在职培训计划，包括三基学习、业务讲座、护理查房等。
按计划认真执行完成。
、医院感染管理
建立健全了医院感染管理组织。
根据国家《医院感染管理办法》，我院建立和完善了医院感染质控组织。
医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实。
我院根据实际情况和任务要求，每年制定医院感染管理工作计划，做到组织落实、责任到人。
每年召开医院感染管理会议，总结近期医院感染管理工作情况，解决日常工作中发现的带有普遍性的问题，布置下一时期的工作重点。
加强了医院感染管理知识的培训，不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识
认真开展了医院感染控制与消毒隔离监测工作，降低了医院感染率，从未发生医院感染爆发流行现象。
加强了一次性使用用品的管理。
各科室严格执行“一次性使用无菌医疗用品管理办法”，一做到先领先用，有效期内使用。
一次性使用用品用后，由专人集中回收，禁止重复使用和回流市场。
二、存在问题：
某些医疗管理制度还有落实不够的地方。
个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、三级医师查房制度、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。
患者病情评估制度不健全，对手术病人的风险评估，仅限于术前讨论或术前小结中，还没建立起书面的风险评估制度。
抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。
个别医务人员抗菌药物使用不合理，普通感冒也使用抗生素。
住院病历书写中还存在不少问题。
1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析，查房内容分析少，有的象记流水帐，过于形式化。
2、存在知情同意书告知、签字不规范、药品及一次性高低值耗材等自费项目未签知情同意书。
3、病历均为打印，复制粘贴后未及时查对，姓名、住院号不相符等情况依然存在，字迹潦草，有涂改现象。
个别医务人员的服务意识不强，工作中时有“生冷硬”现象，医疗风险意识差，法律意识淡薄，医患沟通技巧不够，对医疗风险估计不足，造成医患沟通不够到位。
专业技术水平有待进一步提高，不能很好的满足病人的需求，急救技能尚需要进一步演练。
科室管理不够，问题发现后不能经常性督促整改和落实，造成问题长期存在。
三、整改措施：
进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。
医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量
目标的实现。
因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。
首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。
我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。
要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《病历书写规范》、《医疗核心制度》等规定，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，2加强医务人员的质量管理基本知识的学习，提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。
加大监督检查力度，保证核心制度的落实。
1、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。
2、要加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。
科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，这对提高医务人员的技术水平至关重要。
3、加强病案质量的管理。
要进一步健全相关制度及病历检查标准，以制定奖惩办法，保证住院病历的及时归档和安全流转。
4、进一步加强医院感染的监控。
要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫，严格执行各项医院感染管理制度，要将工作做细，不能应付。
要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度，让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性，自觉遵守无菌操作技术，做好个人控制环节。
发挥科室医院感染控制小组的职责，配合院感办积极开展工作，杜绝医院感染事件的漏报。
5、进一步加强抗菌药物的使用管理。
根据卫生部《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神，制定我院具体实施办法及奖惩制度，注重监控围手术期预防用药情况。
要进一步落实抗菌药物分级管理制度，，保证合理使用抗生素。
进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。
根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。
让医务人员明确医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。
要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。
满足患者心理需要，密切医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。
首先，医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛，主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士，使患者得到一个良好的印象，使患者情绪稳定，在诊治过程中才能主动配合，建立起主动合作型的医患关系。
患者和家属在治疗过程中，可能会迫切地要求医护人员及时为他们传达诊断治疗信息，这也是患者和家属的权利。
所以医护人员必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。
如果不能和患者及家属经常交流病情和治疗计划，对他们需要了解的不能满足，也会造成误解甚至引起医疗纠纷。
我院一定以此次乃年度检查为契机，在区卫计委的领导下，严格遵守相关法律法规，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。
XX医院
20年月日
篇二：
医院服务质量月活动总结及整改措施
医院服务质量月活动总结及整改措施
一、服务质量月活动安排：
1、从4月18日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。
2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了《医院医务人员医德行为规范》，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照《医院医务人员医德行为规范》的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进建议。
并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。
3、医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。
另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。
4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。
5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。
二、通过自查发现以下问题和不足：
1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。
2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。
3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。
4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。
5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。
三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：
1、组织全科医务人员学习《医院医务人员医德行为规范》，认真落实和执行《医院医务人员医德行为规范》中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。
2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解除与其的劳动合同。
3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素质水平和服务质量。
四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为：
1、领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水平还是比较好的。
2、师生对医院还提出以下需要改进的地方：
?
药价高。
?
诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。
?
条件差，有些病不能及时就医。
?
医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。
3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施：
医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的药品价格将参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公示，医院将不定期的检查药品价格，如发现同一厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。
?
要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。
严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。
?
由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系转院事宜，以免延误病情。
?
门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解答患者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到对学生和领导一视同仁。
?
今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意识，处处以患者的利益为重，站在患者的角度思考问题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系。
五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措：
1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。
2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人每学期与学生会干部和学生代表进行2—3次座谈会，听取学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务程序和服务承诺，促进服务质量的提高。
3、继续开展一些人性化的服务，如免费为患者提供一次性纸杯和开水；冬季为输液患者提供暖手瓶；帮助无陪床的患者上厕所；帮助输液患者拿药上二层病房；为患者保存从外面购买的需要冷藏的药品；帮助患者煎熬中药。
篇三：
医院网站整改报告
尊敬的卫生局领导：
感谢2012年7月20日太原市晋源区医政处领导和各位专家组老师对我院申请的《医疗
机构执业许可证》年度检验进行现场审查，针对存在的问题，2012年7月27日我院召开科
室负责人会议，对存在的问题进行讨论，并提出整改措施。
现将整改情况报告如下：
一、存在的问题：
1、处方书写不规范，抗生素使用欠规范，交接班记录欠规范。
2、检验科未开展室间质评。
3、高危药品标识不清，护理制度及操作规程熟悉度欠佳。
4、诊疗室设置欠合理，无洗手设施。
手术器械包内器械清洗不洁，有锈迹。
二、整改措施：
1、严格按照《处方管理规范》的要求书写处方；
2、对急、危、重病患者要严格按照《十五项医疗核心制度》中的医生交接班制度进行交接班。
交接的医师双方必须进行责任交接班签字，并注明日期
和时间。
3、严格按照《抗菌药物临床应用指导原则》的有关规定使用抗菌素。
积极投资建设细菌培养室，开展临床微生物检测与细菌的耐药监测工作，以达到
进一步合理使用抗菌素。
4、治疗室药品摆放要合理、规范，高危药品要有红色标识。
5、加强学习护理制度及护理操作规程，使每个护士都熟知。
6、治疗室尽快安装洗手池。
7、手术器械严格按照《消毒技术规范》规定进行清洗、消毒。
打开手术包若发现器械不洁则禁止使用，立即更换器械包。
8、送检验科人员外出培训，学习有关质量控制等方面的内容。
今后我们积极主动做好
各项服务工作，加强相关法律法规的学习，认真做好院内自查，及时发现问题，及时解决问
题。
严格遵守服务规范，从各个方面促进医疗服务工作的发展，以上内容，敬请领导提出宝
贵指导意见。
*****医院2012年7月28日篇二：
医院整改报告关于xx医院存在问题整改情况与下一步发展思路汇报
尊敬的卫生局领导：
去年八月份县卫生局组织评审组对我院工作进行检查评审，指出诸多存在问题，并作出
相应的处理，对维护我县卫生改制成果，切实保护医院职工利益，保障患者基本权利及医疗
安全具有重要意义，对xx医院长远发展具有重要的促进和鞭策作用。
为了更好发展xx医院，保护职工利益，解决病人看病贵，看病难的问题，我们针对评审
中存在问题进行认真梳理和整改，经过一段时间的努力，我们做出了一些成绩，现在我们将
xx医院近期工作和下一步发展思路向领导汇报如下：
一、按要求变更医院法人重新调整股权结构
1、原有xx股东全部退出股份，化解了原有股东间矛盾。
目前为yy一人购买原有股份，
占有xx医院100%股份。
2、医院法人将在卫生局同意下依法变更，《医疗机构执业许可证》将同时进行校验和变
更。
3、成立医院管理和监督领导小组，这项工作将在法人变更和取得《医疗机构执业许可证》
后按步骤进行。
今后将按照有关要求正常召开职工大会，研究医院重大发展决策和重要工作
决定。
二、统一医疗发展思路，强化内部管理，迅速提高公卫服务和医护等工作质量
1、成立新的医院管理班子，我们通过走访当地群众，和老职工谈心，开内部职工交心会，
找到医院发展症结，弄清楚存在问题，统一了医院的发展方向。
大家认为，医院内部矛盾是
管理上的矛盾，是可以改变的，如果不迅速改变现状，xx医院不但自身发展受到极大影响，
还将拖累全市、全县医改成果，甚至成为改制后第一个退出医疗市场的一级医院。
认清问题
谋发展，决不成为改制拖累人，目前在xx医院内部形成领导拿决策，想出路，职工齐心上，
带头干，全院上下努力争口气，谋发展，做事业，开辟医院工作大好局面。
2、树立医疗安全第一思想，首抓医护质量管理和人员引进。
我们知道，医疗工作事关
百姓生命安全，与生命息息相关，事关百姓无小事，百姓小事做好成大事。
第一步引进内、外、妇、儿、中、护、药等各科执业人才十二名，改变了过去医院“医
院无管理，看病无医生，注射无护士，拿药无药师”的四怪现象，现在基本满足各科室需求，
解决当地居民看病的实际困难。
第二步我们新聘请注册执业护士六名，给xx医院护理工作带来新的气象，对我们现有的
护理质量保证起到至关重要的作用，同时成立管理组织对各科室病人登记、上报等存在问题
进行督查和整改。
第三步对现在工作人员进行严格管理，保证人员到岗在位，实行考勤机一天二次考勤，
并确立考勤小组对医院在岗人员进行不定期抽查，奖优罚懒。
三、引进人才增加设备美化环境服务百姓目前cc县医疗卫生事业发展迅速，医疗资源总量大幅扩张，但乡镇医院存在环境简陋，
医务人员技术老化，医疗设备陈旧，医疗项目不全等问题，背离当前cc医疗市场发展的总体
趋势，难以满足农村居民不断扩大的医疗需求，也难以适应cc经济社会快速发展的需要。
为
此我们做了以下努力：
1、改善医疗环境，逐步达到一级医院要求。
近日，我院已投资近十万元对原病房进行改造，对内部环境进行整改，如新修、改建住
院部、护理组、药库、化验室、b超等科室，整理院内花草树木，美化环境，清理下水道，
修建三个水冲式厕所和二个化粪池，改造医院原有的老化线路，确保用电安全。
。
2、添加基本医疗设备。
正洽谈购进彩超一台，预配空调三十台、目前已配备十台空调并
安装到病房和有关科室，对手术室设备进行全面更新，如麻醉机、心肺监护仪等，计划投资
十五万元。
四、着力做好公共卫生工作
1、成立公共卫生领导小组，指定专人负责，定期督查各项公共卫生工作进度情况，要求
所有医护人员积极配合公共卫生工作，对拒不履行公共卫生工作的医务人员，坚决不录用，录用就要履行职能，不履行
就走人。
2、树立服务为主、预防为主的工作思想，宣传工作走在前。
作为医务工作者，我
们要改变被动看病为主，以药养医，以利益为第一的滞后思想，要真正为病人着想，为病人
服务，以预防为主，以宣传为主导。
我院将在一月份新安装大屏幕电子显示屏，一是用于公
共卫生重点工作的宣传；二是结合季节性传染病防治等工作做好相关知识宣传；三是公布医
疗服务相关信息。
3、按照江苏公共卫生服务要求，完善公共卫生服务工作。
对过去存在的资料不全，
资料缺失，公共工作履行不到位情况在新的一年我们将迅速整改到位。
我们计划与xx卫生院
联系进行全乡65岁以上老人免费体检工作，做好疟疾病等传染病防治工作，主动接受xx卫
生院各项工作监督和指导。
另外，我们将重点强化全乡居民建档和精神病管理工作，充分利
用我院糖尿病和精神病两大科室的专业人才，在卫生院安排下，对村级卫生室人员进行免费
培训，与他们一道走进社区，随访糖尿病和精神病人，在全县形成第一家具有真正专业特色
的防治队伍。
目前我们医院以糖尿病和精神卫生防治为依托、为特色，并逐步涉入老年病防
治和老年人托管、心脑血管病防治等多项工作，最终形成一家具有特色和影响力的一级综合
乡镇医院。
五、加强新农合工作的管理一是保证不套取新农合资金，加强病人管理和审核；二是对病历等材料进行严格管理，
做到病历等材料由院长亲自审核，不过关不放行，并对不符合要求的相关人员予以处罚；三
是成立病案室与住院病人管理处，切实加强病案管理和医院病人的规范管理；四是定期对新
农合人员进行培训和继续教育，选定政治素质高，业务能力强，服务态度好的专职人员负责
合作医疗病人住院、结报等服务工作。
六、妥善解决医院遗留问题保证现有职工的利益一是上半年医保资金迅速到位，对过去未交的医保资金也与原有法人和股东协调迅速交
纳到位；二是对改制后死亡职工按照改制时协议和规定办理；三对现有正常上班职工，积极
协调有关单位，按国家规定签定人事代理合同，能交纳养老保险、医疗保险、失业保险的，
一并缴纳，不符合有关条件将积极联系交纳集体单位养老保险和新型农村合作医疗保险等，
切实保证职工基本利益；四是一心谋医院发展，保证职工工资和福利等待遇，稳定人心，保
证不引发上访、集访、群访等事件，将事情矛盾处理在医院内部，决不给局领导增加麻烦，
为局领导分忧，为cc的卫生发展做出自己应有的贡献。
综上所述，我们通过股权重组，内部调整，外联技术，内抓管理，人员整改，设备更新，
目前xx医院各项工作取得了一定成绩。
我们现恳请县卫生局领导在百忙之中，抽空对我院工
作进行指导，并为我院协调医保，新型农村合作医疗等相关工篇三：
医院校验后整改报告临汾市卫生局年医疗机构校验整改报告经过临汾市卫生局年医疗机构校验检查验收专
家评定，指出诸多存在问题，我院及时召开了整改小组会议，针对评审中存在的问题进行认
真梳理和分析，逐条提出整改意见，明确责任部门、人员，由责任部门提出整改计划、措施
及时限并实施，确保整改实效。
现将整改方案报告如下：
一、医院管理方面
1.皮肤科没有相关专业人员，医院申请取消皮肤科设置，儿科医院招聘具备资格医师执
业。
2.曹坤君同志2012年9月已办理退休，附退休证。
3.闫晓芬转岗到康复科工作。
4.王青彦转岗到内科工作。
5.薛翠梅转岗到医务科工作。
6.焦红红转岗到护理部工作。
7.《放射诊疗许可证》卫生监督所和卫生局已审批，很快就能发下来，附审批表。
8.增加护士问题已向公司领导汇报，领导已安排有关部门解决。
9.完善医院管理，尤其是麻醉药品、输血的管理。
二、医疗质量管理方面
1.根据处方书写管理办法要求进行处方规范书写，中西药处方分开开具，对患者疾病诊
断应规范书写，不准用症状或体征代替，必须书写规范名称，完善各种签名。
2.对临床各科运行病历应及时打印，根据医疗质量和医疗核心制度要求，真正做到三级
医师查房，并作详细记录。
对于手术科室，根据术前、术后访视要求对患者进行认真、细致
的访视，并作详细记录。
对于手术患者，要认真进行手术安全核查，并详细填写手术安全核
查表。
3.对每位住院患者都要做详细的医患沟通工作，认真细致的交待病情，并填写医患沟通
谈话表。
4.对临床各科危重患者进行床前交接班，并建立专门的危重患者交接班记录本，对患者
所有情况及交接班内容做认真、细致、全面、及时的记录。
5.根据卫生部医院医疗质量及医疗安全核心制
升级会员 