广电省级客户服务中心建设实施方案.docx
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广电省级客户服务中心建设实施方案
第1章广电省级客户服务中心
第一节省级客服中心定位及职能
一、省级客服中心定位
随着“三网融合”与”4G时代”两个大趋势，广电网络省级客户服务中心作为公司经营服务活动的信息中心，统一全省客服呼号，明晰省、市、县三级客户服务职能，承担着为全省用户提供满意服务的重要责任。
省级客服中心的建立是以客户需求为起点和终点的闭环服务和标准化管理流程，打造从受理中心转变为处理中心、从成本中心转变为盈利中心的新型客服中心。
尽快实现全省“统一服务、统一监督、统一考核、统一营销”的战略目标，取得社会效益和经济效益的双赢。
二、省级客服中心职能
1、统一服务：
全省用户深度沟通的“服务部门”。
建立规范化的服务流程以及客户响应机制，提供标准一致性的客户服务界面，将服务职能定位为包含信息查询、业务受理、产品推广、故障申告、质量投诉、技术支持等各项功能，对营业厅、维护人员仪容仪表、服务态度、服务时限、操作方法、工作纪律进行统一规范，建立统一的质量检测标准。
由客服中心的统一，真正实现全省业务的统一。
2、统一监督：
全省分公司服务标准的“监督部门”。
以报表形式实现业务售前，售中，售后服务标准的检查和监督，实时监测网络运行状况、一线服务状态，全程监督业务工单标准流程运转情况，杜绝积累单、延时单、超时单。
利用客户关系管理CRM系统，提供业务数据支撑，强化客户关系管理意识和服务执行力，改善客户关系，提高服务质量。
3、统一考核：
全省分公司运维水平的“考核部门”。
通过报表管理、客户回访管理、客户投诉管理、客户满意度测评机制，建立统一的KPI绩效考核标准、考核管理办法。
根据统一的质量检测标准及全省客服来电量统计及分析、全省服务响应排名及分析、呼入统计及分析，对各分公司服务流程、服务规范，网络运行状况进行监控并提供数据，为全省各分公司考核与管理提供有效依据。
4、统一营销：
全省各区域市场拓展的“营销部门”。
1）在全省建立客户服务标准化示范点，通过营业厅、维护工程安装人员的服务规范化、标准化培训，将营销贯穿服务全过程。
2）开展电话外呼业务，在监督维护、安装等客户服务质量的同时，了解用户对广电网络产品的感知度和满意度，为不同层级用户推荐不同的产品及个性化服务。
并根据分公司提供的用户数据，进行休眠用户的唤醒、到费用户缴费关怀，了解客户最直接的使用感受，分析休眠客户原因，为各分公司提供业务交流的平台、科学决策的依据，拓展分公司服务类型和服务内容，促进广电网络公司的持续稳定发展。
3）完善呼入话术，利用用户电话呼入的触点宣传各分公司的营销活动、套餐。
第二节省级客服中心组织架构与责权
一、省级客服中心组织架构
省级客户服务中心，为实现精细化运营，建设“受理平台”、“监督考核平台”、“信息通报平台”、“服务平台”，四大平台管理体系，为业务拓展提供平台支撑。
1、受理平台
受理平台主要负责全省用户来电的语音服务业务，为呼叫中心日常运行提供服务，达到挽留和赢得客户的目的，同时开展电话行销开发新客户，并对服务质量和流程进行有效的监控。
2、监督考核平台
监督考核平台是客服中心对内、对外的支撑考核平台，主要负责监督、考核全省各分公司客户服务运行体系，同时配合客服中心的受理平台及营销平台的工作，全面提高客户服务质量。
实现客服中心的核心价值——服务联动。
3、信息通报平台
信息通报平台负责与省公司及各分公司接口部门进行信息互动与业务对接，为受理平台做好服务支撑工作。
制作全省及各分公司客户服务报表。
4、服务平台
服务平台是建立三级客服十字闭环体系的基础，连接了省、市、县公司的发展。
1）横向：
省级客服中心连接数据、营销、运维三大中心，打破部门壁垒，打通数据通道，提高工作效率。
2）纵向：
建立三级客服响应体系，目标将三级客服响应体系与数据、营销、运维中心形成十字闭环。
二、省级客服中心各运营平台责权
1、受理平台职责：
1）负责电话受理部人员的具体管理（用人需求、员工奖惩、绩效考核、排班管理、提升建议等）。
2）负责电话受理部各业务每日运营数据的监督与分析，针对存在的问题及时找到处理办法，对重大事件及时上报上级领导。
3）负责编写并分析业务统计报表，给运营总监提供决策依据。
4）协助运营总监建立相关业务的管理和流程，并维护它们的正常运转。
5）负责指导和监督电话受理部各岗位的工作。
6）负责电话受理部与中心各部门之间的工作协调与合作。
7）向运营总监报告工作。
8）指导和监督组内各岗位的工作。
9）与各业务部门主管合作。
10）协助各业务部门，围绕业务质量，业务趋势等开展培训工作。
2、监督考核平台职责：
1）负责部门各项目组工作重点、工作计划的收集、汇总、落实，落实部门绩效考核。
2）负责对工单流转的各项环节实时监控、有效处理，针对存在的问题及时协调，对重大事件及时上报客服中心领导。
3）负责工单的准确、及时下派，发挥好用户与分公司之间的桥梁作用，做到工单的快速响应。
4）及时追踪落实大面积故障的动态及处理结果，根据接收的信息增减删除公告，对每一条公告整理收集存档。
5）不断优化呼叫中心质检标准，使质量监控的各项标准符合业务发展需要。
6）按规定完成抽样监听及分析报告，完成质检报表。
7）负责制定部门整体培训工作计划及综合事物工作计划。
8）搭建合理的培训体系，不断优化培训流程，提高坐席的各项技能。
9）通过培训、质检工作，不断提高坐席员工的综合素质与实际工作能力。
10）完成工单回访各项工作任务，保证回访准确率指标。
11）完成领导交办的临时性工作和其他工作。
3、信息通报平台职责：
1）根据部门工作安排制定相应工作计划。
2）对《客户服务考核办法》中涉及的考核项进行统计、确认下发各市（州）分公司，并对申诉的考核项进行审核，做到数据准确、下发及时、考核公平公正。
3）负责全省及客服中心日、周、月、年报表，及全省月考核通报的制作，做到在规定时限内呈送相关部门。
4）负责制定信息对接、投诉及疑难问题处理流程，保证流程顺畅。
5）负责客服中心知识库日常编录、维护。
6）按客服中心绩效考核办法，每月对部门人员进行考评。
7）负责协调与其他项目部的工作衔接和配合。
8）完成领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
第2章广电省级客户服务中心运营指标
第1节省级客服中心考核指标介绍
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
广电省级客服中心通过分解运营目标制订KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
主要从用户体验、服务质量、综合满意度三方面进行考核。
1、用户体验
接通率、平均通话时长、平均应答时长、服务态度投诉率。
1、接通率：
是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
2、平均通话时长：
是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。
3、平均应答时长：
是指在某段统计时间内，呼叫者列入名单后等待人工座席回答的平均等待时长。
4、服务态度投诉率：
是指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。
2、服务质量
来电解决率、工单准确率、监听合格率、工单回访接通率
1、来电解决率：
是指在某段统计时间内，可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。
2、工单准确率：
为用户派发出工单准确数与派出工单总数之比。
3、监听合格率：
是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
4、工单回访接通率：
是指客服中心针对用户保障工单时限内进行跟踪回访，接通用户量与回访用户总量之比。
3、综合满意度
是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
第2节省级客服中心运营考核标准
为了更好的落实服务体系的建设要求，充分发挥省级客服中心服务监督、考核职能，全面提高服务质量，通过KPI指标引导坐席代表服务水平，从而达到项目运营目标。
对承担全省广电用户来电诉求的受理平台制定相关考核内容及标准。
一、考核标准及分析
1、接通率：
行业标准：
接通率≥80%
广电省级客服中心标准：
接通率≥90%（系统播放IVR后6秒内主叫主动挂断除外、网络运行出现异常、机房调测、大面积故障、公司安排临时性营销等其他活动除外，每降低1个百分点扣除0.5分。
）
分析：
接通率是影响顾客满意度的一个重要的指标。
广电省级客服中心为保证接通率，一方面，加强系统管理，避免因通信系统出现问题而丢失顾客数据无法接入。
另一方面，灵活调配座席资源，避免顾客等待或丢失。
2、平均通话时长：
行业标准：
210-330秒
广电省级客服中心标准：
≤250s（要求平均在250秒左右，每超出10个百分点扣除0.1分。
）
分析：
平均通话时长是衡量呼叫中心处理速度的重要指标。
时间过短可能不能有效解决顾客的问题，产生应付现象；时间过长可能是座席的工作能力有问题。
广电省级客服中心为减少通话后处理时长，控制呼叫成本，专门培训座席的录入速度、优化座席操作系统，使界面操作简便。
3、平均应答时长：
行业标准：
≤20秒
广电省级客服中心标准：
≤15秒（要求坐席代表在15s内作出应答，每超出1s扣除0.1分。
）
分析：
平均应答时长也是影响顾客满意度的重要指标。
广电省级客服中心为减少顾客等待时长，随时关注座席数量与呼叫量的匹配、控制座席的平均电话处理时长。
4、服务态度投诉率：
行业标准:
≤3%
广电省级客服中心标准：
≤1%（每增加1个投诉扣除0.2分。
）
分析：
服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。
广电省级客服中心通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听等手段预防服务态度的投诉率。
5、来电解决率：
行业标准:
≥30%
广电省级客服中心标准：
≥70%（要求在线解决率在70%以上，每降低1个百分点扣除0.5分。
）
分析：
来电解决率是影响顾客满意度的重要指标。
广电省级客服中心采取片区化运营、加强对座席的培训、改善工作流程、加大技术保障、科学合理排班用以提高来电解决率，增强顾客对企业的信任度和满意度，减少呼叫成本。
6、工单准确率：
行业标准：
暂无
广电省级客服中心标准：
≥90%（要求在90%以上，每降低1个百分点扣除0.1分。
）
分析：
呼叫中心工单处理是指责任人对工单中提出的问题和要求进行处理，并在工单系统中回复处理意见的过程。
为保证工单处理的完整性和准确性，广电省级客服中心内部设有一套完善的工单流转体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配和事务处理。
7、监听合格率：
行业标准：
暂无
广电省级客服中心标准：
≥90%（要求质检合格率应在90%以上，每降低1个百分点扣除0.1分。
）
分析：
在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。
广电省级客服中心质量管理员对所监听电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。
8、工单回访接通率：
行业标准：
暂无
广电省级客服中心标准：
≥80%（要求在80%以上，每降低1个百分点扣除0.1分。
）
分析：
呼叫中心工单回访接通率旨在扩大与用户的接触面，提高用户粘稠度。
广电省级客服中心为达到相应指标，及时调取客户资料、制定回访计划和时间、调整回访话术，全面了解客户的服务需求及对公司服务的整体评价。
9、综合满意度：
行业标准：
≥99%
广电省级客服中心标准：
≥99%（要求达到99%，每降低1个百分点扣除0.5分。
）
分析:
客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源。
广电省级客服中心的管理者和质量管理努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。
在市场竞争日益激烈的今天，呼叫中心建设需要规范的体系化标准，广电省级客服中心采用先进的管理模式，设立招聘培训体系、现场管理体系、绩效考核体系、质量监控体系、监督考核体系，“五大体系”为业务拓展提供平台支撑。
第3章广电省级客服中心招聘培训体系
第一节客服中心人力资源部的建立
员工是企业最重要的资源，通常被看作是成功业务流程的关键。
呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，因此，人力资源的建立是企业关注的永恒主题。
部门的组织建立主要从人员配置、招聘、培训、员工关系和职业规划等方面进行阐述。
一、人员组织架构
二、人力资源部工作职责
（一）人力资源部经理工作职责
1.分析呼叫中心现有人力资源状况，在工作调查和职位分析的基础上，参与组建和完善公司的组织管理架构。
2.制订、修改、完善人力资源各项制度，包括，招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等人力资源管理体系并推进落实，实现企业人力管理效益最大化。
3.在各部门的协助下进行工作分析，提出岗位设置调整意见。
根据人力资源规划及现实岗位需求状况，制定招聘计划，做好招聘组织、招聘实施和招聘后的手续完备等工作。
4.根据人力资源规划和员工发展需要，建立和完善员工培训体系；组织实施、指导协调对员工进行的分类、分层次培训，努力提高员工素质。
5.根据公司发展目标及计划，与其他各职能部门共同组织建立绩效管理体系，制订相关方案。
6.根据公司的发展战略和人力资源规划制定公司的薪酬制度、设计薪酬方案，核算员工工资，计算员工社会保险缴纳标准、缴纳社会保险。
7.办理员工录用、迁调、奖惩、离职、退休手续，协调公司内部员工工作，维护公司正常的劳动关系体系。
8.做好员工人事档案管理工作。
定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。
9.及时与各部门沟通、协调，协助各部门做好员工管理工作。
10.搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高员工综合素质和部门工作绩效。
11.做好劳动合同、劳动纠纷处理和劳动保护工作。
12.完成公司领导交给的其他任务。
（二）培训主管工作职责
1.负责建立和完善公司员工培训体系，建立内外部培训资源库，针对核心人才建立和优化培训课程体系。
2.组织公司培训需求调查，汇总、编制呼叫中心的年度、月度培训计划及培训预算并组织实施。
3.负责收集、整理员工对培训效果的评价，编写《培训效果分析报告》，根据需要对培训计划做出调整。
4.负责建立和完善员工培训的个人档案。
5.组织相关部门进行内部培训教材的开发工作，建立公司内部讲师队伍。
6.配合人员招聘情况，组织实施公司新员工培训。
7.根据公司人力资源的特点，负责选择合适的外部培训讲师和单位。
8.负责选派相关人员参加外部机构组织的培训课程，并实施培训后的跟踪考核。
9.完成公司领导交给的其他任务。
（三）行政主管工作职责
1.根据人力资源现状，处理来自各部门的新增或补充员工的申请，控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
2.入、离职员工变动手续的办理、劳动合同的签订、员工招工备案登记等。
3.准备招聘计划，发布招聘广告，并进行面试。
4.处理员工的薪酬和保险事宜。
5.编制员工手册、部门各项管理制度汇编。
6.部门内部行政事务的管理、办公用品、工装管理、就餐管理。
7.定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。
8.工伤事故处理。
9.公司证件进行管理，如上岗证、职称证的办理。
10.解决员工冲突，接受员工投诉、咨询解决劳资纠纷。
11.部门通启、制度的拟定。
12.公司奖惩制度的执行。
13.带领员工开展娱乐和体育项目。
14.向运营经理建议与员工有关的纪律。
15.进行员工满意度调查。
第二节客服中心人力资源部人员招聘
一、招聘宗旨及原则
人力资源部对于员工的招聘需根据客服中心各部门的需求而定，用人部门提前一个月提出申请，人力资源部制定招聘计划。
录用中充分考虑原职工潜力情况，合理确定，不出现超编人员。
注重素质、潜能、品格、学历、经验、年龄及性格。
招聘过程公开、公平、公正、择优。
二、招聘途径
互联网招聘、媒体广告招聘、现场招聘会、校园招聘会、人才中介机构、内部推荐介绍、人才自荐等。
三、招聘实施
（一）确定具体方式途径
（二）选拔
1.人力资源部对所有应聘人员资料进行整理、分类及首次筛选；
2.通知初选合格人员参加面试；
3.人力资源部负责人及用人部门主管共同参与面试，通知面试合格者公司相关事宜及培训时间。
【注】面试考核事项：
应聘者填写简历；应聘者提供个人身份证复印件、最高学历证明、各种技能证书复印件等。
第三节客服中心人力资源部人员培训与考核
一、培训目的
客户服务工作具有非常强的专业性，新进人员不能胜任岗位要求，因此需要进行持续地培训与开发。
在岗员工同样需要提高工作技能、知识层次和工作效率、全面提升企业整体形象，增强企业的综合竞争力。
二、培训对象
呼叫中心全体员工。
三、培训期间
1.新员工：
入职培训期1个月，包括10天的实操接话培训。
（人力资源根据具体情况确定培训日期。
）
2.在职员工：
根据具体情况而定，一般建议采取班后集中培训。
四、培训方法
企业培训的方法有很多种，不同的培训方法具有不同的特点，其自身也各有优劣。
呼叫中心一般采取课堂集中学习，以视频观看、集中授课、集中讨论、案例分析为主。
五、培训教材
《员工手册》、部门《岗位指导手册》、相关课件、视频等。
六、培训分类
1.新员工培训
为帮助新员工顺利地适应企业环境和新的工作岗位，尽快进入角色，特提供有关企业基本背景情况的相关培训，使员工了解所从事工作的基本内容与方法，明确工作职责、程序、标准，并初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等。
2.在职员工培训
对于坐席代表在近期工作中出现的业务知识及技能中欠缺的部分，经由训练予以补足，使其减少工作失误，提高效率。
同时，促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。
3.二次培训
部分员工因某种原因暂时离开工作岗位，给工作的连续性造成一定的影响。
因此进行二次培训，使其弥补缺失的工作知识及技能，尽快适应、回归岗位。
4.晋升员工培训
企业对工作成绩优异以及具有发展潜能的职工，对其将来担当更繁重工作所需的学识技能，先进行培训储备，以便遇到职位空缺时可随时调升并能立即胜任新职。
5.综合职业素质提升培训
为调动和激发员工不断学习的积极性，挖掘员工内在潜力及创新精神，特制订综合提升培训以不断提高企业人才的竞争力为主要目标。
七、培训内容
1.新员工培训课程
《企业价值观》：
公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观、规章制度等。
《普通话》：
客服代表语音发声及语言表达训练等。
《服务礼仪》：
职业礼仪、行为规范、商业机密、职业操守等。
《职业发展》：
绩效管理、潜在的晋升机会等。
《薪资待遇》：
薪酬制度、劳动合同、福利及社会保险等。
《业务知识》：
数字电视、高清互动、数据宽带、标准话术等。
《系统技能》：
知识库查询、常用系统操作、工单派遣操作等
2.在职员工培训课程
《新增业务知识汇总》、《新增业务变动通知汇总》、《新增工作规范流程汇总》、《新增绩效考核制度汇总》、《互动式问题处理技巧》等。
3.晋升员工培训课程
《如何做好管理者》、《管理沟通》、《领导力提升》、《团队建设》、《核心管理技能》等。
4.综合职业素质提升培训课程
《员工职业道德》、《员工情绪与压力管理》、《人际交往与有效沟通》、《商务礼仪》、《团队协作精神》、《工作计划与时间管理》、《电话服务技巧》、《工作汇报技巧》、《责任与感恩》、《工作分析与评估》、《提升执行力》等。
8、培训考核
1、书面考核（授课教师提供，人力资源部统一印制考卷。
）
2、应用考核（观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。
）
九、培训评估
人力资源部通过与学员、培训师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
第四节客服中心人力资源部人员分配
一、人员分配方向
实习是观察一位潜在员工工作情况的极好方法，为呼叫中心未来发展培养了骨干技术力量。
省级客服中心为培训考核成绩合格的新员工设立实习组，以便于新员工将学到的理论知识拿到实际工作中去应用，锻炼工作能力。
同时，实习组接收长期请假返岗的员工、绩效成绩落后的正式员工，为此类员工提供了充电学习的机会。
这样不仅降低了成本，还体现了呼叫中心人性化的管理，有利于长远发展。
1、新员工：
通过培训考核后进入实习组。
2、返岗员工：
请假15天以上者进入实习组。
3、绩效落后员工：
绩效成绩长期落后者进入实习组。
二、实习组员工考核标准及发展前景
实习组员工分为三类，不同类别考核标准不一。
员工在实习过渡期间，将学到的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化，提高综合运用能力，经考核合格后方可进入话务受理组。
第4章广电省级客服中心现场管理体系
第一节省级客服中心现场环境
办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，科学合理的现场环境能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力。
呼叫中心的现场设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。
一、呼叫中心功能区划分
呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。
完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：
话务区、管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。
（一）话务区
1.客户服务话务区：
座席代表进行客户服务的话务大厅。
2.电话营销区：
坐席代表进行电话外呼、回访的区域。
3.质量监控区：
质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。
4.信息处理区：
信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。
5.工单响应区：
工单组进行各分公司工单核发、下派的区域。
6.后台支持区：
客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。
7.技术支撑区：
客服中心各业务平台技术运维，系统管理区域。
（2）管理区
1.安控门厅：
外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
2.总机接待：
以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
3.高级主管办公区：
即呼叫中心经理室和副经理室。
4.行政管理区：
运营管理人员办公室。
5.多功能会议室：
日常工作会议和日常培训之用。
6.文件资料室：
文件整理、归档、收发传真。
（三）休闲生活区
1.卫生间：
根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间面积。
2.更衣室：
呼叫中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。
3.茶水间：
座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。
4.休息厅：
也称值班室，子夜班座席代表休息用房。
二、机房建设建议
机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。
机房建设需要考虑以下因素：
人机分离布置、
符合温度、温度国际标准、防震、防浪涌处理、全天候双UPS电源不间断供电、强力备援发电室、避雷装置和接地装置、下出风式空调系统和新风系统、安全门禁、视频头远程监控、承重充分的高架地板便于布线、高效能消防设备、宽频网络监控管理、防火墙规划等。
三、客服中心工作区域设
升级会员 