《酒店服务情景英语》课程整体设计.docx
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《酒店服务情景英语》课程整体设计
《酒店情景英语》课程整体设计
1、课程简介
课程名称：
酒店情景英语
课程设计者：
马芙
课程性质：
酒店管理专业核心课
学分：
5
学时：
82
课程类型：
酒店管理专业课程
授课对象：
酒店管理专业学生
学生特点分析：
英语基础差，张口难
课程组员签名：
年月日
专业（教研室）意见：
教研室主任（签字）年月日
系（部）评审组意见：
评委签字：
年月日
学院评审组审核意见：
组长签字：
年月日
2、课改前的课程情况介绍
课程原名称
《酒店英语》
教学内容
酒店前厅、客房、餐饮、康乐及会议服务英语
教学方法
讲授法、演示法、案例分析法
教学效果
《酒店英语》课程秉着一切以实用、会用为原则的教学目的,要求学生通过对本课程内容的学习后，能够流利地用英语完成酒店对客服务的各个环节。
自本课程开设之日起，通过对学生的抽样座谈调查及学生实习就业酒店所给予的信息反馈表明，以传统讲授法为主的教学方法不能很好的满足学生就业及用人酒店对于英语能力的实际需求，特别体现在学生英语口语表达能力较差。
存在的主要问题
原课程教学存在的主要问题有以下四点：
（1）教学手段与方式陈旧，同初、高中无大区别，课程
枯燥无趣
（2）教学内容安排与教授方法不利于学生英语口语能
力的锻炼与提高
（3）学生没有养成自主学习英语的主观能动性，缺乏对酒店专业英语的学习兴趣
（4）教学知识无法转换成学生实际应用能力
表
（1）课改前课程情况介绍
3、课改简要思路—课程定位
3.1课程定位总体概述
《酒店情景英语》课程是针对酒店典型工作岗位中涉外服务工作而设置的。
通过对我院前几届毕业生的回访及订单合作酒店管理人员所给予的信息反馈研究表明，酒店专业英语是当今酒店业服务中不可或缺的知识和能力，掌握这门知识与能力对本行业从业人员的职业生涯发展起着至关重要的决定作用。
基于以上原因，酒店管理专业教研室在制定酒店管理专业人才培养方案中将《酒店情景英语》设置为专业核心课程。
具体的课改思路及过程见图
（2）
图
（1）《酒店情景英语》课改过程
3.2酒店管理专业学生职业生涯发展规划—课程面向工作岗位
通过结合本专业《前厅与客房操作管理》、《餐饮服务管理》、《宴会销售与管理》及《酒店礼仪》等专业能力课的学习，培养出的学生的初次就业岗位及职业发展生涯规划见下图:
图
（2）酒店管理专业学生职业生涯发展规划
3．3课程所面向工作岗位的工作流程
Checking-out
F&BServices
Housekeeping
Services
Airport-delivery
FitnessServices
Departure
BusinessAssistance
Checking-in
图（3）工作流程
3.4课程目标
3.4.1能力目标：
（1）能够按照国际五星级酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。
（2）能够按照国际五星级酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登记。
（3）能够按照国际五星级酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。
（4）能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。
（5）能够用英语为顾客做包括复印、打印、打字及文件装订在内的文书处理工作。
（6）能够按照国际五星级酒店总机服务标准，用英语为顾客处理包括叫醒、国际长途接驳、电话过滤、电话留言等服务。
（7）能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅游交通路线。
（8）能够用英语为顾客订购机票。
（9）能够严格按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。
（10）能够按照国际五星级酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结账服务。
（11）能够用英文为顾客制作一份规范完整的会议计划。
（12）能够用英语为顾客介绍川、粤、鲁、淮四大传统中式菜系的特色及代表佳肴，并根据顾客的人数、用餐主题等要素帮助顾客选择最佳的中餐菜肴组合。
（13）能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并为顾客提供早餐服务。
（14）能够用英文撰写一份宴会茶歇菜单并为顾客提供茶歇服务。
（15）能够按照五星级西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。
（16）能够用英语为顾客提供包括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。
（17）能够用英语为顾客介绍西餐头盘、主菜及餐后甜点的主要品种，并帮助顾客搭配适合的洋酒。
（18）能够用英文撰写一份包括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住客房安排。
（19）能够用英文在VIP欢迎卡片上撰写欢迎词。
（20）能够用英语为顾客介绍客房内提供的所有备品，并为顾客清洁客房。
（21）能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。
（22）能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并为顾客处理各类洗衣服务。
（23）能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。
（24）能够用英语帮助突发性呼吸困难的顾客做包括询问、急救及向了解顾客病情的随行人员进行解释、求救等工作。
（25）能够用英文撰写各种计划、报告。
3.4.2知识目标：
（1）掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（2）掌握酒店登记入住服务流程、服务礼仪、顾客信息保密知识及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（3）掌握酒店寄存服务服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（4）掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（5）掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（6）掌握电话接听礼仪、顾客信息保密知识、拨打国际长途的知识及在服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（7）熟悉实习酒店所在城市的主要景区、景点的名称、交通路线、主要旅游项目；掌握对客介绍时所涉及的英文单词及句型。
（8）熟悉中国主要航空公司、旅行社的订票电话；掌握订票服务过程中涉及的英文单词及句型。
（9）掌握酒店结账退宿的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（10）掌握会议及餐饮销售服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。
（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流程。
（12）熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服务流程。
（13）掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。
（14）掌握洋酒的外文发音、著名的洋酒产地、代表酒名。
（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的名称及特点；掌握西餐零点服务的服务流程。
（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相关知识。
（17）掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。
（18）掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。
（19）熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。
（20）熟悉酒店健身房配备的主要健身器械的中英文名称、用法及健身服务中所涉及的英文单词及句型。
（21）熟悉常见突发疾病的中英文名称及处理顾客突发疾病所涉及的英文单词及句型。
（22）掌握英文E-MAIL、商务信函、商务报告的写作格式及常用表述方式。
3.4.3素质目标：
（1）具备良好的酒店服务意识。
（2）在接待酒店顾客时做到文明待客，礼貌待人。
（3）养成良好的团队协作的工作习惯。
（4）养成良好的个人卫生习惯。
（5）养成积极主动的工作态度。
（6）树立强烈的集体荣誉感，热爱及忠实于自己所工作的酒店。
（7）对客服务中保持良好的仪容仪表。
（8）对客服务中，特别是遇到突发事件时，保持头脑清醒，处事沉着冷静、有条不紊。
（9）与同事相处过程中，能够客观的评价自己的优缺点，严于律己，宽于待人。
（10）养成制定职业发展生涯规划的好习惯，在未来的事业发展道路上能够明确目标，积极进取，挖掘自己的潜力，早日实现自己的人生目标。
3.5课程目标处理方式
3.5.1能力目标的处理方式：
本课程对于能力目标的处理方式以课上及课外工作项目的设计、操作、成果演示及评估来完成。
3.5.2知识目标的处理方式：
基于高职学生本身所具备的一定的自学能力，对于酒店专业英语词汇、术语、习惯用法及句法的学习以学生自我温故，自主学习与老师启发、提问、考核双向并行。
3.5.3素质目标的处理方式：
通过课上、课外工作项目的实施、校内实训及校外企业实习体验来完成。
3.6课程教学活动设计
根据课程设置的培养目标，基于对香格里拉、凯宾斯基、洲际、马里奥特四家全球顶级酒店连锁集团在中国境内的人才需求调查及同本系签订订单培养的各酒店相关管理人员的走访座谈，本课程重组了教学内容，实现了基于工作流程的模块化教学内容和实训项目。
具体设计如下：
v内容设置项目化：
课程内容，包括本课程的校本讲义的编写都以工作项目的形式出现。
v项目触发任务化：
项目的设计以真实的工作任务为准则，完成项目的同时即完成了所有的工作任务。
v任务考核过程化：
告别传统的期末书面考核方式，采用以过程考核方式为主，期末书面考核为辅的考核方式，达到以能力考核为主的考核方式。
具体方案见本设计中的考核方案。
v教学做一体化：
理论联系实际操作能力，通过新的课程整体教学设计达到教学能力、知识、素质目标的有机结合。
3.6.1课程具体实训项目设置列表
根据对本报告3.2酒店管理专业学生职业生涯发展规划—课程面向工作岗位及典型工作任务的分析，本课程在两个个学期每学期各设立一个课上贯穿实训项目.
学期
课上实训项目
第一学期
用英语为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司外籍贵宾提供前厅接待服务
第二学期
用英语为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司外籍贵宾提供会议服务
3.6.2具体教学内容设计
能力训练项目设计时配套引用以下酒店的实际案例，整个课程的能力目标训练将围绕着这些案例展开。
具体实例如下：
第一学期能力训练项目设计如下表：
学期
教学
项目
教学
子项目
教学任务
学时
第
一
学
期
用英语为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司外宾提供前厅接待服务
（包括期末测试约为42学时）
抵店服务
任务一：
AirportDelivery
4学时
任务二：
Greeting&Checkingin
4学时
任务三：
ForeignCurrencyExchange
4学时
任务四：
Goodssafekeeping
4学时
任务五：
AccompanyingtheGuest
4学时
商务助理
任务六：
SecretaryService
4学时
任务七：
PostalExpressing
4学时
任务八：
TicketBooking
4学时
任务九：
CommunicationService
4学时
结账退宿
任务十：
Checkingout
4学时
工作总结及
考核评估
任务十一：
performancemeasures
2学时
第一学期能力训练项目及工作任务表
第二学期能力训练项目设计如下表：
学期
教学
项目
教学
子项目
教学任务
学时
第
二
学
期
用英语完成BMW公司车展会的全程接待服务
会前筹备
任务一：
DiscussingwiththeConferencePlaner,thencoordinatewithF&Bdepartments,roomdepartments.
6学时
会议及用
餐服务
任务二：
ServingtheChineseDinner
2学时
任务三：
ServingBreakfast
2学时
任务四：
ConventionService
2学时
任务五：
Servingbuffet
2学时
任务六：
ServingCocktailParty
2学时
任务七：
alacartService
4学时
会议客房日常
清洁服务
任务八：
Cleaningguestroom
2学时
任务九：
Turndownservice
2学时
客房个性化服务
任务十：
Maintenanceservice
4学时
任务十一：
Laundryservice
2学时
任务十二：
Recreationservice
2学时
任务十三：
FIRST-AID&CPR
2学时
年终工作总结及考核
任务十四：
Annualworkingsummary
6学时
第二学期能力训练项目及工作任务表
4、全课实施过程
第一学期教学进度表
为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司客人提供前厅接待服务
（教师率领学生在校内完成）
1.checkingoutservice
1.SecretaryService
2.PostalExpressing
3.TicketBooking
4.CommunicationService.
1.AirportDelivery
2.Greeting&Checkingin
3.ForeignCurrencyExchange
4.Goodssafekeeping
5.AccompanyingtheGuest
Checkingout
BusinessAssistance
Receivingservices
1.HelpingMr.Ortegatoarrangeanaccommodationandairportdeliveryserviceforthenextstation.
2.MakingcheckoutforMr.Ortega.
3.HelpingMr.OrtegatochangesomeRMBintoUSdollars.
4.SendoffMr.Ortegatoairport.
1.AssistingreceptiontomakethecheckinginforparticipantswhomwillattendMr.Ortega’sconvention..
2.AssistingMr.Ortegatopreparethemeetingmaterial.
3.MakingareservationforMr.OrtegainJapaneserestaurant
4.AssistingMr.Ortegatoholdaindoormeeting
1.AccordingtoMr.Ortega’sbookinginformationtomakeacompletereceivingreport.
2.ReceivingMr.Ortegaattheairport.
3.AccordingtoMr.Ortega’sfavoritetodecoratetheroom.
4.MakingregistrationforMr.Ortega.
第二学期教学进度表
为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司客人提供会议及用餐服务
（教师率领学生在校内完成）
1.Cleaningguestroom
2.Turndownservice
3.Maintenanceservice
4.Laundryservice
2.Recreationservice
3.FIRST-AID&CPR
1.ServingtheChineseDinner.
2.ServingBreakfast
3.ConventionService
4.Servingbuffet
5.ServingCocktailParty
6.AlacartService
1.DiscussingwiththeConferencePlaner
2.CoordinatewithF&Bdepartmentandroomdepartment
1.HelpingMr.Ortagetotidyupthebaggage.
2.CleaningtheroomeverydayforMr.Ortage
3.TototheturndownserviceforMr.Ortage.
4.Maintenanceservice
5.Deliveryservice
6.Recreationservice
AccommodationServices
ConventionandF&Bservices
1.AssistingChineserestauranttoservedinner..
2.AssistingWesternrestauranttoservethebuffet.
3.Assistingbanquettoservetheconvention.
4.AssistingWesternrestauranttodotheplatterservice.
5.AssistingWesternrestauranttodotheplatterservice.
6.MakingareservationforMr.OrtegainJapaneserestaurant.
1.HelpingMr.Ortegatomakethemeetingpackage,andfollowup
2.PreparingtheeveningwearforMr.Ortageandshowthewaytobanquet.
Preparingfortheconvention
表（6）课外项目教学内容一览表
5、课程考核方案
适用专业：
酒店管理专业10级学生
5.1课程考核总体要求：
《酒店情境英语》课程考核方案按照酒店管理专业人才培养方案的考核计划实施，具体分为学习过程评价、学习成果和期末评价三部分，其中学习过程评价占25%，学习成果评价45%，期末评价占30%。
为了实现考核成绩的客观公正性，对于过程及成果评价将采用360°全方位考核法，每位学生的成绩将采用自评、互评、师评相结合的方式进行。
5.2项目内容与比例（参考表）
5.2.1过程评价
①学习态度评价标准（20分）：
评价项目
评价标准
赋分
满分
课堂出勤
学习时数分=5×（学生学习时数/本学期总学时数）
按公式计算得出分数
5
课堂纪律
遵守课堂纪律，不搞小动作，无睡觉现象。
5
5
课堂有小动作现象或睡觉现象，经老师提醒一次改正。
4
课堂有多次小动作现象或睡觉现象，教师需多次提醒。
1—3
课堂训练参与度、小组组织与协作
积极参加项目训练，动手操作实训任务，积极组织并参加小组讨论，具有团队合作精神。
20
10
较积极主动参加项目训练，或参加项目训练和动手操作出现错误现象。
或参加小组训练时，没有发挥作用，滥芋充数，或团队合作精神较差。
10—19
不积极主动参加项目训练，或参加项目训练和动手操作出现多次错误现象，或参加小组训练时，没有发挥作用，滥芋充数，或团队合作精神较差。
1—9
②学生学习自评表（5分）
姓名：
班级：
学号：
教师：
考核项目
序号
考核明细
评分标准
个人
得分
备注
5
4
3
≧2
学
习
及
工
作
能
力
1
学习能力
有强烈的学习意识，有明确的学习计划（与本职工作相关）
注重学习，同样的错不会重复犯，能很快学会新知识新能力
被动学习，能很快纠正错误，学习新知识能力一般，学得缓慢
无学习意识，拒绝学习新知识
2
工作能力的改进和改善
善于总结，工作能力大幅度提升，能对公司发展提出建设性建议
通过锻炼工作能力持续提升
经过指导和锻炼能力有所改进，但改进较缓慢
毫无改进
3
发现问题和解决问题的能力
主动发现问题并妥善解决，还能形成经验总结
无能力主动发现问题，但能妥善解决
无能力主动发现问题，仅能低质量解决问题
面对问题毫无解决能力
4
岗位技能情况
熟知岗位技能，能完成工作无差错，且能培训他人
掌握岗位技能，并能无差错完成工作
工作中岗位技能需要学习改进，需要别人指导
不清楚岗位职能和内容，实际工作也不会
5
执行力
能超出期望的完成工作
能积极高效地完成
基本都能按时完成
都无法完成
学
习
及
工
作
态
度
6
学习及工作态度
积极面对学习及工作困难，主动思考解决办法
有正确的学习及工作态度，时而有些工作情绪
对于老师给的学习或工作任务有发牢骚现象，需要老师的不断教导
对学习没兴趣，不愿意参与到学习和工作中
7
责任心
责任心强，积极主动完成小组工作，并能督促他人共同完成
工作责任心较强，无推诿现象，能积极主动完成小组工作任务
有工作责任心，偶尔疏忽但及时补救
无责任心，在小组任务完成中屡犯错误
8
团结协作
有较强团结意识，积极带动团队协作
有团队意识，自身作好团队协作
需要团队协作时能够配合
无团队意识，需要教育
9
服务意识
有强烈服务意识，得到老师、同学及客人的一致好评
有意识且热情主动服务
服务意识一般，常需领导提醒
无意识，很不愿做服务工作
实际得分
5.2.2成果评价（45分）
成果评估表（师评、互评）
辽宁省林业职业技术学院旅游管理系酒店情景英语模拟任务表演评分表
小组编号：
GroupNumber学生姓名/学号：
StudentName&No.
__________________________________________________________
______________________________
评分项目
A
B
C
D
E
服务质量及效率服务质量及效率Thequalityandefficiencyoftheservice
○
○
○
○
○
语音语调Pronunciationandintonation
○
○
○
○
○
词汇语法Usageofvocabularyand
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