酒店规范服务礼貌用语.docx
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酒店规范服务礼貌用语
总则
俗话说:
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求
1、说话要尊称，态度平稳；
2、说话要文雅，简练，明确；
3、说话要婉转热情；
4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳；
5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求
1、“三轻四勤”
走路轻,说话轻，操作轻；
嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语;
请,您，您好,谢谢，对不起，再见.
3、“四不四忌三不较"
不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；
忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；
不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………（4）
二、征询用语…………………………………………………………（4）
三、尊称用语…………………………………………………………（4）
四、致歉用语…………………………………………………………（4）
五、致谢用语…………………………………………………………（4）
六、应答用语…………………………………………………………（4）
七、欢迎用语…………………………………………………………（4）
八、告别用语…………………………………………………………（4）
第二章部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………（4）
二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）
三、前厅服务用语……………………………………………………（7）
四、保卫服务用语……………………………………………………（7）
五、康乐服务用语……………………………………………………（8）
第三章电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）
二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）
附则
一、企业文化…………………（10）
二、日常行为规范……………（10）
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语：
您好！
Howdoyoudo?
（初次见面），howareyou?
（见到常客）。
早上好，下午好，晚上好；
Goodmorning，goodafternoon,goodevening;
希望您在我们酒店住得愉快.
Wishyouenjoyyourtimeinourhotel。
二、征询用语：
请问您贵姓？
CouldIhaveyourname?
请问您哪位?
（电话）
Who’scalling,please?
我能为您服务吗？
CanIhelpyou?
对不起，请您稍等一下好吗？
I'msorry，pleasewaitamoment.
先生（女士）,如果您不介意的话,我能……吗？
Sir（madam）,wouldyoumindifI……?
您还有别的事要我办吗？
IsthereanythingelseIcandoforyou?
三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太"。
遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生".
布朗先生（Mr.Brown）；布朗女士（Mrs。
Brown）；布朗教授（ProfessorBrown）；
四、致歉用语:
实在对不起;
I’msorry.
请原谅,打扰了；
Excuseme。
对不起让您久等了；
Sorrytokeepyouwaiting
相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
Believethatthenextyoucome，everythingwillmakeyouasonewishes。
五、致谢用语：
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务;
Thankyouforyourcompliment.wewillgiveyoubetterservicenexttime.
谢谢您的好意;
Thanksforyourkindness.
感谢你的协助;
Thankyouforyourhelp.（Weappreciateyourcooperation.）
谢谢您的鼓励;
Thankyouforyourencouragement.
感谢您的光临;
Thankyouforyourpresentation。
谢谢您的提醒。
Thankforyourreminding。
六、应答用语:
好的，是的；
Yes
请稍等,让我先查一下；
Pleasewaitamoment,letmecheck。
这是我应该做的；
Thisismypleasure（Alwaysatyourservice）.
我会尽力效劳的;
Iwilldomybest。
我们随时为您服务;
We`realwaysatyourservice。
七、欢迎用语：
欢迎您光临我们酒店；
Welcometoourhotel!
欢迎您来这里进餐.
Welcometohaveyourmealshere.
欢迎您再次光临,很高兴再见到您。
Gladtoseeyouagain.
八、告别用语：
再见！
欢迎再次光临；
Good-bye，hopetoseeyouagain.
祝您旅途愉快；
Wishyouanicetrip.
晚安！
祝您休息好；
Goodnight.Haveagoodrest。
（Haveagooddream）
明天见
Seeyoutomorrow.
对不起，我要失陪了。
Excuseme.Ihavetogonow.
第二章部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语
1、值台服务员
◎接听电话的时:
“您好，客房部,请问有什么可以帮助您吗？
"
◎客人来电或来人查询时：
“请稍等,我马上帮您查。
”
◎需要进房间维修时：
“您好，请问可以进来给您维修吗？
”
◎陌生人要求开房门时:
“
对不起，请出示一下您的房卡好吗？
”
◎客人要求补充房间物品时：
“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品.”
◎遇到客人投诉，解决不了时：
“对不起，请稍等,我马上请示一下。
"
◎为客服务，客人说谢谢时：
“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：
XXX.”
◎有客来访时：
“请问您找哪个房间的客人？
"“请问您跟客人有预约吗？
”再问“请问＊＊房间的客人怎么称呼？
”“请稍等，我马上为您联系。
”
◎客人来电询问设备怎样使用时：
“您好，请问您住几号房？
"“请稍等，我马上过来给您看一下。
”
◎客人来电希望购买房内客用品时:
“先生（女士），您好，我向上级请示一下,稍后给您回电，好吗？
”
2、清洁服务员
◎正在打扫续住房客人回房时：
“您好，我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗?
”
◎续住房打扫完后，应对客人讲:
“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：
xxxx与我们联系。
”
◎房间挂有请勿打扰,但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：
“先生（女士）,您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？
"
◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14：
00后打电话询问：
“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？
”
◎如客人在房，按规范敲门,客人开门后，服务员应讲：
“您好,请问现在可以为您清扫房间吗？
”
◎当新客已到，房间未打扫出来时：
“您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。
”
◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：
“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。
“
◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：
“对不起，我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映。
"
◎无法回答客人的询问时：
“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？
"
◎客人询问的问题没有听清时：
“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗?
"
二、餐饮服务用语
1、问候语
“先生（女士）您好！
欢迎光临."
“请问您（们）一共几位？
”
“请问先生（女士）有预定吗?
是几号（桌）房间。
”
“请跟我来"/“请这边走”
2、征询语
“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？
”
“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？
“请问先生（女士）,现在可以点菜了吗？
"/“这是菜单,请您选择”
“请问先生（女士）喜欢吃点什么？
我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）?
我们这里有……”
“请问，先生（女士）还需要点什么？
"
“请问先生（女士）现在可以上菜了吗?
”
“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
“请问先生（女士）,我把这个菜换成小盘可以吗？
"/“请问,可以撤掉这个盘子吗？
”
“您吃得好吗？
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事吗？
”
3、感谢声
“感谢您的意见（建议），我们一定改正”
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临"
“谢谢您的提醒"
“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4、道歉声
“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？
”
“对不起,这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完,您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？
”
“对不起,现在餐位已满，您（们）请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。
”
“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗?
”
“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
“真是抱歉，耽误了你很长时间,请谅解,下次我们改进”.
“对不起,我把你的菜上错了”
“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？
"
“对不起,请稍等，马上就好！
”
“对不起，打扰一下”
“实在对不起，弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？
”
5、应答声
“好的，我会通知厨房，按您的要求去做."
“好的，我马上就去”
“好的，我马上安排。
"
“是的,我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
”
“谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”
“好的，我明白您的意思了,马上为您协调（办理）。
”
6、祝福声
“祝您用餐愉快"
“祝您节日快乐”
“祝您新婚愉快”
“祝您早日康复"
“祝您生日快乐”
“祝您心情愉快”
7、送别声
“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。
”
“先生（女士）再见。
”
“您请慢走/请走好，祝您一路平安"
三、前厅服务用语
1、行李员（观光车驾驶员）
“您好，欢迎光临!
”
“先生（女士）您好，这边请”
“小心台阶"
“先生（女士），您请上车，小心头部”
“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”
“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”
“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”
“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？
”
“先生（女士），请您确认一下您的行李数量"
“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！
”
“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
2、前台接待员
“您好,欢迎光临！
请问有什么可以帮您?
”
“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！
”
“请问您有预定吗？
"
“请问您有几位，需要什么样的房间？
”
“请问您刷卡还是付现金？
”
“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”
“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”
“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下"
“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”
“XX先生（女士）,您的退房手续已办完,欢迎您下次光临XXX酒店”
四、保卫服务用语
“您好,欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”
“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”
“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。
我们已经作了相关记录”
“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”
“您好,泳池位于酒店中部区域,池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”
“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”
“您好，X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往
请您稍等，我为您联系观光车送您前往”
“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况,请您配合，谢谢”
“请问“车牌号"是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”
五、康乐部服务用语
“您好，欢迎光临!
请问您几位？
”
“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？
"
“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。
”
“这是我们的酒水单，请您过目。
”
“您点了…，请问还需要些什么吗?
我们今天还有…，需要来一份试试吗？
”
“真对不起，您点的…,今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？
"
“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。
”
“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”
“您好，这是您的消费清单，请您过目”
“请慢走，欢迎下次光临”
第三章电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求
1、代表酒店形象—重要的第一声
如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快,使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。
因此接电话时,不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。
2、对方看着—要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情,给对方留下极佳的印象。
因此在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。
3、注意个人形象—清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前,要注意个人形象。
4、迅速准确的接听
听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,三声之内接听.电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁,会让酒店他人留下不好的印象。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，不然会给对方留下恶劣的印象.
5、5W技巧—认真清楚的记录
5W指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何）。
在工作中这些资料都是十分重要,通话中应认真做好以上几个要素的记录。
6、忌不在—了解来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要,不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了.接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话.
二、电话服务礼貌用语
（一）接电话：
1、您好!
这里是xx酒店XX部（室），请问您找谁？
2、我就是，请问您是哪一位?
……请讲。
3、请问您有什么事?
（有什么能帮您？
）
4、您放心，我会尽力办好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的。
6、XX不在,我可以替您转告吗?
7、对不起，这类业务请您联系XX部（室）咨询，他们的号码是XX。
如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。
8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部（室），没关系，再见。
（二）打电话：
1、您好!
请问您是XX单位吗?
2、我是xx酒店XX部（室）XX，请问怎样称呼您？
3、请帮我找XX同志。
4、对不起，我打错电话了。
5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗？
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