政务服务工作心得与认识.docx

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政务服务工作心得与认识

政务服务工作心得与认识

政务服务中心工作总结为促进我县行政审批全面提速，创新创优行政服务环境，更好的方便群众，服务全县经济建设，在县委县政府领导的大力支持下，旬邑县政务服务中心于___年___月___日正式成立。

中心成立后被咸阳市政务中心确定为咸阳市政务示范中心，下面将中心近两个月来的工作情况报告如下。

一、主要工作完成情况

（一）目前，进驻中心的窗口为___个，入驻项目总数为___项。

现中心共受理事项为___件，咨询件___件，办结___件，办结率___%。

（二）围绕“12345”便民服务热线，创新服务品牌。

为切实方便企业、群众生产生活，加强服务热线暨“12345”社会服务网络建设，建成了集咨询、求助、投诉、建议为一体的政务服务平台，现为企业和群众办理各种事项___件，回访满意率___%。

（三）围绕服务延伸，促群众满意。

根据中心建设实际情况，以规范县中心建设为重点，积极推进乡（村）中心建设，延伸服务链条。

目前，已建成了___个镇区级中心、___个村级中心，实现了县对镇乡村便民服务中心的实时监控和对便民服务事项受理办理情况的电子监察，政务服务窗口前移。

（四）针对全体中心工作人员进行礼仪培训一次，___全体中心工作人员参加“政务服务千万家，真情奉献你我他”的演讲比赛，加强了全体工作人员的学习交流，深化服务意识，完善服务机制、改进服务态度、提高服务水平，为努力打造优质、高效、和谐的政务服务环境做出了铺垫。

二、采取的主要措施

（一）加强自身建设，不断增强凝聚力和战斗力。

中心成员通过中心___学习、参加___学习以及自学等多种方式，系统学习了___理论、“___”重要思想、党的___大四中全会精神、新党章以及县委、县政府重要决策部署，加强了政治理论教育和思想道德教育，中心成员的理论水平、政治思想素质和运用理论解决实际问题的能力得到提高。

中心工作思路清晰，中心成员分工明确，都能够本着对党和人民事业高度负责的精神，保持一种昂扬向上、奋发进取的工作___，对分管工作都认真负责，没有互相推诿扯皮的现象，都能够做到从大局出发，以大局为重，从未因局部利益影响全县工作大局的问题出现。

能够做到对上负责与对下负责的一致性，都能够认真对待工作中出现的问题，及时汇报、沟通、调解。

认真落实党风廉政建设责任制，履行“一岗双责”。

（二）加强机制建设，不断提升政务服务水平。

为促进行政审批效能的提高，中心努力探索具有我县特点的服务窗口运行管理模式。

一是公开承诺，促质量提高。

中心在一楼入口处对中心所办业务的内容、时限、收费进行了集中公开，让群众关心的事情一目了然。

同时，我们还利用中心网站、查询机对中心所有事项的内容、依据、标准、程序、时限、收费进行了更为详细的公开，方便企业和群众查询。

通过公开承诺、认真践诺、民主评诺促进服务水平和质量的提升。

二是优化流程，促效率提升。

中心明确提出“简单事项即办、一般事项当天办、复杂事项限时三天办结”，要求各窗口及派驻单位对所属事项优化流程、精简环节、缩短时限。

三是完善制度，促规范管理。

我们相继制定了“旬邑县政务服务中心管理制度（暂行）”、“窗口工作人员考勤管理制度（暂行）、”“行政审批和服务事项接办件管理制度（暂行）”、“行政审批及服务事项服务规范（暂行）”、“工作人员服务规范”、“窗口绩效考评制度（暂行）”、“窗口工作人员绩效考核制度（暂行）、”“首席代表管理办法（暂行）”___项管理制度，规范窗口工作人员的服务形象、服务效能的“警戒线”；以审批运行制度和行为规范制度形成的行政审批行为的“防火线”。

（三）加强干___伍建设，不断提高广大干部综合素质。

以窗口为单位自学牛玉儒、孔繁森等榜样的宣传教育片，使工作人员努力有方向、奋斗有目标；以流水作业线为单位，根据并联审批、联合踏勘、联合验收以及程序衔接的需要，___部分窗口首席代表集中讲解本窗口

的许可和服务事项，使同一流水线的工作人员相互掌握流程衔接的必要条件，促进流水作业线工作效率的提高。

三、存在的问题和建议

（一）审批办证问题一是职能进驻不完善。

窗口只受理、发证不审批的现象较多，首席代表大都有职无权，审批权大多集中在局长、分管副局长手里，部分单位审批手续繁琐，要经过多个股室若干人签字盖章，如房产办证、发证在大厅，填表、评估、测绘、审核在局里，当事人来回要跑六、七趟。

我们要求即办事项进中心，仍然有些单位未按要求进驻，审批还是在局里，如食品流通许可证办理、药品监督局餐饮卫生许可证办理等，还有的单位强调网络安全为由、审批责任窗口不能担当等理由不肯进驻。

二是收费没有完全归拢。

我们一直在和财政单位努力争取将所有具有审批职能的单位的收费纳入中心大厅财政窗口一家开票收费，但仍然有些单位在单位有票据自己开自己收，既造成收费混乱，伸缩性大，又会使部分单位的职能无法履行。

还有一些服务性收费的收取，如规划单位、房产单位的服务性收费，弹性大，自由裁量权高，通过自行领税票收取，群众反映比较大。

例如人社局居民养老保险基金的征缴，群众要先在中心开票，再去农业银行存钱，再来中心交收据，造成群众多跑路，跑冤路。

三是双重办件。

在中心办理的业务，还在原单位继续办理，只在中心咨询，将办事群众劝回原单位办理。

对此，我们建议：

1、强化职能进驻，严格执行“首席代表管理办法（暂行）”，对各审批环节进行再次简化，首席代表具有事项的审批权（建议县政府研究审定后正式行文执行）。

2、加强收费监管，将所有收费包括服务性收费归拢，其它任何部门不得领票、开票、收费，中心要负起监管职责，对不按标准开票、随意减免和遗漏收费行为的打回受理窗口重办（建议县政府研究审定后正式行文执行）。

3、各单位上报在中心的开展的业务坚决不能在原单位开展，避免造成资源的浪费（建议县政府研究审定后正式行文执行）。

二、窗口人员问题

中心规划初期，需窗口工作人员___名，现各单位以在中心不能开展业务，专网安全、专网不能搬迁为理由，中心实有窗口工作人员___人。

且各单位对窗口工作人员调动频繁，调动后的工作人员非精干业务人员，对所开展的业务模糊不清，各单位存在敷衍现象。

对此，我们建议：

要求各单位要选派素质高、能够出任业务骨干的人员到窗口工作，并由中心进行考察政府统一___培训后上岗，在中心工作期限不的少于___年（建议县政府研究审定后正式行文执行）。

篇二：

___年政务服务中心个人工作总结

工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及同事们的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让群众满意度提高的目标，努力把农机窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

现将一年来的学习和工作梳理总结如下：

一、提高思想认识。

作为政务中心窗口工作人员在为人民服务的同时，思想要统一到县委、县政府的决策上来，从而提高思想认识。

本人是农机窗口的工作人员，一年来，严格遵守中心各项规章制度，始终不放松业务知识的学习，以便运用到实际的工作中去。

二、明确工作职责。

在窗口工作中我深知树立责任感和使命感是最重要的，加强服务意识，强化服务职能，提升服务品质，深化服务姿态，做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。

窗口办事实行公开、公正、阳光操作，树立政府的良好形象，使群众放心、舒心。

优质、高效的便民服务，使群众办事放心，解决群众办事难的问题，以营造和谐的社会氛围。

同时对于办事群众的疑难给予耐心的解决和答复，并且以便民、为民、服务于民做

为自己工作的出发点和落脚点，以帮助办事群众解决疑难为目标，明确了自己的工作职责。

三、增强业务知识，提升效能服务。

窗口是代表全局的行政职能，所以本人在服务上一定做到热情、业务娴熟，对服务对象的问询能给予正确无误的答复;遇到群众有疑问的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；遇到服务对象文化程度有限时，能主动指导；接听电话时，能做到主动问好。

忠于职守、爱岗敬业；做到与单位内部团结协调共同推动工作；一直以来没有与服务对象争执与不愉快的现象，没有履职不到位而受到投诉___。

回想自己到服务中心工作已经一年了，工作中还是会存在一些小的差错，我深知对于业务知识方面还需要更多的学习，更严格要求自己，从而充实自己的业务知识更好的为办事群众解决难题。

四、今后的努力方向。

在今后的工作中要加强学习，努力提高自身素质，不断树立职业道德和服务水平。

把学习上级政策，把握好正确方向；转变工作作风，端正窗口工作思想；把不断改进工作作风作为推动工作的重要手段。

本人始终把“以服务为己任、方便群众、奉献社会”作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，争做一名文明优秀的窗口工作人员。

我将这次总结作为对我个人的支持、监督和帮助，发扬成绩，克服不足，以更加饱满的工作热情，开拓进取，为推进我县政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。

农机窗口：

冯庚___年___月___日篇三：

行政服务中心工作总结

行政服务中心工作情况分析

在区委、区政府的领导下，行政服务中心贯彻落实着力改善两个环境大会精神，进一步深化行政审批制度改革，创新服务体制，完善一站式服务，行政审批服务和窗口服务质量、效率得到了进一步提高。

截止到___月___日中心已运行四个月，现将中心工作情况汇报如下：

一、中心运行情况简介

按照区委、区政府的安排和部署，___年___月行政服务中心开始进行升级改造工作，___年___月___日投入运行，目前中心进驻单位___个；进驻审批与便民事项___项。

截止到___年___月___日，共受理各类事项___件，已办结___件，其中便民事项___件，行政审批___件。

二、中心主要工作

（一）不断加强自身建设

为进一步加强行政效能建设，全面提高行政效率和服务质量，中心采取多种方式不断加强自身建设，一是强化责任意识，___教育全体工作人员，从思想上进一步提高为民服务和创优发展环境的主动性、积极性；二是强化业务技能培训，请专业人员现场讲解审批系统的功能、操作程序和业务知识；三是狠抓工作纪律，中心实行指纹考勤制度，一天四点名，同时把每月的出勤情况汇总报送给各窗口单位主要领导。

（二）实施了电子监察系统建设电子监察系统，目的是为了提升政务服务水平，营造更优的投资发展环境，电子监察系统可以对每一件行政审批的受理、承办、审核、批准、办结等五个环节的全过程监督，可以查询具体审批业务的申请人、申请时间、受理时间、受理意见、承办人意见、审核人意见、批准人意见、办结时间、证照情况等信息。

对行政审批超时限、违规收费、违反审批程序、违反政务公开规定，对符合条件的申请人不予批准等违规行为，分别发出预警信号、“黄牌”和“红牌”信号，并自动通过系统通知承办人、审批人等责任人，监察机关进行监督整改和追究责任。

对网上运行情况可以进行在线评估和效能考核，进一步提升网上公开透明运行质量和效果，定期对窗口各部门运行情况进行综合评估。

同时在区编办的要求下申请了中心的中文域名，增加中心的知名度。

（三）完善各项规章制度

1、中心进一步对各窗口《服务指南》的格式进行了统一标准，统一印制，达到了整齐美观实用的效果。

2、中心编发了《行政服务中心规章制度》，以此来约束窗口

人员行为，调动各窗口工作人员积极性，提高自身工作态度和服务质量，使窗口管理工作，更细致更有可操作性。

3、中心定期编发简报制度，向区领导和各窗口单位汇报中心

启用以来工作开展情况，通报各单位进驻情况和业务开展情况等，对进驻单位起到了鼓励和督促的作用。

4、完善“矿区行政服务中心窗口工作人员考核办法”。

在坚决执行考评制度的基础上，认真总结分析服务工作的成功经验和存在的问题，完善绩效考核办法。

5、制定“矿区行政服务中心大厅小组长工作职责”。

为进一步

加强中心大厅管理，提高行政服务质量，充分发扬民主，通过民主投票产生小组长___，制定了小组长的工作职责。

6、制定《___建立重点项目审批手续代办制度的意见》。

为

提高办事效率，优化发展环境，加快我区重点项目的推进速度，由园区办、监察局、发改局、住建局、环保局、安监局、行政服务中心等共同成立了“矿区重点项目审批手续代办办公室”，代办办公室在矿区行政服务中心内办公，对代办事项的___、协调，全程跟进并负责对代办项目全程督办。

从___月上旬起配合区园区办协调相关部门为常恒能源公司代办___万吨煤焦油深加工项目。

7、完善请销假制度

结合中心的实际，进一步完善中心请销假制度，加强中心工

作人员的___纪律，工作人员请假半天天，由所属单位负责人和中心副主任批准；请假一天以上，由所属单位和中心主任批准。

领取出门证后方可出门。

（四）增加了满意度测评箱

为客观的了解各个窗口人员的服务态度和办事过程中的一些

问题，中心制作了满意度测评表，每个事项办完后让申请人填写满意度测评表，中心会根据来中心办事的企业和个人的意见和建议及时的做一些调整。

（五）成立了党支部，加强中心的___领导

为了更好的开展党___活动，___月上旬，成立了中心党支部。

（六）中心拟进驻第二批窗口单位

现正和相关部门进行沟通，初步拟定社保局等部门作为第二

批进驻单位进驻中心，现社保局正在做入驻前的准备，中心正在积极筹备中。

三、存在的不足

四个月以来，中心虽然也取得了一些成绩，但还存在一些不足。

（一）部分单位存在体外循环现象，入驻中心的一些审批部

门或单位，往往“只挂号、不看病”，形成“体外循环”的审批模式，办事效率低下，承诺时限失控。

申请人跑了窗口又跑部门，“一站式”服务变成了“多此一站”，中心个别窗口成了徒有其名的“收发室”。

具体表现在：

1、窗口人员没有任何现场办结的权力，只能充当“收发员”、“二传手”的角色，只在中心受理事项，其余环节均在原单位办理；个别窗口甚至都不在中心受理，出现了只是派驻窗口人员在中心应付的现象，窗口人员没有起到作用，一件未办，形同虚设；有些窗口在原单位办理结束后，在中心审批系统上进行登记，监察系统失去应有的作用。

2、事项不完整。

进驻行政服务中心的事项不完整、程序不配

套、办事不及时等等问题。

有些部门在选择进驻事项上往往“避重就轻”，有些单位把不经常办理的事项放到大厅。

（二）中心的ab角制度不能很好落实。

部分窗口人员会经常接到单位通知，回单位办事，b

角不能及时的接替工作，窗口岗位造成空缺。

由于窗口人员的工资、福利、行政隶属关系等仍在原单位，只是现场办公接受中心管理、考核，导致少数窗口人员存在不服管、不怕管现象，加大了行政服务中心的管理难度。

（三）部分入驻中心窗口单位领导观念还不能适应发展的需要。

尽管行政服务中心已经成立，但是有些部门领导的思想观念并没有真正转变。

有个别窗口单位领导认为入驻中心是在应付差事，甚至觉得入驻中心是一种夺权行为，这种思想是各个审批与便民事项不能进驻中心的阻力所在。

（四）有的单位对窗口工作不重视，人员没有固定，轮流值班，随意变动，工作没有连续性，出现“一问三不知”的问题；有的甚至把即将退休，业务不精、无事业心的临时、闲散人员等派驻服务中心，降低了政府的公信力，阻碍了服务中心发展。

四、下一步的措施及工作计划

（一）进一步提高中心工作人员的业务水平、综合素质

中心的硬件已经到位，软件就要靠窗口的工作人员支撑，所以窗口人员的业务能力、综合素质都要到位，加强理论学习和业务培训，创建富有特色的学习型中心。

只有这样才能代表中心的形象。

中心将开展工作学习化，学___化的措施定期___学习和培训中心的各项规章制度、考勤考核办法和业务相关知识；坚

篇二：

政务服务工作汇报

___国土资源局___年度政务服务工作

情况汇报

___年，我局在上级部门的大力关心和支持下，按照关于加强政务服务工作相关文件要求，不断增强行政服务，现将我局政务服务工作自查情况如下：

一、基层政务服务中心运行管理情况我局严格按照（桂政___发。

___。

___号）文件有关要

求，派驻一名政策性强、业务精的工作人员到窗口工作，并下发授权书。

为更好地履行国土资源管理职责，服务全县经济社会协调稳定发展，我局规范了行政审批、审核、备案、核准等业务办理事项，完善工作程序、增强透明度、提高效率、优化服务，并根据有关法律法规和《___县国土资源交易中心运行管理办法》，编制了行政审批项目操作规划、流程图和办事指南。

二、行政审批项目清理工作开展情况

（一）取消下发调整行政审批项目情况

根据自治区人民政府《___取消下放调整一批行政审

批项目__决定》内容，取消的___个行政审批项目中涉及国土资源管理的共有___项，分别为：

矿产资源补偿费减免审批、矿产资源储量登记、地质调查备案、地质资料保护登记、矿山企业生产勘探报告备案、矿业权设定抵押备案。

下发管理权限的___个行政审批项目中涉及国土资源管理的共有15

-1-

项，分别为。

农用地转用、补充耕地、征收土地和供地方案审批，无偿收回闲置的非农建设占用耕地的审批，收回国有土地使用权审批，临时用地审批，矿产资源勘查审批，矿产资源开采审批，探矿权、采矿权转让审批，重大建设项目压覆重要矿床审批，钟乳石___旅游开发审批，企业改制土地资产总体方案核准、土地资产处置具体方案审批、土地评估报告备案，矿产资源储量评审备案，建设项目地质灾害危险性评估报告___备案，探矿权年检，科学研究和教学需要采掘古生物化石审批，科学研究采集钟乳石样品审批。

（二）加强领导，___工作人员培训

取消下发调整行政审批项目文件下发后，我局充分认识到该项工作的重要意义，按照“转变职能、简政放权、优化流程、提高效率”的要求，迅速___学习落实。

一是在承接审批事项后及时开展业务培训，___窗口工作人员和相关股室工作人员学习___壮族自治区___年___月编制《行政审批操作规范指南》，确保服务人员及时熟练掌握办理流程；二是召开专题会议，并要求涉及业务的股室对取消的行政审批项目不再受理和审批，也不得以其他形式变相审批。

（三）加大公示宣传，做好取消和下放事项承接

积极和上级部门衔接，做好落实工作。

对于取消的行

-2-

政审批事项和下放审批权限事项，我局积极和上级国土部门对接，规范、高效行使权限。

三、行政审批“三集中、三到位”工作开展情况

___县国土资源局按照“三集中、三到位”审批模式开展工作。

“三集中”，即将分散在部门的行政审批、公共服务事项向一个股室集中，将所有审批股室向周围服务中心集中，将审批事项向电子政务平台集中；“三到位”，即审批事项进驻中心落实到位，审批窗口授权到位，电子监察到位。

本单位所有审批职能全部集中到行政审批办公室统一办理，目前，我局窗口服务中心派驻工作人员到位，授权到位，并下发授权书。

四、行政审批项目进驻县政务服务中心办理情况

一是我局努力规范审批行为、转变工作作风、完善服务机制、提高办事效率、推进阳光服务，按照“群众有什么需求就提供什么服务”的为民服务总体要求，进一步创新工作方式，不只是行政审批事项全部进驻县政务服务中心，与群众密切相关、影响面广的服务性事项也进入县政务服务中心集中办理，做到“应进必进”。

二是把___县政务服务中心国土资源窗口作为局里一个职能股室管理，窗口建立后，局里抽政策性强、业务精的工作人员到窗口工作，同时按要求实行了首问责任制、一次性告知制和限时办结制等规章制

-3-

度，明确了报件交接和转办程序，保证了办件规范运作，实现了提效提速。

___

-4-___县国土资源局年___月___日

篇三：

___年政务服务中心个人工作总结

工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及同事们的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让群众满意度提高的目标（原文来自：

.hnbo___u.博旭：

政务服务工作心得与认识），努力把农机窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

现将一年来的学习和工作梳理总结如下：

一、提高思想认识。

作为政务中心窗口工作人员在为人民服务的同时，思想要统一到县委、县政府的决策上来，从而提高思想认识。

本人是农机窗口的工作人员，一年来，严格遵守中心各项规章制度，始终不放松业务知识的学习，以便运用到实际的工作中去。

二、明确工作职责。

在窗口工作中我深知树立责任感和使命感是最重要的，加强服务意识，强化服务职能，提升服务品质，深化服务姿态，做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。

窗口办事实行公开、公正、阳光操作，树立政府的良好形象，使群众放心、舒心。

优质、高效的便民服务，使群众办事放心，解决群众办事难的问题，以营造和谐的社会氛围。

同时对于办事群众的疑难给予耐心的解决和答复，并且以便民、为民、服务于民做为自己工作的出发点和落脚点，以帮助办事群众解决疑难为目标，明确了自己的工作职责。

三、增强业务知识，提升效能服务。

窗口是代表全局的行政职能，所以本人在服务上一定做到热情、业务娴熟，对

服务对象的问询能给予正确无误的答复;遇到群众有疑问的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；遇到服务对象文化程度有限时，能主动指导；接听电话时，能做到主动问好。

忠于职守、爱岗敬业；做到与单位内部团结协调共同推动工作；一直以来没有与服务对象争执与不愉快的现象，没有履职不到位而受到投诉___。

回想自己到服务中心工作已经一年了，工作中还是会存在一些小的差错，我深知对于业务知识方面还需要更多的学习，更严格要求自己，从而充实自己的业务知识更好的为办事群众解决难题。

四、今后的努力方向。