网吧管理手册.docx

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网吧管理手册

网吧管理手册

网吧岗位职责

一、收银员岗位

收银员受门店经理管理、监督、安排、调度，负责网吧服务台收银、商品销售等日常具体事务。

1.穿着工作服，整理仪容仪表，着装讲究自然、干净、整洁、佩戴工作牌，提前30分钟交班。

2.随时保持收银台的整洁卫生，保证区域内物品摆放整齐。

服务台禁止摆放任何不必要的私人物品

3.除当班收银以外，任何人未经许可不得进入服务台范围。

4.上班时间内坐要端正，站立要身正体直，主动招呼顾客，要做到开卡、充值、退卡及查询，既准又快，且必须站立服务，找还现金、卡或商品销售时，注意轻拿轻放。

5.收款找零要求吐字清晰，提醒客人当面点清钱、卡，交付无误后向客人道别，使其满意离去。

严禁“摔、甩、扔、丢”。

6.客人充入会员卡的金额不作现金或实物兑换，也不作转移使用。

如遇客人要求多加或增加优惠，不符合规定的时候，要懂得婉言拒绝。

7.充值、商品销售等务必先收现金，否则不予充值，不允许赊账。

8.对顾客提出的合理的服务要求（如更换当场找还的钞票、更换未拆包装在本网吧购买的烟水等）要予以满足。

9.服务台现金只能由公司授权人支取，其他任何人不得以任何理由支取现金。

如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。

10.工作时间内保管、保护好服务台财物，找出找入应细心，有条理不紊乱，接待多位顾客时逐一进行，钞票验证仔细，避免出现假钞。

11.洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；不得挪用公款，或是用公款代垫私人费用。

如发现任何人有私自挪用营业款现象，除补回其所挪用营业款之外，将予以辞退，情节严重者，将移交司法机关处理。

12.熟悉网吧各方面的情况，做好对顾客需要了解的问题的详细介绍（如价格、空机、优惠，活动介绍等工作），做好网吧的形象宣传工作，推广网吧增值业务。

13.清楚知道各机机号所在位置，了解网吧上座和空机情况。

可及时发现不正常计费的电脑，通知网管或领班前去处理。

依情况关闭没有使用的电脑。

14.多学习收费系统操作方法，熟练操作收银系统，以减少顾客等待时间，但不因为操作速度过快，影响工作要求跟质量。

能够做到盲打数字键。

15.熟练使用打印、扫描、功放等电器，负责网吧音乐播放的管理，音乐以轻音乐、自然音乐为主。

16.站好自己的岗位，非特殊情况不得离开服务台，有特殊情况必须经主管批准；离开服务台要交待其他收银员。

逢其他收银员休息则通知收银领班或门店经理代为照看。

17.在网吧内出现紧急突发事件的第一时间内关闭营业柜、服务台收费服务器等设备、设施，保证服务台营业款、营业数据、售卖烟水、服务器等安全，确保服务台不遭受经济损失；并立即打电话通知门店经理（不在现场时）、公司或附近保安亭、派出所，配合门店经理及时稳定突发局面，安抚顾客情绪，维持现场秩序。

18.收费机器有故障，收银员须即时通知技术主管，如未能第一时间通知技术主管者，则属收银员责任。

19.新进物品做好验收入库工作，认真核对质量、数量、规格，验收后签字，经由门店经理签字批准后方可做付款的依据，如与发票不符或质量不合格的应拒绝入库，并及时报告门店经理以便及时处理，对所有商品建立明细帐，每班盘点，务必帐物相符。

20.收到客人发送的请求服务的信息，应及时给予回复和转告相关人员为客人提供服务。

交接班

1.接班人检查服务台里面所有电脑及显示器是否正常工作，核对所有物品其中包括：

键盘、鼠标、音箱、麦克风、扩音器等是否完整。

2.下班前必须把要交待的工作以书面形式交待清楚。

未交代清楚导致接班人员没能完成任务，将追究未交待者。

3.在接班人员结算、核对无误后，交班人员签字确认方能离岗下班。

交班人

1）交接班人在交班时应先把现金、会员卡、食品、饮料等整理好，出错登记表登记完整，确定好时间把交班表登记好，以备接班人核实查对。

2）在接班人清点完毕商品销售数量及金额后进行核对，以便查漏补缺，避免出现差错。

3）出现多卡或少卡时应说明原因；对于有多钱或少钱的情况下应认真重核数据，查出错误之处及出错原因，以便以后能够避免再有类似差错出现，绝不能敷衍其事。

对于非人为因素造成的金额差错，需由门店经理核查后在交班表上签名证明；不明原因或人为因素造成的金额差错，由当班人自行负责。

4）数据交接清楚，交班表、商品盘点表、营业时间内的重大事件等需要填写注明，交接班程序完成并签名确认责任，以便公司核对。

接班人

1）接班人在交班时应先清点商品的库存数、根据商品盘点表核对销售数量。

2）商品核对完毕后，根据收银系统和服务台现金，察看交班表的营业数据填写是否正确，各种数据核对无误后签名确认。

二、网管岗位

受门店经理的直接管理、监督、安排、调度，负责网吧内除技术故障之外的所有巡场服务工作。

1.穿着工作服，整理仪容仪表，着装讲究自然、干净、整洁、佩戴工作卡，提前15分钟交班。

2.早班清理台面以上的的卫生，要求做到无尘、无杂物、无污垢。

包括桌椅、键盘、鼠标、显示器、耳麦等附件摆放整齐。

3.必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待客人，不得和客人随意开玩笑，不得以私人交情外借网吧财物或免费让客人上机。

4.主动和进入本网吧的每一位客人热情地打招呼，时刻掌握本网吧上座情况，并引导需要上机的客人到空闲的机位。

配合收银员做好客人的引领上机工作。

5.20分钟巡场一次，巡场时不能影响顾客正常上网，不允许站在顾客身后窥视、观看上网内容，正常观察以不超过一分钟时间为准；不得在同一个位置停留五分钟以上。

6.网吧分区、收费标准、食品饮料价格、优惠活动等必须熟记于心，对顾客提出的相关疑问必须耐心解答、及时解决，对初次上网的顾客根据其要求引导上网，介绍相关上网、卡登录、电脑出现故障等注意事项。

7.经常巡视掌握网吧内各台电脑情况，发现如下情况必须采取相应方法处理：

a）如发现客人在网吧睡觉，注意提醒贵重物品不要放在桌面。

如发现有未开卡消费的人在网吧睡觉，配合保安劝其离场。

b）如发现客人坐椅子边、浏览禁止网站或对电脑和网吧有损的举动时立刻上前制止和提醒。

c）没人使用的机器应立即关闭。

d）发现死机现象及时重启或关机，如问题不能解决，尽快通知领班或技术主管。

e）发现顾客有不懂操作电脑时，如果自己空闲的时候适当给予指导，但必须保持没有其他更急的事情处理且能观看到全场人员情况。

f）桌面有垃圾、烟灰盅垃圾比较满时要清理，倒掉，保持干净。

清理卫生过程中不能阻挡顾客视线，不能影响顾客的正常上网、玩游戏。

8.在顾客下机离开座位三分钟内清洁桌面、键盘、鼠标、烟灰缸、显示器卫生（椅子有烟灰等杂物的要清理），保证网吧的整洁干净。

9.顾客提出的合理的服务要求（如购买烟水，更换不可使用的键盘、鼠标、耳机、摄像头，游戏的更新、升级、设置；更换键盘、鼠标、耳机等）要根据公司规定予以满足；对顾客不合理的服务要求（帮其玩游戏、打字、上网查资料、下载MP3、外出购买物品等）要婉言拒绝。

10.留心发现电脑日常使用中出现的软硬件故障，如无法独立解决，应当场做好登记上报故障详细现象。

本班没有解决的，交接班时提醒下一班跟进。

11.负责耐心解答客人提出的各种专业问题。

要求：

当与其他正在做的工作产生冲突时，要以先解决计算机的故障和客人上机问题为先，先确保网吧正常运营，客人能正常使用机器，不得让客人长时间等待。

12.当班特别是夜班必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。

发现配件被偷应立即向技术主管或经理报告情况。

13.网吧出现紧急情况（如顾客寻衅滋事不能正常营业、网吧网络故障、有关管理部门检查等）而门店经理不在场时的第一时间内出面进行处理或通知门店经理、公司管理人员。

汇同当班次工作人员、门店经理或公司管理人员控制事态，协调排除、妥善处理相关事宜，确保网吧正常有序营业。

14.原则上不允许离开网吧，特殊情况需经技术主管或门店经理批准。

站好自己的岗位，非工作原因不得串岗。

15.在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营其他工作。

16.与顾客说话要诚恳，可以做到的一定要做，超越权限的先请示、再处理。

17.在不影响服务的状况下才能适当的与客人聊天，联络感情。

多与客人沟通，听取客人对本网吧的提议并记录然后上报门店经理。

18.对损耗的电脑配件，更换后贴上标签，注明不能使用的故障现象并存放到待修配件处。

交接班

1.交接班必须做到快、准、整。

即交接班的速度快，项目登记准确，交接班记录完整。

2.由于交接班双方交接班手续、程序未能按以下规定的交接程序进行并完成，从而导致所负责任无法确定，公司财产、财物遭受损失的，则按公司奖惩条例相关规定确定交接班人员应承担的相应责任。

3.填写交接班记录。

记录当班次所发生的问题。

交班人

1）交班人必须在交班前就对网吧除服务台外的财产进行核实并登记记录，硬件返修记录、更新维护登记表、维修卡登记表等规范填写。

2）交接班程序完成后须在相应的交接班记录表上进行签名确认，方能下班离岗。

接班人

1）接班人必须在接班过程中对网吧除服务台外的所有财产进行清点核对，并对硬件返修表上的登记记录进行核对，对网吧内的所有机器设备开机检查确认。

2）接班完成后须在相应的交接班记录表上进行签名确认，完成接班手续。

三、卫生保洁员

1.当班期间工服整洁，戴好工牌，服从上级的工作安排。

2.保持网吧环境卫生，垃圾达到垃圾筒容量2/3时就应立即清理。

3.卫生间两小时冲水、拖地一次、并注意换气保持无异味，每月用盐酸除垢一次

4.上班时间内必须做到拖地一次，玻璃门窗要随时保持明亮，一小时巡场一次，看到地面有果皮、纸屑、烟头等垃圾，应立即清扫。

5.如遇顾客需要服务，及时联系相关人员，拾到物品应及时交给门店经理，并配合找回失主。

6.弄坏东西或发现坏的东西要及时报告门店经理，不得将公司物品挪为私用。

四、保安

1.负责全面的保卫工作，维护网吧秩序

2.保持与各岗位的联系，维护安防设施及其他公共设施，注意检查网吧的各种安全隐患。

3.掌握客人活动动态，发现行动异常的客人，做好控制并报门店经理，负责劝阻衣冠不整者、精神不正常者、18岁以下未成年人进入网吧。

4.负责检查夜班各部门的值班情况，巡查大楼每个角落，提高所有人员的防范意识，保证网吧财产安全。

5.如发现有顾客晚上未开卡消费，但在场内睡觉者，立即叫醒并劝其离场。

6.如有突发紧急事件在适当处理的同时立即上报门店经理或其他负责人。

7.晚班人员下班前关闭室外灯箱，提高警惕，防止出现被骗被抢被盗等恶性事件。

8.拾到顾客遗失物品应立即上缴，门店经理不在时上交到收银台并做好记录。

奖惩制度

为提高服务质量，促进网吧经济效益和行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，特制定本奖惩制度。

具体处罚标准及处罚形式分为以下五种：

（一）口头警告

根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现错误，工作有疏忽或失误，工作表现不佳的员工将被给予口头警告处分。

（二）警告

根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现错误或未能严格遵守公司常规规章制度的员工将被给予警告处分。

凡被公司或网吧主管予以警告处分的员工在全公司内通报批评。

（三）记过

根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现较大失误或之前已经因为该错误之前已被警告一次，将被给予记过处分。

凡被公司或网吧主管予以记过处分的员工除在网吧员工会议上作书面检讨外，根据情况处以50-100元罚款。

（四）记大过

根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现重大错误，多次违反公司各项规章制度，并给公司形象或利益造成一定影响，或月累计二次记过，季度