专卖店服务流程九步曲.docx
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专卖店服务流程九步曲
专卖店服务流程九步曲
基本服务流程：
一、基本导购模组：
1、亲切招呼
2、探询需求
3、诚意推介
4、送别顾客
二、效益提升模组：
5、鼓励试穿
6、附加推销（销货组合）
三、讯息构建模组：
7、收银服务
8、客户记录
四、客群经营模组：
9、电话回访
一、快乐迎宾：
一是问候式：
客人一进店，亲和自然的：
您好！
早上好！
晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。
二是品牌式：
“欢迎光临西域骆驼男装”。
这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。
亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项：
注意事项：
接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
常见的错误：
站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。
例如：
主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则）
迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。
殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。
打个比方说潜意识对人们心理的作用。
清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。
反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。
”
肢体语言生硬或不恰当,没有微笑,且目光未与客户正面接触。
二、留意顾客需求:
客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种：
目的型顾客：
１、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品；
２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确
闲逛型顾客：
１、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也
会购买
２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅
满目的商品
顾客类型和服务应对技巧：
1.挑剔型：
凡事喜欢计较，希望物超所值。
总是询问时候有优惠。
总是希望拿一件新的。
服务应对技巧：
应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。
2.主导型：
清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。
比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。
服务应对技巧：
对其观点尽量持认同态度，听从其需求。
不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。
在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。
3．融合型：
态度温和容易沟通，防备心较弱。
比较容易接受外来意见。
服务应对技巧：
热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。
关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。
4.分析型：
在意货品的品质，关心付出的价值与所得是
否平衡，重视细节。
服务应对技巧：
除非十分有把握，否则不要与其争论。
在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。
5．潮流型：
喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。
服务应对技巧：
表现关注。
适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。
注意引导消费主题。
寻找机会，导购的一些错误的常见动作：
“紧跟式”
客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的夹克、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句：
请慢走！
“探照灯”式
客人走进店里，我们导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：
“请慢走！
”
三、探询顾客需求
⏹寻找时机：
☉当顾客看著某件商品（表示有兴趣）
☉当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品）
☉当顾客仔细地打量触摸某件商品（表示有需求，欲购买）
☉当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分）
☉当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。
☉当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
☉当顾客与导购目光相遇时
☉当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时。
☉当顾客径自向柜台或货架走过来时。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问
题，不问那些敏感、复杂的问题。
这样也便于回答、也
更利于拉近和客人的距离，话术如下：
⏹“是您自己穿，还是送人？
”（正确）
⏹“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？
”（正确）
⏹“您需要什么样子的款式？
”（正确）
⏹“是您自己穿，还是送人？
”（正确）
⏹“您喜欢什么样子的款式？
”（正确）
四、介绍商品（展示货品+推介货品）:
1.展示货品:
⑴速度:
在第一时间主动展示货品.
⑵距离:
理性距离,与顾客保持一臂之外的距离
⑶肢体:
将货品展开放于胸前一侧.
2.介绍货品（FAB）:
F（商品的特性）→A（特性引发的优点）→B（优点带来的好处）
特性（品牌、款式、面料、颜色）
优点（大方、庄重、时尚）
好处（舒适、吸汗、凉爽）
产品的USP:
⑴款式⑵颜色⑶质地⑷价格⑸搭配⑹洗涤
⏹介绍技巧一：
新品、新货、新款开场的技巧
以下的话术就是正确的话术：
“先生，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开
门见山
“先生，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大
街上显得非常地与众不同，请您试一下看下效果，这边请！
”（正确，新款
加赞美）
“先生您好，这款是今年夏天最流行的猎装风格，穿上后显得您非常个
性，我帮你试穿下，看是否合身？
这边请！
”（正确，突出新款的特点）
“先生，这款T恤是今年夏天的流行时尚，采用韩国进口的南韩丝面料，
轻柔透气，这种面料比一般面料容易打理…我帮你搭配试穿下，这边请（正
确，突出新面料的利益点）
……
错误的话术语言，一般会得到客人的拒绝：
⏹“先生，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？
”（错误，“没有”）
⏹“先生，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？
”（错误，“不用了”）
⏹“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？
”（错误，“不用了”）
⏹“先生，这是我们的最新款，你喜欢吗？
”（错误，“一般”）
⏹“先生，今年流行粉色，你喜欢吗？
”（错误，“不喜欢”）
介绍技巧二：
促销开场介绍
⏹运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，可以参考以下话术：
１、“哇！
先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！
”
（正确，突出重音）
２、“您好，欢迎光临伟志，现在全场货品95折，（正确）
３、“您好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场95折。
”（正确）
４、“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！
”（正确）
开场技巧三：
赞美式
没有人听到赞美会不开心的，所以我们要予顾客适当的赞美
１、“先生，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）
２、“先生，您的气质真好，……”（正确）
３、“先生，看你的穿戴我想您平常应该很注重生活修养，我做服装这么长时间特别在男人当中，象您那么有品位的不多……”（正确）
开场技巧四：
唯一性开场
特别第一次进我们店的客人，我们没有他﹙她﹚的任何联式方式，因为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是尽量让他当买单．
“唯一性”的话术：
“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来再买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时还做到附加推销）
开场技巧五：
制造热销开场
当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。
建议采纳话术：
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣／…，在我们南充的店铺，这个款已经卖断码了，现在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有合适您的码。
”
开场技巧六：
功能卖点
在我们服装业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点
建议采纳话术：
“先生，这件上衣正好是我们品牌今年冬天特别设计的款式,而且是采用特殊的金属丝面料，现在象阿玛尼这样的国际大牌也在广泛流行这种面料，这种面料对于电脑、电视和手机等具备特别防辐射的功能!
上下班都能保护您身体的健康。
”
（正确，突出了功能性）
心理学有验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
巧妙发问
Ａ、问YES的问题
在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为他着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。
YES的问题的话术如下：
１、“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？
”（正确）
２、“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？
（正确）
３、“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？
”（正确）
４、“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？
”（正确）
利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧
任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，只有通过引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等工作来让货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
⏹“没关系，价格部分今天有特别优惠我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？
”，“来，我帮您试穿”（促销或者有商品特价时用）
⏹“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？
”（针对顾客看好的款式）
⏹“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？
”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）
⏹“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是您唯一的考虑，您说是吧？
”（正确）
⏹错误的回答是：
“不可能，您要看衣服的质量”（错误）
“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）
“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）
“我们可以给您打9折，您再看看，怎么样？
”（错误）
Ｂ、错误的问题：
⏹“需要我帮您介绍吗？
”（不需要）
⏹“您要试穿看看吗？
”（不用了）
⏹“今年流行绿色，您喜欢吗？
”（不喜欢）
⏹“您以前穿过我们品牌吗？
”（没有）
⏹“这件很适合您，您觉得呢？
”（一般）
⏹“这是我们的最新款，您喜欢吗？
”（不喜欢）
⏹……
C、问“二选一”的问题
在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。
忌讳的就是节外生枝或者又给客人另外推荐，衣服看得太多经常会看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。
话术如下：
“您是选择蓝色还是绿色？
“您要这件还是那件？
”……
五、鼓励试穿
根据行为学研究语言影响是11%，就是十个影响一个．然而我们知道动作（通过视觉引导）的影响力是83%．
试衣服务流程
1.试衣前:
⑴确定顾客尺寸
⑵方便顾客试衣:
拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。
⑶指引试衣间方向。
⑷轻敲三下门，轻推试衣间。
⑸检查试衣间内是否有遗留物品。
⑹将货品放在指定位置退出试衣间。
2.试衣中：
⑴在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。
⑵与同事进行区域交接。
⑶用旁敲侧击的方式与顾客的同伴沟通。
3.试衣后：
⑴叮嘱顾客保管好贵重物品。
⑵询问顾客对商品的满意度。
⑶帮助顾客整理衣服。
试穿服务注意事项
⏹1、目测码数：
专业服务不要出现“您穿多大码”的打折服务
⏹2、解开扣子：
不打折服务拉链，鞋带，裤脚…
⏹3、取出衣架：
有效防盗避免顺手牵羊
⏹4、引领敲门：
避免纠纷不要怕麻烦
⏹5、守候服务：
留住客人站在试衣间门口．
⏹试裤子案例
鼓励试穿阶段，常见的错误，包括以下四项：
常见的错误：
1、积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场。
2、不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。
3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等，应全部打开。
4、顾客试穿后，顾客走出试衣间时未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。
（注：
可略带夸张之词，赞美之词。
）
注意事项：
1、礼貌地点数顾客所需试穿的件数，以免造成件数误差，与顾客发生矛盾。
2、主动留意顾客是否合身满意，留意顾客身边朋友的意见。
六、附加推销（组合销售）
附加推销的重要性：
提高每单销售额和销售件。
附加推销的心态：
1.切身为顾客考虑。
（故事分享、案例分析）
2.不计较成败,不畏惧受到顾客拒绝.
附加推销的时机：
⑴试衣前
⑵试衣中
⑶试衣后：
顾客同伴的附加推销
⑷顾客决定购买某件商品时
⑸店铺有活动或推广时
附加推销的忌讳：
在顾客忧郁不决时不适合做附加推销。
附加推销阶段，常见的错误，包括如下五项：
1、太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。
2、太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。
3、太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。
4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己主观意见，强加在客户身上。
5、太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录作为销货组合推介的依据。
七、收银服务
1、询问顾客贵宾卡，确认款、色、码
2、这件﹙些﹚一共多少元，收您多少元，应找您多少元。
3、包装产品，倒上茶水让顾客坐在沙发上稍做休息，建立顾客档案，添加微信。
4、告诉顾客我们产品应该要注意哪些洗涤保养
5、再次附加推销
6、双手接送钱物并唱收唱付
7、欢送顾客
收银服务阶段，常见的错误，包括以下五项：
1、营业员未主动引导顾客到收银台结帐。
2、收银员未主动向客户提问有无VIP卡。
3、收银员于现金找付时，未唱收唱付。
4、客户结帐后，营业员或收银员未向客户进行售后服务说明。
（特别是商品洗涤保养部分）。
5、客户结帐后，收银员不应急着向客户说谢谢光临，而应提问是否有其他需求。
客户记录阶段，常见的错误，包括以下四项：
1、流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认。
2、未主动向客户索取名片，以其建立更完整的资料。
3、只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途，反而引起质疑。
4、客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后课群经营模组执行操作困难。
八、送宾服务
1.欢送语：
谢谢，欢迎您下次光临伟志
2.联想语：
某某时期我们会有新品上市，欢迎您下次光临
我们最近会有促销活动，希望您能关注我们
九、电话回访
1、节假日、客户生日、以及重要日子，我们要给客户致意；
2、节气有重大变化，例如像天气突然变冷，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机；
3、新货上市或公司有举办优惠活动，必须要优先告知；
4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以短信的方式，这样既不会影响到顾客，而且成本也比较低。
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