旅行社经营与管理知识点.docx
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旅行社经营与管理知识点
旅行社经营与管理知识点
旅行社经营与管理
。
（一）、工业革命对旅行社产生的影响
1、工业革命导致了旅游者群体的扩大
2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式
3、工业革命开阔了人们的视野
4、工业革命强化了旅行者的旅游需要
（二）、托马斯•库克旅行社的诞生
1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。
于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。
他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。
（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现
1、旅游者来源丰富
2、游收入水平提高
3、行社业分化发展
旅行社的性质
国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（TourOperator）和旅游代理商（Trave lagent）
（一）、营利性
（二）、服务必性
（三）、媒介性
四、旅行社的职能
（一）、组织职能
（二）、销售职能
（三）、分配职能
（四）、协调职能
（五）、信息沟通职能
（一）、国外的旅行社分类
1、按照生产职能分类
（1）、旅游经营商。
（2）、旅游代理商。
2、按照销售职能分类
（1）、旅游批发商。
（2）、旅游零售商。
2、按照客源流向分类
（1）、客源输出旅行社。
（2）、客源输入旅行社。
三、旅行社业的相关企业
（一）、旅游交通部门
（二）、旅游住宿部门（三）、旅游餐饮部门（四）、旅游汽车公司
（五）、浏览部门（六）、旅游购物商店
旅行社利益相关者的三个基本层次
1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）
2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）
3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）
一、旅行社分工体系的类型
垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。
一、旅行社分工体系的差异
计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。
另一个重要的区别在于投资主体的变化：
垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系 中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。
企业社会责任是指企业在创造利润和对股东利益负责的同时，还要承担对其他利益相关者的责任，包括对员工、对消费者、对社区和对环境的责任等。
二、旅行社履行社会责任的作用
（一）、旅行社司履行社会责任有利于降低运营成本，提高效率。
（二）、旅行社履行社会责任有利于扩大产品的销售量，提高顾客的满意度。
（三）、旅行社履行社会责任有利于吸引和留住优秀人才
三、旅行社履行社会责任的方法
（一）端正认识
（二）建立健全监督机制
（三）切实履行旅行社道德责任
（四）重视旅行社的慈善责
（一）、我国旅行社存在的问题
1、市场信用缺失
2、企业违规经营
3、无证从事旅游业务
4、恶性价格竞争
5、非法经营管理
（二）、造成我国旅行社业问题的主要原因
1、市场发育尚未成熟
2、法制建设相对滞后
3、旅游行政监管乏力
4、行业组织作用缺失
（二）规范与整顿旅行社业的途径
1、政府宏观调控
2、行业组织协助监管
3、旅行社自律
4、旅游者参与
5、社会舆论监督
影响旅行社设立的外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受到其影响与制约的因素。
影响旅行社设立的外部因素有三个：
经济发展状况、当地旅游业发展状况、国家有关政策和法律的规定。
内部因素分析
资金筹措、营业场所、客源渠道和协作网络等。
（1）资金筹措。
（2）营业场所。
（3）客源渠道。
（4）协作网络。
注册资不得少于150万无人民币；经营入境者缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者另缴100成人民币质量保证金。
（二）、设立国内旅行社的条件
注册资本不少于30万元人民币。
国际，国内旅行社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。
年旅游经营总额达4000万美元以上。
申请设立外商独资旅行社的境外投资方。
而且年旅游经营总额应在5亿美元以上。
在内地设立独资旅行社的总额不低于2500万美元，不低于1200万美元。
旅行社产权的定义应该是：
旅行社资产所有者对旅行社的资产拥有排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。
基本要素有四个，即旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。
1、组织是人人为了达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式，它规定各个组成人员的职务及其相互关系，以职务与职务之间的分工与联系为主要内容。
旅行社组织结构变革的动力
部环境引发组织结构变革
一是竞争，二是市场需求。
①竞争。
从竞争的角度来看，旅行社为了应对竞争，巩固或提高自己的市场地位，有可能需要加强某一方面的人员，或增强某些机构。
当旅行社觉得可以在竞争中取胜时，就会在自己的优势领域集中资源，加强人员或增设机构；而当旅行社感到它难以应付竞争压力时，也可以将劣势领域的资源转移出来，投入其它经营方向。
无论是哪一种情况，旅行社的组织结构都将随之而改变。
②市场需求。
从市场需求的角度来看，当整个旅游市场需求趋于下降的时候，旅行社可以采取撤退战略，裁减某些部门或人员。
例如：
20XX年“非典”肆虐期间，我国大多数旅行社采取了缩编减员或关门歇业的对策。
不过，也有的旅行社在这时会反其道而行之，加强促销部门的资源以激发市场需求。
例如，20XX年底的印底洋海啸对泰国旅游业造成了重大损失，许多预定赴泰的旅行社都纷纷退团，泰国旅游局马上组织泰国东部旅行社集体来华开展宣传促销，迅速复兴了泰国旅游业。
当特定旅游市场需求趋于上升的时候，旅行社就需要设立专门机构来开拓部分市场。
例如，近年来我国公民出境旅游迅速升温，部分国际旅行社随之申请了出境旅游业务许可证，在内部增设了出境部等机构。
又如，为开拓国内会议市场，一些饭店也成立了会议服务机构，类似于旅行社的会务部，专门负责开展会议旅游接待。
部条件旨发组织结构变革
首先，当企业需要调整总体经营战略的时候，为了保证其战略的有效实施，就改期要对组织加以相应的变革。
其次，企业所属行业、所经营产品种类的变化也会导致组织结构的变化。
再次，企业管理资源条件的变化也会给企业组织带来变化。
最后，企业高层管理人员的变动、企业所有者经营理念的转变、企业决策者对客观条件判断的变化，都将导致企业的战略方案发生调整，进而调整部门设置和人员配置，从而带来组织结构的变革。
我国旅行社组织结构基本模式
1、直线职能制
直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。
直线职能制组织结构模式的优点在于：
第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。
第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。
2、事业部门
事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。
3、超事业部
流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。
1、建立数据库
2、导入客户关系管理模式
客户关系管理（CRM）
（1）方案定制型。
（2）客户引导型。
（3）业务合作型。
企业经营战略定义为：
旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。
SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。
根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。
从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅行社提供的主要是服务形态的产品。
从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。
团体包价旅游是由10人或更多的人组成的
半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。
非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。
零包价旅游
旅行社产品开发的原则
（一）市场原则
1、根据市场需求变化的状况开发产品
中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。
（二）经济原则
（三）旅游线路设计合理的原则
1、独特性与多样性相结合，要有鲜明的特色，根据景点本身的功能与性质，个性形象。
特色鲜明。
2、布局得当
3、食宿、交通安排合理
（四）交通安排合理的原则
（五）服务设施确有保障的原则
（六）内容丰富多彩的原则
旅行社产品开发的流程
（一）寻求创意
第一，旅游者的需求是产品创意的出发点。
分析旅游者的建议书或投诉、组织旅游者讨论、向旅游者发放问卷等都可以获取大量的第一手资料，促进产品创意的产生。
第二，分析竞争对手的成功与失败之处，往往也可以发现新的创意。
旅行社要随时注意竞争对手产品情况，观察、分析其销售及游客对它们的评价与反应。
第三，旅行社销售人员及旅游代理商是产品创意的另一个重要来源。
施行社的产品销售人员和旅游代理等经常与旅游者找交道，了解市场行情与旅游者的需求与心理，也很清楚竞争对手产品的优势，从他们身上获得的产品创意往往更符合市场的需要。
第四，施行社还可以从咨询公司、旅行社内部员工及有关报纸、杂志等媒介及统计资料了解旅游者的需求、流向及市场的趋势，寻求产品创意。
旅行社人力资源管理的范围
（一）求才，
（二）用才，（三）育才，（四）留才
编制人才资源计划是人力资源管理是第一步，这一步又可以细分为三个步骤：
评估现有的人力资源；评估未来所需的人力资源；制定一套相适应的方案计划以确保人力资源供需的平衡。
旅行社企业文化是旅行社企业经过一个长期的沉淀过程而形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。
旅行社企业文化的特点
（1）服务意识，
（2）文化意识，（3）协作意识，（4）经营意识
一般认为，组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。
精神文化
制度文化
物质文化
企业文化结构图
企业形象，是旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得评价。
激励理论
（一）需要层次理论
美国学者亚伯罕•马斯洛提出的“需要层次理论”在各种激励理论中最具权威。
第一个层次是生理需要。
第二个层次安全需要。
第三个层次社会需要。
第四个层次尊重需要。
第五个层次自我实现需要。
人类需要的五个层次
（二）Ｘ—Ｙ理论心理学家道格拉斯•麦格雷戈提出
（三）双因素理论
双因素理论也叫做“激励—保健理论”，弗雷德里克•赫兹伯格提出的激励理论。
三、旅行社员工的激励措施
（一）绩效工资制，
（二）分红，（三）员工持股计划
1、营业推广的方式
（1）针对旅游者的营业推广，向旅游者提供刺激和激励。
（2）针对客户旅行社的营业推广，向客户旅行社提供交易折让。
（3）针对销售人员的营业推广，调动推销人员的积极性。
2、营业推广促销管理
首先，旅行要确定营业推广目标。
营业推广目标是根据目标市场的购买者和旅行社的营销目的而确定的。
对旅游消费者而言，旅行社的营业推广目标应该是配合旅游广告活动，鼓励旅游消费者购买；对客户旅行社而言，旅行社的营业推广目标应该是采取推广津贴、合作广告、购货折扣等优惠条件动员他们积极推广。
其次，旅行社在营业推广中要注意“天时”、“地利”和“人和”，天时指是要选择恰当的推广时机，“地利”指的是要选择有效的推广途径，“人和”指的是要选择准确的推广对象。
再次，旅行社要根据营业推广的方案决定刺激的规模，以此来筹划营业推广的预算。
最后，旅行社在营业推广的过程上应根据市场的反应进行必要的调整和控制，使营业推广的促销手段与其他促销工具彼此配合、互为补充，以促进旅游产品销售和提高市场占有率。
根据旅游公共关系活动各自的侧重点不同，又可以分为宣传型、交际型、服务型、社会型和征询型等五种
在目前中国旅行社业的操作实践中，常用的旅游公共关系方式有以下四种：
（1）制造新闻，
（2）借助公关广告，（3）举办专题活动，（4）参与公益活动。
旅行社的促销策略也称为促销决策，是指旅行社根据促销的目的和需要，对旅游广告、旅游公关活动、营业推广和人员推销等促销方式进行选择和组合，使其相互推动，形成整体促销合力，以达到扩大旅行产品销售的目的。
旅行社的促销活动有“推动”与“拉引”之分。
推动策略是以中间商（即客户旅行社）为主要促销对象，把旅游产品推进分销渠道，
拉引策略是以旅游消费者为主要的促销对象。
施行社产品的价格是旅行社旅游者提供各项服务的收费标准，涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等各方面的费用，主要由成本、利润和税金三部分组成。
2、新产品定价策略
（1）市场撇取定价策略。
新产品投放市场时可以制定大大高于产品成本的价格，利用旅游者求新的心理吸引其购买，在短期内获取丰厚利润的定价策略。
这种策略风险较大，
（2）市场渗透定价策略。
新产品制定相对低廉的价格，从而迅速获得尽可能大的市场占有率的定价策略。
（四）旅行社产品的定价方法
1、成本导向定价法
2、需求导向定价法，需求导向定价法以需求为中心，而不是以生产成本为中收制定价格。
竞争导向定价法是指在市场竞争中为求得自下而上和发展，参照市场上竞争，着眼点在竞争对手的价格上，而不管本身价格与成本及需求的变化。
（1）随行就市法，
（2）差异定价法。
旅行社的销售渠道策略
旅行社在选择销售渠道时，须遵循两个基本原则，方便旅游消费者购买原则和经济效益原则。
旅行社销售渠道选择策略
（1）销售渠道长度策略。
（2）销售渠道宽度策略。
（2）旅游中间商选择策略。
我国多数旅行社资产管理的重点在流动资产的管理和固定资产的管理两个方面。
流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为1年）内将其转变为现金或者耗用的资产。
固定资产是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与生产经营有产的设备、器具、工具等。
价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的物品， 也应当作为固定资产
货币资产是旅行社所有资产中流动性最强的一种资产，包括现金、各种形式的银行存款、银行本票和银行汇票等。
（1）信用标准。
“５Ｃ评价法”，即将客户的资本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、担保（collateral）和外部环境（cycleconditions）作为评判信用风险的依据。
（2）信用条件。
是指旅行社要求顾客支付赊销款的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。
旅行社的成本管理
（一）旅行社成本的内容。
主要是由营业成本期间费用两大部门构成。
1、营业成本，2、期间费用。
旅行社成本控制的内容主要包括制定旅行社成本标准、日常控制和检查与考核三个方面。
旅行社之间的结算业务多采用汇付方式进行，而电汇、信汇和票汇方式的三种主要类型。
（三）风险的类型
1、系统性风险
（1）社会风险。
（2）政治风险。
（3）经济风险。
2、非系统性风险
（1）经营风险。
（2）违约风险。
（3）商业风险。
（4）财务风险。
旅行社应采取不同的策略来实施风险管理。
1、旅行社刑事责任和行政责任风险管理和策略。
2、旅行社民事责任风险管理的策略。
（1）风险避免技术。
（2）损失控制技术。
（3）风险隔离技术。
（4）控制型风险转移技术。
（5）风险自留技术。
（6）非保险风险融资转移技术。
（7）保险风险融资转移技术。
旅行社风险管理的目标。
（一）损失发生前的目标。
损失发生前的风险管理目标是避免或减少损失的发生。
（二）损失发生后的目标。
尽快使 企业恢复到损失前的状态，这就是损失后的风险管理目标。
（1）维持生存。
（2）保证生产服务的持续，尽快恢复生产经营水平。
（3）实现稳定的收入。
（4）实现生产的持续增长。
（5）履行社会责任。
旅行社服务质量包含三个方面的指标，即产品设计质量、旅游接待服务质量和企业环境质量。
目前，我国旅行社数量及综合实力的区域分布仍以沿海经济发达地区、重要口岸城市、客源输出地和旅游目的地为主体；中国的旅行社普遍进行了改制，“双百强”旅行社是中国旅行行业的龙头企业，对其他旅行社的发展起着引导和制约的作用。
中国旅行社发展中存在的问题
1、总量不足，结构不均
所谓结构不均，主要表现在以下向个方面：
（1）截至20XX年底，国际旅行社还不到我国旅行社总数10％，且大多同时经营国内的旅游业务，这体现出我国旅行社对国内旅游业务的依赖程度。
（2）从规模结构来看，小型旅行社占绝大多数。
小型旅行社规模小，收入少，竞争力弱，难以形成规模优势。
同进，管理水平低也是我国旅行社的普遍特点。
（3）从地理结构看，旅行社主要集中在沿海经济发达地区，而中西部的广大内陆地区相比之下旅游发展水平很低，旅行社较少，经济收入也很差，不能适应我国“西部大开发，旅游要先行”的形势需要。
2、价格、质量双低现象比较突出
旅行社之间低价竞争的现像非常普遍，甚至出现了“零团费”和“负团费”的现象。
这就必然导致旅行社通过其他不正当途径增加收入，这些做法严重损害了消费者的利益，也破坏了旅行社的声誉。
3、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足。
4、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营。
5、旅行社管理水平和竞争能力有明显差距。
6、产品重复雷同，市场开拓乏力。
7、内部产权不明晰导致旅行社经营效率低下。
1、管理方式更加公开、平等
2、建立和完善社会公共监督和管理
3、旅游市场对内更加开放
1998年6月，云南开办了我国境内第一家中外合资旅行社——云南力天旅游有限责任公司。
20XX年7月，日航国际旅行社有限公司在北京成立，这是我国境内的第一家外商独资旅行社。
我国旅行社组织结构基本模式
1、直线职能制
直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。
直线职能制组织结构模式的优点在于：
第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。
第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。
2、事业部门
事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。
3、超事业部
流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。
旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。
1、建立数据库
2、导入客户关系管理模式
客户关系管理（CRM）
（1）方案定制型。
（2）客户引导型。
（3）业务合作型。
企业经营战略定义为：
旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。
SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。
根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。
从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅行社提供的主要是服务形态的产品。
从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。
团体包价旅游是由10人或更多的人组成的
半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。
非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。
零包价旅游
旅行社产品开发的原则
（一）市场原则
1、根据市场需求变化的状况开发产品
中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。
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