医院服务用语规范.docx
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医院服务用语规范
石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范
为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。
希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点:
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。
入院时多说一句话,使病人感到温暖;
操作时多说一句话,使病人消除顾虑;
操作后多说一句话,使病人知晓放心;
检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;
留标本前多说一句话,使病人一次完成;
出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;
为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;
为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。
2、“十个不说”
不礼貌的话不说,不耐烦的话不说;
傲慢的话不说,责难的话不说;
讽刺的话不说,刁难的话不说;
泄气的话不说,庸俗的话不说;
推诿的话不说,不负责任的话不说。
3、“十个多”
多一声问候,多一句解释;
多一点同情,多一份关爱;
多一些笑容,多一些尊重;
多一些理解,多一些和谐;
多一声祝福,多一点宽容;
二、行政科室优质服务规范用语
1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗?
2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?
3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答:
我请示后给您答复,请稍后。
5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。
6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?
7、对方要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请您谅解”向对方解释,并说明规定或不能办理的原因。
8、患者或医护人员反映情况时:
“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报,有消息马上给您答复。
”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心,我们立即派人去维修。
2、对不起,影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。
3、因到**科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。
4、请问您要领什么物品?
5、这种物品暂时缺货,大概**时会到货,到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量,并在这里签字。
7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪一下好吗?
8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好,我们是保安部的工作人员,在您住院期间请您注意……
2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在……
3、对不起,医院医疗区域内禁止吸烟,请您把烟熄灭。
4、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。
5、请您保管好自己的财务。
五、收款处人员优质服务规范用语
1、您好,请对接诊医生的工作进行评价,谢谢!
2、您的费用共**元,收您**元,找零**元,请收好。
3、您是公费医疗病人吗?
请您把医保卡交给我。
4、收您**元,退您**元,请将收据保管好。
5、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。
6、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?
7、对不起,今天**专家的号已挂满,换**专家可以吗?
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好,请坐!
2、请您慢慢讲,别着急。
3、问诊过程中:
初诊—“您好,您是第一次来就诊,请问您哪里不舒服,请您把患病情况介绍一下”
复诊---“您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)”
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张,请您用力闭眼,伸出舌头,握住我的手等等。
5、病人离开时---“请您按时服药,药服完后来复查,请慢走。
”
6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊(观察近期用药效果)。
”
7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗,您是否同意?
”根据您的病情,我建议您住院进一步检查和治疗。
七、门诊护士优质服务规范用语
分诊护士:
1、您好,请出示您的就诊卡。
排队后请坐下稍等,按序就诊。
2、请您稍等,轮到时会呼叫您(按就诊序号就诊)。
3、对发热病人:
请先测一下体温,腋下5分钟,请坐下稍等。
4、您好,**同志、先生或女士等,请到**科室**诊室就诊。
5、您好!
请出示您的预约挂号单,以便为您优先安排。
导医护士:
1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。
2、您好,请问有什么需要帮助的吗?
3、您好,您要找的**科在*,您可以乘坐那边的电梯上去。
4、对需借用轮椅推车者:
请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。
5、对要求看化验单,你可能看不懂时:
您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到***科诊室请医生看。
6、接待残疾,有病痛无家属者:
您好,看来您很不舒服,请坐到轮椅上吧。
别着急,我帮您挂号,送您到**科。
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下,别紧张。
3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全力以赴。
4、经过观察、治疗,现在病情基本稳定,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好,请问您哪里不舒服?
2、对发烧病人:
请先测一下体温,腋下5分钟,请坐下稍等。
3、您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,有事请随时找我们。
4、您今天感觉好些了吗?
5、您好!
请只留一个陪护人,其它家属回去休息,以免影响病人休息。
十、医技科室工作人员优质服务规范用语
总体要求
1、拿样本检查的病人——“您好,请将样本放在*处,**时间后请您到*处取化验结果。
”
2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果,请您稍等。
”
3、人较多时——“各位病友,现在做检查的人较多,请大家耐心等候,按顺序排队检查,多谢合作。
”
4、遇到仪器故障时——“各位病友,很对不起,今天仪器出了一点故障,影响了正常检查,耽误了大家时间。
我们马上派专人抢修,麻烦大家***时间再来检查,谢谢大家的支持与合作。
”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查(告知患者的体位)。
”
6、检查过程中需要变换体位——“请您像左(右)侧,慢慢来,不用急,很好,谢谢!
”
7、某些检查需病人配合,但病人不太熟悉时——“(称呼),这项检查需要您的配合——(讲解配合要领)。
”
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查,请您脱下外衣(或解开衣扣),您觉得冷吗?
”
9、病人抽血紧张时——“(称呼),我帮您抽血动作轻,不会很疼的。
”
10、因工作需要外出返回时,有病人等着——“(称呼),对不起,让您久等了。
”
11、病人需拍片时——“(称呼),请到*机房拍片;请在*月*日时来拍片;请脱掉外衣后站上去;请穿好衣服,*时间来取报告。
”
12、检查结束,病人离开时——“(称呼),检查结束了,谢谢合作,请您慢走。
”
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看,他会给您处理的。
”
14、请您到**室做**检查。
15、您需要做增强检查,请先做个**药过敏试验。
16、您的检查做完了,CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天,普通放射为两小时,在登记处(分诊处)取报告。
17、对不起,这边有位急诊病人需要马上做**检查,请您稍等一会儿好吗?
18、对不起,您的检查虽已做完了,但需要会诊一下。
请您在**时间再来拿检查报告单好吗?
检验科
19、您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?
20、请配合一下,我为您采血。
请您按压一会儿。
21、请您把标本放在**处。
22、您稍等一会儿就可以取报告单了。
23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。
十一、特检科室工作人员优质服务规范用语
内镜
1、请您在候诊区稍等一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
2、您是***吗?
请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,请配合一下。
3、谢谢您的合作。
请到候诊区休息一下,过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病历标本,询问病理科哪天出报告,到我科登记室取病理报告。
您走好。
影像介入检查
1、您好,现在为您做**过敏试验,如有什么不适,请立即告诉我。
2、您是**吗?
现在给您做**检查(治疗),请不要紧张。
心、脑电图
1、您好,请把申请单给我。
2、请您躺(坐)好,现在为您做**图。
3、您回去后清洁胸前皮肤,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电记录仪。
4、请坐好,我为您安上(取下)记录仪。
5、您需要24小时佩戴检测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下记录仪。
6、这是您的报告单,请拿好。
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、您好,请对于本次就诊过程的总体情况进行评价,谢谢!
2、病人交门诊医卡通——“(称呼),您好!
请稍等,正在给您配药。
”
3、发药时——“(称呼),这是您的药,**药*盒(瓶/支),请收好”,或者“您的*副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需要,我院可提供煎药服务。
”
4、病人怀疑配错药或配少药时——“(称呼),好的为了准确我再核对一遍,刚才我已核对准确,药已全部配齐,保证没问题,请您放心用药。
”
十三、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗?
2、对不起,病历正在审核过程中,预计**能够完成。
3、您的审批单已经审核,请按要求到省市医保中心审批。
十四、住院处工作人员优质服务规范用语
办理入院手续时:
1、您好,让您久等了,现在马上为您办理入院手续。
2、您好,请出示您的就医卡,身份证(户口本)、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费****元。
4、请您在这个窗口交款。
5、本次收您*元,这是收据,出院时此单据还要交回住院处以便办理结算,请保存好。
6、手续已办好,请保管好就诊卡,出院前进行满意度评价时还会用到这张卡,请您到*号楼*层*病区*科住院。
办理出院时:
1、您好,请您到*号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我,审核后给您办理结算。
3、您还欠费,需要补交*元。
4、这是退您的钱,一共*元,请您当面点清。
5、这是结算票据(或清单)请务必保管好。
十五、病房医师优质服务规范用语
1、您好,我是您的主管医生,我叫**,希望在接下来这段时间我们互相配合,关于治疗的方案我会及时和您沟通,住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好,我是**医生,今晚我值班,我回来查房,如果您有什么特殊事情,可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗?
4、现在我为您检查一下,别紧张。
5、为了明确诊断,您需要做**检查,大约需要**钱(如果是大型仪器需要说明)。
6、您患的是**病,准备采取**治疗,您看看有什么问题?
7、您的病目前恢复较好,*天可以出院了。
8、您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是**病。
下一步的治疗方案是**,对于我们的治疗你还有什么疑问吗?
9、您好,感觉好些了吗?
还有哪里不舒服?
我再给您检查一下好吗?
10、治疗上您还有哪些要求,请随时告诉我们。
11、您的病还需要进一步确诊,我们将组织邀请**科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息,饮食要注意**,适当活动,调整好心情。
按时服药,定期到门诊复查。
有什么问题可以打**电话随时与我联系。
十六、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时,护士应热情予以接待,并说:
“您好,认识您很高兴,我叫**,是您的责任护士,住院期间您有什么困难可随时与我联系,我将尽力为您服务。
”
2、按排好服务对象后,应做宣教和解释工作,如说:
“请您先在此休息,待会主管医生会来看您。
这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品,食用物品请放入柜内,贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些,谢谢合作。
3、为服务对象做晨间护理时说:
“早晨好!
现在为您扫床。
”对能下床的服务对象应礼貌的说:
“请您先在凳子上坐会,扫完床后再到床上休息,谢谢。
”观察和询问病情时说:
“**,现在的感觉怎么样?
夜里睡眠好吗?
”
4、当护士正在执行操作时,病人要求你做另一件事情:
“请您稍等一下,我马上就来。
”
5、因事让病人或家属等候:
“对不起,请稍等”、“对不起,让您久等了。
”
6、查房、治疗、护理时称呼病人:
“您好,您是**床的**先生(女士)吗?
现在为您治疗(输液)……”操作前后向服务对象做好解释:
“现在准备给您输液,您是否需要小解。
”输上液体后再关照服务对象说:
“如您感觉有不适,请按传呼器,我会及时来看您的。
”
7、如静脉穿刺一次为能成功,需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意,并说:
“实在对不起,多扎了您一针,给您增加了痛苦,请原谅。
”
8、听到他人呼叫后:
“请问有什么需要帮助?
……好的,马上来”
9、通知病人交医疗费用时:
“**先生(女士或其他称呼),您预交的医疗费用已用完,请您到结算处再交**元,谢谢!
”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时:
“不客气,这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员:
“对不起,现在是治疗时间不能探视,请**时间再来。
”
12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时,我们应虚心接受:
“同志,您提出的意见我们虚心接受,一定将您的意见向有关部门转告,我们将尽快改进工作,非常感谢您对我们的帮助。
”
13、病人向护士至以歉意的时候,应及时接受,并表示必要的谅解,可说:
“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。
14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时,应解释(宣教)说:
“同志这里是无烟区,吸烟对您的健康不利,也会影响他人,服务对象需要一个安全舒适的休养环境,请不要抽烟和喧哗。
”
15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时,应先主动将赃物清扫干净,然后诚恳地说:
“同志,请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一,工人打扫卫生很辛苦,请您尊重工人同志的劳动,协助我们维护好病区的环境卫生。
”
16、通知病人到医技科室做检查时:
“**先生(女士),您好,请在*日*时到*科做*检查…并详细交代注意事项,告知检查地点。
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时,应诚恳的对服务对象说:
“**,住院期间请您自觉遵守院规,不得随意外出或外出超时,要注意休息,休息不好对您的健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗,如您有什么急事需要办理,可与我们联系,我们将协助您办理或转告家属办理。
”
18、对夜查房的护士长,护士应主动报告:
“我是值班护士**,欢迎护士长检查指导,”并陪同检查,查毕送至楼梯(电梯)口。
19、安慰死者家属时:
“请不要太难过,您们做家属的已尽力了,我们在治疗上也做了最大的努力,请节哀,保重身体。
”
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时,应详细交代有关出院后的注意事项:
“**,您已基本恢复健康,回去后仍要注意休息和个人卫生,按医生的吩咐及时用药,定期来医院复查。
”“感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助,请随时与我们联系”、“请慢走,一路平安,多保重”。
十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语
1、(开始语):
您好,我是长城医院患者回访中心*号回访员,为了改进医院的医疗服务工作,向对您进行简单的互访,耽误您几分钟时间,您现在方便吗?
2、(过程用语):
请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意?
3、(过程用语):
请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意?
4、(过程用语):
请问您对医院的总体评价(印象)是否满意?
5、(结束语):
谢谢您支持我们的工作。
谢谢您对我们工作的肯定。
谢谢您提出的宝贵意见。
谢谢您。
打扰您了。
(以上用语根据实际情况任选其一)
6、特殊情况电话用语
(1)回访人表示目前很忙。
回访员要主动说:
“不好意思,打扰您了。
请问您什么时间有空呢,我再打给您?
”
(2)没有找到目标回访人。
回访员要主动告知对方回访的目的,积极宣传医院以人为本的服务理念,如对方不了解被回访对象住院情况,也要致谢,并说:
“对不起,打扰您了”或(不好意思,打扰您了,感谢您接听我们的电话,再见。
”
(3)被回防人去世。
得知消息后,回访员要马上说“对不起,那您还方便接收我们的回访吗”,如对方同意可继续回访,如对方因伤心等原因拒绝回访,也要礼貌的说“我能理解您的心情,打扰您了,请您保重身体。
”
(4)被回访人有意见、建议。
回访员要主动安抚对方情绪,化解矛盾,说“请您别着急,我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了,会尽快反馈给医院有关部门,请您放心”。
如被回访人要处理结果,回访员要耐心听完被回访人的叙述,并告知“很抱歉,*先生/女士,您的要求我已经记录下来了,会及时反馈给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。
”
(5)被回防人的要求超出回访员的的工作权限。
回访员要耐心听完被回访人的叙述。
应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决:
“很抱歉,*先生/女士,您的要求目前我已近记录下来,并会及时反映给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。
”
(6)如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉,应大方的回应:
“没关系!
请问还有什么可以为您服务的?
”或“没关系,请问您还有其它需要帮助的吗?
”
(7)被回访人声音太小时。
回访员要说“很抱歉,听不到您的声音”,“麻烦您声音大一点,好吗”停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,我听不到您的声音,稍候我们再与您联系,再见。
”
(8)应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大,我听不到您的声音,请您大一点声好吗?
停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,也许我说的不够清楚,我再给您解释一遍好吗?
(根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些)”
(9)回访过程中,被回访人无任何回应时。
“您好,请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。
如仍无回应,再说“很抱歉,听不到您的声音,稍候我们再与您联系,再见。
”
(10)被回防人表示不理解时。
“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。
”
(11)被回防人提出建议时。
“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。
”
(12)复述对方问题时。
“请问指的是**吗?
/您的意思是***,请问是这样吗?
”
(13)为挺清楚对方陈述时。
“很抱歉,我没有听清楚,请您再重复一下好吗?
”
(14)对方感谢回访员时。
应表示谦虚:
“感谢您对我工作的认可,这是我们应该做的。
”
(15)对方询问回访员姓名时。
“很抱歉,我们在工作时使用的是工号,我是*号回访员。
”
(16)请被回访人提供更多信息时。
“请问您是否能提供一些更详细的信息?
”可引导被回访人进行问题的阐述。
(17)倾听被回访人陈述时。
应不时以“是的”、“对”回应被回访人,表示在认真倾听。
(18)需要对方记录相关内容时。
“请您记录一下好吗?
或麻烦您记录一下好吗?
”
(19)回访员的表达使被回访人产生误解时。
“如果我的表达产生让您产生误解,在此向您表示歉意,我重新为您解答一下好吗?
”
(20)受理表扬本医院人员时。
应表示谦虚:
“感谢您对我院人员的认可,我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。
”
(21)受理投诉本医院人员时(例如:
护士技术不好、医生看诊不详细)。
“很抱歉,如果我们工作人员有做的不到位的地方,我代表他向您表示歉意,您先消消气,请多包涵。
您反映的情况我们已经详细记录,稍候会联系相关部门进行核实处理。
今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。
’
(22)当被回访人表示基本满意或不满意时,引导被回访人说出不满意原因:
“请问您是否可以提供一下基本满意(不满意)的具体原因呢?
“
(23)被回访人表示出院时已进行过满意度调查,为什么还回访:
“我们现在为您回访,主要想了解一下您是否还有其它的意见建议,以便于进一步提升我们的服务。
“
(24)患者或家属想了解投诉多长时间回复,“您的问题反映给医院相关部门,他们核实后,会在第一时间主动与您联系的,请您放心。
”
(25)被回防人员表示要向上一级部门投诉时,或要向媒体反映时“请您不要着急,我会将您反映的详细情况记录下来,及时上报给医院相关部门,他们也会积极的查询处理并与您联系”。