店面销售10步曲.docx
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店面销售10步曲
BEMCO专柜(促销)管理培训
营业前准备—第1个关键时刻
营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门之前,作好准备工作,等待机会进行销售。
这个时刻,促销员应随时注意有否顾客走近,引起顾客注意,并等待机会进入下一时刻。
就象等待心上人的到来……
服务标准(事务)
(最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作)
*保持地板、墙壁、天花板清洁。
*保持专柜及陈列架上产品整洁。
*陈列货品及价钱牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品及宣传品摆放整齐。
*配备足够的宣传品。
*保证有足够的产品库存。
*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。
*工作桌整齐干净,配备常用文具及用品。
*开启专柜灯光、灯箱。
服务标准(个人)
*保持整洁的仪容:
发式整洁(女士长发过肩须束起);女士需要清淡化装及涂上口红。
*保持个人卫生,身体不可有异味。
*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。
*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。
*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。
*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。
*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。
服务标准(备注)
*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。
*男促销员头发长度不可触及衣领。
*不可戴夸张的耳环。
*不可染怪异的头发。
*不可聊天/谈笑/吃东西。
*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。
*不可从事与工作无关的私人事务。
*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
做好一切准备工作,才能有业绩!
初步接触——第2个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气,和顾客接近,创造销售机会。
服务标准
*站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。
*站立在适当的位置上,让顾客能看见。
*随时注意顾客动向。
*掌握适当时机、主动与顾客接近。
*与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。
*与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。
*慢慢退后,让顾客随便参观。
最佳接近时刻
*当顾客长时间凝视某一产品时;
*当顾客触摸产品时;
*当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时;
*当顾客突然停下脚步时;
*当顾客目光在搜寻时;
*当顾客与销售员目光相碰时;
*当顾客与朋友谈论某一产品时;
*当顾客寻求促销员帮助时。
接近顾客方法
打招呼——自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。
*欢迎光临!
*早安/你好!
请随便参观!
*你好!
有什么可以帮忙的吗?
*请随便看看,有需要请叫我!
*有兴趣的话,可以拿出来看看。
顾客接近,就要把握机会!
揣摩顾客需要——第3个关键时刻
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,促销员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最适合的产品,促成销售的达成。
服务标准
*注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣。
*向顾客推荐产品,观看顾客的反应。
*询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答。
*精神集中,专心倾听顾客意见。
*对顾客的谈话作出积极的回应。
*了解顾客对产品的要求。
*揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。
语言技巧
*你是准备自己用,还是送给别人?
*你想看哪一个款式呢?
*你以前用过什么牌子?
*你需要什么样的功能?
功能多一点,还是简单一点的?
*这个价钱的产品比较适中,很多人买的,你看怎么样?
*你以前用过这种产品吗?
用后的感觉怎么样?
备注
*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
*切忌态度冷漠。
*切忌以衣貌取人。
*不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。
*不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!
产品介绍过程——第4个关键时刻
向顾客介绍产品,让顾客了产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
服务标准
*介绍产品的特性,优点及带来的好处。
(FAB销售法)
*根据顾客需要,重点介绍产品的特性。
(USP销售法)
*展示产品,并附上说明书加以引证。
*让顾客了解产品的使用情形,示范使用及解释使用方法。
*鼓励顾客触摸产品。
*鼓励顾客实际操作产品(如果情形许可)。
*让顾客了解产品的价值。
*给予顾客更多选择。
*让顾客感觉促销员的专业性。
*引导顾客比较自己产品的优势。
*实事求是对顾客进行购买劝说。
语言技巧
*让我试给你看吧,很容易的,还很方便的!
*请你来试试看吧!
*我觉得这产品挺适合你用的,你觉得怎么样?
*这种产品很好用,销量最高,很多顾客都买的!
告诉顾客产品带来的好处,满足顾客需要。
备注
*不要说“你决定买,我才拿给你看”
*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。
*避免使用专业名词,令顾客不明白。
*切忌顾客问一句,答一句。
*不可诋毁其它牌子。
不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。
处理异议——第5个关键时刻
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对销售员的介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题。
服务标准
*对顾客的意见表示理解。
*对顾客意见表示认同,用“是……但是……”的说法向顾客解释。
*仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释。
*认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因。
*站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑。
*耐心解释,不厌其烦。
语言技巧
*价格问题——我们信誉很好,很注意售后服务。
我们的产品有 年的免费保用, 年内有任何损坏,凭发票和保修证,到我们的维修中心修理都可以,有这么多功能,信誉又那么好,功能又优越,可以说是物超所值。
*产地问题——
*功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能,但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的,我们的产品更贴近顾客的实际需要,比如……
*我们有另外的款式和型号的产品,也许更符合你的需要,我再拿个你看吧。
*有什么问题,请告诉我,我们都会尽力帮你解决。
顾客对产品感兴趣,才会提出异议,所以顾客有异议不是坏事。
备注
*不得与顾客发生争执。
*切忌不能让顾客难堪。
*切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪。
*切忌表示不耐烦。
*切忌强迫顾客接受你的观点。
*必须具备产品知识,竞争对手知识及行业知识。
* 给予顾客合理的解释,切忌与顾客争执。
成交——第6个关键时刻
清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,在这一时刻,促销员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品。
服务标准
*观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标。
*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。
*帮助顾客作出明智的选择。
*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
成交时机
*顾客不再提问,进行思考时。
*话题集中在某个产品上时。
*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。
*顾客开始注意价钱时。
*顾客开始关心售后问题时。
*顾客反复询问同一个问题时。
*顾客与朋友商议时。
成交技巧
*不要再给顾客介绍其它产品,让其注意力集中在目标产品上。
*进一步强调产品带给顾客的好处。
*直接要求顾客购买:
这种产品能给你这么多好处,你看你应该买一台吧!
*假定已成交,请顾客作出选择:
你看你是要……型号还是……型号?
*假定已成交,给顾客开售货单。
*强调购买后的优惠条件,如赠礼,价格优惠等,促使顾客做决定。
*强调机会不多:
这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了。
*强调产品库存不多:
这种产品很好销,今天不买,就要等下一批进货了。
备注
*切忌强迫顾客购买。
*切忌表示不耐烦:
你到底买不买?
*必须大胆提出成交要求。
*注意成交信号,切勿错过。
*进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
附加推销——第7个关键时刻
附加推销有两个含义:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其它产品,令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象;当顾客完成购物后,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。
服务标准
*保持笑容,语气温和。
*尝试推荐示范其它产品,重复第三个关键时刻。
*如顾客不购买,也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。
*关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。
语言技巧
*我们还有多种……产品,让我给你介绍吧!
*我们其它产品也有很多人在用,相信肯定有适合你用的。
*试一试这一种吧,我给你示范一次。
*没关系,将来有需要再来选购,你也可以介绍你的朋友来看看。
*没问题,以后有需要,请再来参观。
*谢谢你,你可以再考虑一下,有需要要随时找我。
*再看看其他产品,是否还有适合你用的?
*你再买一件这种……配合你买的……,功能就更加齐全了。
*你是否还需要一台……?
*你已经有了……型号,要是再加上……会更好的。
备注
*切忌强迫顾客购买。
*站在顾客立场,为顾客提出建议。
*切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感。
*如顾客不购买,不可有不悦的神情。
*切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附加推销做得好,可以增加销量,或让顾客留下更好的印象。
安排付款——第8个关键时刻
顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,促销员服务专业。
在这个时刻,促销员必须表现专业服务,让顾客有良好的印象。
服务标准
*告诉顾客货物的价格和购物的总值。
*给顾客开具销售小票。
*告诉顾客到付款柜台付款。
*重复所收到的款项(或信用卡)并请顾客稍等。
*如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏。
*处理完付款后(请顾客签名),在顾客面前清点找赎银码,连同发票(及信用卡)交给顾客。
*再一次确认付款金额以及找赎金额(或确认签名)。
*展示产品给顾客核对。
*包装产品。
*告诉顾客注意保管好保修证,并向顾客展示保修证。
*把包装好的产品双手交给顾客。
语言技巧
*谢谢,一共……元。
*请先到付款台付款,再回来取货品。
*这里……元,请稍等。
(接受你的信用卡,请稍等)(请在这里签名,谢谢)
*谢谢你,找你……元,请查收。
(请查收信用卡和发票)
*你看看,这一件是新的,我帮你包起来。
*这是保修证,请注意保管。
*我们的产品是连保服务的,如有问题,凭发票和保修证可以到维修中心维修。
*我们(本公司名称)是很重视售后服务的,这是我们的维修服务点。
*这个给你,谢谢,有空请你再来参观,再见。
安排付款要快捷妥当。
备注
*必须保持微笑,保持与顾客目光接触。
*声音清晰,确定。
*轻轻接过顾客的现金或信用卡。
*向顾客指示收款台的位置。
*向顾客指示要签名的位置。
*必须点清银码,避免争执。
*认真包装产品。
*切忌盯着顾客钱包。
*行动迅速,避免让顾客久等。
*如顾客等待时间稍长,向顾客道歉。
*避免冷落顾客。
售后服务——第9个关键时刻
顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题。
如有需要,应跟进问题解决情况,给顾客留下认真仔细的服务印象。
服务标准
*保持微笑、态度认真。
*身体稍稍倾前,表示兴趣和关注。
*细心聆听顾客的问题。
*表示非常乐意提供帮助。
*引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要。
*重复顾客提出的问题所在。
*给予顾客合理的解释。
*提供解决的方法。
语言技巧
*请问有什么问题,我可以帮你吗?
*有什么可以帮忙的呢?
*你买了多久?
*使用的时候有什么问题?
*我帮你检查一下,好吗?
*这样好吗?
这是维修中心地址,你凭发票和保修证去维修就可以了。
*如果不方便,你放在这里也行,修好了我通知你。
备注
*必须熟悉产品知识和维修知识。
*切忌对顾客不理不睬。
*不要逃避问题。
*切忌表露漫不经心的态度。
结束送客——第10个关键时刻
最后,结束整个过程,在这个时刻,应向顾客道谢,并欢迎再次光临。
服务标准
*保持微笑,保持目光接触。
*如需招呼其他顾客,应向顾客表示歉意。
*请其他顾客稍等,避免冷落其他顾客。
*如有售后服务的问题,确保顾客接受所建议的方案。
*对于未能即使解决的问题,告诉顾客回复的时间。
*提醒顾客是否有遗留的物品。
*谢谢顾客光临。
语言技巧
*对不起,请稍等。
*对不起,请先随便看看。
*要你等候,真不好意思。
*欢迎下次再来,再见!
·
*你东西拿好,慢走!
*有什么需要,请再来!
备注
*切忌匆忙送客。
*切忌冷落顾客。
*做好最后一步,带来更多生意。
每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。
您就是最好的!