客户关系管理流程新.docx
《客户关系管理流程新.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理流程新.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理流程新
1、过程任务分析表
过程名称
客户关系管理流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确维护客户基础信息；准确划分客户84类类别、服务类别；及时了解客户需求；及时宣传行业政策及货源投放信息；指导客户经营。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息；及时宣传行业政策及货源投放信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、客户经理
过程范围
过程适用于：
1、零售客户入网；2、零售客户维护；3、零售客户歇业、停业和复业、4、零售客户分类，5、客户拜访，6、客户服务质量评价
过程开始于：
零售客户入网流程
过程结束于：
客户拜访流程
过程的目的
通过构建完善的客户服务体系，提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度，实现烟草商业企业与零售客户的合作共赢。
现行控制方法及现状
1、《新增客户入网流程》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户营销服务实施管理办法》
4、《卷烟零售客户管理办法》
5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》
6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》
7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
零售客户入网
收集客户基础信息
客户基础信息
客户经理
收集客户基础信息的准确性
见各子流程过程监控指标
1、《新增客户入网流程》2、《客户经理工作质量管理办法》3、《客户营销服务实施管理办法》4、《卷烟零售客户管理办法》5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》
2
客户维护
客户基础信息
卷烟零售客户
客户经理
维护客户基础信息的准确性
3
客户分类评价
卷烟零售客户
客户类别
客户经理
划分客户类别的准确
4
计划拜访
客户类别
拜访计划
客户经理
操作性
5
客户拜访
拜访计划
拜访记录
客户经理
完整性
6
服务质量评价计划
拜访记录
服务质量评价计划
营销中心
合理性
7
服务质量评价
服务质量评价计划
服务质量评价报告
营销中心
及时性、指导性
8
客户经理管理与考评
服务质量评价报告
客户经理管理与考评报告
营销中心
及时性、指导性、公正性
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户分类评价流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确划分客户类别。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确划分客户类别。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、客户经理、营销中心、综合信息管理员
过程范围
过程适用于：
1、零售客户分类评价流程；
过程开始于：
发布客户档案维护通知
过程结束于：
向客户反馈分类结果，调整拜访计划。
过程的目的
规范零售客户评价办法及分类、评价工作，保障客户分类与评价的合理性和准确性，指导客户服务工作的执行。
现行控制方法及现状
1、《零售客户分类评价流程》
2、国家局《零售户分类标准》
3、《零售客户商圈划分标准》
4、《全省零售客户五类评价标准》
5、《零售客户服务标准》
6、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》（定西市）
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
1
发布客户档案维护通知
客户档案维护计划
发布客户档案维护通知
综合信息管理员
及时性
客户分类准确性达到100%
2
组织客户经理维护客户档案信息
发布客户档案维护通知
组织客户经理维护客户档案信息
营销部副主任
及时性、准确性
3
更新、维护客户档案信息
组织客户经理维护客户档案信息
更新、维护客户档案信息
客户经理
及时性、准确性
4
操作系统完成客户分类
更新、维护客户档案信息
操作系统完成客户分类
综合信息管理员
及时性、准确性
5
发布客户分类核对通知
操作系统完成客户分类
发布客户分类核对通知
综合信息管理员
及时性
6
组织客户经理核对客户分类结果
发布客户分类核对通知
组织客户经理核对客户分类结果
营销部副主任
及时性、准确性
7
向营销部副主任反馈客户分类有误信息
组织客户经理核对客户分类结果
向营销部副主任反馈客户分类有误信息
客户经理
及时性、准确性
8
汇总提交分类有误的客户清单
向营销部副主任反馈客户分类有误信息
汇总提交分类有误的客户清单
营销部副主任
及时性、准确性
9
修改有误的客户分类信息
汇总提交分类有误的客户清单
修改有误的客户分类信息
综合信息管理员
及时性、准确性
10
分类结果符合实际情况
修改有误的客户分类信息
分类结果符合实际情况
客户经理
及时性、准确性
11
发布客户分类最新数据
分类结果符合实际情况
发布客户分类最新数据
综合信息管理员
及时性、准确性
12
向客户反馈分类结果
发布客户分类最新数据
向客户反馈分类结果
客户经理
及时性、准确性
13
发布客户评价通知
年度客户评价计划
发布客户评价通知
综合信息管理员
及时性
14
组织客户经理评价客户配合度
发布客户评价通知
组织客户经理评价客户配合度
营销部副主任
及时性、准确性
客户分类准确性达到100%
15
对客户配合度进行评价
组织客户经理评价客户配合度
对客户配合度进行评价
客户经理
准确性
16
操作系统对客户进行评价
对客户配合度进行评价
操作系统对客户进行评价
综合信息管理员
及时性、准确性
17
发布评价核对通知
操作系统对客户进行评价
发布评价核对通知
综合信息管理员
及时性、准确性
18
组织客户经理核对客户分类结果
发布评价核对通知
组织客户经理核对客户分类结果
营销部副主任
及时性、准确性
19
向营销部副主任反馈客户评价有误信息
组织客户经理核对客户评价结果
向营销部副主任反馈客户评价有误信息
客户经理
及时性、准确性
20
汇总提交评价有误的客户清单
向营销部副主任反馈客户评价有误信息
汇总提交评价有误的客户清单
营销部副主任
及时性、准确性
21
鉴别更正有误评价
汇总提交评价有误的客户清单
鉴别更正有误评价
综合信息管理员
及时性、准确性
22
评价结果符合实际情况
鉴别更正有误评价
评价结果符合实际情况
客户经理
及时性、准确性
23
发布客户评价结果
评价结果符合实际情况
发布客户评价结果
综合信息管理员
及时性、准确性
24
向客户反馈评价结果
发布客户评价结果
向客户反馈评价结果
客户经理
及时性、准确性
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户入网
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确维护客户基础信息。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、订单部
过程范围
过程适用于：
1、零售客户入网流程；
过程开始于：
新增客户
过程结束于：
指导客户首次订货
过程的目的
为保证新增卷烟零售客户能够及时高效地纳入卷烟销售网络。
现行控制方法及现状
1、《新增客户入网维护流程》2、《客户经理工作质量管理办法》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
客户经理业务系统中查阅新增客户
专卖部门办理零售许可证的客户
新增客户
客户经理
及时性、准确性
客户入网信息维护准确性达到100%
1、《新增客户入网维护流程》2、《客户经理工作质量管理办法》
2
客户经理预约首次拜访
新增客户
客户拜访
客户经理
及时性
3
客户拜访
客户拜访
收集客户信息
客户经理
及时性、准确性、完整性
4
收集客户信息
收集客户信息
客户信息
客户经理
及时性、准确性
5
与客户确定结算类型
客户信息
与客户确定结算类型
客户经理
及时性、准确性
6
办理银行代理结算手续
与客户确定结算类型
办理银行代理结算手续
客户经理
及时性、准确性
7
在系统中填写客户信息
办理银行代理结算手续
在系统中填写客户信息
客户经理
及时性、准确性
8
设置客户订货域、订货时间、配送域、配送时间、维护客户类型
系统中填写客户信息
设置客户订货域、订货时间、配送域、配送时间、维护客户类型
配送中心、订货部、综合信息管理员
及时性、准确性
9
开通新增客户的电子结算功能
客户订货域、订货时间、配送域、配送时间
开通系统电子结算功能
资金结算中心
及时性、准确性
10
开通有效状态客户
开通系统电子结算功能
开通有效状态客户
资金结算中心
及时性、准确性
11
通知相关部门新开客户信息
开通有效状态客户
通知相关部门新开客户信息
客户经理
及时性、准确性
12
指导客户首次订货
通知相关部门新开客户信息
指导客户首次订货
客户经理
及时性、可行性
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户资料维护
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心
及时准确维护客户基础信息。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确维护客户基础信息。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、营销中心、订单部
过程范围
过程适用于：
1、零售客户资料维护流程；
过程开始于：
客户变更信息
过程结束于：
调整客户服务计划
过程的目的
为保证客户信息得到准确、及时的更新，为客户分类与服务提供有效支持。
现行控制方法及现状
1、《客户资料维护流程》2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》4、《客户订货电话变更申请表》
5、《零售客户维护流程》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
客户提交变更信息
客户提交变更信息
客户变更信息
零售客户
及时性、准确性
客户资料信息维护准确性达到100%
1、《客户资料维护流程》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》
4、《客户订货电话变更申请表》
2
收集客户变更信息
客户变更信息
收集客户变更信息
客户经理
及时性、准确性
3
客户信息变更申请
收集客户变更信息
客户信息变更申请
客户经理
及时性、准确性
4
核实变更信息
客户信息变更申请
核实变更信息
营销部副主任
及时性、准确性
5
客户信息变更申请
核实变更信息
客户信息变更申请
营销部副主任
及时性、准确性
6
相关部门、人员在系统中修改客户变更信息
客户信息变更申请
相关部门、人员在系统中修改客户变更信息
相关部门、人员
及时性、准确性
7
查看系统变更
相关部门、人员在系统中修改客户变更信息
查看系统变更
客户经理
及时性
8
向客户反馈变更情况
查看系统变更
向客户反馈变更情况
客户经理
及时性、准确性
9
调整客户服务计划
向客户反馈变更情况
调整客户服务计划
客户经理
及时性、可行性
10
11
12
1、过程任务分析表
过程名称
零售客户歇业、停业和复业流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心、专卖部门
及时准确地办理零售客户歇业、停业和复业手续。
提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度
外部
零售客户
及时准确地办理零售客户歇业、停业和复业手续。
提高客户服务质量
控制对象
营销部、零售客户、专卖部门
过程范围
过程适用于：
1、零售客户歇业、停业和复业流程；
过程开始于：
向客户介绍零售客户歇业、停业和复业申请手续
过程结束于：
客户恢复正常订货
过程的目的
规范零售客户经营状态的管理，提高客户零售客户歇业、停业和复业的申请办理效率。
现行控制方法及现状
1、《中华人民共和国烟草专卖法》2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》4、《客户订货电话变更申请表》
5、《零售客户歇业、停业和复业流程》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
№
过程步骤
输入
输出
所有者
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
向客户介绍零售客户歇业、停业申请手续
客户拜访
向客户介绍零售客户歇业、停业申请手续
客户经理
准确性
操作严格规范、及时准确
1、《中华人民共和国烟草专卖法》2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户基础信息变更申请表》4、《客户订货电话变更申请表》
2
收集零售客户歇业、停业信息和申请
向客户介绍零售客户歇业、停业申请手续
收集零售客户歇业、停业信息和申请
客户经理
及时性、准确性
3
判断客户歇业、停业状态
零售客户歇业、停业信息和手续
判断客户歇业、停业状态
客户经理
及时性、准确性
4
向专卖部门反馈客户歇业、停业信息及申请
判断客户歇业、停业状态
向专卖部门反馈客户歇业、停业信息及申请
客户经理
及时性、准确性
5
专卖部门进行客户相应状态操作，客户歇业、停业
向专卖部门反馈客户歇业、停业信息及申请
专卖部门进行客户相应状态操作，客户歇业、停业
专卖部门
及时性、准确性
6
客户拜访，收集客户复业申请
专卖部门进行客户相应状态操作，客户歇业、停业
客户拜访，收集客户复业申请
客户经理
及时性、准确性
7
向专卖部门反馈客户复业信息及申请
客户拜访，收集客户复业申请
向专卖部门反馈客户复业信息及申请
客户经理
及时性、准确性
8
专卖部门进行客户相应复业状态操作，
向专卖部门反馈客户复业信息及申请
专卖部门进行客户相应复业状态操作，
专卖部门
及时性、准确性
9
通知客户正常订货经营
专卖部门进行客户相应复业状态操作
通知客户正常订货经营
客户经理
及时性、准确性
10
客户违法违规经营
客户正常订货经营
客户违法违规经营
专卖部门
及时性、准确性
11
专卖部门进行客户相应暂停状态操作，客户停业
客户违法违规经营
专卖部门进行客户相应暂停状态操作，客户停业
专卖部门
及时性、准确性
12
客户暂停期满，专卖部门进行客户相应复业状态操作，
专卖部门进行客户相应暂停状态操作，客户停业
客户暂停期满，专卖部门进行客户相应复业状态操作，
专卖部门
及时性、准确性
13
通知客户正常订货
客户暂停期满，专卖部门进行客户相应复业状态操作，
通知客户正常订货
客户经理
及时性、准确性
1、过程任务分析表
过程名称
客户服务质量评价流程
所有者
营销中心
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
营销管理中心订单部、营销部。
评价工作的客观性、公正性
通过评价，督促提高工作水平
外部
零售客户
服务水平的提高
提供优质服务
控制对象
营销部、客户经理、营销中心、综合信息管理员
过程范围
过程适用于：
1、客户服务质量评价流程；
过程开始于：
客户服务质量评价方案
过程结束于：
及时整改存在的问题、提高服务水平。
过程的目的
通过服务质量的评价,加强对服务过程的监督，服务效果的检查，客户满意度的调查等工作的管理，及时发现服务过程中存在的问题，及时解决，从而提高工作效率，提升服务质量。
现行控制方法及现状
1、《定西市烟草公司营销运行考核办法》
2、《各营销部考核表》
3、《客户服务质量评价流程》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
编号
流程步骤
输入
输出
负责人/部门/岗位
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
拟定评价方案
评价指标
评价方案
营销中心
方案的可行性、指导性
方案的可行性、指导性；方案下发的及时性；评价过程的公正性、严肃性；评价结果的准确性与公正性。
1、《定西市烟草公司营销运行考核办法》
2、《各营销部服务质量评价表》
2
审核评价方案
评价方案
审核后的评价方案
市公司业务经理
审核的及时性，保障方案的指导性
3
讨论修订评价方案
审核后的评价方案
讨论意见及建议
各营销部、督察考评中心
参与讨论的认真性、负责性、及时性，建议的可行性
4
审批评价方案
讨论意见及建议
修订后的评价方案
市公司业务经理
审批的及时性，保障方案的可行性与指导性。
5
下发评价方案
修订后的评价方案
执行评价方案
营销中心、督察考评中心
下发的及时性
6
执行评价方案
执行评价方案
评价结果
营销中心、督察考评中心
工作的公正性、准确性、严肃性，工作完成的及时性
7
撰写考评通报
评价结果
评价通报
督察考评中心
评价的准确性，建议的指导性
8
审批通报
评价通报
审核后的评价通报
市局（公司）领导
审批的及时性，保障考评结果的公正性，建议的指导性。
9
下发通报
审核后的评价通报
整改问题
营销部
下发通报的及时性
1、过程任务分析表
过程名称
客户经理的管理和考评流程
所有者
营销中心、营销部
顾客明确的要求
顾客潜在的期望
顾客
内部
客户经理
管理和考评工作的客观性、公正性
通过管理和考评，实现晋级
外部
零售客户
服务水平的提高
提供优质服务
控制对象
营销部、客户经理、营销中心、
过程范围
过程适用于：
1、客户经理的管理和考评流程
过程开始于：
制定考评细则
过程结束于：
客户经理晋级。
过程的目的
使客户经理履行好工作职责，增强工作能力，提升工作质量，提高工作效率和综合素质。
现行控制方法及现状
1、《客户经理管理办法》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户经理的考核与评级》
2、乌龟图（过程思路整理）
3、过程流程图
4、过程分析表
编号
流程步骤
输入
输出
负责人/部门/岗位
管理目标
绩效指标
涉及标准条款号
支持的现行文件
1
考评细则
考评指标
考评细则
营销部
细则的可行性、指导性
考评工作的严肃性、客观性、公正性；考评指标合理有效
1、《客户经理管理办法》
2、《客户经理工作质量管理办法》
3、《客户经理的考核与评级》
2
执行考评细则
执行考评细则
考评结果
营销部
工作的公正性、准确性、严肃性，工作完成的及时性
3
上报考评结果
考评结果
上报的考评结果
各营销部、督察考评中心
考评的准确性，建议的指导性
4
进行评级
上报的考评结果和日常考试成绩
评级结果
营销中心
工作的公正性、准确性、严肃性，工作完成的及时性
5
上报评级结果
评级结果
上报的评级结果
营销中心
评价的准确性，建议的指导性
6
审批评级结果
上报的评级结果
审批后的评级结果
公司领导
审批的及时性，保障考评结果的公正性，建议的指导性。
7
发布评级结果
审批后的评级结果
发布评级结果
营销中心
下发通报的及时性
8
申请晋级
晋级申请
晋级申请书
客户经理
及时性
9
审核晋级申请书
晋级申请书
审核后的晋级申请书
营销部副主任
及时性、公正性
10
测评、考试
参加测评、考试
晋级结果
营销中心
工作的公正性、准确性、严肃性，工作完成的及时性
11
审批考试、测评结果
晋级结果
审批后的晋级结果
公司领导
审批的及时性，保障考评结果的公正性，建议的指导性。
12
发布晋级结果
审批后的晋级结果
发布晋级结果
营销中心
及时性
升级会员 