酒店房务部工作规范流程.docx
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酒店房务部工作规范流程
房务部规范流程
5.1.14会议室使用接待服务规范
工作项目
工作规范
工作标准
接收信息
由销售部将会议通知单及接待计划下发到各相关部门。
及时准确
了解情况
1、了解使用会议室的名称、租用单位、租用时间、次数、租金、到会人数及其它要求;
2、了解会议协调人和会议签单人;
3、了解会议客人在酒店的其它活动,以便回答客人的问询。
详细到位
传达信息
1、向各岗位人员传达信息,并通知相关岗位做好准备工作;
2、及时通知主管和会议室服务员,重要会议还应通知经理现场督导、检查。
3、会议开始前检查会议所需设备是否能正常使用
及时准确
会议布置
1、将会议室卫生打扫干净;
2、根据接待计划上的详细要求进行布置,并随时与会议协调人联系,征求对方的意见及临时要求(包括植物、花草、话筒、横幅、投影幕布);
3、根据会议室大小合理摆放植物及花草;
4、会议夹摆放在客人正前方,距桌边1.5cm,会议夹内圆珠笔与会议夹下沿呈70度角,斜插在服务夹右下角,笔尖向下;
5、根据会议级别摆放矿泉水等饮品,矿泉水放在会议夹左上方锯会议夹5cm,水杯放于会议夹右上房与矿泉水平行间距3cm,杯盖杯垫均要求店徽正对客人;
6、根据会议级别摆放鲜花;
7、会议室布置结束后,要与会议协调人联系,征求对方的意见。
干净、卫生、规范、标准、无污迹、无灰尘、圆珠笔正常使用、无损坏
检查
1、会议室布置完毕后,请客人参观会场,看是否符合要求,如有遗漏或其它要求,要及时改正;
2、会议服务员应提前一小时到达会场,整理好自己的仪容仪表,如是重要会议或签字仪式服务员应穿旗袍服务,还应安排专人卫生间服务;
3、做好各项检查工作(检查卫生是否干净、设施设备是否正常使用、横幅是否按客人的要求挂好、工作间的茶杯、茶叶、香巾、开水是否准备好、备用矿泉水是否准备充足)。
细致、全面到位
迎宾
1、提前半小时站在电梯口及会议室门口迎宾,引领客人至相应的会议室及座位
热情、礼貌、规范
服务
1、待会议客人到达时,服务员要控制住电梯,注意不要让电梯夹着客人;
2、引领客人入座时,应主动为宾客提供拉椅服务;
3、为会议客人上茶,要按先宾后主,先领导后员工的顺序上茶;
4、客人就座后,从客人的右边送上茶水,先放杯垫,再放茶杯,店徽朝向客人,上茶时要说“请”,杯把朝向客人的右边;
5、待会议开始后再上香巾,要求香巾冬热夏凉,香巾一律放在客人的右边;
6、会议要求每隔15-20分钟为客人续一次水,续水时,服务员应右手拿开水瓶,从客人的左侧,微侧身用左手小指和无名指夹起杯盖,然后用拇指、食指、中指握住杯把、侧身加水,再轻轻的将茶杯放在桌上,盖上杯盖,杯把朝向客人的右边;如是矿泉水,要随时注意客人饮用完后,马上更换;
7、续水时应慢,以免开水溅到客人身上,如会议时间长,应每隔一小时换一次香巾;
8、会议进行过程中,细心观察会议室的动静,如发现宾主有事招呼,要随时应承,如有客人的要求无法满足,要及时通知上级做好安排,确实无法做到的应向客人解释清楚。
主动、热情、礼貌
周到、规范
会议结束
1、欢送客人,帮客人控制好电梯,如有进餐可提示客人进餐地点;
2、对会场进行检查:
A、检查客人有无遗留物品,如有应立即和客人联系,尽快交还失主,如客人已离开,应由大堂转交接待单位,要有转交手续,将遗留物品收据交客房中心;B、检查设备、物品有无损坏,如有,需及时联系会议协调人,由协调人与接待方进行协商,照偿价赔偿。
3、会议结束后,迅速检查会场,请会议负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手续。
细致、热情
礼貌、及时
5.1.15签字仪式服务工作规范
程序
规范
标准
接收信息
接受销售部下发的关于签字仪式的各项要求
及时、准确
了解情况
1、了解签字双方的单位、签字仪式的名称;
2、了解签字的程序、人数、所签次数及签字页数。
了解详细,做到心里有数
布置会场
1、根据规格及客人的要求布置会场;
2、按照客人要求摆放鲜花及绿色植物;
3、如涉及到两个国家的签字仪式,需摆放两国国旗,本国国旗放右边。
按要求布置、规范、到位
着装
服务员着旗袍服务,提前一小时到达会场,了解情况
按照酒店仪表仪容要求
准备
1、准备签字笔、香槟、酒杯等;
2、检查各项设备是否准备到位;
3、熟悉签字文件的页数及位置。
认真、仔细
迎宾
仪式前半小时到岗迎宾,面带微笑,礼貌欢迎宾客
服务
1、仪式开始前服务员一左一右分别站在签字人员双方的身后一米处;
2、当签字双方来到签字席时,服务员首先为签字人员拉椅子让座,然后照应其他客人在签字席后按顺序站好;
3、签字仪式开始后,服务员为签字人打开签字夹、递上签字笔,并指示签名的位置,待双方签完后,在签字人身后交换签字本,协助双方进行第二次签字,待双方签完后,为客人拉椅后合上签字夹,交给客人,趁客人相互交换、握手祝贺时,服务员用托盘托上互赠礼品,随即将装有香槟酒杯的托盘(杯中酒三分满)端至双方签字人员面前,从桌后站立者的中间处开始向两边依次分发,待客人干杯后应立即上前用托盘接收酒杯。
标准、规范
结束
1、签字结束后要欢送客人,并及时检查会场,发现遗留物文件或物品,要马上送交失主或大堂转主办单位人员;
2、检查会场,请会方负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手续。
仔细、及时
5.1.16伤残人士特殊服务工作规范
项目
规范
标准
了解客情
1、总台或相关部门如接到有关残疾人预定信息后,应马上通知客房中心联络员;
2、客房中心联络员要了解客人的姓名、身体状况、残疾特征、接待规格、抵离店时间、房号以及其它要求,以便做好相应的准备工作。
准确
信息传达
客房中心联络员将客人的信息传达到各个相关岗位,并通知领班及主管
准确
准备
1、楼层服务员接到客人抵店的时间及房号后,应立即做好客人抵店前的准备工作,包括房间卫生、设施设备的检查以及残疾设施的检查;
2、最后由领班、主管、经理层层检查验收,确保准备充分,满足顾客的要求。
准备充分、考虑周全
服务
1、残疾客人到达楼层时,行李员应主动为客人提供服务,根据客人的状况确定是否需要使用轮椅,如需要,应迅速推出轮椅,协助客人入座,如不需要,则应主动提供搀扶或运送行李等服务。
2、总台为保证客人能及时进房休息,应报告大堂,提供进房登记服务,同时总台应尽量为客人安排残疾人房间或楼层较低、离电梯较近的房间。
3、楼层服务员、领班在电梯口迎接,面带微笑,礼貌的问候客人、主动上前帮助客人(搀、扶等),送客进房。
4、进房询问客人的需求,尽量满足;
5、在服务中,注意不要过分注视顾客、更不允许讥笑、模仿客人等有伤客人自尊的表现。
并将此房做为需要特别关照的对象,适时询问客人有无特殊需求。
细致、全面
收集客史档案
将收集、整理的客人特殊喜好、生活习惯等填写客史档案交总台输机
准确、全面
5.1.17留言服务工作规范
工作项目
工作规范
工作标准
总机接受电话留言
1、房间电话无人应答时,话务员应礼貌地对发话人说:
“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?
”;
2、有需要给房间客人留言的电话,原则上一律转到总台,查询客人是否退房;
3、如果话务员能够确定客人未退房,应认真倾听、准确记录留言内容,放入留言信封后,通知行李员或服务员放在客人房间的写字桌上,留言单填写注意有问候语和道别语;
4、做好交班。
准确、快速、记录留言内容
5.1.18叫醒服务工作规范
工作项目
工作规范
工作标准
接受电话通知的叫醒服务
叫醒电话认真倾听,并清楚记录叫醒时间、房号,然后重复确认,及时输入电脑,并在交班本上记录。
认真倾听仔细记录
自动叫醒
电脑会在设立的叫醒时间准时自动叫醒,但为保证万无一失,仍应在规定的时间进行检查,如房间无人接听或电话占线,均需通知楼层服务员进行人工叫醒。
认真核对
人工叫醒
1、对于自动叫醒不成功的房间,应由楼层服务员到房间敲门,通知客人叫醒时间已到。
并确认未成功叫醒的原因,是否因为客人的电话未挂好还是睡的太沉没听见,或是客人已离开。
2、VIP客人房间,则由话务员打电话到客人房间进行人工叫醒,告知叫醒时间已到,时间准确、语调柔和,也可告诉客人当天的天气情况,并祝福客人。
亲切自然
5.1.19房间设免打扰工作规范
工作项目
工作规范
工作标准
接到不查询或设免打扰的通知
1、清楚记录在交班本上,同时注明客人或服务员通知的时间及通知人。
2、话务员锁上电话号码,检查并确认;
3、在免打扰期间,发话人要求与房间客人讲话时,话务员应告知客人现在不在房间,并建议其留言或等客人取消“免打扰”之后再来电;
4、接到取消免打电话,应立即释放被锁电话号码,清楚记录在交班本上。
礼貌
准确仔细
不应随意泄漏住店客人的相关信息
5.1.20处理客人电话事宜工作规范
1、听到电话铃声,立即接电话,左手拿听筒,按不同的时间段问候对方,并报出自己的部门或岗位,注意电话铃声不应超过三声,如超过三声,应向对方致歉“对不起,让你久等了”。
2、接电话时,自然发声,说话清晰,发音准确,音量适中,语调柔和。
3、问清对方姓名、事由,以正确的姓名及头衔称呼对方,适时使用敬语。
4、仔细听清对方讲话,不打断对方,不可因不专心而要求对方重讲一次。
5、听清楚对方所讲的事情和要求,准确完整的记录通话要点。
6、简要复述对方讲述的重点及要求,确认后及时通知相关人员办理。
7、对于客人提出的询问及要求,要及时给予答复,对于自己不太清楚和不能马上解决的事情,应向客人致歉,问清对方的电话,请其稍等,待问清后再打电话回复。
8、通话完毕,让对方先挂断,然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响,应先接其中一部,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一部电话说“对不起,请稍等”,然后尽快结束与第一步电话的通话,再向第二步电话的通话方致歉:
“对不起,让您久等了。
”
10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。
11、需要适当的人处理某事时,要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等,或是过后回电话给他,随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
12、需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方请稍等,如转不过去,应向对方致歉,并把有关电话号码提供给对方。
13、接打错的电话时要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错电话,不可流露愠怒的声调,并告之正确的电话号码。
5.1.21钥匙管理规范
1、客房部各类房卡,钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。
2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容(领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等)。
3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管,如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。
4、房卡、钥匙要随身携带,禁止乱扔乱放,如有丢失由领取人负责。
5、上班时间内,房间、仓库、物质有所丢失、损坏,则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。
6、房卡、钥匙归还或转给他人,要在钥匙交接本上注明清楚。
7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心,并做好登记,若将房卡、钥匙带走未归还,按考核条例兑现。
5.1.22修正房态服务工作规范
房态的修改,是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换,在电脑上修正,并做好记录。
1、住房转走客房:
走客房是客人已结帐离开的房间,由总台通知客房中心,客房中心通知楼层服务员查房,服务员查完后报到总台收银,由总台收银直接将此房退出,房态即改为走客房。
2、客房转空房:
清扫员整理完走客,领班检查完毕后,设施设备及清洁卫生达标后报客房中心,客房中心在电脑上修改为空房,并做好记录。
3、空房转待修房:
领班查房间时,发现房间设施设备发生故障,需通知客房中心开维修单进行维修,如不能在短时间内修好,则将此房改为待修房,并输入时间。
如房间需清洗地毯,由楼层领班通知客房中心修改房态。
4、待修房转空房:
只有领班才能申报。
领班得知房间已维修好或地毯已干,首先要进行检查验收,再检查房间卫生、设施设备,如是正常,向客房中心报OK,客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。
5、每半小时核对一次房态,发现错误及时与总台核对,并修改。
5.1.23客房随机性服务规范
1、为住店客人过生日
工作项目
工作规范
工作标准
统计
每日由总台接待夜班统计次日过生日的客人房号
准确
传达信息
1、总台接待早班将过生日客人的名单整理好后通知客房中心、主管及大堂副理;
2、客房中心通知各相关岗位凡见到客人都要问候客人,并祝其“生日快乐”。
及时
准备
1、通知餐厅准备生日蛋糕(生日蛋糕大小根据客人的档次确定);
2、通知花店准备捧花;
3、准备生日贺卡。
蛋糕定做新颖、美观
祝福
1、总台发现客人回来,立即通知客房中心;
2、客房中心传达信息,由经理或主管带领楼层服务员及其它相关岗位员工至客人房间;
3、按规范敲门,门打开后,首先向客人报身份,并祝客人生日快乐,征求客意见进房间后,询问客人是否将蜡烛点上,请客人许愿,并唱生日歌,请客人吹蜡烛,并送上鲜花及贺卡,并代表酒店祝福客人。
4、可征求客人对酒店的看法、意见及要求以便及时的满足客人。
热情礼貌
道别
1、不长时间的打扰客人,向客人道别,并祝客人“住店愉快”或“晚安”;
2、做好客史档案。
热情礼貌
2、其它随机性服务规范
工作项目
工作规范
工作标准
接听电话
在接到客人随机服务的电话后,首先向客人问好,询问客人有什么需要帮忙的,在了解客人的要求后,问清客人的房号与姓名,并复述。
规范、礼貌
传达信息
将客人的要求及时传达到相关岗位(楼层服务员、主管)
及时、准确
随机服务项目
1、为新婚夫妇准备新房,将房间布置得喜气洋洋,并附上精美的结婚贺卡和鲜花、水果以示祝福;
2、带婴儿的客人房间:
在房间内摆放婴儿床,准备儿童玩具,提供托婴服务;
3、有洁癖的客人房间:
所有物品如床单、枕套、浴巾、毛巾、浴衣等换上全新未使用过的,日常服务也应根据客人要求提供;
4、如客人所需物品超出客房服务范围,但可购买,客房中心应立即通知前厅主管安排行李员购买,购回后,马上送回房间。
及时、规范
结束工作
告知客人如有需要请随时与客房联系,祝客人住店愉快,后退,关门。
礼貌、规范
5.1.24擦鞋服务工作规范
工作项目
工作规范
工作标准
接受信息
日常巡查
1、客房部免费为客提供擦鞋服务;
2、客房中心在接到客人电话要求擦鞋,仔细聆听客人的要求,并问清客人的房号,立即通知楼层服务员到房间收取;
3、楼层服务员在巡视楼层时,如发现有客人将皮鞋放在鞋筐内,摆在门口处,应马上将鞋拿至客房中心;
4、清扫员在清理房间时,如发现客人的皮鞋脏了或有其它污迹,应主动拿到客房中心通知楼层服务员。
及时、细致
准备
1、准备擦鞋工具(鞋油、鞋刷、擦鞋布等);
2、根据鞋子的颜色选择鞋油及鞋刷;
3、如果鞋子过多,可用便笺纸写上房号,放进相对应的皮鞋内;
4、准备一张报废的报纸铺在地毯上,以免将地毯上粘上鞋油。
细致、全面
清洁皮鞋
用湿布将皮鞋上的泥土、污迹除尽,包括皮鞋面部、鞋边和鞋底,然后用干布擦干
干净、无污迹
上鞋油
1、黑色皮鞋涂抹黑色鞋油,棕色皮鞋涂棕色鞋油,其余颜色的皮鞋用白色鞋油;
2、将鞋油均匀的涂抹在皮鞋上;
3、系带皮鞋,应将鞋带解下擦拭;
4、用鞋刷刷鞋面及鞋边;
5、鞋油应全部打散开,皮鞋边也不能遗漏。
均匀、无遗漏
用力抛光
1、用力的擦拭鞋面及鞋边,并抛光。
2、用力应适度,鞋油不能打花。
适度、不打花
检查皮鞋
用一块干净的擦鞋布,顺着皮鞋口抹一遍,如果是系带皮鞋,应检查系带洞内是否干净,并将鞋带穿好。
光亮、整洁
送鞋进房
1、将擦好的皮鞋装进鞋篮内,根据客人要求的时间送进房间;
2、如客人未要求时间,一般2小时之内,必须将皮鞋擦好送入房间;
3、送入房间后,将皮鞋放在床边或放在行李柜旁;
4、如客人在房间,则需按规范敲门,跟客人讲“您的皮鞋已擦好,我为您送来了”将鞋送还给客人后,向客人道别,并告诉客人如有什么需求,请随时与客房中心联系。
及时、规范
结束工作
在工作报告上记录
详细
5.1.25突发事件应急处理工作规范
工作项目
工作规范
工作标准
生病顾客服务提供规范
了解信息
1、楼层服务员在工作中细心观察有无生病客人;
2、总台及其它相关部门提供客人生病信息。
准确
详细
服务
1、如有客人生病的信息应及时报告领班、主管、经理。
做好慰问客人的准备;
2、通过电话或者在进房提供服务期间,询问生病客人的需求;
3、由部门经理或主管、领班亲自进房看望生病客人,询问客人病情,适当进行安慰;
4、征询客人是否需要看医生,询问客人在生活上有何需求,尽量满足;
5、服务员在服务中注意多次进房询问客人病情,提供帮助、关心客人,如:
将客人的药品、垃圾桶、开水移至床边,询问客人是否需要送餐服务,主动提供备用被子、冰块等,为客人拉好窗帘;
6、服务员不要随意给客人吃药,以免发生意外。
耐心
细致
周到
特殊情况处理
1、如发现客人患重病,应及时送客人到医院治疗,并与其家属联系;
2、如发现客人患的是传染病,应迅速送客人至传染病院,并将此房间内所有物品及客人到过的地方进行严格消毒;
总结服务工作
建立客史档案,并做好记录
细致全面
醉酒顾客服务提供规范:
观察了解
在工作中观察公共区域或房间有无醉酒的客人
细心
帮助顾客
1、发现醉酒的客人后,应主动将醉酒客人送回房间休息,进房要由领班或其他服务人员一起陪同(在确定具体房号、身份、姓名的情况下),递送香巾、茶水,帮助客人醒酒,如浓茶、倒醋或喝醒酒的药;
2、当客人醉酒不醒时,应及时通知客房中心,大堂及保安人员到わ现场,并关注此房的安全。
细心
礼貌
处理
1、及时用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放入垃圾袋内,并请厅堂员工清洗地毯;
2、喷洒空气清新剂,确保公共区域和房间区域空气时刻处于清新状态,给客人一个良好的住店环境。
无杂物、无异味
慰问
1、次日由经理或主管、领班到房间慰问顾客,询问客人是否仍有不适,是否需要帮助;
2、楼层服务员在整理房间或在公共区域遇见客人时,应礼貌的招呼,询问客人的身体状况以表关心。
亲切、礼貌
其它突发事件的处理规范:
观察了解
1、发现火情;
2、发现小偷及行凶者;
3、发现电梯故障,客人被困在电梯内;
4、发现客人带走客房物品;
5、发现客人带有易燃易爆及宠物进店。
细心
无遗漏
处理
1、及时拨打安全中心电话“5110”,告知具体的位置、火情、报告人姓名,并尽可能地阻止火势漫延,可用岗位上的灭火器材进行扑救,如火势较大,应立即报警;
2、及时拨打安全中心电话“5110”,制止小偷行窃,对于行凶者,应及时向公安机关报告;
3、请客人不要惊慌,保持镇定,迅速与安全部维修中心5119取得联系,尽快将客人解救出来,在解救客人时,不停的安慰客人,客人出来后向客人致歉;
4、查实后,立即报告主管,应跟客人解释清楚,请客人退回或购买,在处理过程中要做到有礼貌,讲究技巧;
5、立即报告主管,向客人解释,请客人将物品交酒店处理,宠物由酒店派人照看。
及时
委婉
5.1.26客房VIP接待服务规范
工作项目
工作规范
工作标
了解客情
1、客房中心联络员在接到大堂送来的VIP通知单后,应全面了解客人的姓名、房号、身份、接待规格、抵离店时间及有关特殊要求;
2、团队客人由销售部下发接待计划,了解会议人数、接待规格及有关特殊要求,客房中心将相关信息及时通知各岗位;
3、查询客史档案
及时准备
传递信息
1、中心联络员将VIP房号、抵店时间、客房布置规格标准等通知领班、主管、经理,并公布;
2、若贵宾非当日抵店,则应将接待通知单保管好,做好交班记录;
准备及时
复查
领班、主管和经理应及时对VIP房间进行复查,发现问题后立即处理
仔细
检查
1、部门管理人员检查完后,报客房中心,由中心联系员通知大堂副理检查;
2、检查完后,服务员需再进房巡视一遍。
万无一失
迎送
1、宾客抵店前,客房中心应通知相应迎送人员做好准备;
2、服务员、主管、经理应根据相关要求在VIP客抵离店前,做好迎送准备,并通知行李员为客人运送行李。
礼貌、热情
收集客史档案
重点宾客住店期间,服务员和领班等相关人员及时收集客史档案
准确
VIP宾客进房接待规范
准备香巾、茶水
1、香巾篮(盘)干净、无手印;
2、在杯内放少许茶叶,准备好开水;
3、将毛巾用热水浸泡后拧干八成,放在茶盘中,如是夏天可用冰毛巾;
4、将所有物品准备到位后放入工作间内;
提前半小时
客梯迎接
熟记宾客姓名,站立在客梯口迎接、等候
姿势端正
上茶水、毛巾
1、对客人的到来表示欢迎;
2、指引宾客进入客房,并为其开门,将取电卡插入节能孔;
3、为客人送上香巾、茶水。
热情、礼貌、操作轻
进店后多次整理房间
当客人离开房间后,立即按二次进房程序整理房间
房间卫生、设备完好,无遗漏
备注:
1、VA以上由总经理迎接,VB由部门经理或值班经理迎接;VC由主管、领班迎接;
2、VA客人用高档茶叶,并提供茶艺服务,其余级别用中档茶叶。
VIP宾客、香巾、茶水、服务规范
问候宾客
(目光注视着客人)先生/小姐早上/中午/晚上好/一路辛苦了
热情礼貌、面带微笑
上毛巾
1、将毛巾盘横放在宾客靠近的台面,并说“先生/小姐”请用香巾;
2、宾客站着时,应用香巾篮将香巾递到宾客手中。
操作轻、面带微笑
上茶水
1、将杯垫放在宾客靠近的台面上,店徽朝向客人,再轻轻放上茶杯,边放边讲“先生/小姐,请用茶”;
2、上茶姿势略微弯腰,面朝向宾客,且目光注视着客人,面带微笑;
3、杯把对着客人的右边。
操作轻、热情礼貌
道别
1、询问客人是否还需要帮助?
2、面对宾客慢慢地向后数步,然后转身离开;
3、告知客人如有任何需要,可与客房中心联系,并祝客人住店愉快。
礼貌
附:
VIP接待表
级