口腔医院流程.docx

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口腔医院流程

口腔医院流程

微笑牙科前台工作细则

导诊◎收费◎回访

《导诊岗位职责和流程》

一、班次

（一）会前预备

1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。

2、拉开门帘，并打开门窗换气。

3、开户机器及电源设备开关。

4、巡察、整理公共区，确保台面干净而不消失多余物品。

5、巡察公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。

6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间挨次整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。

7、开会前关上音乐功放开关，预备当天的预约状况汇报和前日客人的病历。

8、准时开会（详见“早会流程”）

（二）日工作

1、检查前日提示记录，于当天中午前完成未完成的提示工作。

2、检查前日的到访客人状况和各项常规项目。

3、前台接待。

4、负责电话预约。

5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。

二、客人资料登记要求

包括登记：

就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。

如是初诊患者，可进行电脑登记。

假如是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。

三、对导诊服务的要求

热忱周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。

若医生有病人正在治疗,应支配病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人着急心情。

如果医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人着急心情。

四、进行预约服务

目前开展两种预约形式：

当场预约、电话预约。

4.1当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的

客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。

4.2电话预约为了提升护理服务档次，满意患者的需求。

就诊者可直接拨打电话到

诊所进行预约，前台依据医生排班并结合实际状况为患者进行预约。

五、关于导诊的特殊规定

5.1何为初诊、复诊、询问、检查、免检、正畸

初诊：

凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。

或者一年（几年）前在本门诊做过治疗

的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。

询问：

凡是第一次来门诊，想了解牙齿状况，治疗过程、费用等。

检查：

凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解状况的。

免检：

询问、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客

人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。

正畸：

凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先支配其他医生检查；再支配时间由

谢博士接诊。

5.2以下几种状况的处理：

①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先支配主诊医

生帮他看，主诊医生休息找主管。

②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电

话给他），最终支配主管帮他看。

③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。

④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解也许要等

待的时间，询问客人的意见。

⑤客人特地找男医生或者女医生时的支配，敬重客人的特别要求，尽量满意客

人的需要。

治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿消失问题，首先是支配给

原医生，客人假如要求不找原医生的，要问清晰状况（注明投诉缘由），上报门诊主任。

假如原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管支配。

5.3团队互助记录：

医生休息或值班时间以外来复诊的病人支配，请按诊室号挨次有空闲时间的医

生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”

六、导诊接待病人的流程:

6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用严厉的声音、甜蜜的微笑接待每一位患者

礼貌地称呼：

“您好！

先生（或小姐）有什么可以帮到您”？

与患者沟通了

解就诊目的，指导填写资料。

支配病人就座并说明“您先请坐，我立刻帮

您去支配”。

为有需要的病人倒水，并宣扬预约服务，准时介绍报纸和电视

的位置。

输入资料后通知医生，准时告知病人也许需要等多久，或可以直

接支配病人就诊。

6.2．带领患者到相应诊室的过程：

“您好！

XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）

XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊开心。

双

手递病历给医生。

遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主

管马上支配就诊。

导诊护士亲密留意就诊病人状况，主动支配和联系病人

就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二非常钟时主动向病人

解释。

如遇到客人不情愿等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，

记录下客人的联系方式和便利就诊的时间，支配好预约。

6.3．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：

“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电

脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑

资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其

满足协作我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优待价格:

1,免费检查

2,治疗后一年的免费追踪服务.

6.4.需稍候:

解释并宣扬预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防学问杂志或看电视等（因

人而异），常巡察病人的诊室，尽快支配就诊。

注:

假如病人问价钱“洗牙”/“镶牙”多少钱?

导诊/护士怎样回答?

导诊/护士:

“不应当直接回答价钱,可以建议先检查（免费口腔检查）是否需要

洁牙,用何种方法.假如没有时间检查,应递名片、宣扬单张或者预约时间”.

《收费岗位职责和流程》

一、更改内容、退款规程

1）收费更改内容规程

1、使用更改专用簿，将全部的内容具体登记。

2、书写过程：

（1）假如是收费人本人出错时，必需写清晰时间、病人姓名、出错的缘由、

出错的内容、如何更正。

自己签名后找主管证明并签名。

（2）主管改写电脑，并将所登记的内容给上级主管过目。

（在无主管批准及

签名的状况下是不能给上级主管改电脑。

）

（3）有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。

2）医生更改内容/退款规程

1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。

2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。

（1）登记本的内容：

①医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款缘由（详）、初诊日期、

总金额、应退款金额、医生签名

②主管填写资料——主管签名

③收费填写资料——付款人签名

④患者填写资料——受款人签名（必需是患者本人）

（2）退款单内容：

①医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款缘由（详）、初诊日期、

总金额、应退款金额、医生签名。

②主管填写资料——主管意见和签名。

③收费填写资料——付款人签名。

④患者填写资料——受款人签名（必需是患者本人）。

⑤盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）

注：

假如只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患

者签名！

3、将退款金额递给病人

4、在病历上注明：

退款时间、退款缘由、退款金额、退款人签名。

在非特别状况

下不能将病历本给患者，如病人剧烈要求，须经过主管同意后才可以。

二、收费台其它留意事项：

（1）如病人要求开医疗发票时，留意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，

最终加盖公章和已开发票章。

（2）优待——详见《顺德微笑牙科财务政策》。

（3）留意提示需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺当完成。

（4）如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所

消费的卡的类型，并精确     的输入卡号。

（5）当要求病人交钱时应留意语气平和、语音清楚，让病人感到亲切和气、值

得信任，称呼病人不要太俗套。

例：

“先生/小姐！

×××元，多谢！

”

（6）打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告知

对方：

a.假如由于某种缘由造成收费时间过长，应很愧疚的同对方讲：

“不好意思，

让您久等啦！

”

“先生/小姐：

您的总费用是×××，今日交了×××，余额是×××。

“先生/小姐，您已交齐全部费用，感谢！

”

“您的复诊时间是×××年××月××日，到时我们会提前一天通知您。

”

“请问有什么不清晰的吗？

病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢

迎您来电询问。

”

（7）结束：

目送患者出门口，并说声：

“再见、请慢走……”

三、贵宾卡的发行和使用程序

10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。

10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：

“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使

用次数”、“主任医师签名”。

10.3.特别关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。

b.c.d.e.

《回访工作职责和流程》

一、接电话

【首先】：

待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。

例：

“早晨/您好！

您好！

这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？

”（接

听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇也许一厘米左右的距离；要做倒

微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热忱。

）

【过程】：

在通话过程中，留意来电者的主旨，细心倾听对方话语，专业，礼貌地应答

对方。

1、当对方找人时：

a、好的，请您稍等片刻。

b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。

c、不好意思，XXX不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？

或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗？

2、当对方是想询问时：

请问您想询问些什么呢？

不知可否帮到您，请讲？

a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。

b、如不能解释清晰，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者

的病情，造成不良的效果。

c、当电话中难以解决的最好叮嘱对方回门诊检查，并告知她（他）本门诊是免

费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。

3、当对方是投诉申告时：

接听员要以礼相待，保持安静地心态，并接受批判，不能与其冲突。

应语气温柔、急躁的解释。

最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。

【结束】：

拜拜、再见?

?

待对方收线后，再轻轻地挂断电话.

二、打电话

1.随访电话

首先：

有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。

例：

“您好（晚上好）！

请问是XXX（先生/小姐）吗？

我这里是顺德微

笑牙科，不好意思打搅您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今日在

我们诊所做过XX治疗呢?

请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？

?

?

”

如患者讲牙齿没事，很好时→可猜想患者心态谈话家常，通过他或自己

的例子告知他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发觉及

早治疗的好处:

不会痛、耐用、省钱、省时间），或依据患者治疗项目宣

传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。

最终：

“不好意思打扰您了！

感谢，拜拜，再见?

?

”待对方挂断线后

方可挂断电话。

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的?

?

）时→如不能解释清晰，而

医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不

良的效果。

当电话中难以解决的最好叮嘱对方回门诊检查，并告知她

（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重

做）。

“状况严峻就必需请患者返门诊给医生检查一下，并告知她（他），

请别担忧，医生会帮你找出缘由，苦痛佷快就过去了。

。

。

2.定期追踪电话

“您好（早晨）！

请问是XXX先生/小姐吗？

这里是顺德微笑牙科。

”

“请问可以打搅您两分钟吗？

是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是

XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗？

”当对方讲是的话→“那

请问您现在牙齿如何呢？

”然后静听患者讲话，不行从中插入话题，待

到患者讲完之后。

如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内

有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？

”

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的?

?

）时→“就必需请患者返门

诊给医生检查一下，并告知她（他），我们是免费口腔检查，且一年内

有什么问题都免费重做，请别担忧！

”

最终：

“不好意思打扰您了！

感谢，拜拜，再见?

?

”待对方挂断线后

方可挂断电话。

附录：

前台电话沟通技巧

一、规范用语：

1.招呼语：

“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？

”

2.预约支配：

“请问您什么时间比较便利预约呢？

”

—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的详细时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。

—假如客户要问提前几天预约？

回答—1-2天

----假如客人需要询问详细的口腔治疗问题，尽量以简洁的询问介绍为主，话要敏捷的说到位。

主要是把客户的预约信息尽可能的收集精确     ，甚至可以将客户想要得到哪方面的详细询问和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺当完成预约确认。

3.胜利预约及客户信息采集：

“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提示您的。

4.结束语：

“感谢您的来电，再见！

”（注：

若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:

“祝您周末开心”，“祝您新年欢乐”，“祝您中秋节欢乐”?

?

）

5.询问对方还有没有其他问题：

“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？

”

尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。

当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。

6.外拨/提示确认电话：

招呼语：

1.“**先生/小姐/女士，您好！

打搅了，我是顺德微笑牙科前台助理（XXX），”

2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午XXX复诊，”//假如客户时间

不确定，尽量帮助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提示