旅行社规范化管理手册DOC.docx
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旅行社规范化管理手册DOC
旅行社规范化管理手册
二0一二年十二月
旅行社规范化管理
旅行社的组织架构
根据旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，网络部，计调部，导游部，散客部，行政部，及财务部等部门。
岗位设置与定位
根据旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，网络部，计调部，导游部，散客部，行政部，及财务部等部门。
各部门任命专人负责管理本部门的日常工作。
其工作职责如下：
一、总经理
1、旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。
2、岗位守则及行为规范
（1）、以身作则，遵守公司的各种规章制度；
（2）、理会公司经营目标，贯彻细化公司董事会的经营计划，根据公司经营目标及董事会经营计划，确定公司的部门设置及人员编制。
负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度，全权向公司董事会负责；
（3）制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。
全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位；
（4）、提高综合分析能力、加强组织协调能力。
推行公司制度化管理工作。
积极向公司董事会提供对公司发展有利的决策；
（5）、负责公司的综合管理，坚持原则，实事求是，恪性职守，清廉公正，自觉抵制不正之风。
积极采纳员工合理化建议，抓紧员工专业知识培训工作；
（6）、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题；
（7）、负责对部门经理的绩效考核，有权建议对各级管理人员和职能人员奖惩、任免及晋升；
（8）关心员工，体察下情，发扬民主，倾听不同意见，明辨是非，之人善用。
善于发现人才，使用人才，培训人才，提升人才，推荐人才，发挥各类专长人才的作用，调动他们的积极性和自主性，为公司发展储备人才；
3、总经理应配备一到两名文员，协助总经理工作；
4、根据工作需要，可设立副总经理职位，协助总经理对公司内部工作进行管理，更好的实现公司经营目标。
二、网络部
为开发市场，实现旅行社的经营目标，加强公司对外宣传，完成公司的营销计划，树立企业形象，设立网络部。
1、业务部设立网络部经理一职，负责网络部的日常管理工作，由总经理任命，报经董事会批准。
根据公司的营销计划和开发市场的实际需要，网络部可有业务人员若干，统一由业务经理领导。
2、网络部经理职责：
（1）、以身作则，遵守公司的各项规章制度；
（2）、明确公司的营销策略，领导网络部人员完成公司的营销计划；
（3）、提高业务管理能力，加强组织协调能力，及时把握和分析市场动态，掌握最新营销信息，并用于工作中去；
（4）、应对新的网络环境，设计和规划新产品的网络营销策略；
（5）、招聘和培训网络人员，增强业务部整体业务素质，提高团队的业务能力；
（6）、制定业务计划和业绩目标，要求本总门每一位员工制定工作计划和业绩目标，监督和督促其完成目标，必要时给以帮助；
（7）、根据每一位员工的实际情况（性格、学识、喜好、经验、人际关系等），帮助其制定一套符合自身的工作方法；
（8）、加强对客户关系的管理。
了解业务人员的客户关系的管理情况，对其重点客户及难攻客户关系的管理，予以帮助。
三、计调部
为实现旅行社对旅游资源的整合，开发设计旅游线路，设立计调部。
1、计调部设立计调部经理一职。
其下可根据旅行社的经营范围，设立商务人员、国内计调人员和国外计调人员。
负责计调部门的管理工作。
由总经理任命，报经董事会批准。
2、计调部工作职责
（1）、负责公司旅游资源的研发采购，开发设计旅游线路；
（2）、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。
负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等；
（3）、加强自我学习，提升开拓创新能力，根据公司经营目标、季节变换及社会实时活动等，开发新型旅游产品；
（4）、协助公司管理人员对导游、前台及业务人员进行旅游专业知识培训；
（5）、收集、听取其他部门的反馈信息，努力提高旅游产品质量，降低成本，对旅游产品定价提出合理化建立。
四、前台及导游部
设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。
导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。
前台及导游部设部门经理一职，管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训。
协助计调人员对导游进行调度。
前台及导游部的工作职责：
（1）、接待公司来访人员，进行信息登记，并通知相关人员接待；
（2）、接受散客预订，为散客办理相关手续，交给计调和财务人员；
（3）、收集、整理游客的反馈信息，接受游客投诉，交给公司内部相关工作人员进行处理，把处理结果反馈给游客；
（4）、加强自我业务学习，接受公司安排的培训，能力提高专业技能和服务水平；
（5）、自觉加强自我职业修养，维护公司形象。
五、散客部
设立散客部的目的，是为丰富旅行社经营，提高旅行社的竞争力。
1、散客部设立散客部经理一职。
负责散客部门的管理工作。
由总经理任命，报经董事会批准。
2、散客部工作职责
（1）、负责接待操作网络部及前台登记的散客，自行发展客户等。
（2）制定业务计划和业绩目标，要求本总门每一位员工制定工作计划和业绩目标，监督和督促其完成目标，必要时给以帮助；
（3）、加强对客户关系的管理。
了解业务人员的客户关系的管理情况，对其重点客户及难攻客户关系的管理，予以帮助。
六、行政部
为加强旅行社管理及正常运营，设立行政部。
1、计调部设立行政部经理一职。
负责旅行社的行政管理工作。
由总经理任命，报经董事会批准。
2、行政部工作职责
（1）、负责服务、协调总经理办公室工作，检查落实总经理室安排的各项工作。
并及时反馈总经理室，保证总经理办公室各项工作的正常运作。
（2）、负责安排公司的年度工作会议、月度及每周工作例行等会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。
（3）、负责公司相关文件的起草、印制和分发，上级和外部来文的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。
做好公司行政类文件的审核、编号、立卷、存档工作。
（4）、负责各类物品的采购工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求；
（5）、完善公司行政管理制度，管理公司资产，做好物品的管理工作及各项后勤保障工作。
（6）、拟制公司组织架构及人员编制，根据公司不同时期的发展状况，对公司的组织架构及人员编制做出调整，报公司领导审批。
根据各部门对人力资源的需求，作好员工的招聘、考核、选拔、调配、离职等工作。
（7）、负责制定公司绩效考核办法，组织各部门对公司员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导决策时参考。
（8）、根据公司员工的培训需求，在每年12月底负责编制公司下一年度培训计划和预算。
（9）、负责每年底制定下一年员工业余活动方案，报公司审批后，组织开展各类员工业余活动，丰富员工业余文化生活等。
七、财务部
为加强对公司财产的管理，控制公司的营业成本，提高公司利润，根据国家对企业管理的相关法律政策，设立财务及后勤部。
财务部设立部门经理或主管一职负责公司的财务部门的工作，负责人必须具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书，或有一定的财务管理经验和超强的财务管理能力。
由总经理或董事会直接任命，对公司财务管理负责。
根据工作需要，财务及后勤部应配备具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书的工作人员。
财务及后勤部职责：
（1）、遵守国家对企业财务管理的法规政策及职业道德；遵守企业的各种管理制度；
（2）认真做好本职工作，按时把各项财务报表上交到国家相关财政管理部门及公司管理相关者；
（3）、做好财务分析报告，为公司管理者提供可靠的财务分析数据，提供合理化的管理意见和建议；
（4）、业务往来账款信息及时通知相关人员，督促并协助业务人员追收未受账款。
（5）、配合行政部门为公司工作人员配备相关的工作用具；
（6）、根据公司的工资福利制度，对公司工作人员进行业绩评估，为其发放应的工作报酬；
（7）、根据公司财务保密制度及财务人员职业道德规范，对公司财务信息保密。
八、票务部
为加强对旅行社的管理，提高旅行社竞争力，提高公司利润，设立票务部。
1、票务部设立票务部经理一职。
其下可根据旅行社的经营范围，负责旅行社业务部门及其它旅行社的票务工作。
由总经理任命，报经董事会批准。
2、票务部工作职责
（1）、完成公司分配的部门业绩，分解目标并合理分配员工具体工作内容，监督部门员工工作状况，不定期抽查出票员操作过程，针对违规操作进行处分，并对员工表现进行评估。
（2）、与航空公司、车站、保险公司等保持良好沟通，经营良好的公共关系，争取公司票务利益最大化；
（3）、协助业务员获取机位以及解决客人在订票以及出行时出现的突发状况。
（4）、保障公司团散用票，规范管理本部门的业务操作及往来帐款，使机票保险业务成为公司稳步上升的经济增长点。
为实现公司经营目标，完成公司营业计划，加强公司制度化管理，以上各部门应各司其职，相互协调，精诚团结，努力工作。
基本管理制度及规范
一、入职：
新员工在就职前须提供以下有效证明文件：
1、近期免冠1寸彩照2张
2、身份证及其复印件
3、学历证明（或学生证）及其复印件
4、必须如实填写“员工登记表”等个人资料
5、出纳员、收款员等涉及现金岗位的需提供担保
二、试用：
1、新员工从报到之日起，试用为1—3个月，试用期满后，符合公司录用标准，公司将根据员工的表现和特长予以转正，并安排合适的工作岗位，领取相应薪酬享受公司福利。
2、公司可依据新员工实际表现，延长或缩短试用期。
3、在试用期内双方均可提前3天以书面通知的方式终止试用关系。
三、员工和劳动合同期
1、公司根据聘用人员的业务能力、领导能力、综合素质及其责、权、利的不同安排工作岗位及分级，并享受相应级别的工资待遇。
2、入职一个月内公司与其签订劳动合同。
3、续签劳动合同，须在劳动合同期满前一个月重新签订后继合同。
如不再续签合同，须在合同期满一个月前向公司提出书面报告，经公司同意后，方可到期解除合同，并做好交接工作。
四、培训制度
1、为了公司的业务发展，更多地培养有成绩、有贡献的工作伙伴，公司会安排一些专项岗位培训机会、踩线调研或旅行社之外和省内、国内其他地方的培训，一旦这种机会提供给你，公司将按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训的协议（协议书的内容另定）。
如果协议签订，你应遵循协议的有关内容，在培训后，以自己的行动争取更佳的表现，以证明公司的培训效果，以及你的主管对你期望和培养。
2、如果培训合同期未满，你不能制造任何理由或借口达到离职的目的，如果你提出辞职或被解聘，公司将按照培训合同向你追讨培训费。
培训协议与劳动合同同样有效，当合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时，以培训协议为准。
五、终止劳动合同
1、公司或员工任何一方均有权依据公司的相关规定和劳动法的相关规定提出终止雇佣关系。
2、员工在离职前，需提前30天提出书面申请，并在公司指定的交接期内与公司指定人员做好移交工作。
移交内容包括：
1 未完成的业务；
2 公司财产、个人领用的非易耗品须交回行政人力部；
3 公司客户资料等、业务QQ密码、电脑个人密码；
4 确认与公司没有未清理的财务帐（如应收款、借支、费用报销等）。
5 离职员工需在离职前与相关业务单位结清本人业务范畴内的全部应收账款后方可离职。
并就上述内容做出书面交接报告，由交接双方签字后报行政人力部。
6 办妥离职手续后，公司才能按相关规定发放其最后一次薪金的相关手续。
若员工离职交接过程中不予积极以配合，甚至造成公司损失、流失公司财物或据公司财物为已有的，公司有权扣发其薪金、提成等费用。
同时公司保留对涉及离职员工泄露公司机密、侵害公司财产等行为追究其法律责任的权利。
六、考勤制度
1、公司实行两类工作制：
行政、财务、外联岗位（周末如有突发事情需要处理，必须上班），每周5天工作制，每月以22天计；
区域经理，每周6天工作制，每月以26天计。
公司作息时间为：
周一至周五：
9:
00---12:
00，13:
00---18:
00；
周六、周日（计调）值班：
09:
30---12:
00，13:
00---17:
30
打卡——员工一律实行上下班打卡制，打卡必须本人亲自执行，不得代他人打卡。
一旦发现代打，代人打卡者当天考勤，按被代打卡者当天的实际出勤情况记；同时，对代他人打卡者还将处以50元/次的罚款；被代打卡者免责。
迟到——周一—周五，正常上班签到时间为09:
05分之前，周六或周日值班，因本已延迟半小时，故不再额外考虑5分钟，按09:
30计算，超过该时间视为迟到。
具体规定如下：
5分钟以内（含5分），罚款5元/次；6分钟—10分钟（含10分）扣罚款10元/次；11分钟—15分钟（含15分）扣罚款15元/次；16分钟以上，罚款20元/次；20分钟以上，罚款30元/次；30分钟以上，罚款50元/次；如当月内，迟到次数到达6次（含6次）以上，将进行次数累计，额外罚款。
6次以上，罚款一天基本工资的1/3；8次以上，罚款一天基本工资的1/2；10次以上，罚款一天基本工资的全额。
早退计算方法与迟到相同。
员工无故缺勤、旷工，达1天者，扣罚2个工作日的基本工资；达2天者，扣罚5个工作日的基本工资及当月所有岗位补贴；达3天者，扣罚当月所有基本工资及当年所有的岗位补贴和年终奖金，同时处以停岗、停薪、除名、直至无补偿解除劳动关系。
未打卡——因公不能回公司，以致于无考勤记录的，须在无考勤日起计算，3日内（过期无效），填写《员工补签到申请/审批单》，并由直属上级签字审批。
如无相应手续，则按缺勤相应时间旷工论处。
外出——因公外出，外出前需填写《员工外出登记表》，并经直属上级同意及签字审批。
如无相应手续，将按照10元/次进行罚款。
请假——凡是请假，需提前1天进行申请，并填写《员工请假申请/审批单》，由直属上级及行政人力负责人审批签字。
1日以内，由直属上级和行政人力部审批即可，2日以上（含两日），需上报总经理审批。
特殊情况（紧急、生病），可以电话形式告之，并于返回公司3日内补办请假手续，过期无效。
如无相应手续，将按旷工论处。
（一）事假
1、原则上一个月内事假不得超过三天。
2、所批假期期限已到未按时返回工作岗位的，均按霸王假计算，霸王假一天扣罚200元。
3、事假一天扣除当天基本工资，不足一天按实际小时相应工资数计算。
（二）病假
公司员工可凭医院出据的有效病情证明（需为市级/区级以上医院病情证明及购药发票），可向公司申请带薪病假。
具体规定如下：
（1）、每月有1天病假为带薪假；
（2）、2—3天（含3天）扣发日基本收入的30%×N天；
（3）、4—7天（含7天）扣发日基本收入的50%×N天，扣发当月奖金；
（4）、8—15天（含15天）扣发日基本收入的80%×N天，扣发当月、季度奖金；
（5）、16天（含）以上除扣发月、季、年度奖金外，停发月基本收入，改为发放月基本生活费635元/月（含社保费）。
加班——由于旅游行业的特殊性，员工旺季、节假日加班的超时工作，采取淡季补休或调休。
七、假期制度
——法定假期：
员工每年内享有规定的法定假期共十一天：
（1）元旦节1天
（2）春节3天
（3）清明节1
（4）劳动节1天
（5）端午节1天
（6）中秋节1天
（7）国庆节3天
——婚假：
员工本人结婚，可享受有薪婚假三天；
四川：
婚假3天+晚婚假20天=23天
“第三十二条 实行晚婚的，除国家规定的婚假外增加婚假20天；已婚妇女晚育的，除国家规定的产假外增加产假30天，给予男方护理假15天。
婚假、产假、护理假视为出勤，工资、奖金照发。
农村人口中晚婚、晚育的，基层人民政府可予以适当奖励。
”——四川省人口与计划生育条例
——产假：
员工在与公司签订正式劳动合同后，男员工可给陪护假10天，女性员工符合国家计划生育政策者，可享受产假90天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。
顺产：
产假90天（其中产前休息15天，产后休息75天）
一、必须享受的假
产假：
90天+30天（晚育）+15天（难产）+15天（多胞胎每多生一个婴儿）
产前检查：
女职工妊娠期间在医疗保健机构约定的劳动时间内进行产前检查（包括妊娠十二周内的初查），应算作劳动时间。
（有些企业将怀孕女职工在劳动时间内进行产前检查的时间计为病假、缺勤等，侵害女职工的合法权益）
产前假：
怀孕七个月以上，每天工间休息一小时，不得安排夜班劳动。
授乳时间：
婴儿一周岁内每天两次授乳时间，每次30分钟，也可合并使用。
二、如工作许可，单位同意，可以请的假
产前假：
怀孕7个月以上，如工作许可，经本人申请，单位批准，可请产前假两个半月。
哺乳假：
女职工生育后，若有困难且工作许可，由本人提出申请，经单位批准，可谓哺乳假六个半月。
保胎假：
医生开证明，按病假待遇。
——丧假：
员工的直系亲属（即父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）如不幸身故，可有三天带薪丧假。
——年假：
员工工作满一年可享受年假。
累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。
备注：
员工享受婚假、产假、陪护假、丧假、年假期间，暂停享受电话、午餐、交通等补贴。
八、行为态度规范及办公环境维护
1、员工应着装整齐、大方、洁净，坐姿形象端正，并自觉使用礼貌用语。
着装要求：
以美观、大方、整洁为主，不得穿奇装异服，不得穿拖鞋，男士不穿短裤，女士不得穿过于暴露的服装。
2、礼貌用语要求：
您、您好、对不起、谢谢、再见。
3、每位员工均有责任保持公司公共场所、办公室、桌面的干净、整洁，共同创造优美、清洁、文明的办公环境。
4、各部门要对自部门的整洁负责，文件资料应摆放整齐，如检查不合格，该部门人员罚款5元/人/次。
由行政人力部对各区域卫生进行检查，检查时间为：
每周五下班后固定检查，平时不定期抽查。
5、不得从室内向走廊、窗外乱扔物品、纸张，违者罚款10元/次。
6、上班时间严禁打游戏、看视频、睡觉！
违者，20元/次。
7、工作场所内严禁大声喧哗、聚众聊天。
8、严禁随意倾倒食物、剩菜剩饭，凡倒在办公区域内（含卫生间）的，罚款20元/次。
9、养成良好的节约意识，随手关闭水、关电，违者罚款5元/次。
10、下班需检查确认电脑、照明灯、空调、门窗确实关闭后方能离开，违者罚款50元/次。
11、办公区域严禁吸烟！
如陪同客户，可酌情考虑。
但应尽量避开办公室人群。
如：
会议室等独立空间。
九、会议管理制度
为进一步规范公司会议管理，做好上情下达和下情上报工作，实现公司信息资源在各部门之间快速有效传送，以便有效提升公司营运水平，特制定本制度。
一、会议召开
会议时间：
周例会于每周一09：
05准时召开，每周一次。
其他临时会议，以会议主持人通知安排为准。
会议地点：
公司会议室
参会人员：
总经理及各部门负责人
会议主持：
总经理/其他负责人
会议内容
1、各个部门上周工作汇报、总结，问题的分析探讨与解决办法，本周工作计划与安排。
2、各部门间工作衔接、沟通、协调。
3、信息的传达或分享。
三、注意事项
1.迟到：
在规定召开时间后5分钟未到的，视为迟到。
2.早退：
未经主持人同意，在会议召开结束前5分钟离开的，视为早退。
3.缺席：
未请假或请假未批准不参加会议的，视为缺席。
4.无正当理由迟到、早退，罚款10元/次。
5.无正当理由缺席，罚款50元/次。
6.上周的工作汇报不详和不实的，罚款30元/次。
7.无本周工作计划安排的，罚款20元/次。
为确保会议的良好秩序和环境，会议期间，需将电话调至震动或静音，禁止高声喧哗、窃窃私语、交头接耳，如有特殊重要事情需离开，需征得会议主持人同意，方可离开！
会议室使用完毕后，应随后将椅子、资料等归放整齐。
会议室实行谁使用谁整理原则。
十、财务差旅费报销管理办法
为控制费用，提高办事效率，规范出差人员的审批及报销程序，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
一、报销范围：
管理办法适用于因工作需要出差报销的人员。
二、办理程序：
1、出差人员必须事先填写“出差申请单”，注明出差地点、事由、天数、所需资金，经部门负责人签署意见、主管领导批准后方可出差。
2、出差人员借款需持批准后的“出差申请单”，填写“用款申请单”，列明用款计划，由部门负责人签字后，经财务负责人审核，主管领导审批后方可借款。
3、出差人员回公司后，应形成出差完成情况书面报告，并向主管领导汇报，由主管领导考核结果，签署考核意见。
4、审核人员根据签有主管领导考核意见的“出差申请单”和有效出差单据，按费用包干标准规定，经审核后方可报销差旅费。
5、凡与原出差申请单规定的地点、天数、人数、交通工具不符的差旅费不予报销，因特殊原因或情况变化需改变路线、天数、人数、交通工具的，需经主管领导签署意见后方可报销。
6、出差回公司应在一星期内报账，超过一星期报销差费，每一天按30元罚款，若迟报时间超过一个月以上，每一张单据按每月30元累积加罚（发票日期），并追究其部门（经理）责任。
7、出差时借款，本着“前账不清、后账不借”的原则，延误工作责任自负，特殊情况由总经理特批，对各部门违反规定给予借款而造成账务混乱的，追究财务经办人及负责人的责任。
三、费用标准
总体原则：
对出差人员的补助费、住宿费和市内交通费实行“包干使用，节约费用按20%给予奖励，超支不补”。
（1）住宿标准（金额单位：
元。
下同）：
地区/人员
特区
直辖市
省会城市
地级市
县级市及以下
总经理
实报实销
副总经理
200
200
200
200
200
部门经理
130
130
130
130
130
一般员工
80
80
80
80
80
（2）伙食补助费：
地区/人员
特区
直辖市
省会城市
省辖市
县级市及以下
总经理
实报实销
副总经理
80
80
80
80
50
部门经理
50
50
50
50
30
一般员工
40
40
40
40
20
（3）市内交通费：
地区/人员
特区
直辖市
省会城市
省辖市
县级市及以下
总经理
实报实销
副总经理
实报实销
部门经理
10
10
10
10
10
一般员工
10
10
10
10
10
（4）交通工具标准：
工具/人员
飞机
火车
轮船
长途汽车
出租车
总经理
公务舱
软卧
二等舱
实报
实报
副总经理
公务舱
软卧
二等舱
实报
实报
部门经理
普通舱
硬卧
三等舱
可乘
实报
一般员工
需申请
硬卧
三等舱
可乘
预申请
三、报销办法
（一）住宿费报销办法
1、出差人员的住宿费实行限额凭据报销的办法，按实际住宿的天数计算报销。
2、出差人员由接待单位或住在亲友家的，一律不予报销住宿费。
3、出差人员住宿费报销标准原则上按规定标准执行，有新闻媒介采访、会见地方政府官员和知名人士或影响公司整体形象的特殊业务情况，在分管领导允许的
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