会务服务方案.docx

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会务服务方案

会议服务工作标准

（一）、会前准备

会场布置

①接会：

了解会议任务单，要知道与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其它特殊要求

②保洁：

清扫会场，物品，桌、地面无积土，无污渍：

场地清洁明亮，无异味，喷酒迓量空气清新剂或通风：

④摆台：

配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐；

⑤摆台具体要求：

a、杯垫：

位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐：

b、盖杯：

要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶

c、矿泉水：

位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐

d、小毛中：

统一位于盖杯前下方

e、水果：

清洗拼盘并包保鲜膜

f、手抽纸：

每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定）

g、烟灰缸、湿巾：

视会议主办方具体要求而定，

h、会标、会议牌、纸、笔：

根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好

⑥备会时限：

大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕

①上岗要求：

服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，面带微笑，迎候来宾

2、会议设备设施准备（标准）

①空调：

开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右）

②麦克风、电池：

麦克风一会一换；电池会前准备好：

激光笔根据使用记录和实际情况更换

③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知资产公司并报修

（二．）、会中服务标准

1、迎客：

会议服务员站于门口迎客（视规格和情况），当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好，请入会议室

2、倒水：

客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡

3、毛巾：

按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧）

4、果盘：

会议开始，打开保鲜膜

5、关门：

客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开）

6、续水：

每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶，根据情況更换烟灰缸，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水

7、烟缸：

烟头多于5个的更换，视具体情况更换

8、物品补充：

会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱：

如客人有其他要求应尽量帮助客人解决

9、大型会议服务要求：

遇大型会议，设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水：

时刻关注会议组织者，关注会场内设备运行使用情況，必要时协助调试各种设备仪器，会议期间急需离开岗位，一定要通知领导找人替岗

（三）、会议结束

1、送客：

会议结束，开门、站位、微笑送客

2、检査：

仔细检査一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品使用情況做好记录

3、保洁：

打开门窗通风，小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌面

4、整理：

将会议用具、设备整理好，会场座椅及时恢复整理

5、关闭：

关闭所有使用的电器设备空调、电灯、窗，再次检査会场有无火源，锁好会议室门。

会务服务方案

1、目标：

伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐増多。

公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。

2、基本原则

2．1、专业化：

会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。

2．2、人性化：

物业服务组织在提供相应的服务时，应以＂以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务

2．3、信息化：

物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。

3、会务人员选聘

选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项

受教育程度；

实际工作经验、技能；

身高、形象；

沟通表达、应变能力；

其他行为素质等

4、会务人员培训

4．1、培训内容应包括但不限于以下方面

组织的服务理念、组织文化

会务管理和会务服务的理论知识

保密制度；

会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态

会务服务人员操作技能；

会务服务人员心理素质

应对常见会务突发事件

其他行为素质等

4．2、培训方式

培训方式应采用但不限于以下方面

利用组织制定的服务手册，聘请教师授课

聘请专业培训机构

组织内部指导

定期进行演练、考试等。

5、会务服务操作规程

5．1、需求确认：

进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容设计标准问卷，以引导会议主办方更准确的提出会务需求，对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

5．2、服务策划

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

职责分工

时间安排

场地安排

会务用品及硬件设施配备；

突发事件应对措施

会议秩序及安全等。

5．3、会前准备

将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保

证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各

项服务内容可包含但不限于以下方面

布置导引

布置签到

布置横幅与大背景

检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排

布置台布

制作并摆放座席牌

摆放不同类型麦克风

摆放花卉

制作与佩戴胸花；

提供纸笔

提供毛巾、纸巾

调试灯光

调试音响

调试投影

调试空调

准备茶具（水）

准备果盘

检查安全、消防设施及硫散通道

了解会议程序及个性化服务需求

备用物品：

电源转换插座、万能充电器、插电板等。

5.4会中服务

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标往保证会务服务人员扫

求提供服务。

会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面

导引

续茶、茶具的准备

会场巡视

5．4会中服务

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标往保证会务服务人员扫

求提供服务。

会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面

导引

续茶、茶具的准备

会场巡视

会场、洗手间、通道保洁；

会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节

突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H

咨询受理。

5．5、会后整理

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。

会后整理内容包含但不限于以下方面：

回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。

用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录1

一一清理会务设施设备，检查有无缺失或提坏，清洁后归位或返还，做好相应记录

一一检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方

一一检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主协助追补损失，做好记录

——对会议期间的丟弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁。

一一关闭会议厅（室）：

包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

6、会务服务人员仪表、仪态要求

A．1仪表要求

A．1．1服装要求

A．1．1．1一般要求

A．1．1．1．1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

A．1．1．1．2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损

A．1．1．2着装要求

A．1．1．2．1女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

A．1．1．2．2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面衬衫领口应扣好，不应故开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖

A．1．2工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴

A．1．3工鞋

宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多皮鞋表面保持光亮

A．2．4导引

A．2．4．1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步

A．2．4．2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”

A．2．4．3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

A．2．4．4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

A．2．5笑容

面部保持自然亲切的微笑。

A．2．6规范用语

使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

站姿

会务服务人员指引

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