物流服务管理教案.docx
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物流服务管理教案
物流服务管理课程
教案
课程编号：
总学时：
17学时周学时：
4学时
适用年级专业：
07级高职物流班
开课时间：
2009学年第一学期
使用教材：
《物流服务管理》
授课教师姓名：
张婷婷
课题：
分析顾客特点与把握顾客的满意度
教学目标：
了解物流服务及物流顾客的具体含义,掌握分析物流顾客特点;能把握顾客满意的特性,了解顾客购买决策的过程,
教学重点与难点：
全面把握顾客的含义与分析顾客的特点,掌握分析顾客的特点需要从组织自身出发;根据购买决策中的顾客满意组织应如何影响;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第一章物流服务对象分析
分析顾客特点与把握顾客的满意度
一、了解物流服务的含义
物流服务使通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务,并为企业组织的成功作出贡献的行为,物流服务与物流服务管理如今越来越被企业界所重视.物流业实属于第三产业的范畴,即广义的服务,那么物流服务管理活动从本质上说是一种服务,是对我们顾客的服务,在使我们顾客满意的前提下,在权衡我们服务成本的基础上向物流需求方------顾客有效率、效果、迅速地提供产品.由此我们这里所说的物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证,它包含着备货保证,输送保证与品质保证,这就是它的三要素,其最终目的是使顾客满意,使顾客欣喜.
二、物流顾客顾客满意的含义
顾客指接受产品或服务的组织或个人,那么我们所指的物流顾客就是指接受物流产品或服务的组织或个人,顾客满意是指顾客对其要求已被满意程度的感受,这章节所说的顾客含义是对包括有顾客与供方、内部顾客和外部顾客、中间与最终顾客、现实顾客与潜在顾客的含义.
三、分析顾客的特点
（一）了解自身是什么性质的组织
（二）自身为顾客提供什么样的产品
（三）自身在市场中处于什么位置
四、把握顾客的特点
（一）是组织顾客还是个人顾客
（二）是成熟顾客还是不成熟顾客
（三）是一次性顾客还是长期固定顾客
五、把握顾客满意的特性
（一）客观性
（二）主观性
（三）变化性
（四）全面性
六、购买决策中的顾客满意
七、组织如何影响顾客的购买决策过程
归纳总结：
一、知识点
1、了解物流服务及物流顾客的具体含义
2、掌握分析物流顾客特点
3、掌握顾客满意的特性
二、技能点
能够描述出顾客决策购买决策的过程图,以及根据顾客满意的特性提高顾客的满意度
课后作业：
企业如何做到以顾客为”关注焦点”？
教学后记：
课题：
如何使其他相关方满意
教学目标：
了解相关方的具体含义,掌握分析其他相关方的典型需求和期望;
教学重点与难点：
全面把握顾客的其他相关方的特点,掌握分析相关方满意对顾客满意的影响;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第一章物流服务对象分析
如何使其他相关方满意
一、了解相关方的含义
相关方是”与企业的业绩或成就有利益关系的个人或者团体”.企业的最主要的相关方是顾客,此外还包括员工、所有者、供方和社会,称为”其他相关方”;
二、员工的满意
员工是企业的成员,也可以说是企业的另一类顾客,因为员工要接受企业的培训和其他服务,员工不仅是最重要的资源,而且是企业培训服务的主要对象.
企业要使员工满意,首先要识别员工的需求和期望.员工的需求和期望主要包括三个方面:
（一）工作业绩得到承认和奖励
（二）对工作感到满意
（三）在能力和知识上得到发展
企业对员工的关心可以提高员工的满意程度,有助于最大限度地调动员工的参与意识和能动性.为此,企业也可以对员工的满意程度进行量化.例如,采用调查问卷方法了解员工对企业的意见等.
三、所有者的满意
四、供方的满意
供方是企业所需产品的提供者,企业是供方的顾客.从企业的角度看,同样要为供方提高效益.供方及合作关系被当作企业的一大资源,要求加以管理,企业与供方建立合作关系,为双方法都能创造价值.这种合作关系应是基于制定共同战略、共享知识和利益、共同承担风险之上.在建立关系时,企业必须:
（一）对顾客的需求和期望达成一致的理解.
（二）对合作的需求和期望达成一致的理解.
（三）确立持续稳定合作的目标
五、社会的满意
（一）遵守法律法规
（二）环境的保护
（三）社会的保障
（四）卫生和安全
六、其他相关方的满意对顾客满意的影响
（一）员工的满意与否对顾客的影响
（二）所有者的满意与否对顾客的影响
（三）供方的满意与否对顾客的影响
（四）社会满意与否对顾客的影响
（五）顾客的满意与否对其他相关方的影响
归纳总结：
一、知识点
1、了解物流顾客其他相关方的含义
2、了解相关方包括哪些
二、技能点
能够描述出顾客其他相关方的典型需求和期望
课后作业：
教学后记：
课题：
顾客需求信息的来源与顾客需求应有的工作态度
教学目标：
了解顾客需求信息的具体来源,顾客信息来源的分析研究;掌握顾客需求应有的工作态度.
教学重点与难点：
全面掌握获取顾客需求信息来源的三种方法;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第一章物流服务对象分析
顾客需求信息来源与顾客需求应有的工作态度
一、顾客需求信息来源的方法
（一）通过实地调查收集顾客需求信息
1、询问调查法.是以询问方式作为收集信息的手段,将所要调查了解的事项,以当面或电话,书面的方式向被调查者提出询问,以获取所需要的信息.其中有调查人员面对面地向被调查者询问有关问题的方式、电话调查的方式和函调的方式等.
2、观察法.是调查人员直接到调查现场进行观察的一种调查收集信息的方法.
3、试验法.是通过实验验证的方法验证其市场顾客的方法.
（二）一些他人收集并经整理过的信息
（三）信息来源的分析研究
二、顾客需求应有的工作态度
（一）企业要确立”顾客第一”的战略思想
要教育培训员工树立”以顾客为关注焦点”的观念,站在顾客的立场上设身处地为顾客着想,认真倾听顾客意见,积极解决和处理顾客的建议和反馈信息,做到信任,尊重.关心和体谅顾客,积极主动地帮助顾客实现他们的需求.
（二）充分地收集顾客信息
包括建立顾客档案,调查各类顾客建议,收集关于产品的发展历史,产开发动向,竞争对手信息,顾客满意程度,顾客爱好和偏好,家庭特点,生活时尚和社会消费动向等方面的资料.
（三）与顾客建立相互信任的个人关系
以朋友和伙伴相待,特别关照每一个顾客,使顾客感到一种信任和真诚,愿意吧他的心声和建议告诉你,从而可以获得更为真实的信息.
（四）善待每一个顾客
（五）要理解顾客的价值取向
（六）理解和满足不同顾客的不同需求
（七）派出业务人员去体验顾客的要求
归纳总结：
一、知识点
1、了解顾客需求信息来源的三种方法
2、了解顾客需求应有的工作态度
二、技能点
具体描述通过实地调查收集顾客需求信息的方法
课后作业：
教学后记：
课题：
物流服务标准的制定
教学目标：
了解基本物流服务标准包括的三个标准;
教学重点与难点：
全面掌握不同的企业对这三个服务标准的衡量程度;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第二章物流服务标准的制定
一、引入新课
（一）案例:
导入美国某鲜花配送中心经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。
第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。
在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。
我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。
顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯
（经理签名）
（二）从上述案例中,得出任何一个物流企业要有行业的服务准绳、规范等,这就是我们今天学习的物流服务标准
二、物流服务的可得性
可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力,而它应以三个物流服务标准来进行衡量.
（一）缺货频率
缺货频率是指缺货将会发生的概率,换句话说,改衡量标准用于表示一种产品可否按需要装运交付给顾客,当需求超过产品可得性就会发生缺货,缺货频率就是用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数.
（二）供应比率
供货比率衡量缺货的程度或影响的大小.
（三）订货完成率
订货完成率时衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标.
将上述三种衡量可得性的方法结合在一起,就可以识别一个厂商的存货战略满足顾客期望的程度.此外,它们还可以成为评估适当的可得性水平的基础,并被结合进厂商营造的服务平台中去.
三、物流服务的作业完成
物流服务的作业完成衡量就可以通过速度,一致性,灵活性,故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成周期.显然,作业完成涉及到物流服务对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务.
（一）速度
（二）一致性
（三）灵活性
（四）故障与恢复
四、物流服务的可靠性
（一）衡量变量
（二）衡量单位
（三）衡量基础
归纳总结：
一、知识点
1、了解基本物流服务标准包括的三个标准
二、技能点
具体描述从哪三个方面来衡量物流服务的可靠性?
课后作业：
p30
教学后记：
课题：
物流服务环境分析和细分市场的选择
教学目标：
了解物流服务环境要素内容，评估物流细分市场必须的考虑的三要素;
教学重点与难点：
全面掌握物流细分市场内部结构的吸引力存在哪五个方面的威胁;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
物流服务环境于细分市场的评估
一、引入新课
物流服务战略策划的含义？
企业为什么要进行物流战略的策化？
因为物流服务作为企业经营的一个重要方面，自然业必须对其服务战略进行策划，即分析物流服务环境，选择细分市场进而确定物流服务的战略。
二、分析物流服务环境
（一）消费行为的变化
（二）多品种、少量生产的转变（多品牌战略）
（三）零售形式的多样化
（四）无在库经营的倾向（单品管理和无在库经营）
（五）信息技术的革新（Pos和Eos管理系统的应用）
（六）新物流服务需求的产生（JIT物流的发展）
三、评估物流细分市场
（一）细分市场的规模和发展趋势
（二）细分市场内部结构的吸引力，存在五方面的威胁
1细分市场内部激烈竞争的威胁：
如果某个细分市场已经有为数众多、强大的或竞争意识强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。
2新参加竞争服务产品的威胁：
如果某个细分市场可能吸引新的竞争者，他们就会投入大量的资源，增加新的生产能力，并争夺市场占有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。
3替代服务的威胁：
如果某个细分市场已存在替代服务或者有潜在替代服务，改细分市场就失去了吸引力了。
4购买者评价能力加强构成的威胁：
如果某个细分市场中购买者的议价能力很强，该细分市场就没有了吸引力。
5供应商议价能力加强构成的威胁。
如果企业的原材料和设备供应商提高价格或降低服务产品的质量，或减少供应数量，该企业所在细分市场就没有吸引力了。
（三）企业经营目标和资源
归纳总结：
一、知识点
1、了解推动物流服务发展和物流职能改变的环境要素的内容
2、了解评估物流细分市场必须考虑的三要素
二、技能点
具体描述细分市场内5个群体对本企业服务具有哪几方面的威胁
课后作业：
P35
课题：
物流细分市场营销与服务战略的实现
教学目标：
了解物流服务细分市场包括哪几个细分市场，以及对应的影响策略选择，明确实现服务战略目的需经历哪些途径;
教学重点与难点：
掌握无差异市场营销和差异市场营销策略之间的区别;了解服务战略的种类
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
物流细分市场营销与服务战略的实现
一、物流细分市场的选择
（一）密集单一的市场
（二）有选择的专门化
（三）产品或服务专门化
（四）市场专门化
（五）完全市场覆盖
二、物流细分市场的营销策略
（一）无差异市场营销
（二）差异市场营销
三、服务战略目的需经历的途径
（一）明确潜在的竞争优势
竞争优势有两种基本类型：
成本优势和产品差别化
（二）选择竞争优势：
服务策划必须避免三个主要的战略定位错误
1定位过低
2定位过高
3定位混乱
（三）服务战略的种类
1加强战略，即在消费者心目中加强自己现在形象的战略
2加强战略，即寻找为许多消费者所重视的，但尚未被占领的细分市场。
3比较战略，即通过与竞争对手服务的客观比较，来确定自己市场地位的一种战略。
4首席战略，即追求服务成为本行业中领导者的市场地位。
5高级俱乐部战略，即强调自己是某个具有良好声誉的小集团的成员之一。
归纳总结：
一、知识点
1、了解了解物流服务细分市场包括哪几个细分市场及相应的营销策略
2、明确实现服务战略目的需经历哪些途径
二、技能点
具体描述了解服务战略的种类
课后作业：
P42P46
课题：
物流服务战略的确定与厂商物流服务战略的转变
教学目标：
了解物流服务决策主要包括哪些步骤，明确厂商物流服务战略的转变有哪些方面的转变;
教学重点与难点：
掌握向顾客收集有关物流服务的信息具体有哪三种形式;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
物流服务战略的确定与厂商物流服务战略的转变
一、物流服务战略的确定
（一）物流服务要素的确定
（二）向顾客收集有关物流服务的信息
1顾客服务流程分析
2顾客需求分析
3定点超越分析
（三）顾客需求的类型化
（四）根据不同顾客群体制定相应物流服务组合
（五）物流服务组合的管理与决策流程
二、厂商物流服务战略的转变
（一）调达物流的高度化
（二）销售物流的高度化
（三）流通信息网络与零售支持的高度化
（四）根据不同顾客群体制定相应物流服务组合
归纳总结：
一、知识点
1、了解了解物流服务决策主要包括哪些步骤
2、明确明确厂商物流服务战略的转变有哪些方面的转变
二、技能点
具体描述出顾客收集有关物流服务的信息具体有哪三种形式
课后作业：
P53P56
课题：
批发业物流服务战略与零售业者服务战略的转变
教学目标：
了解批发业物流服务转变的表现在哪些方面，了解零售业者服务战略的转变包含哪些内容;
教学重点与难点：
掌握高度化的物流系统对批发业者的重要促进作用;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
批发业物流服务战略与零售业者服务战略的转变
一、批发业物流服务战略转变
（一）分类
1备货机能
2物流机能
3信息机能
4金融机能
5零售店经营支援机能
（二）备货范围广泛化、配送行为快速化
（三）建立高度化的物流系统
（四）物流服务中心的机能分化
（五）向零售支持型发展
（六）批发业的组织再生
二、零售业物流服务革新的特征
（一）通过物流服务中心或配送中心实现效率化
（二）零售业物流服务革新的特征
（三）商品配送的计划化于集约化
（四）物流服务系统设置成本的合理分担
归纳总结：
一、知识点
1、了解批发业物流服务转变的表现在哪些
2、了解零售业者服务战略的转变包含哪些
二、技能点
掌握高度化的物流系统对批发业者的重要促进作用
课后作业：
P59P63
课题：
物流服务中心的设计基础与设计重点
教学目标：
掌握物流服务中心设计基础包含哪些内容以及设计重点包含的具体内容;
教学重点与难点：
掌握物流服务中心设计的步骤，在设计重点的流通渠道审计的内容中掌握杠杆的影响;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第四章物流服务中心的建设
第一节物流服务中心设计基础第二节物流服务中心设计重点
一、物流服务中心的设计
（一）物流服务中心的建设是为提高物流功能，以共同化协作化来达到合理化目的的物流据点，那么在建设的过程中就要做好设计工作，选址工作及物流服务设施的配备工作。
（二）物流服务活动的范围非常广，由于物流服务的各个职能领域之间存在着相互影响作用，因此物流服务中心设计是一项需要应用各种精密分析技术的综合性任务。
（三）物流服务中心设计的步骤：
确定物流服务中心的目标和约束条件
成立物流研究课题组
收集内部和外部数据
使用PERT法，模拟法和其它分析技术分析数据
完善最优解
二、物流服务中心设计基础
（一）确定目标
在开始设计一个物流服务中心之前，首先应明确叙述分析的目的和目标，目标是降低物流费用吗？
目的是在于提高利润或投资收益率，那么其具体要求如何?
必须改进顾客服务标准吗?
改进输入物流控制后对装配作业将产生怎样的影响？
确定的目的是长期还是短期性的等等。
目标必须是“可度量的”。
这一点十分重要，因为只有这样，当分析工作结束和新系统投入运行后，才有可能确定是否达成了目标。
在着手服务中心的设计或者再设计时，目的和可度量的目标应保持一致，如果有系统的约束条件，也应予于详细说明。
（二）约束条件
设计物流服务中心的时候，约束条件指的是涉及到服务中心由于种种原因而不能改变的那些因素。
是外部环境对物流系统施加一定的约束称之为外部环境对物流系统的限制和干扰，如资源条件，能源的限制，资金与生产能力限制，装卸与运输能力政策的变化等等。
案例说明：
位于美国的迪士尼游乐场，在最初的营建方案中，只允许在当日夜间23:
15-次日7:
15时间内从中心仓库向位于整个游乐场的110个售货点送货。
在营建的时候，这个约束条件因在游乐场地下修建一个地下通道网而被排除了。
修建通道网后，商店和饭店就可随时在地面看不见的情况下接受送货的服务。
（三）组织研究小组
一旦可度量的目标已经确定，约束条件也已经列明，下一步工作便是组织公司的人员进行分析。
一般来讲，成立两个彼此独立的分析工作组较为可取。
一是工作分析小组，二是管理监督委员会。
三、物流服务中心设计重点
设计一个物流服务中心的第三个步骤，是我们最重要的一个阶段，就是收集数据。
显然分析有效性就要以数据资料的准确性为基础。
就要进行六项综合性的审计:
产品审计、现有设施审计、卖方审计、顾客审计、流通渠道审计和竞争对手审计。
（一）产品审计
产品审计是指对现有产品系列和新产品发展趋势进行的综合分析。
（二）现有设施审计
继产品审计之后就要进行现有设施审计，每个物流系统都有其独特性，因此，工作分析小组应该对企业的设施进行全面的审计。
（三）卖方审计
卖方审计就是对原材料和零部件的供应来源进行考查
（四）顾客审计
顾客审计是对现有顾客的特征进行集中考察。
潜在的新顾客也在分析范围之列。
（五）流通渠道审计
流通渠道审计应把流通渠道的中心伙伴纳入研究的范畴之内，应考察供应厂商和顾客双方的资产有无产生积极的杠杆作用。
（六）竞争对手审计
竞争对手审计就是要勾勒出企业产品的销售竞争环境。
归纳总结：
一、知识点
1、掌握设计物流服务中心包括哪些步骤
2、明确收集数据要进行哪六项综合性的审计
二、技能点
明确流通渠道审计的杠杆作用影响
课后作业：
P72
课题：
物流服务中心的设计关键与影响物流服务中心选址的因素
教学目标：
掌握物流服务中心设计关键包应怎样去实施，明确物流服务中心选址的影响因素;
教学重点与难点：
掌握服务中心设计关键是数据分析技术的实施，重点掌握PERT法的分析，掌握哪些因素是影响物流服务中心选址的重要因素;
教学方法：
讲授、课堂演示
教学时数：
2课时
教学内容及过程：
第四章物流服务中心的建设
第一节物流服务中心设计关键第二节影响物流服务中心选址的因素
一、物流服务中心的设计关键
把上述六方面的审计信息资料汇总后，下一步就是对它们进行处理。
这一步可以通过使用相对不复杂的或综合性的方法来完成。
当对整个服务中心进行分析时，要分析的数据量通常很大。
因此，必须采用比较复杂的技术。
下面介绍常有的服务中心分析技术——模拟法、SAD法、PERT法。
（一）模拟法
在计划物流服务中心时，最常用的计算机技术就是模拟。
通常模拟是通过表达一个系统的一系列数学关系所建立的模拟模型，有选择地改变特定的参数来观察这个系统是如何有效运行的。
比如说，可供利用的运输方式，运输费用，供货厂商的地点，仓库的场所，顾客的地点。
顾客服务的要求等等因素，都应该准确的再物流模拟模型中反映出来。
模拟法主要优点是，它可以使企业相对地以较少的费用支出实验一项改革建议的可行性。
此外，它还可以使企业避免遭受公开的困难，因为物流系统的重大改革可能暂时会导致顾客服务水平的下降或经营总费用的增加。
物流服务设计人员应该熟悉计算机模拟方法，因为这时进行物流计划十分重要，而且将来会更加重要。
（二）SAD法
当分析的问题是一些涉及人们头脑中感觉到的、抽象模糊的么定性因素，如企业内出现各部门间的利润冲突、矛盾涉及面广、关系复杂、感情的和理性的东西混杂在一起。
SAD是一种一方面对系统进行调查和调整，另一方面对系统进行开发的系统分析与设计方法。
它通过利用数学分析方法，并借助计算机手段，将混杂在一起的各种问题加以整理，并对它们之间的相互关系及其各自的重要程度加以分析，从而求出的系统改善步骤
（三）PERT法
PERT法是利用网络分析制定计划以及对计划予以评价的技术。
它能协调整个计划的各道工序，合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划的完成。
在现代计划的编制和分析手段上，pert法被广泛应用，是现代化管理的重要手段和方法。
三、影响物流服务中心选址的因素
许多产品是原材料和劳动力通过劳动工具相结合的产物，并在一定的市场销售而生产的。
因此，原材料，劳动力。
市场等因素都会影响制造和加工设施的位置选择决策。
设置物流服务中心是为了便利和促进产品的配送，它们的位置选择，既受到所贮存和配送的产品的生产工厂的位置影响，又受到所服务的市场的影响。
（一）自然因素
1气象条件物流中心选址过程中，主要考虑的气象条件有温度、风力、降水量、无霜期、冻土深度、年平均蒸发量等指标。
如选址时要避开风口，因为在风口建设会加速露天堆放的商品老化。
2地质条件物流中心是大量商品的集结地。
某些容重很大的建筑材料堆码起来会对地面造成很大压力。
如果物流中心地面以下存在着淤泥层、流砂层、松土层等不良地质条件，会在受压地段造成沉陷、翻浆等严重后果，为此，土壤承载力要高。
3水文条件物流中心选址需远离容易泛滥的河川流域与上溢的地下水区域。
要认真考察近年的水文资料，地下水位不能过高，洪泛区、内涝区、故河道、干河滩等区域绝对禁止。
4地形条件物流中心应地势高亢、地形平坦，且应具有适当的面积与外形。
若选在完全平坦的地形上是最理想的；其次选择稍有坡度或起伏的地方；对于山区陡坡地区则应该完全避开
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