接待礼仪培训公务接待规范化服务手册DOC 18页doc.docx
《接待礼仪培训公务接待规范化服务手册DOC 18页doc.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《接待礼仪培训公务接待规范化服务手册DOC 18页doc.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
接待礼仪培训公务接待规范化服务手册DOC18页doc
公务接待规范化服务手册
更多资料在资料搜索网()海量资料下载
1、新沂市接待办公室服务理念………………………
2、新沂市接待办公室精神……………………………
3、新沂市接待办公室工作要求………………………
4、关于进一步规范接待工作的意见…………………
5、住宿(休息)房间安排工作要点…………………
6、餐饮服务工作要点…………………………………
7、现场参观考察服务要点……………………………
8、会务安排服务要点…………………………………
新沂市接待办公室服务理念
新沂市接待办公室精神
更多资料在资料搜索网()海量资料下载
新沂市接待办公室工作要求
市委办公室市政府办公室
关于进一步规范接待工作的意见
住宿(休息)房间安排工作要点
通常情况下,住宿(休息)房间的安排,与餐饮、会务以及现场考察等其它公务接待环节,是紧密联系、不可分割的。
在具体的接待服务中,应确保与这些环节衔接自然、浑然一体。
同时,在住宿(休息)房间安排工作中,更要关注细节、周密部署,充分体现规范化、特色化、个性化服务。
做好住宿(休息)房间安排工作,其关键、重点、核心,都在于“前期准备”这一阶段。
该阶段的主要任务有:
一、氛围营造
根据实际需要,结合公务接待的其他相关环节,选择较为适宜的住宿(休息)酒店,并提前在酒店安排好有关标语、横幅、指示牌等,积极营造浓厚的欢迎氛围。
如果涉及到多家酒店,则应逐一落实,不能顾此失彼。
二、把握客情,预定客房
1、要确保所掌握的客情信息的准确性,尤其是要随时加强“上下”、“左右”的沟通与联系,提前弄清楚主要领导、重要来宾的相关个人信息(包括性别、年龄、身体健康状况、行政级别、随行人员情况、个人喜好或禁忌等)。
2、依据客情信息,提前联系预定房间。
要严格坚持标准;按照领导的指示精神及实际需要,方可安排套房。
原则上以安排标间为主。
根据酒店的房态及楼层情况,一般应该选择较为清静且朝阳的房间。
此外,如果接待的是大型团队,还要留有一定少量的机动房间,只作为内部调控。
三、制作《住宿(休息)房间安排表》
1、要根据客情信息及预留房间,来编排《住宿(休息)房间安排表》。
应优先安排重要领导、重要来宾的房间;其身边的主要工作人员房间,应安排在邻门或对门。
接待人员应掌握重要领导、来宾的房号。
2、安排表中,一般情况下还应说明酒店的外线电话、内线电话的使用方法。
3、根据接待工作礼遇规定,必要时还要安排警卫及医疗保障用房。
4、安排表经领导审查印刷后,要安排好提前分发工作。
四、酒店设施保障
具体负责的接待人员,一定要提前亲自逐项检查落实,确保酒店所有硬件设施设备均可正常工作。
1、保证住宿(休息)酒店正常供水、供电、供汽;有线电视及网络信号正常。
2、酒店的电梯及其他安全通道均应能正常使用。
3、客房内的空调、冰箱、电视机、电话、灯具等可以正常工作;房间内部沙发、茶几及草植等布局合理。
4、确保客房内冷热水龙头均可正常出水,马桶及洗浴设施可正常使用。
五、房间配置
为使来宾有“宾至如归”的感觉,接待服务中,接待工作人员应想来宾之所想、做来宾之想做,细节上考虑周到,环节上衔接自然,努力彰显个性化服务特色。
1、尊重来宾的生活习惯及特殊要求。
比如有的重要来宾需要安排硬板床,有的需要用荞麦枕头等,均要因地制宜、想方设法,做到让来宾满意。
2、严格按照接待礼遇规定,在重要领导房间提前配置好有关党报等报纸,以及果盘(果篮)、鲜花等。
必要时,还应放置欢迎信、香烟、茶叶、工作电脑、洗漱用品等。
3、根据来宾行程安排,一般要提前调节客房室温达到人体舒适程度,并提前5分钟打开房门。
必要时,还应设置欢迎卡、提示卡等。
六、其他相关事项
除了前期准备工作,我们在其他各个阶段都要做个有心人,及时发现问题并妥善处理。
1、当来宾抵达酒店时,接待人员要安排控制好电梯,做好迎宾、引导工作,安排帮助客人搬送行李。
如果客人不是同时达到酒店,还应主动进行联系,并做好迎接工作。
2、客人入住后,应协调酒店,确保客人有安静的休息环境。
同时,要根据接待方案,安排酒店适时搞好叫醒服务。
有关接待人员要保持通讯畅通,以便及时处理客人的临时要求等。
更多资料在资料搜索网()海量资料下载
3、客人退房后,应提醒收集房卡,并检查房间,及时送还客人的遗漏物品,并收集好仍可再用的有关物品。
4、据接待方案,积极衔接、安排好下一环节的活动。
要及时记好接待日志,认真整理好相关接待档案。
餐饮服务工作要点
一、前期工作
即是依据具体客情及领导要求,结合实际情况,需要提前做好的工作。
主要有:
1、根据需要,做好酒店氛围创设工作。
包括酒店门前彩虹门、氢气球及标语、欢迎牌,以及相关场所欢迎横幅、标语口号、相关指示牌等的制作与放置。
如活动时间超过1天的,则应综合考虑工作需要以及菜肴特色,来选择就餐酒店。
2、认真了解来宾特别是主要来宾的饮食禁忌、爱好等,妥善安排菜单。
3、要求酒店按季节时令特点,做好地方特色菜、酒店招牌菜,尤其要突出做好地方土菜、面点。
接待大型团队,可协调酒店提前准备有关烧菜,确保上菜及时有序。
4、结合客情信息,主动请示,安排好用餐标准及基本口味;安排好接待用酒水饮料等,并在醒目处整齐摆放。
5、根据需要,制作并按礼仪规范摆放餐卡、菜单、嘉宾名录等。
重要来宾,还应准备香烟、茶叶等。
6、检查餐桌桌椅、餐具(公筷)、酒具及烟缸、口布、餐巾纸、小毛巾等,确保整洁干净、摆放整齐、适合使用。
7、布置好餐厅环境。
一是认真安排好主题幕墙(条幅),合理布置好餐厅草植、餐桌及讲台鲜花,调试好话筒。
二是检查餐厅地面卫生,视情况提前调节室温,做好房间照明、通风工作。
三是检查餐厅衣帽架、沙发等必需品的安排情况,确保洗手间设施设备可以正常使用。
四是必要时,还要准备有关专题宣传片,准备新沂市歌及相关主题音乐。
8、督促服务员及时到岗,视情况作好餐前斟酒工作,做好来宾迎候工作,还要根绝需要负责分发就餐安排表。
二、餐时服务
1、视具体情况,准备好餐前粥(稀饭)。
2、菜肴安排要突出特色、突出土菜,妥善安排上菜顺序。
3、提醒餐厅服务员,按礼仪规范做好相关服务工作。
要及时添加或撤出餐具、酒具等、及时添加茶水或酒水饮料。
4、合理控制上菜速度,时刻注意菜肴是否符合领导及来宾的饮食风俗或禁忌爱好。
5、认真听取领导及来宾的相关点评及临场安排,确保服务及时到位。
6、安排服务员及时更换烟缸、餐碟,依客人需要随时重新提供餐具、餐巾纸等。
7、准确把握就餐节奏,酌情添加或更换菜肴,彰显个性化服务、针对性服务。
及时安排主食、水果。
8、需要分餐服务的,应要求酒店做到强化重点、突出主题,做到有条不紊、衔接自然、服务周到。
9、接待人员就餐过程中不得随意离开,以便及时完成领导交代的其他任务(如礼品安排等)。
三、餐后整理
1、提醒领导及来宾,防止随身物品遗漏丢失。
2、根据接待日程安排,妥善安排、衔接好领导及来宾下一步活动安排。
如需休息的,应准备好客房;如需进入会场的,应做好引导工作;如需参观考察或送行的,应联系好车辆。
3、仔细观察菜肴食用情况,据此判断酒店菜肴质量,并发现、分析客人的饮食规律,认真加以总结,形成接待档案材料并妥善保存。
4、清点酒水饮用数量,整理剩余酒水。
及时做好消费单据的把关签字工作。
特殊情况下,如果公务接待安排在远离市区或非定点的酒店,应与酒店提前衔接,除按上述有关要求,规范地做好相关准备外,还应考虑周到、准备充足,确保服务水平不下降。
比如,要提前联系业务过硬的服务员,准备好餐具、口布、酒海、牙签、开瓶器,餐卡、就餐表、嘉宾名录,带齐足够的烟酒、备用礼品,等等。
现场参观考察服务要点
现场参观考察是公务接待中至关重要的内容之一。
根据领导、来宾的要求,参观考察点无外乎工业企业、农村农业、三产发展、城市建设以及旅游景观等几种情况。
具体接待中,我们要注重细节、注重衔接,有针对性地展现新沂大发展大跨越的精神风貌,使现场参观考察过程亮点纷呈、精彩无限。
一、精心准备
1、依据领导、来宾来新沂的具体目的,结合新沂实际,选择具有产业或行业代表性的,能体现新沂创新思路、创新举措,并积极展示成果的参观考察点,报送相关领导审定。
2、参观考察点确定后,协调交警、广电等部门做好“跑线路”工作,对整个参观考察的行驶路线、时间把握、具体停车(调头)地点、稍事休息点以及现场解说等事宜均做好妥善安排。
同时,要提前联系每个参观考察点具体负责人,告知客情及行程安排,请各点做好氛围营造、现场的提供、情况介绍等,还应注意做好迎送工作。
必要时要安排有关展板、宣传介绍资料或视频资料。
要视具体情况提供稍事休息点(准备饮用水、水果、小毛巾等,以及洗手间安排)。
3、根据客情信息及接待方案,编印《乘车安排表》。
要提前联系好有关车辆(中巴或大巴,打前站车、警车、导播车等),并根据具体情况,做好车辆编号、广播调频、各车联络员及礼仪小姐的安排工作,准备好纯净水、水果袋、小毛巾、雨伞、扩音设备等。
4、根据具体情况,还要提前安排参观考察沿途的氛围营造,协调城管等相关部门,做好沿途环境卫生整治等工作。
5、参与服务的接待人员,要熟知各参观点基本情况,对有关数字、生产经营现状等把握准确,以随时回答领导、来宾的提问。
更多资料在资料搜索网()海量资料下载
二、细心实施
1、安排车辆提前到达出发点。
如车辆较多时,应安排礼仪小姐或联络员高举车俩编号,引导来宾上车。
各联络员切实负责,确保参观考察途中,人员及时上下车,以跟上车队。
如有重要领导或来宾有其他原因未能及时跟上车队的,应立即安排小车安全快速送往参观考察车队。
2、前站车一般提前5至10分钟出发,提前将车队行程告知下一个参观考察点。
每到一个点,前站人员与该点负责人接头之后,应即刻赶往下一参观点。
注意协调交警、广电部门分别做好交通管制、现场解说直播工作。
3、在各点时,主动配合联络员,做好人员上下车、参观考察行程的组织工作,确保每个点都有条不紊、快速高效,避免出现人员滞留、车队松垮等现象。
根据需要,还要协助有关点做好饮用水、水果及毛巾、洗手间的具体安排。
4、最重要的,是要保持信息渠道畅通、信息共享,做好整个参观考察途中,与前站人员、各点、大团队及联络员的沟通协调,确保整个过程衔接自然、进行顺畅。
5、整个参观考察途中,不得随意离开,以便及时做好领导、来宾临时交办的各项工作。
要注意有关接待影音资料的搜集保存工作。
必要时,还应担负起情况介绍的重任。
6、在到达最后一个参观点时,应立即与下一环节(会议或就餐、或入住休息等)的工作联系人及时沟通,以做好工作衔接。
三、用心总结
参观考察结束后,应进行内部交流、认真反思,针对存在的问题,进行深刻剖析,并及时整改。
对取得的成绩,更要及时总结经验。
要注意及时收回雨伞等有关接待用品。
同时,认真记录《接待日志》,及时整理有关档案资料。
会务安排服务要点
会务工作安排是公务接待的重要环节之一。
具体服务中,我们应紧紧围绕“会场布置”这一关键,按接待礼仪的要求,切实做好相关系列工作。
一、提前介入
首先是要准确把握会议名称、时间、地点、参加人员、议程等,根据会务实际需要,选择较为适宜的会场。
其次是先行打印、校对参会人员席卡,初步安排座次表,并报相关市领导审定。
再次是根据需要,提前准备有关展板,提前准备投影仪、荧幕或多媒体播放设施设备等会议辅助工具。
最后是要提前检查会场其它相关设施。
主要是检查会场的灯光、音响以及室内空调等设施设备,检查相关电梯等安全通道,检查卫生间设施设备等,确保一切均可正常使用。
二、会场布置
1、会场外的环境:
视具体情况,提前在会场外安排好有关标语、横幅、鲜花、彩虹门、氢气球等,突出会议主题,积极营造氛围。
此外,还要确保会议室周边环境卫生,且无噪音无干扰。
参会人员较多时,要在会场入口处,醒目放置《会议座次表》。
更多资料在资料搜索网()海量资料下载
2、会场内:
一是要精心布置会标。
会标的内容应报请有关市领导审定。
要根据会议实际,选择横幅式会标或幕墙式会标。
会标字体应大小适中,排列整齐,看起来美观、大方、严肃。
重要会议,应先拿出会标样稿,报领导审批后方可具体实施。
二是要科学放置桌椅。
要根据会议内容的不同(工作汇报会、经验交流会、工作座谈会、情况介绍会等),来选择课桌式或回字形等方式排放桌椅。
设置主席台、讲台的,还应兼顾主席台、讲台与其他坐席整体协调。
此外,根据需要,会议桌上还要摆上话筒、盖杯茶水、小毛巾以及会议材料、记录用笔纸等。
三是要规范摆放席卡。
严格遵循公务礼仪的要求,整齐摆放席卡。
坚决避免席卡中错别字(如同音字、形近字等)的出现。
同时还要依据客情变化,随时调整席卡位次。
四是要合理安排草植。
会场上的绿色植物及鲜花应排列整齐或错落有致,颜色、高低要协调搭配,做到疏密得当、美观大方、突出主题,以达到美化会场、烘托气氛的作用。
五是要协助调试多媒体。
多媒体的直观形象性强,越来越广泛地被运用于各种会议。
接待服务人员要积极协调各方,协助做好多媒体等设施设备的调试工作,确保在会议中能够正常使用。
还应协助新闻部门,做好会议录音录像工作。
必要时,要主动收集会议有关影音资料,以便存档备用。
六是提醒做好其它会场服务。
如会前帮助组织会议签到、分发会议材料,会时督促会场服务员及时添加茶水,提醒会场值机员及时处理机器故障,协调各方及时完成领导临场交办的各项工作等。
三、收尾工作
主要有:
一是提前衔接好下一环节活动安排,做好领导、来宾的提醒、引导工作。
二是安排有关方面及时撤除会场的相关布置,以免造成浪费或影响其他会务工作。
三是及时做好当次工作小结,分析、解决存在的问题,梳理、推广好的做法和经验。
凯瑟琳外贸名品-鞋.包.
美文欣赏
1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。
秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程,在奋斗的时候储存了希望;在耕耘的时候储存了一粒种子;在旅行的时候储存了风景;在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄,在漫长而短暂的人生旅途中,学会储蓄每一个闪光的瞬间,然后用它们酿成一杯美好的回忆,在四季的变幻与交替之间,散发浓香,珍藏一生!
3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀,乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。
人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。
5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;心,依旧静。
月的柔情,夜懂;心的清澈,雨懂;你的深情,我懂。
人生没有绝美,曾经习惯漂浮的你我,曾几何时,向往一种平实的安定,风雨共度,淡然在心,凡尘远路,彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然,而是经历;幸福不是状态,而是感受。
6、疏疏篱落,酒意消,惆怅多。
阑珊灯火,映照旧阁。
红粉朱唇,腔板欲与谁歌?
画脸粉色,凝眸着世间因果;未央歌舞,轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄,何似院落寂寞。
风起,谁人轻叩我柴扉小门,执我之手,听我戏说?
7、经年,未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆,霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中,一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞,清殇如水。
寂寞琉璃,荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中,一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然,花祭唯美。
邂逅的情劫,淡淡刻心。
那些碎时光,用来祭奠流年,可好?
8、缘分不是擦肩而过,而是彼此拥抱。
你踮起脚尖,彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美,总有辛酸的泪,总有失足的悔,总有幽深的怨,总有抱憾的恨。
生活亦很完美,总让我们泪中带笑,悔中顿悟,怨中藏喜,恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来,又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉,海浪翻滚,碧海蓝天,一同感受海的胸怀,一同去领略海的温情。
这无边的海,就如同我们俩无尽的爱,重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里,到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟,连往日明净的小河也失去了光彩,黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩,在散发着丝丝暖意的阳光下,母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意,似乎满心的慈爱永远装不下,溢到嘴边。
流到眼角,纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发,像散上了金粉,闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里,不停地说着什么,不时把母亲逗出会心的微笑,甜美的亲情融化了冬的寒冷,使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指,将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸,挺拔的脊梁坦露在人们的面前,沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起,散开,成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏,那苍茫中显现出的点点殷红,那散落在群山峰顶神秘的吻痕,却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物,叫我们丝毫感受不到秋天的萧索,勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的,长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁;高粱仍旧那么苗条,满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵;那纵横原野的林带,编织着深绿浅黄的锦绣,抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于,心痛,心碎,心成灰。
终于选择,在月光下,被遗忘。
百转千回,早已物是人非;欲说还休,终于咫尺天涯;此去经年,你我终成陌路。
爱你,终是一朵花开至荼糜的悲伤,一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大,能遇见,不容易。
心若向阳,何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上,就有很多烦恼,痛苦或是快乐,取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者,便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子,笑着也是挑,哭着也是挑。
再不顺的生活,微笑着撑过去了,就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关,摩肩接踵的人群,演绎着身外的花开花谢,没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异,滚滚红尘湮没了心境,可少了终点的奔波,人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后,在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后,还能坚持自己的梦想,多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外,还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的,过往是人生对所有走过岁月的见证;因为简单,才深悟生命之轻,轻若飞花,轻似落霞,轻如雨丝;因为简单,才洞悉心灵之静,静若夜空,静似幽谷,静如小溪。