服务礼仪培训内容.docx

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服务礼仪培训内容

服务礼仪培训内容

第一节：

仪容

男士：

一、发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.不染发.不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：

保持口腔清洁，早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：

耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘。

五 、手部：

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：

应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。

女士：

一、发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，不得使用色彩夸张的口红.眼影。

三、口腔：

保持口腔清洁，早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：

应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。

五、耳部：

耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘，不得佩戴耳饰。

六、手部：

养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于1cm。

第二节：

着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。

第三节：

举止仪态礼仪

一、站立（基本要求：

挺拔）

站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方，嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸.不插袋.不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；

男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸.立腰.两臂自然弯曲。

女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手；

男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜（男士坐时双腿可略分开）。

注意犯规的坐姿：

（1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（6）单手或双手放在身前桌下不允许；

（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

（8）双手抱在腿上.将手夹在腿间或放在臀下；

（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；

（10）头部靠于椅背或脚尖指向他人；

（11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

三.走姿（给人的感觉：

愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正.颈要梗.双目平视前方.肩部放松.挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳.雄健，两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀.步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背.拉手搂腰。

不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道.过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：

“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：

“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。

说声对不起；引领客人时，让客人.上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；与上级.宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（1）.最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

（2）.起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

（3）.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

（4）.后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步.转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（5）.两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

（6）.以前为尊，以后为卑，客人.女士.尊长在前；主人.男士.晚辈较低随后。

四蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部.弯上身.低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头.弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

注意：

（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；

（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（4）不要蹲在椅子上；

（5）不能距人过近，保持一定距离

第四节：

日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1. 递送时上身略向前倾；

2. 眼睛注视客人手部；

3. 以文字正向方向递交；

4. 双手递送，轻拿轻放；

5. 如需客人签名，应把笔套打开，用左手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客人的右手中。

二、接物品礼仪

1.在递送物品时，以双手递物；

2.递给客人的物品，要直接交到客人手中；服务员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1.用双手接受或呈送名片；

2.接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客人的名片放好。

四、出入房间礼仪

1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2.敲门时，每隔五秒钟敲两下；

3.出房间时应面向客人，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1.上下楼梯时要靠右行；

2.脚步轻放，速度均匀；

3.若遇来人，应主动靠左侧让。

六、电话礼仪

1.电话铃声响起，三下以内接起电话；

2.接起电话时，用规范的语言问候客人：

“您好，这里是添福楼素食会所，请问有什么可以帮助您？

”

3.在客人陈述期间，随时进行记录，在客人结束陈述后，根据记录将要点重复，和客人进行确认；

4.如客人所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

5.如客人所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客人留下联系电话，并给予确切的答复时间。

6.通话结束后应在客人挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

第五节：

岗位行为规范

一、来有迎声

1. 当有客人来到工作岗位范围之内，均需与客人打招呼，表示对客人的迎接。

2. 迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您有预定吗？

”

3. 迎候时须微笑注视客人的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客人的尊重。

二、尊称姓氏

1.若获知到客人的姓氏，应尊称其姓氏。

如：

陈小姐，张先生，以表示对客人的尊重。

2. 称呼客人的姓氏时，应注重眼神与客人的交流，表示对客人的重视。

三、问有答声

1. 在服务的过程中，对客人提出的任何问题，都需要及时.准确.耐心地为其解答。

2. 解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任.这是我们公司的规定等等。

3. 回答客人的任何问题，均须与客人眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1. 在与客人目光对视时，应面露微笑。

2. 微笑时面部表情要自然亲切。

3. 微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1. 在对客人服务的过程中，需要暂时离开客人时，一定要向客人说明离开原因并致歉。

如：

陈小姐，对不起，我去帮您倒茶，请稍候！

2. 暂离台席时，应先和客人确认后再起身离开。

3. 起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、回座致谢

1. 回到台席入座时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。

如：

非常感谢您的耐心等候。

2. 感谢语尽量避免使用习惯用语。

如：

让您久等了。

3. 使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、收费用语

1. 在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2. 唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。

如：

收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

3. 收付现金过程中，眼神应注视客人的眼部后再注视客人的手部。

八、双手接递

1. 在与客人之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客人的尊重。

2. 在接到客人递来的物品时，应向客人致以谢意。

3. 接递中，应做到面露微笑，眼神注视客人的手部。

九、关注确认

1. 当回答完客人的问题时，一定要确认客人是否清楚。

如：

我的解释您满意吗？

2. 当办理完业务时，要确认客人是否有其他需要帮助。

如：

请问还有什么可以帮到您？

3. 关注确认时应做到语气真诚.面露微笑.眼神亲切自然。

十、走有送声

1. 在客人离开的时候，一定要向客人道别。

如：

请慢走，再见。

2. 道别时，应待客人起身后营业人员再起身，表示对客人的尊重。

3. 送别客人时应做到面露微笑.语气真诚自然.目光柔和亲切。