服务礼仪培训内容.docx

1、服务礼仪培训内容服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.不染发.不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。四、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘。五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。六、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给

2、人良好的感觉，身体不得有异味。女士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，不得使用色彩夸张的口红.眼影。三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。五、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘，不得佩戴耳饰。六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长

3、于1cm。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。第三节：举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方，嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸.不插袋.不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分

4、开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸.立腰.两臂自然弯曲。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，

5、上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手；男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜（男士坐时双腿可略分开）。注意犯规的坐姿：（1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）单手或

6、双手放在身前桌下不允许；（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）双手抱在腿上.将手夹在腿间或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）头部靠于椅背或脚尖指向他人；（11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。三.走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正.颈要梗.双目平视前方.肩部放松.挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳.雄健，两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀.步速不要过

7、快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背.拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道.过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人.上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；与上级.宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：（1）.最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（2）.起步之时，身体须向前微倾

8、，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（3）.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（4）.后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步.转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（5）.两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（6）.以前为尊，以后为卑，客人.女士.尊长在前；主人.男士.晚辈较低随后。四 蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部.弯上身.低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头.弯背，将腰慢慢直下拿取物品。注意：（1）不要突然下蹲，速度切

9、勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要蹲在椅子上；（5）不能距人过近，保持一定距离第四节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1.递送时上身略向前倾；2.眼睛注视客人手部；3.以文字正向方向递交；4.双手递送，轻拿轻放；5.如需客人签名，应把笔套打开，用左手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客人的右手中。二、接物品礼仪1.在递送物品时，以双手递物；2.递给客人的物品，要直接交到客人手中；服务员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。三、递名片礼仪1.用双手接受或呈送名片；2.接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或

10、职位，然后再将客人的名片放好。四、出入房间礼仪1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2.敲门时，每隔五秒钟敲两下；3.出房间时应面向客人，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。五、上下楼梯礼仪1.上下楼梯时要靠右行；2.脚步轻放，速度均匀；3.若遇来人，应主动靠左侧让。六、电话礼仪1.电话铃声响起，三下以内接起电话；2.接起电话时，用规范的语言问候客人：“您好，这里是添福楼素食会所，请问有什么可以帮助您？”3.在客人陈述期间，随时进行记录，在客人结束陈述后，根据记录将要点重复，和客人进行确认；4.如客人所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；5.如客人所咨询的问题不能给予确切答复，应说明

11、问题，请客人留下联系电话，并给予确切的答复时间。6.通话结束后应在客人挂机后再挂断电话。七、助臂服务礼仪1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；第五节：岗位行为规范一、来有迎声1.当有客人来到工作岗位范围之内，均需与客人打招呼，表示对客人的迎接。2.迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您有预定吗？”3.迎候时须微笑注视客人的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客人的尊重。二、尊称姓氏1.若获知到客人的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客人的尊重。2.称呼客人的姓氏时，应注重眼神与客人的交流，表示对客人的重视。三、问有答声1.在服务的过程中，对客人提出的

12、任何问题，都需要及时.准确.耐心地为其解答。2.解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任.这是我们公司的规定等等。3.回答客人的任何问题，均须与客人眼神对视，并注意目光要柔和亲切。四、对视露笑1.在与客人目光对视时，应面露微笑。2.微笑时面部表情要自然亲切。3.微笑时语气应做到轻柔和缓。五、暂离致歉1.在对客人服务的过程中，需要暂时离开客人时，一定要向客人说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您倒茶，请稍候！2.暂离台席时，应先和客人确认后再起身离开。3.起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。六、回座致谢1.回到台席入座时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词

13、方式。如：非常感谢您的耐心等候。 2.感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。3.使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。七、收费用语1.在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。2.唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。3.收付现金过程中，眼神应注视客人的眼部后再注视客人的手部。八、双手接递1.在与客人之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客人的尊重。2.在接到客人递来的物品时，应向客人致以谢意。3.接递中，应做到面露微笑，眼神注视客人的手部。九、关注确认1.当回答完客人的问题时，一定要确认客人是否清楚。如：我的解释您满意吗？2.当办理完业务时，要确认客人是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？3.关注确认时应做到语气真诚.面露微笑.眼神亲切自然。十、走有送声1. 在客人离开的时候，一定要向客人道别。如：请慢走，再见。2. 道别时，应待客人起身后营业人员再起身，表示对客人的尊重。3. 送别客人时应做到面露微笑.语气真诚自然.目光柔和亲切。