酒店前厅部管理制度.docx
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酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度
二、前厅部岗位职责：
（一）前厅部经理岗位职责
直属领导：
酒店总经理、分管副总经理或房务总监
工作概述：
全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
职责描述:
（共11项）
1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作;
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用；
3、主持本部门工作例会,听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业；
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动；
6、沟通本部门与酒店其它部室的联系,协调工作；
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作；
8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实；
9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能;
10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作；
11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。
（二）大堂副理岗位职责
直属领导：
前厅部经理
工作概述：
定期对宾客进行拜访,主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题,处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。
职责描述：
（共15项）
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作；
2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访,主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；
3、协助酒店领导和职能部门,处理在饭店内发生的各种突发事件；
4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务；
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码,客人查询应答迅速、准确;
6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况；
7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置；
8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点.积极融洽饭店和客人之间的关系;
9、负责客人遗留物品的查找、认领工作；
10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效；
11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报；
12、负责为住店客人联系求医看病事宜；
13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题,处理因客人损坏的索赔工作;
14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核；
15、各班交接工作清楚,有交班记录。
（三）接待主管岗位职责
直属领导：
前厅部经理
直接下属：
接待、问讯员
工作概述：
负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况;督促接待员做好房态核对工作,确保房态的准确.
职责描述：
（共12项）
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；
2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房;
3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心；
4、负责预订工作,掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门；
5、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务；
6、解决工作中出现的问题,处理工作差错和事故；
7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作；
8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作,协助部门做好三级账;
9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；
10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作；
11＇负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设;
12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。
（四）接待、问讯员岗位职责
直属领导:
接待主管
工作概述：
掌握酒店各项服务设施和营业时间,积极向客人推销酒店产品,为客提供订房、入住、问讯等服务。
职责描述：
（共11项）
1、服从主管（或领班）的工作安排；
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求；
3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续;
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；
7、掌握客房出售情况,积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿；
8、为住店客人办理换房、续房手续,及时通知房务中心并作电脑修改；
9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作；
10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作,并做好接交工作；
11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；
12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。
（五）礼宾部领班岗位职责
直属领导:
前厅部经理
直接下属：
礼宾员
工作概述：
负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求.
职责描述：
（共12项）
1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作；
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务；
3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况,各岗位不得缺岗；
4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；
5、负责检查各种代办服务的落实情况,满足客人的需求；
6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录；
7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录；
8、负责行李设备清洁保养和报修工作；
9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作;
10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐,保证有岗、有人、有服务;
11、负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平.
12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设；
13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责
直属领导:
礼宾部领班
工作概述：
受理委托代办、寄存、保管行李物品服务;协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门;熟悉酒店各种服务情况,向客人推销并介绍酒店服务设施;了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
职责描述：
（共19项）
1、服从领班的工作安排；
2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；
3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；
4、。
做好行李服务设备的清洁工作；
5、按照服务流程迎送客人,提供拉门服务；
6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通;
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理;
8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；
9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；
10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。
了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；
12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；
13、为客人指路,认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；
14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票,代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善，；
15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；
16、提供租借轮椅、小车等服务，；
17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；
18、协助大堂副理维持大堂秩序,控制好大堂内外的灯光；
19、积极参与酒店和部门组织的各项活动,完成上级交予的各项工作任务.
（七）前台收银员岗位职责
直属领导：
前台收银主管
工作概述:
核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜,对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。
职责描述:
（共10项）
1、向前台收银主管汇报工作，接受指令；
2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核；
3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单”;
4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内;
5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿;
6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符；
7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡,通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转；
8、负责打印有关报表,整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核；
9、做好电脑、保养、报修工作；
10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它
（八）商务中心文员岗位职责
直属领导：
大堂副理
工作概述：
为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。
职责描述：
（共11项）
1、服从大堂副理的工作安排；
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果；
3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐；
4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收；
5、熟悉各国这（地区）的传真代码,正确答复客人的查询;
6、负责寻找核实无主收报,并做好存档工作;
7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询；
8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员；
9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务,提供设备出租服务；
10、客人代订酒店会场和联系业务对象；
11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。
（九）话务领班岗位职责
直属领导：
前厅部经理
工作概述：
负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务,每月定期组织员工例会,和开展班组的培训。
职责描述:
（共14项）
1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作；
2、负责来电的接听工作；
3、协助员工处理客人的投诉和问题；
4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务;
5、确保所有员工执行酒店的规章制度；
6、检查每天客人的唤醒服务记录；
7、熟悉各种紧急情况的处理程序;
8、监督酒店内部传呼服务的工作；
9、培训属下员工；
10、严格执行上传下达、下情上报；
11、保持所有电话号码的记录工作；
12、负责领取文具和安排工作；
13、负责每周的例会；
14、听从上级要求其它之合理工作.
（十）话务员岗位职责
直属领导:
话务领班
工作概述：
准确无误地转接所有内线、外线电话,为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。
职责描述：
（共10项）
1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务；
2、坚守工作岗位,礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话；
3、严格执行安全保密制度,保守通信秘密；
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务；
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码,熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料,满足客人查询；
6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务；
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作；
8、做好值班记录，遵守交接班制度；
9、了解、熟悉市内交通情况,酒店所处位置，以便随时为客人指引方向；
10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。
三、前厅部人员素质要求：
（一） 前厅部经理：
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
前
厅
部
经
理
1、大专毕业或同等学历.
2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本;懂得成本核算与管理;熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；
3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条理及外事纪律。
1、具有较强的业务实施、管理能力。
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公共和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利通过行业A级考核。
6、取得电脑证书。
曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。
（二） 大堂副理：
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
大
堂
副
理
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。
3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。
1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。
2、有较强的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。
曾任前厅部主管三年以上
（三） 接待主管
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
接
待
主
管
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公共知识，精通总台管理、服务工作规范
3、熟悉旅游法规和外事纪律
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
4、外语会话流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书.
曾任前厅部领班三年以上。
（四）前台接待员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
前
台
接
待
员
1、大专毕业或同等学历.
2、熟悉本岗位业务和服务规范,懂得接待礼仪。
1、能按服务规范独立地完成工作。
2、具有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利，通过行业A级考核。
4、取得电脑证书.
（五）礼宾领班
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
礼
宾
领
班
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。
1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。
2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。
3、外语通过行业A级考核.
曾有前厅工作二年的经历
（六）礼宾员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
礼
宾
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。
1、有独立工作和指导员工完成工作的能力.
2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。
3、外语通过行业A级考核.
（七）前台收银员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
前
台
收
银
员
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。
1、按服务规范独立地完成工作。
2、具有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利,通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。
（八）商务中心文员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
商
务
中
心
文
员
1、大专毕业或同等学历.
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。
1、服务规范独立地完成工作。
2、具有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利，通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。
（九）话务领班
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
话
务
领
班
1、中等职业学校或高中毕业生。
2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范,熟悉机台及话机的使用及保养知识。
3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的语言和文字表达能力.
4、外语会话流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书.
曾任电话总机领班一年。
（十）话务员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
话
务
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。
1、能按服务规范独立地完成工作。
2、语言清晰,有较好的口头表达能力。
3、外语通过行业B级考核
四、前厅部工作规范（工作流程）：
（一）大堂副理工作规范
1、处理客人遗留物品及认领流程
客人遗留的物品统一由大堂副理负责认领和处理,由客房部负责保管。
各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门
接到客人报失时,应填写客人报失登记表，记请客人姓名，房号，报失时间及失物内容。
各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征,以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂副理处理。
安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找,找到后即通知客人。
大堂副理接到送交的检获物品时,要填失物招领单，有查找线索的应及时设法查找。
根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天,还应与有关部门联系，找寻。
如找不到客人报失的物品,要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。
如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂副理处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。
如无法找到失主，交［客房部保管，失物保管的时间是：
价值500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。
注意事项；
失物招领单一式三联,第一,二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上,以便查对,余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂副理留作失物招领的记录。
2、处理客人投诉流程
聆 听
（1）应怀着同情
心聆听客人的诉说，
必要时可礼貌地询
问客人，但切记打断
客人的讲话。
（2）保持平静。
A、如果必须或可能的
话,将客人请到静处
个别谈，以免影响其
他客人。
B、切勿作出敌意或辩
解的反应，保持平静
决不与客人争辩，记
住：
“客人总是对
的。
"
表示理解和关切
（1）显示判断力。
A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。
B、可以说:
“我能够理解您此刻的心情。
"或者说：
“我以前也遇到过这种情况，我觉得……."（注意：
你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。
）
（2）充分意识客人的自尊心。
A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。
可以说：
“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。
”
B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切.
C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
做好记录
用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。
同时,客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静,并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下,于是他们也相应的减慢语速。
更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。
通过这一步,工作人员就能掌握处理整个事态的节奏.
确定饭店处理
投诉的大致时间
告诉客人多久可以采取纠正措施。
应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。
告诉客人处理问题的办法
（1）告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择.
（2）不要对无法办到的事作出承诺。
为客解决问题
（1）集中精力处理难题。
（2）不管发生什么事决不能指责批评客人。
（3）牢牢抓住问题的症结。
对处理问题的
过程作追踪检查
一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况,如有意外的耽搁应向客人通报。
复查处理结果
（1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了,仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意.
（2）详细地汇报整个事件,采取的行动以及处理投诉的结果。
（3
升级会员 