酒店前厅部管理制度.docx

1、酒店前厅部管理制度酒店前厅部管理制度二、前厅部岗位职责：（一）前厅部经理岗位职责直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。职责描述:（共11项）1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作;2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用；3、主持本部门工作例会,听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，

2、实行规范作业；5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动；6、沟通本部门与酒店其它部室的联系,协调工作；7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作；8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实；9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能;10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作；11、做好政

3、治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）大堂副理岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：定期对宾客进行拜访,主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题,处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。职责描述：（共15项）1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作；2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访,主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；3、协助酒店领导和职能部门,处理在饭店内发生的各种突发事件；4、熟悉酒店所有场所的位置、

4、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务；5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码,客人查询应答迅速、准确;6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况；7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置；8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点.积极融洽饭店和客人之间的关系;9、负责客人遗留物品的查找、认领工作；10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效；11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报；

5、12、负责为住店客人联系求医看病事宜；13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题,处理因客人损坏的索赔工作;14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核；15、各班交接工作清楚,有交班记录。（三）接待主管岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：接待、问讯员工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况;督促接待员做好房态核对工作,确保房态的准确.职责描述：（共12项)1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房;3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，

6、跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心；4、负责预订工作,掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门；5、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务；6、解决工作中出现的问题,处理工作差错和事故；7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作；8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作,协助部门做好三级账;9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做

7、好接待员每月的积分奖励统计工作；11 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设;12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。（四)接待、问讯员岗位职责直属领导:接待主管工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间,积极向客人推销酒店产品,为客提供订房、入住、问讯等服务。职责描述：（共11项）1、服从主管（或领班）的工作安排；2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求；3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；5、掌握当天客人

8、抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续;6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；7、掌握客房出售情况,积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿；8、为住店客人办理换房、续房手续,及时通知房务中心并作电脑修改；9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作；10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作,并做好接交工作；11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。（五）礼宾部领班岗位职责直属领导:前厅部经

9、理直接下属：礼宾员工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求.职责描述：（共12项）1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作；2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务；3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况,各岗位不得缺岗；4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；5、负责检查各种代办服务的落实情况,满足客人的需求；6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录；7、负责办理团队行李

10、的检点、签收和交接工作，并做好记录；8、负责行李设备清洁保养和报修工作；9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作;10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐,保证有岗、有人、有服务;11、负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平.12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设；13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务(六)礼宾员岗位职责直属领导:礼宾部领班工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务;协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门;熟悉酒店各种服务情况,向客人推销并介绍酒店

11、服务设施;了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：（共19项）1、服从领班的工作安排；2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、。做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人,提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通;7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理;8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保

12、持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路,认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票,代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善，；15

13、、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；16、提供租借轮椅、小车等服务，；17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；18、协助大堂副理维持大堂秩序,控制好大堂内外的灯光；19、积极参与酒店和部门组织的各项活动,完成上级交予的各项工作任务.（七）前台收银员岗位职责直属领导：前台收银主管工作概述:核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜,对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。职责描述:（共10项)1、向前台收银主管汇报工作，接受指令；2、对前台接待已输入电脑的客

14、人住宿登记单的各项内容进行复核；3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单”;4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内;5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿;6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符；7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡,通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公

15、司、单位账单结转；8、负责打印有关报表,整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核；9、 做好电脑、保养、报修工作；10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它（八）商务中心文员岗位职责直属领导：大堂副理工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。职责描述：（共11项）1、服从大堂副理的工作安排；2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果；3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行

16、电脑入帐；4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收；5、熟悉各国这（地区）的传真代码,正确答复客人的查询;6、负责寻找核实无主收报,并做好存档工作;7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询；8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员；9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务,提供设备出租服务；10、客人代订酒店会场和联系业务对象；11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。(九）话务领班岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电

17、话转接业务,每月定期组织员工例会,和开展班组的培训。职责描述:（共14项）1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作；2、负责来电的接听工作；3、协助员工处理客人的投诉和问题；4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务;5、确保所有员工执行酒店的规章制度；6、检查每天客人的唤醒服务记录；7、熟悉各种紧急情况的处理程序;8、监督酒店内部传呼服务的工作；9、培训属下员工；10、严格执行上传下达、下情上报；11、保持所有电话号码的记录工作；12、负责领取文具和安排工作；13、负责每周的例会；14、听从上级要求其它之合理工作.（十）话务员岗位职责直属领导:话务领班工作概述：准确无误地

18、转接所有内线、外线电话,为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。职责描述：（共10项)1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务；2、坚守工作岗位,礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话；3、严格执行安全保密制度,保守通信秘密；4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务；5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码,熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料,满足客人查询；6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务；7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作；8、做好值班记录，遵

19、守交接班制度；9、了解、熟悉市内交通情况,酒店所处位置，以便随时为客人指引方向；10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。三、前厅部人员素质要求：（一） 前厅部经理： 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求前厅部经理1、大专毕业或同等学历.2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本;懂得成本核算与管理;熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条理及外事纪律。1、具有较强的业务实施、管理能力。2、有激励和调动员工积极性的能力。3、有与其他部门协调工作的能力、公共和妥善处理投诉的能力。4、有良好的语言文字表达能力。5、外语会话流

20、利通过行业A级考核。6、取得电脑证书。曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。(二） 大堂副理： 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求大 堂副 理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。2、有较强的文字和语言表达能力。3、外语会话流利通过行业A级考核。4、取得电脑证书。曾任前厅部主管三年以上(三） 接待主管 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求接待主管1、大专毕业或同等

21、学历。2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公共知识，精通总台管理、服务工作规范3、熟悉旅游法规和外事纪律1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书.曾任前厅部领班三年以上。（四）前台接待员 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求前台接待员1、大专毕业或同等学历.2、熟悉本岗位业务和服务规范,懂得接待礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、具有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利，通过行业A级考核。

22、4、取得电脑证书.（五）礼宾领班 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求礼 宾领班1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。3、外语通过行业A级考核.曾有前厅工作二年的经历(六）礼宾员 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求礼宾员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力.2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。3、外语通过行业A级考核.（七）前台收银员 职务学历及专业知识管理能力及专

23、业技能工作经历要求前台收银员1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、按服务规范独立地完成工作。2、具有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利,通过行业A级考核。4、取得电脑证书。(八）商务中心文员 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求商务中心文员1、大专毕业或同等学历.2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、 服务规范独立地完成工作。2、 具有较好的文字和语言表达能力。3、 外语会话流利，通过行业A级考核。4、 取得电脑证书。（九）话务领班 职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求话务领班1、中等职业学校或高中毕业生。2、掌握电话

24、总机管理知识和本岗位服务规范,熟悉机台及话机的使用及保养知识。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的语言和文字表达能力.4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书.曾任电话总机领班一年。(十）话务员职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求话务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、语言清晰,有较好的口头表达能力。3、外语通过行业B级考核四、前厅部工作规范（工作流程)：(一）大堂副理工

25、作规范1、处理客人遗留物品及认领流程 客人遗留的物品统一由大堂副理负责认领和处理,由客房部负责保管。各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门接到客人报失时,应填写客人报失登记表，记请客人姓名，房号，报失时间及失物内容。各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征,以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂副理处理。安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找,找到后即通知客人。大堂副理接到送交的检获物品时,要填失物招领单，有查找线索的应及时设法查找。根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天,还应与有关部门联系，找

26、寻。 如找不到客人报失的物品,要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。 如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂副理处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。如无法找到失主，交客房部保管，失物保管的时间是：价值500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。注

27、意事项； 失物招领单一式三联,第一,二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上,以便查对,余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂副理留作失物招领的记录。2、处理客人投诉流程聆 听（1)应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切记打断客人的讲话。（2）保持平静。A、如果必须或可能的话,将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B、切勿作出敌意或辩解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。表示理解和关切（1）显示判断力。A、认识并承认客人的感受，向客人显示具

28、有为客解难的能力。B、可以说:“我能够理解您此刻的心情。或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得.（注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。)(2）充分意识客人的自尊心。A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切.C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。做好记录 用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时,客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静,并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记

29、下,于是他们也相应的减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步,工作人员就能掌握处理整个事态的节奏.确定饭店处理投诉的大致时间 告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。告诉客人处理问题的办法（1）告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择.（2）不要对无法办到的事作出承诺。为客解决问题（1）集中精力处理难题。（2）不管发生什么事决不能指责批评客人。（3）牢牢抓住问题的症结。对处理问题的过程作追踪检查 一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况,如有意外的耽搁应向客人通报。复查处理结果(1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了,仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意.(2)详细地汇报整个事件,采取的行动以及处理投诉的结果。(3