销售部OTC 代表标准制度与流程.docx

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销售部OTC代表标准制度与流程

一、OTC代表岗位职责

二、零售药店分类标准

三、OTC代表工作流程

四、专业拜访的步骤及流程

五、OTC拜访终端频次及时间规划制度

六、终端培训制度

七、库存与价格制度

八、促销活动管理制度

九、离职交接制度及流程

十、违纪处罚制度

一、OTC代表岗位职责

1、负责OTC零售药店销售目标的实现。

2、OTC零售药店基本工作数据及时准确的采集。

3、OTC零售药店店员的培训、陈列摆柜和第一推荐的实现。

4、了解终端进销存并及时完成产品的铺货，新产品的迅速导入。

5、促销活动顺利执行并达标。

6、竞争对手在零售药店活动的跟踪汇报并第一时间提供反击方案。

7、与终端建立有效的客情关系。

二、零售药店分类标准

根据零售药店的经营形式，我们将零售药店分为两种：

1、连锁零售药店

2、零售药店单店

根据零售药店的销量规模，我们将零售药店分为三种

A类:

面积在200平米以上，月销售在1000以上

B类零售药店:

面积在100-200平米，月销售在500-1000

C类零售药店:

面积在100以下，销售额在500以下

三、OTC代表工作流程

OTC代表工作流程具体规定了OTC代表每日、每周、每月应该做什么,应该如何做,以及使用哪些表格工具来帮助自己管理好工作

1.每月业务计划和业务回顾：

原则：

Ø基于公司终端的销售目标和销售策略

Ø基于能够反映的终端的真实销售情况的衡量指标数据

Ø和上级经理关于终端销售工作的总体计划、沟通、支持

流程：

每月工作计划和回顾

片区：

城市：

月份：

填表人：

审批人：

1、

基本数据：

销量

铺货率（%）

摆柜达标（店数）

店员培训（人）

促销执行（店数）

A类

上月实际

本月目标

本月实际

B类

上月实际

本月目标

本月实际

C类

上月实际

本月目标

本月实际

2、行动计划：

3、本月工作回顾：

2.每日拜访流程：

每日拜访流程是OTC代表每天工作的基本流程：

三个阶段：

Ø拜访前的准备

Ø拜访的基本步骤

Ø拜访结束后的总结、分析和跟进

流程图：

拜访前的准备：

1、重温拜访计划表

确保OTC代表明确每一个拜访对象的具体拜访目标，从而为整个拜访做好充分的准备，同时可以衡量拜访的效果

2、拜访前准备

检查有没有带当天拜访所要的销售报表、销售介绍资料、价目表、公司有关的证明文件、促销计划书、宣传品、礼品等；检查拜访所用的文具、签字笔、双面胶、名片、涂改液、抹布、裁纸刀、折页

3、拜访预约

电话预约可以帮助OTC代表与相关负责人见面的机会和具体时间，确保他们不会白跑一趟，同时也显示对客户的尊重

做好这部分工作非常重要，因为它直接影响到OTC代表是否能成功的达到其每日的拜访目标，每天出访前花30分钟的时间来准备一天的拜访工作，会大大提高效率和节省由于准备不足而浪费的时间。

四、专业拜访的步骤及流程：

1.步骤一：

拜访准备

这是在进入该药店前必须工作，目的是确保清楚在该零售药店的拜访目标，同时做到有条不紊，拜访准备需要花10-30分钟，甚至只是在脑海中回想一遍，访前准备包括：

Ø回想在该零售药店的拜访目标：

进货、促销、维价、订单

Ø回想该零售药店的资料，设想沟通方式

Ø拿出必要的拜访资料

Ø整理自己的仪容，调整心态，做好心理准备

2.步骤二：

店内检查

进店主动热情自我介绍：

“你好，我是新疆特丰药业的XXX！

我负责咱们产品的业务工作！

”之后，完成以下事项：

a、检查货架摆放情况

Ø检查并记录产品在该店的铺货和摆柜情况，注意哪些品种在该店没有存货，哪些品种摆柜存在问题

Ø检查各个品种尤其是重点品种、新品种和促销品种销售情况，发现问题以寻找改进措施

Ø检查促销执行的各个要素是否依然保持，这是提供给OTC代表的一个销售机会，将原来在该店的拜访计划和实际检查结果相对照，调整自己的拜访内容，确保拜访能够真正解决问题

b、产品陈列标准如下

终端类别

终端分类标准

品类分类

终端出样标准

终端陈列标准

终端建设标准及要求

导购终端

导购店

品牌产品

全品规出样

集中、醒目、自上而下第一层、第二层，各品项陈列总数最少7盒

店内：

挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒

店外：

橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴

建设要求：

店内2种，店外1种

非品牌产品

至少三品规出样

A类终端

面积在200平米以上，月销售在1000以上

品牌产品

五品规出样

集中、醒目、自上而下第一层、第二层，各品项陈列总数最少5盒

店内：

挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒

店外：

橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴

建设要求：

店内2种，店外1种

非品牌产品

至少二品规出样

B类终端

面积在100-200平米，月销售在500-1000

品牌产品

四品规出样

集中、醒目、自上而下第一层、第二层，各品项陈列最少4盒

店内：

挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒

店外：

橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴

建设要求：

店内1种，店外1种

非品牌产品

至少一品规出样

C类终端

面积在100以下，销售额在500以下

品牌产品

两品规出样

不做要求

店内：

挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒

店外：

橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴

建设要求：

店外1种

c、检查竞争对活动情况

竞争对手活动将直接影响我们的产品的销售，检查其活动不仅能够提供给我们药店工作的经验，同时也帮助我们设定反击计划

3．步骤三、拜访目标介绍

按照重要顺序分别是

Ø新产品铺货介绍式改进建议

Ø促销活动介绍式改进建议

Ø其他品种铺货问题及改进建议

Ø店员培训或其他提高第一推荐率的办法

Ø店内设施问题及改进建议

Ø数据收集

4.步骤四：

拜访目标执行

内容包括

Ø建议订单内容并督促其完成订单

Ø建议摆柜并马上调整到目标状态

Ø建议促销并马上指定位置，或者马上开始实现促销内容，

Ø店员培训并马上实施，同时发放礼品

Ø店内设施的布置或者马上调整

Ø要求报数据并同时记录

5．步骤五：

完成拜访记录

记录需要记录的数据，并向相关的人员打招呼并离开药店进行下一个拜访

记录的数据包括

Ø铺货数据

Ø摆柜数据

Ø新产品铺货数据

Ø促销活动执行数据

Ø库存数据

Ø订单数据

Ø竞争对手情况

Ø尚待确认或者目前不能完成的事项的记录

Ø该药店提出的其他问题不能马上解决的

6.拜访后的总结、分析和跟进

包括以下内容：

Ø跟进零售药店订货以及其它服务，尤其是新产品和促销期间，通常是和供应商或者负责供应商的商业代表沟通、协调，必要时候需要片区经理的帮助

Ø根据当天拜访中未能完成的执行工作，修正下一次的拜访目标或者约定时间的跟进

Ø分析当天的拜访成效

当OTC代表按照这6个步骤完成了对这个零售药店的拜访后，接下来就照着拜访计划对下一个零售药店进行拜访，同样，也需要按照这6个基本步骤来进行拜访。

五、OTC拜访终端频次及时间规划制度

1.原则：

1）零售药店的销量分布或销量比例来设定对该零售药店的拜访频率

2）在第一原则的前题下适当考虑零售药店的地理分布及交通状况

2.精确计算零售药店代表的拜访频率:

3.零售药店的拜访频率：

1）代表目标对A类店每月拜访8次，B类每月拜访4次，C类每月拜访2次

2）代表每天拜访12-14家药店（平均每店30分钟）

3）片区经理每月至少和OTC代表2个工作日以上的协访和抽查

4）每位代表根据拜访频率和实际的区域位置制定出10条拜访路线

5）拜访的目标药店A、B、C类用和10条拜访路线用不同颜色在地图上标出备案

六、终端店员培训制度

●一对一培训：

1．时间应当控制在5分钟内，每次只需详细讲解1个产品。

2．针对销售不好的终端进行案例、数据培训。

3．生活活泼的实施培训

●一对多培训：

1．培训前将培训所需工具准备齐全：

PPT，投影仪、横幅、签

到表等。

2.一对多培训的时间应当控制在2个小时内。

3.准备适量的培训礼品，结束后发放并填写意见表。

七、库存及价格制度

库存：

1.人员在拜访终端时定时查看库存（1次/10天-15天）；

2.终端库存产品效期过半的产品要提醒终端人员；效期6个月

的产品就要帮助终端消化产品；

3.人员在终端理货一定要遵循“先旧后新”的原则；

4.终端单月订货不得超过正常销量的1.5倍。

价格：

1.终端不得低于公司规定的最低零售限价销售产品。

2.终端不得发现价格违规活产品规格描述错误。

八、促销活动管理制度

1、确保熟悉促销活动方案、并高标准的向终端人员传达培训。

2、确保投资的门店进货，并做好进货计划，提前准备好物料。

3、确保门店按照合同要求陈列，确保货品充足。

4、正确统计销量并完成活动总结。

九、离职交接制度及流程

1.应收帐款和发票的交接

（1）应收款交接：

片区出具中心确认的《应收账款明细表》，列示清楚单位名称、品种、数量、供货价和金额，应收款单位的业务负责人要在此表中签字确认，交接人和接交人双方签字确认。

（2）发票交接：

片区出具《发票交接表》，此表填写尚未送至客户单位的发票（包括增值税票和普通发票），交接人和接交人双方签字确认。

（3）对账单：

对于中心直接供货单位、开发票单位，片区需到对方单位财务处进行对账盖章确认。

对账单原件需寄回中心财务处。

2．费用交接

（1）挂金交接（由业务人员兑付的）：

中心核算内勤提供上一个月的挂金支付明细，交接双方进行银行回单和未兑付金额的交接，填写《挂金交接表》，双方签字确认。

（2）医院费用交接：

中心财务提供上一个月的医院费用支付明细，交接双方进行银行回单、支付表和未兑付金额的交接，填写《医院费用交接表》，双方签字确认。

（3）房租交接：

注意房租的兑付时间、押金和其它垫付款项的说明。

（4）宣传物料交接：

交接报告上需注明物料品种、数量，双方签字确认。

（5）固定资产交接：

交接报告上需注明固定资产的名称、数量，双方签字确认。

3、文件类交接

（1）各种备案信息表和档案

（2）报中心的表格，上报时间及要求

（3）合同、协议（4）法人营业执照

（5）资质材料

4、业务关系交接

（1）商业公司业务关系

（2）终端业务关系、终端

（3）医院业务关系

（4）政府职能部门（工商、药监）相关人员关系交接

（5）媒体业务及人事关系交接

5、新任人员接手市场后发现终端有非正常库存（月销量1.5倍以上），必须及时上报中心，中心将根据具体情况，扣回前任部分费用。

6、物料交接：

盘点清楚品名、数量，双方交接。

十、违纪惩罚处理制度

一）惩罚类别：

警告、记过、大过、除名四种。

二）职工有下列情形者，予以警告：

1、因过失导致工作发生错误但情节轻微者；

2、防碍工作秩序或违反破坏安全，环境卫生制度者；

3、初次不听上级指挥者；

4、同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者；

5、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；

6、对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；

7、在工作场所防碍他人工作；。

8、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；

9、工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；

三）职工有下列情形之一者，予以记过：

1、因玩忽职守造成公司损失但不大者；

2、对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；

3、检查值班人员未按规定执行勤务者；

4、捏造事实骗取休假者；

5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者；

6、一个月内迟到早退累计三次（含）以上者；

7、上班期间午餐非工作需要饮酒者；

四）职工有下列情形之一者，予以记大过：

1、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者；

2、携带危险或违禁物品进入工作场所着；

3、故意撕毁公文者；

4、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者；

5、对同事恶意攻击，造成较大伤害者；

6、遗失重要公文者（物品）者或故意泄漏商业秘密者；

7、职务下所保险的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者；

8、违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者；

9、一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者；

10、未完成工作任务，造成重大影响或损失者；

五）职工有下列情形之一者，予以除名。

1、拒不听从上级指挥监督，与上级发生冲突者；

2、在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者，酗酒成瘾影响正常工作者；

3、在公司内聚众赌博或赌博成瘾者；

4、故意毁坏公物，金额较大者；

5、聚众闹事妨害正常工作秩序者；

6、违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者；

7、对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者；

8、严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者；

9、连续旷工3天或一年内累计旷工5天以上者；

10、盗窃同仁或公司财物者；

11、在公司内部有伤风败俗之行为者；

12、年度内累计三次记大过行为者；

13、违反企业六不准纪律条款和经公检法部门给予拘留、劳教、判刑处理者。

六）处罚程序

1、在工资中予以兑现处罚金额。

警告一次，处罚金额50-100元；记过一次，处罚金额为100-300元；记大过一次，处罚金额为300-1000元；

2、嘉奖和记过处分，经营单元要报备管理部，职能部门报备行政部；

3、记大过和除名必须报经董事长批准。