导游服务规范考试试题十四.docx
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导游服务规范考试试题十四
导游服务规范考试试题（十四）
一、单选题（本大题20小题．每题1.0分，共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）
第1题
发生交通事故时，导游员首先要（）。
A迅速汇报
B抢救伤员
C保护现场
D查找原因
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第2题
一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游，你应该告诉售货员这位游客要买（）米的布。
A45.62
B5.86
C4.57
D1.94
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分
第3题
旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于（）。
A触景生情法
B突出重点法
C虚实结合法
D画龙点睛法
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分
第4题
旅游团客人在接近用餐时间提出换餐要求，一般不应该接受要求，但导游人员要做好解释工作。
若游客仍然坚持换餐，导游人员应该（）。
A尽量与餐厅联系，满足客人要求
B建议游客自己点菜，费用自理
C请领队和全陪做工作，放弃换餐要求
D帮助游客按照团队餐费标准点菜
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分
第5题
在旅行游览中，当发生危及旅游者人身财物安全的紧急情况时，导游人员应首先（）。
A毫不犹豫地挺身而出，保护游客的人身财物安全
B立即报警
C及时向领导报告
D将游客转移到安全地点
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分
第6题
中国南方航空公司代码是（）。
ACZ
BSZ
CCA
DMU
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分
第7题
若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。
A表示感谢并婉拒
B报告旅行社，在领导指示下给予积极协助
C表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续
D接受捐赠，然后转交相关部门
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第8题
外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游人员应该（）。
A陪同客人到公安局办理延长签证手续
B一般可以满足要求
C原则上应予婉拒
D可请示旅行社是否同意
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分
第9题
旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应（）。
A答应转递
B委婉拒绝
C请示领导
D设法让客人亲自面交
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第10题
为了预防客人走失，进入游览点之前，地陪要向客人告知（）。
A游客要结伴而行，不要离得太远
B领队、全陪经常清点人数
C游览车停的地点，并强调开车时间
D提醒游客记住下榻饭店的名称和电话号码
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分
第11题
（）是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必需的看家本领。
A政策法规知识
B史地文化知识
C语言知识
D心理学和美学知识
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第12题
游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。
这体现了导游服务工作纽带中的（）作用。
A连接内外
B协调左右
C承上启下
D扩散作用
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分
第13题
在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应（）。
A提出警告
B顺其自然
C设法引导
D让领队处理
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分
第14题
下列情况属于导游人员责任事故的是（）。
A因天气原因航班停飞
B空接
C漏接
D错接
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分
第15题
为预防旅游团离站时误机，应安排充裕的时间去机场，按规定乘国际航班到达机场应提前的时间是（）。
A90分钟
B60分钟
C30分钟
D120分钟
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分
第16题
导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。
这体现了导游语言八要素中的（）。
A言之有物
B言之有礼
C言之有神
D言之有喻
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第17题
一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙，想买下作纪念，导游员可以（）。
A请客人直接与饭店服务人员联系
B协助客人与饭店有关部门联系
C直接答复：
“不会卖的”
D带客人到别的商店寻购相同的烟具
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第18题
一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主（）。
A可向境外组团社索赔
B可向有关航空公司索赔
C可向旅游目的地接待社索赔
D自己负责
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
第19题
导游人员在旅游活动的（）工作最为艰巨，最容易出错。
A准备阶段
B接团初期
C个性表露阶段
D送团阶段
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分
第20题
旅游者是自己花钱来旅行的，所以我们导游人员的工作方针是（）。
A按质论价，按酬付劳
B热情友好，多做工作
C完全满足他们的要求
D视旅游环境而定
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
二、多选题（本大题10小题．每题2.0分，共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）
第1题
为了提高散客服务质量，接待更多的散客，旅行社应（）。
A增加旅游产品的文化含量
B尽量降低旅游价格
C建立计算机网络化预订系统
D建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
E建立多媒体网络
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
2.0分
第2题
小包价旅游中可选择的部分包括（）。
A导游服务
B早餐
C参观游览
D住房
E中餐
【正确答案】：
A,C
【本题分数】：
2.0分
第3题
一天，三个旅游团同时进入北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，说他的行李找不着了，地陪应在下述地方帮其找行李（）。
A同团的其他游客房间
B同来的其他两个旅游团的游客房间
C上一站机场（例如西安）
D与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所在房间
E同来的其他两个旅游团但下榻到其他饭店的
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分
第4题
调整因旅行社的原因使游客产生不良情绪的方法很多，其中主要有（）。
A补偿法
B转移注意法
C分析法
D触景生情法
E类比法
【正确答案】：
A,B,C
【本题分数】：
2.0分
第5题
导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是（）。
A存在安全问题时
B旅游团即将离开本地时
C有游客生病需要大家帮助时
D影响旅游活动顺利进行时
E游客强烈要求时
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分
第6题
导游人员服务的范围包括（）。
A导游讲解服务
B购物服务
C旅行生活服务
D安全服务
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
2.0分
第7题
导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜（）。
A帮助他们的父母领着孩子
B给孩子买玩具
C在家长同意的情况下单独带孩子出去活动
D小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
2.0分
第8题
作为全程陪同导游员，在旅游团离开各游览地之前，应做好如下工作（）。
A提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间
B协助领队和地陪办理离站事宜
C妥善保管地陪交给的交通票、行李卡或行李托运单
D尽快结清该团账目
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分
第9题
下列（）是属于散客旅游的特点。
A批次多
B规模大
C计划性强
D要求多
【正确答案】：
A,D
【本题分数】：
2.0分
第10题
交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚（）。
A旅游车的颜色和车牌号
B抢救经过
C事故责任及对责任者的处理
D旅游者的情绪及对处理的反应
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
2.0分
三、简答题（本大题3小题．每题5.0分，共15.0分。
）
第1题
简述导游人员的带团要领。
【正确答案】：
①树立良好的导游人员形象；
②确立在旅游团中的主导地位；
③换位思考，宽以待客；
④个性化服务与细微服务。
第2题
导游人员应如何处理误机（车、船）事故?
【正确答案】：
①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
②尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机（包车、包船）或改乘其
他交通工具前往下一站；
③稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等；
④及时通知下一站，对日程作相应调整；
⑤向旅游团赔礼道歉；
⑥写出事故报告，查清事故原因和责任。
第3题
地陪的入店服务主要包括哪些内容?
【正确答案】：
①协助办理住店手续；
②介绍饭店设施；
③带领旅游团用好第一餐；
④宣布当日或次日的活动安排；
⑤照顾行李进房；
⑥安排好叫早服务。
四、案例题（本大题2小题．每题10.0分，共20.0分。
）
第1题
一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。
该团原计划于7月30日离青乘火车去宁夏继续游览。
7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到他家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事。
假如你是小李，该如何处理这种情况?
【正确答案】：
①这实际上是一个游客提出中途退团的情况，作为导游人员，应该根据有关规定来灵活处理；
②首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动；
③如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续；
④退掉这对夫妇原订30日离青的交通票据；
⑥通知下一站该团人数减少2人；
⑥退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费；
⑦协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据；
⑧告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退；
⑨告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
第2题
小刘是某社RD-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。
旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。
等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。
在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。
随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微带倦意就让客人在车座上小憩。
不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。
请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务，小刘有哪些疏漏的地方?
【正确答案】：
①接到旅游团后，没有核实实到人数；
②登车前没有集中清点行李；
③登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐；
④游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座；
⑤首次沿途导游还应介绍沿途风光；
⑥忘记介绍下榻饭店；
⑦应积极调动客人情绪；
⑧抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码；
⑨总结，地陪的服务程序必须要完整，不能随意省略一些环节。
五、名词解释（本大题3小题．每题5.0分，共15.0分。
）
第1题
导游服务
【正确答案】：
导游服务：
是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
第2题
全陪
【正确答案】：
全陪：
是受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
第3题
旅行社产品
【正确答案】：
旅行社产品：
是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务，是旅行社开展业务的方式。
六、语言表达题（本大题1小题．每题10.0分，共10.0分。
）
第1题
假设你是一名地陪，马上要送别旅游团，请写出一篇感情真挚的欢送辞。
（字数不超过200字）
【正确答案】：
欢送辞必须包括以下内容：
①回顾旅游活动，感谢大家合作；
②表达友谊和惜别之情；
③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
④若旅途中有不尽如人意之处，可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；
⑤表达美好的祝愿。
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