为民服务中心政务服务各项制度.docx

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为民服务中心政务服务各项制度

第一部分 首问首办负责制

    第一条 首问首办负责制是指服务对象到镇为民服务中心咨询、办事，接待的首位窗口工作人员必须负责解答、受理或引导到经办窗口办事的制度。

各窗口工作人员为首阿问首办负责人。

第二条 首问首办负责人是指到镇为民服务中心咨询、办事（含电话、网络咨询）的服务对象，所接触到的第一位窗口工作人员。

第三条 首问首办负责人在接待服务对象时，应做到文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用忌语，不得冷漠对待，不得推诿。

第四条 服务对象到窗口咨询或办理事项，首问首办负责人职责范围内能够解决的，应当及时受理办理，一次告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答询问内容。

第五条 服务对象提出办理的事项不属于首问首办负责人职责范围的也应当热情相待，不得说不知道或置之不理；属于本系统本单位职责范围的，应当主动告知与何处、何人联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；申请人需办理的事项不属于本系统本单位职责范围的，首问首办负责人应耐心解释说明，给予指导和帮助。

第六条 遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问首办负责人要坚持原则，耐心说明，不得与申请人发生争执，及时向本部门窗口负责人汇报并协调解决问题。

第七条 窗口工作人员要必须明确自己岗位职责，熟悉本部门业务和工作流程，了解中心内部其它窗口工作职责，以便更好地履行首问首办负责制度。

第八条 对自觉遵守首问首办负责制度，热情帮助服务对象解决困难的，应及时地给予表扬鼓励；对不认真履行首问首办负责制度的，服务对象可向区政务服务中心、分中心以及镇为民服务中心投诉反映，一经查实按有关规定进行严肃处理。

一次告知制

第一条 一次告知制是指镇为民服务中心接受服务对象咨询（含电话、网上咨询）、办理有关事项过程中，经办人正确履行告知义务，将事项的所有相关信息和全部相关材料完整、全面、准确地一次性告知的制度。

第二条 对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料齐全符合法定要求的出具受理通知书；对手续、材料不齐全不符合法定要求或不符合法定形式的，应出具书面补正通知书告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人应当出具受理通知书并及时予以办理。

对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

第三条 服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

对服务对象所办事项不在镇为民服务中心窗口办理的，经办人应告知其应联系的单位、地址和电话。

第四条 所有窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务对象往返多次上门办理或咨询的经办人，按有关规定进行处理。

服务承诺制

第一条 服务态度热情。

实行首问首办负责制，对服务对象咨询或申办事项，属于窗口职责范围的，热情接待，认真受理；不属于窗口职责范围的，热情引导，帮助联系。

提倡微笑服务，对服务对象来临窗口，以笑脸相迎，主动招呼，礼貌对话，坚持讲普通话。

服务对象发生误解，沉着冷静，耐心讲解，以情感人，以理服人。

第二条 服务效率快捷。

不断改革服务模式，简化办理流程和环节，缩短对外服务承诺时限。

不断提高即办件比率和承诺件提前办结率，降低或消灭超期件率；坚持实行“急事急办、特事特办”和预约服务、延时服务、上门服务等做法，方便服务对象。

第三条 服务行为规范。

坚持实行事项名称、法律依据、办理主体、办理流程、申报材料、承诺时限、收费标准及依据、办理地点、监督机构、投诉电话“十公开”。

认真执行《行政许可法》和其他有关的各项法律、法规、规章和规范性文件，坚持依法行政，按法办事，规范遵守各项有关廉政规定。

第四条 坚持违诺处置。

镇为民服务中心工作人员要切实执行好服务承诺制；对违背服务承诺的将按照有关规定进行处置。

实时评价制

第一条 实时评价制度是指镇为民服务中心坚持以服务对象满意为第一标准，通过各种形式对窗口工作人员的服务效果实时进行满意度评价，并接受社会监督的制度。

第二条 实时评价的方式由各单位根据自身情况设定，采取实时电子测评、网上测评、手机短信测评及人工随机测评表、电话回访测评等多种形式，综合收集服务工作满意情况。

第三条 结合“互联网+政务服务”一体化平台，以服务对象登记之时为计时起点，全程记录事项办理进程和办理时间，并按次进行事项办理的满意度测评。

即服务对象每取一次号，由窗口工作人员提醒服务对象对本次服务进行实时评价；服务对象当场不评价的，业务系统可通过短信平台向服务对象发送测评短信，服务对象回复短信免费。

第四条 满意度测评数据纳入镇为民服务中心月度绩效考核，结合考核细则，合理利用满意度测评结果，全面接受社会监督。

限时办结制

    第一条 限时办结制度是指服务对象到镇为民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，各窗口及其工作人员应在规定或承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

第二条 窗口负责人为限时办结制的责任人。

第三条镇为民服务中心各窗口根据职责要求，本着科学、合理的原则确定服务事项的办理时限。

第四条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理。

第五条 对限时办理的事项，窗口工作人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容，待资料补齐后正式受理；对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。

第六条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，窗口工作人员要按照规定出具相关材料（一式两份），一份向申请人说明延期理由和延长时间，一份报中心相关处室备案；延期理由和延长时间必须经本单位主要负责人签字并加盖本单位公章，方为有效。

第七条 各窗口工作人员对所受理的事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。

如因失误、效能低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

“好差评”制度

第一条 明确“好差评”评价职责，区行政审批局信息科、督查科联合做好“好差评”工作，压实“好差评”制度主体责任。

第二条 推进“好差评”全覆盖，覆盖区镇村三级政务服务机构、政务大厅所有事项、政务服务平台和工作人员等所有评价范围和内容，并确保每个差评都得到整改。

第三条 厘清进驻大厅政务服务事项清单，推动区政务服务统一规范，实现同一审批服务事项无差别受理、同标准办理。

第四条 持续优化服务，优化服务流程，强化集中审批，推进全程网办、快递双向免费、“一趟不用跑，最多跑一趟”等便民服务工作。

第五条  建立“好差评”评价体系，围绕政务服务事项管理，健全办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面评价体系，对接省级政务服务“好差评”管理系统，实现评价信息实时上报。

第六条  实现现场服务“一次一评”，采取多种评价方式，设置“好差评”评价器、评价二维码、评价表等方便现场办理服务对象评价。

第七条  推行网上服务“一事一评”，落实“一网通办”，做好自建系统数据向“好差评”管理系统归集。

第八条  推动社会各界“综合点评”，完善评价渠道，主动接受评价，改进政务服务体系建设。

第九条  做好差评整改反馈和分析应用，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，及时发现政务服务的堵点难点作为整改的重点方向。

第十条  强化评价信息应用，将政务服务“好差评”结果和“差评”整改反馈情况纳入单位和工作人员个人年度绩效考评。

第十一条 做好政务服务评价信息公开工作，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公布，推动评价结果达成社会共识。

第十二条 强化“好差评”工作的宣传引导，广泛宣传和解读政务服务“好差评”评价机制，提升公众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度和满意度。

为民服务中心导办、代办、帮办服务制度

第一章总则

第一条 为营造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的“六最”营商环境，进一步完善服务机制，创新服务方式，为企业和办事群众提供“一对一”贴心导办、帮办、代办的优质服务，特制定本制度。

第二章导办服务

第二条 导办服务是为办事群众提供引导、咨询需求的服务。

第三条 为民服务中心要设立导办台并配备专职导办人员。

第四条 导办人员的主要职责为：

回答办事群众有关问题；协助办事群众在自助服务区办事；帮助办事群众填单、安装政务服务APP、扫描政务服务微信二维码、使用查询机等；引导办事群众到拟办事项窗口办理相关业务。

第三章帮办服务

第五条 帮办服务是为帮助下岗再就业人员、退伍军人、返乡农民工、创业大学生和老弱病残等特殊群体办理相关业务提供的服务。

第六条 为民服务中心各窗口单位要开辟绿色办事通道，并指定专人提供帮办服务。

第七条 帮办人员的主要职责为：

告知服务对象拟办事项的规定和办事流程；帮助服务对象完善资料；对接窗口为服务对象办理相关业务。

第八条 根据服务对象需求，为民服务中心将提供免费打印、复印服务。

第四章代办服务

第九条 代办服务是对照《2021年度江都区优化提升营商环境任务清单》等文件，深化“放管服”改革、优化营商环境的部署要求，全力推动我区营商环境全面优化提升，着力打造江都“都好办”政务服务品牌，为建设“强富美高”新江都营造优良发展环境开设的专职服务。

第十条 镇为民服务中心开设代办窗口，并与村（社区）共同配备专职代办人员。

由专职代办人员对接窗口兼职代办人员办理代办有关事项。

第十一条 代办人员的主要职责：

向服务对象讲解拟办事项有关的法律、法规及办事流程；准备和整理拟办事项所需要提供的资料；在第一时间将代办事项纳入相应窗口的办事程序。

第十二条 对涉及多个部门或窗口的事项，局内部组织协调召开联席会议，全程协调相关事宜，并形成会议纪要。

第五章附则

第十三条 导办、帮办和代办人员，要有强烈的担当意识和服务意识，要熟悉驻为民服务中心各窗口布局、业务范围、办事流程，做好与办事窗口相关人员的有效对接，以热情的态度、文明的礼仪为办事群众提供优质的服务，

本制度自发布之日起施行。