服务大厅窗口考核评分细则.docx

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服务大厅窗口考核评分细则

项目

考核内容

计分细则

利企便民，优质高效25分

1.认真落实全区优化营商环境工作大会精神，“569”改革实施到位。

落实《XX区优化营商环境20条2.0版》《政务服务工作要点》《“放管服”改革工作要点》等文件要求不力的，有一例，扣2分。

未按“569”改革要求对办理时间、材料、“不见面”审批等进行优化的，有一例，扣2分。

2.窗口实行叫号制度，引导企业群众有序办理。

窗口无故长时间不叫号或叫号混乱，导致企业群众等待时间过长的，有一例，扣2分。

即办件未当场办结，承诺件未在规定时间办结的，有一例，扣2分。

3.窗口工作人员熟练掌握工作业务，企业群众办事方便快捷。

出现因业务知识不全面、技能不熟练，影响企业群众办事的，有一例，扣5分。

4.窗口提供“不打烊”延时服务，“红色导办”履职尽责。

参与“不打烊”服务不积极，“红色导办”擅自离岗、服务不周的，有一例，扣2分。

着装规范，亮牌上岗5分

5.工作期间，窗口工作人员统一着装。

未规范着工作服的，有一例，扣1分。

6.严格落实疫情防控要求，正确佩戴口罩。

未正确佩戴口罩的，有一例，扣1分。

7.窗口工作人员正确佩戴工作牌、放置三角牌，党员佩戴党徽。

未规范佩戴、放置的，有一例，扣1分。

项目

考核内容

计分细则

用语文明，举止得体5分

8.接待群众用语文明规范，讲普通话。

接待群众未说普通话，未使用“十字用语”（您好、再见、谢谢、对不起、请）的，有一例，扣1分。

使用服务忌语或刁难、辱骂服务对象的，有一例，扣5分。

9.仪表得体，端庄大方。

工作期间妆容、发型、首饰佩戴等夸张不得体的，有一例，扣1分。

微笑服务，自然亲和5分

10.接待群众态度亲和，礼貌热情。

接待群众时，未微笑问候或行点头礼、注目礼的，有一例，扣1分。

引导服务时未用标准礼仪手势，随意乱指的，有一例，扣1分。

对群众爱答不理、态度傲慢或与群众发生争吵的，有一例，扣5分。

首问负责，跟踪办理15分

11.首问责任人在接办时做到准确告知、依法办理、引导协调。

未落实首问负责制，简单回复“不知道”“不在本窗口办理”等的，有一例，扣2分。

12.办件做到全程跟踪，形成闭环。

办件数据未及时录入政务网等平台系统或录入不规范，导致数据异常的，有一例，扣2分。

一次告知，全面准确10分

13.提供办事指南，主动告知服务对象所需材料、办理流程、办结时限等信息，做到一次告全、一次告准、一次告细。

未做到“告全”、“告准”、“告细”的，有一例，扣3分。

未按要求登录系统打印《受理通知单》《不予受理通知单》《承诺通知书》等表单的，有一例，扣1分。

14.动态更新办事指南，因故暂停办理主动公示，做到有序衔接，无脱节。

办事指南未及时更新，造成“线上”“线下”指南信息不一致，给企业群众办事造成困扰的，有一例，扣2分。

事项因系统升级、故障等原因暂停办理未提前公示的，造成群众多跑腿的，有一例，扣2分。

项目

考核内容

计分细则

一窗受理，集成简约

15分

15.设立综合受理专窗，开展无差别分类受理。

未设或虚设综合窗口，及窗口“通办员”配备不到位的，有一例，扣2分。

16.涉及“一站式”“一件事”“一业一证”等跨窗口事项，主动加强联动，推送数据。

无故拒不执行信息共享、证照互认，造成流程不畅、效率低下的，有一例，扣3分。

柜面整洁，物品有序5分

17.工作台物品摆放整齐，座椅按次序排放。

出现窗口及办公桌物品摆放杂乱、垃圾乱扔等不符合卫生检查要求的，有一例，扣1分。

18.窗口主动落实安全生产职责。

使用“热得快”、取暖器等限制类电器，或未严格执行安全用电规范，产生安全隐患的，有一例，扣5分。

公共区域随意堆放物品，造成消防通道、安全通道堵塞的，有一例，扣5分。

正视评价，追求满意5分

19.做好“好差评”评价反馈，主动接受监督。

未及时引导群众完成“好差评”评价的，扣1分。

授意服务对象填写好评、写表扬信、送锦旗等，经查实的，有一例，扣2分。

20.自觉认领意见、建议、投诉，在规定时间内整改完毕。

收到好差评、“办不成事窗口”、12345热线等渠道投诉，未在限期内整改完毕的，有一例，扣5分。

虽进行整改，但效果不佳，群众仍不满意的，有一例，扣2分。

项目

考核内容

计分细则

创先争优，树好形象10分

21.自觉遵守工作时间，严格履行考勤制度。

未按规定请销假，上班迟到、早退、或提前就餐的，有一例，扣2分。

考勤按4次/人/天标准计算，考勤率每少10%，扣1分。

22.严肃工作纪律，认真在岗履职。

上班期间串岗闲聊，或从事上网聊天、炒股、玩游戏、看视频等与工作无关活动的，有一例，扣10分。

工作日饮酒，未严格落实禁烟要求在禁烟区吸烟的，扣10分。

23.高质量完成区委、区政府中心工作，按要求完成行政审批局布置的工作任务。

未按时高质量完成区委、区政府中心工作的，有一例扣3分；未按要求完成行政审批局布置的信息、资料报送及相关工作的，有一例扣3分。

加分项

（最高加10分）

改革创新成果受到省政府激励表彰或省、市、区政务服务系统推广。

省政府激励表彰：

加10分；

省政务服务系统推广：

加8分；

市政务服务系统推广：

加5分。

同一事项按就高不就低的原则加分，不重复加分。

区政务服务系统推广：

加2分。

主动落实审改要求，简化审批环节和材料，压减承办时限、改进审批方式、优化审批服务，工作效率显著提升。

有一例，加1分。

扣分项

被上级部门或新闻媒体曝光违纪违规行为。

有一例，扣20分。