科学引领殡仪服务在殡葬市场中精准定位.docx

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科学引领殡仪服务在殡葬市场中精准定位

科学引领殡仪效劳在殡葬市场中精准定位

我国目前的殡葬业，正处于挑战与机遇并存的时代。

开放以来，前所未有的变革引发了社会前所未有的矛盾，社会在解决这些矛盾中，获得了前所未有的开展。

殡葬业是这个变革中的社会缩影。

殡葬领域目前存在的问题与矛盾，如：

殡葬救助、殡葬保障、殡葬效劳体系建立与现行社会开展不平衡的问题、市场经济矛盾等问题。

社会变革在殡葬领域的反映使殡葬行业，一方面存在对殡葬行业表象的认知以至于对现行的殡葬体质提出了严峻的挑战；另一方面，对这些问题的探讨和解决，将是对殡葬事业未来开展方向、开展目标、开展方式的重新确立，将是对殡葬业的管理体制、运行机制的重新确立，从而为殡仪馆在殡葬市场中的长久健康开展，提供了一个前所未有的开展机遇。

殡葬单位是国家为了推进殡葬，加强殡葬管理和开展殡葬事业，由部门兴建和管理的从事殡改工作、殡仪效劳以及殡葬宣传教育科研的特殊性社会效劳。

他之所以特殊，就在于：

一是对殡葬的依赖性。

因为的殡葬事业是随着殡葬的兴起建立起来的，殡葬单位数量的多寡、业务量大小、效益的上下，在很大程度上依赖于殡改工作的开展进程。

二是经营效劳的稳定性。

表现在殡葬单位经营效劳和管理对象具有数量上的绝对增长性和相对稳定性的统一，在正常情况下每年死亡人口都保持在一定的水平上，而且呈逐步上升和绝对增长趋势，如1990年我国人口为11亿，老龄人口仅占总人口的9％，按年死亡率6％计算，年死亡人口约700万；到2000年我国人口达12.7亿，老龄人口约占11％，年死亡人口已超过了800万；到2025年我国人口到达15亿，老龄人达20％，年死亡人口可达1500万以上。

直到本世纪中叶，都将保持上升趋势。

三是经营效劳的特殊性。

相对其他效劳行业而言，殡葬效劳是为逝者效劳的。

由此，可以看出它在社会生活中的重要地位和作用。

但是我国殡葬业起步晚、根底差、特别是受旧传统世俗偏见的影响，给殡葬效劳工作和从业人员带来诸多困难。

殡葬业是社会特殊的公共效劳业，殡仪效劳的质量和水平直接反映了整个行业对生命的尊重、对逝者的终极关心、对生者慰藉的程度。

殡仪效劳随着社会分工的进程日益专业化和精益化，专业化要求从业者能力的同时拒绝三教九流在行业里滥竽充数。

精益化扬弃了劳动密集型工作形式而要求行业的系统性。

正如在汽车制造业中发生的行业理念变革类似，殡葬行业也随着时代的步伐而寻求自我更新的途径。

殡仪效劳是一项特殊的效劳。

其特殊性在于，所有的效劳行业都是直接为生者效劳的，惟独殡仪效劳直接的效劳对象是逝者，它的间接效劳对象才是生者。

由于殡仪效劳归根结底是满足生者的心理要求，因而殡仪效劳更重要的效劳对象仍然是生者。

按照国际上对效劳行业的规定，效劳业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”，“增加方便或减少不方便”。

那么，殡仪效劳的一般目的在于：

通过给丧属提供的殡仪效劳，给予丧事过程中的便利以及营造优雅的治丧场所，减少失去亲人所造成的悲哀感和不愉，尽快让他们从失去亲人的不良情绪中解脱出来。

而这个时候的殡葬职工能用适当的语言或行为安抚丧属，使丧属能逐渐的舒缓情绪，重新调整状态，尽量让他们的悲哀感减少或者消失，这才是我们殡葬职工在提供的殡仪效劳的同时所必备的素质。

的殡仪效劳不是空洞的，只有把殡仪效劳做的更好、更、更人性化，让生者得以抚慰、逝者安然的走完人生中的最后一程，才是我们殡仪馆开展殡仪效劳的最终目标。

当前社会开展到一定程度，人们的消费观念也有相应的改变，如果我们的殡仪效劳停止不前，就不能满足人们对殡仪效劳的要求。

我们的效劳也就会被人们所质疑，更不符合人们殡葬消费的心理，所以我们只有把殡仪效劳做到最好，不仅是时代的要求，也是我们殡葬行业开展的必然结果。

才能使殡仪效劳与殡葬相适应，最终到达设备现代化、环境园林化、管理科学化、效劳化、标准多元化的良性开展道路上来。

殡葬作为社会事务管理的重要组成局部，日益受到社会的重视及老百姓的。

做好殡葬资源配置以及殡仪效劳工作在化解、解决社会困难、稳定社会秩序、构建社会和谐等方面发挥着越来越重要的作用。

殡葬业的根本职能主要表达于三方面：

社会职能，全面满足社会殡葬需求；文化职能，传承历史文化，创新具有文化内涵的效劳方式，表达的、时代的文化特征；经济职能，在市场经济架构下，不但能以自身能力生存、开展，还能为社会创造价值，成为我国市场经济的有机组成局部。

众所周知，我国的殡仪馆产生于殡葬，效劳于殡葬，应大力传承优秀殡葬文化，倡导现代文明新风。

在当前物质文明和精神文明飞速开展的新时代，殡仪效劳过程中如何充分表达以人为本的科学开展观，由此，需要我们通过科学合理配置，进一步做好遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰存放等传统效劳和根本效劳，积极满足社会群众多样化、个性化的需求效劳。

在现有的殡葬环境中起到市场主导作用，率先抢占“生命礼仪”市场先机，打造效劳品牌，让殡葬效劳对象切实到效劳的品质，转变殡葬行业形象，促进殡葬事业健康和谐开展。

精细化效劳，是一种意识，一种观念，是一种认真的态度，更是一种精益求精的文化。

是根据效劳的无形、不可分等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、效率化等多种综合方式，对效劳对象承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键的效劳要素进行控制，到达效劳有型性、性、可靠性、保证性等令效劳对象满意的效果。

在殡仪市场中，效劳是根底。

现代化的殡仪效劳讲求的是精细化，细节、执行、沟通，需要深度式和介入式的效劳。

我们知道，企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。

标准化是人类智慧的结晶和经验的总结，是更经济、更标准、更符合事务规律的不断优化的管理技术和运营方法。

放眼全球，哪一个高成长的现代化企业不是经营管理、科研生产营销效劳等诸多方面标准化程度高的企业。

殡仪市场当下就缺乏有效的市场标准，殡仪效劳标准虽然有，但不多，而且也并没有在行业内发挥其最大的成效。

即便制定了效劳标准，但标准的履行依然不到位，一旦效劳的根底性工作没有做好，何谈效劳向精细化方向前进呢。

伴随着经济和社会的开展，人民群众在殡葬效劳中出现了多样化、人性化、功能化的需要，作为殡仪效劳机构，其提供的效劳关系到千家万户，这给殡仪馆的效劳提出了新的、更高的要求。

因此制定符合现在殡葬环境的行业标准是非常重要的。

使“标准”渗透到管理和效劳中的每一个领域和环节，表达在殡仪效劳人员的一言一行中，使每位逝者家属都能够了解殡仪馆的效劳标准，效劳质量，才能不断提高效劳质量，才能为群众提供满意的殡仪效劳，真正实践以人为本的宗旨。

殡仪馆的标准化是一项综合性根底工作，贯穿于整个效劳流程。

既要保证效劳质量，又要提高管理效益，建立先进的管理制度，必须具备坚实的标准化根底。

做好标准化工作，对新的效劳工程，改善管理模式，开拓市场、塑造品牌等方面能够发挥重要作用。

按照《效劳业标准化工作指南》，建立以效劳提供标准为主体，包括通用根底标准和效劳保障标准在内的标准体系，将效劳标准、效劳质量控制标准，效劳评价标准等分别纳入到标准体系，使整个效劳流程步入标准化管理轨道，同时与环境标准、能效措施，也是促进殡仪馆提升效劳质量和档次，提高市场竞争力的有力手段。

如果说效劳是殡仪馆的生命，标准化就是效劳的灵魂。

满意度是企业评价自身竞争能力的重要指标。

它可以找出哪些群众满意或不满意直接有关的关键因素，根据丧属对这些因素的看法可以及时有效的针对效劳工作加以修正和完善。

对于殡葬市场而言，殡仪馆依存于殡仪效劳对象，因此应理解效劳对象当前和未来的需求，满足效劳对象要求并争取超越其期望。

但是，效劳对象的需求和期望是随时不断变化的，效劳对象当时满意不等于以后都满意，如果效劳对象提出要求才去满足，殡仪馆就已经处于被动了，并且必然会有被忽略的方面，要想获得主动，殡仪馆必须通过定期和不定期的满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进效劳质量，真正做到以效劳逝者家属为中心。

殡仪馆都应在效劳完成后，以口头或调查问卷形式，在第一时间掌握效劳对象的反响意见，从而了解效劳对象的需求，及时根据对象需求展开研讨，了解市场动态。

开展回访制度，在第一时间内了解殡仪效劳对象对效劳的反响，及时把握动态。

通过满意度调查活动，殡仪馆就不用花更多的时间和精力去做殡仪市场研究，新的殡仪效劳工程的也会少走弯路，在很大程度上降低了殡仪馆本钱，利用有限的资源最大限度地提高经济效益。

随着殡仪效劳规模的扩大、领域的拓宽以及效劳内容的不断创新,殡葬效劳业已经迅速地开展成为群众生活中不可或缺的行业。

与此同时,市场竞争也日趋升温，在剧烈的市场竞争中,作为殡仪馆一方，要学会深入揣摩丧属的心里从细节着手。

细节往往因其“小”，而容易被人无视，掉以轻心。

因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。

但就是这些小事和细节，往往是事物开展的关键。

因此，殡仪馆作为特殊的效劳机构，应尽可能表达效劳细节，形成情感气氛，严格按照标准做好一系列效劳工作，以优美的环境、良好的硬件设施赢得殡葬消费者的好感。

同时还要搞好综合效劳工作，实行，为殡葬消费者提供满意的效劳。

例如一些殡仪馆为效劳对象提供的殡仪设备、设施、白花和黑纱。

有的殡仪馆提供的花卉，还有一些殡仪馆提供可以寄托哀思的方法，如亲情树、思念墙、时空邮箱等来减轻效劳对象因为亲人的离去所产生的痛苦。

还有在秋冬季，天气寒冷的时节提供开水，有偿的热饮等，在便民的同时也创造了收益。

于xx年12月下发了《关于进一步深化殡葬促进殡葬事业科学开展的指导意见》，明确提出把建设绿色殡葬工程纳入我国当前和今后一个时期内殡葬工作的重要内容。

xx年确定的“绿色殡葬推进年”，目的就是进一步树立绿色理念，推动绿色殡葬创新和政策创制，破解殡葬领域热点难点问题。

绿色殡葬的提出和实施不是一个突发奇想的举动，而是有着深刻的时代背景，同时也产生了良好的社会反响。

随着社会的开展、人口的剧增、资源的锐减和环境的恶化，殡葬与资源和环境的矛盾日益突出。

推行的绿色殡葬理念就是以科技为手段、以宣传为导向、以节地为目的、以效劳为核心，将生态、园林、建筑、人文、环境、科技贯穿整个殡葬活动始终，从遗体的接运、保存、治丧、火化、骨灰安置、祭扫进行整个殡葬流程无公害、无污染的平安控制，从而到达人与环境、人与自然的和谐相处，以此推进殡葬事业的可持续性开展。

绿色殡葬是时尚的人生消费。

倡导绿色殡葬消费，就是通过消费政策和引导措施，强调适度消费，绿色消费、责任消费，促进殡葬过程中绿色消费数量的增长和商品结构的优化，确立科学的、有益于健康和环境保护的殡葬消费模式，减少殡葬对自然资源的消耗和对自然环境的污染和破坏，建立可持续性开展的殡葬体系并保持与之相适应的可持续利用的资源和环境。

如减少火化耗能量，节约墓葬用地等。

随着社会的开展和人民生活水平提高，人们的丧葬消费心理也在发生变化，从过去的从众心理向突出时代化、个性化和多元化方向开展，而目前殡葬效劳经营方式，传统的殡葬效劳已经难以适应多层次的消费需求，同时殡葬体制也使殡葬效劳行业孕育着巨大商机。

在美国，有多家殡仪馆能提供以花园、海洋等为主题的殡葬效劳。

如果逝者生前是位音乐爱好者，就可以选择音乐棺材，让逝者永远躺在“音乐盒”里。

还有环保主义者可以选择去世后用生物降解棺材。

当然，希望回归传统的人也不少，可以为他们选择隆重、高雅的传统葬礼，我们也从中有所启发。

我国拥有超过13亿人口，每年有900多万具遗体等待效劳，高于世界上任何一个国家。

而目前我国的殡葬效劳远未到达市场要求，无法满足群众各层次的消费需求。

如果继续依托传统的遗体接运、火化、辞别及存放的效劳模式，势必会消减殡仪馆的市场竞争力。

在人们追求时代化、个性化的今天，尊重人的尊严，提供个性化的效劳，成为殡葬业开展新方向。

在过去很长一段时间里，我国殡葬业对效劳的重视已经走在了很多行业的前头，殡仪效劳的流程无不以方便逝者家属为根本依托，如全程引导效劳、“”等等，但是这些效劳策略已经应用了很多年，在效劳方面很难有更大突破。

遥望其它行业，他们已经开始根据客户的要求来定制产品了，即“个性化效劳”。

从长远来看，殡仪馆如不加快转变经营理念，改变开展模式，提升效劳等级，下定决心实行变革和制度创新，一旦资源占有优势缺乏，殡仪馆的将会失去有分量的商业时机。

随着人们对殡葬行业的深入了解，殡葬效劳的消费需求亦已多元化变得更为个性化。

个性化殡仪效劳是一种新兴的殡仪效劳方式，这种效劳方式的实现主要是根据逝者家属的要求，借助于现有的殡仪效劳设施，依靠目前现代化的设备，对殡仪资源进行充分的利用，专门为他们制定个性化的专项效劳，以满足逝者家属的需求。

个性殡仪效劳是提高殡仪效劳质量和殡仪资源使用效益的重要手段，突出了殡仪效劳的主动性，开拓了殡仪效劳的新思路。

从整体上说，个性化殡仪效劳打破了传统的被动效劳模式，能够充分利用殡仪效劳资源的优势和各种人员上的支持，主动开展以满足逝者家属个性化需求为目的的全方位效劳。

例如哀悼仪式的个性化安排、动用司仪及仪式摄影师、在守夜时间进行招待及对灵堂进行特别布置等。

打破传统丧葬理念的个性化效劳，不再是我们提供什么效劳逝者家属便接受什么效劳，而是与家属协商产生符合家属意愿的效劳，要具有针对性。

当然，在这过程中，我们可以引导逝者家属的某些要求，如提供多套固定组合套餐，或是给逝者家属提供典型的成功殡仪效劳案例。

逝者家属可以选择殡仪馆已经定制好的组合套餐，也可以自主选择效劳工程，突出自己的个性化效劳需求。

现在有的殡仪馆洽谈员通过手提电脑上门为逝者家属预定所有业务，还有的殡仪馆也推出了利用平板电脑等现代化手段为逝者家属展示效劳工程、类别等。

这就类似于去餐厅吃饭，客户可以自选不同的美味菜肴来满足自己的口味。

我们在提供效劳的同时记录并保存整个效劳的全过程，也成为逝者家属体验效劳价值的过程。

在这彰显个性的时代，平庸已没有立足之地，如果不能满足逝者家属的个性化效劳需求，仍然坚守自己的效劳模式，那将非常不利于殡仪馆在殡仪市场中的位置。

殡葬作为特殊行业，对效劳更应该有深刻的内涵要求，它的一般目的在于，通过给丧属提供的殡仪效劳，为他人提供办丧事的方便，从而减少他们的悲哀和不愉，使他们尽快从不良情绪中摆脱出来。

因而殡葬不是向人们出售产品，而是提供效劳。

也就是说，现代殡仪市场的竞争就是效劳竞争，而效劳的核心就在于不断创新，满足逝者家属的效劳需求。

殡仪馆只有真正的效劳于逝者家属，了解逝者家属的效劳需求，想丧属之所想，急丧属之所急，才能保持真诚信誉，树立良好的社会形象。

殡仪馆是提供殡葬效劳的专门机构，效劳质量的好坏关系到民生问题，与百姓生活息息相关。

近几年来，关于殡葬暴利的争论不绝于耳，其实归纳就两个问题：

一方面公众和呛声说百姓后事费用高、“死不起”；豪华墓地、天价骨灰盒的新闻也时有爆料；另一方面有关负责人回应，中国殡葬行业不具有充分市场化的特征，它的规模由当地的人口、火化率、消费水平等条件硬性约束，是自然垄断的行业，是此行业特殊性决定的。

遏制暴利既要靠对殡葬效劳和收费工程加强管理，也要靠消费者在选择效劳工程时理性消费。

可以说，殡葬业最大的属性应该是公益性。

公益性多元化的开展也就是从殡葬业内根本效劳上着手。

即在遗体接运、存放、火化、骨灰存放等四项根本效劳中探索多元化模式。

根据殡葬的进程来看，完全回归殡葬的公益化，将“根本殡葬效劳”列入殡葬目标中，虽有其正面指导意义，但现实操作起来确实有阻碍。

一方面，作为殡葬行业中的一员，殡仪馆应该更大限度地做到多种效劳朝公益化方向开展，更多的普惠性丧葬用品，树立良好的社会形象。

殡仪馆的最根本的职能就是火化遗体，像这种特殊的，关系到生命和人伦的效劳工程，殡仪馆完全是公益性的，也是百姓可以承受的。

可是对于一些刚性需求，就表达出丧葬用品单一，效劳对象没有选择余地，但又受传统丧葬观念的影响，效劳对象只能接受强加给他们的配套用品。

这就需要殡仪馆开放竞争，引进更多丧葬用品，可以让效劳对象对同一种用品进行、质量的比较，从而选择性价比最高的丧葬用品，给予效劳对象自由选择权和话语权。

另一方面，作为殡葬效劳机构，殡仪馆有义务宣传殡葬新风，提倡“科学殡葬”，破除封建迷信，摒弃丧葬陋习，多为效劳对象提供一些科学、环保的殡葬效劳。

从而，使效劳对象逐渐转化殡葬观念，真正实现殡葬事业科学开展。

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