岗位行为规范.docx
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岗位行为规范
安
管
部
岗
位
行
为
规
范
一、安管员着装及行为举止规范
(一)岗位着装规范
1、统一着装,举止文明、大方、得体、精神抖擞。
2、统一穿黑色皮鞋、深色袜,系领带,配戴工作牌,服装整洁、凡配带不整齐者,不得上岗)。
上岗时必须皮鞋明亮,无灰尘,领带末端不得超过腰带扣,工作牌统一固定挂在制定位置。
3、不得戴饰物,口袋内不宜装过多物品。
4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
5、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,服装衣袋不得装过大、过厚物品。
6、不准留长发、蓄胡子、留长指甲。
头发不得露于帽檐外,帽沿下发长不得超过厘米,女性不留披肩发,不得涂脂抹粉,浓装打扮,不涂有色指甲油。
(二)行为举止规范
1、安管员上岗时举止应文明、大方。
2、精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不准弯腰驼背,东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。
3、不准哼歌,吹口哨,听收(录)音机,看书报。
4、注意检查和保持个人仪表,保持岗位环境卫生,不得随地吐痰,乱丢杂物。
5、不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
6、做到“微笑服务”,对待客户友善、热诚,严格遵守公司规定的文明礼貌用语。
二、安管员岗位职责
1、安管员上岗时,须保持良好的岗位形象,仪容端正、精神振作、抬头挺胸,呈胯立姿势,手背不得低于内腰带下沿,不得弯腰驼背、不得伸懒腰、不袖手或将手插入口袋、不得出现“大稍息”等有损公司形象的行为。
2、当值人员须保持良好的精神状态,不得打瞌睡、睡觉、看报纸、离岗、串岗等与工作无关的事情。
3、当值时面带微笑,文明服务,礼貌用语。
主动与客户打招呼并问好,纠正违规违纪行为时应有礼有节,待人待客不卑不亢。
4、保持高度的责任心和警惕性,掌握岗位周围的动态、发现可疑情况及不安全隐患要果断、灵活地处理,并及时上报。
5、严格、认真、礼貌的履行岗位职责,不得和他人发生打架斗殴行为。
6、熟练掌握岗位工作技能,熟悉公司各项规章制度、岗位范围及小区内的消防器材的分布、配备位置和使用方法,并了解水、电开关的位置。
7、爱护园区内的公共设施设备,正确使用、妥善保管,如出现人为损坏、遗失须照价赔偿。
8、严格按《交接班管理制度》进行交接班,接班时应认真清点岗位物品及查看上
9、班交接记录,如无异常情况,双方在值班登记本上签名确认,如遇异常,须要求上一班当值人员做出解释,并及时报告领班,同时按领班的指示做好未完成事项的跟进工作。
三、小区门岗工作内容
1、在规定的位置以“立正”或“跨立”的正确姿势站立,按公司规定着装,做到精神饱满,礼貌热情,严肃认真,保持良好的精神面貌。
2、来访行人行到距岗位三至五米处,应主动,敬礼.问好,进行询问核实.登记.方可以进入小区。
3、车辆进入时,如对方是来访陌生客人,先打停车手势---敬礼---询问、核实,登记(应双手接还对方证件).可以进入---再次敬礼---打单手势放行动作放行,同时指明路线。
4、如公司领导以及公司领导陪同的客人,车辆进出时,开启栏杆——打车辆放行手势——敬礼
5、如园区业户,先打停车手势---敬礼---业户自行刷卡进入。
6、岗位要求
(1)在指定岗位履行职责,严禁脱岗。
(2)姿势端正,形象良好,不准稍息呈依倚状或其他姿势,面带微笑行注目礼,遇业主、公司领导要示礼问好。
(3)对进出业主及车辆,来访人员、送货车辆等查证放行,不准拾荒者、摊贩、推销人员进入小区。
(4)检查进出小区的车辆禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入本物业管理区域。
(5)交接班时按《交接班管理规定》规范操作。
(6)上岗期间必须文明、礼貌、热情回答业主提出的各种问题,不得语气生硬或不理不睬。
(7)特重物、特长物不得乘电梯上楼,必须向业主或装修人员讲解清楚,并通知班长跟进
(8)发现小区的设备、设施被人为损坏时,及时制止并立即上报班子以及主管处理。
7、礼貌用语:
进入时:
先生、女士您好、请问您到XXXX单元、请出示证件、请稍等一下,我与业户联系、对不起、谢谢合作(对方出示证件时)。
外出时:
先生、女士,您走好、请慢走、欢迎您再来、对不起,贵重物品请到客服中心开放行条(按放行条规定操作),谢谢你的合作、再见等……
8、物品放行管理规定
(1)业主(住户)及小区内各施工单位的大件、物品搬出小区时,须事先向管理处客户服务中心进行申报。
(2)管理处客户服务中心值班人员根据业主(住户)或施工单位负责人的身份证或工作证等其它有效证件核对属实后,可开出《物品放行条》。
(3)出租屋承租人搬家,须由业主(出租人)到场,并在《物品放行条》上列出要搬出的物品明细,由业主签名后方可放行。
(4)大门岗安管员依照《物品放行条》所列内容对搬出的物品进行核查、登记。
《物品放行条》由安管部回收,存档。
(5)搬出物品与《物品放行条》所列内容不符,安管员有权暂时不予放行,待进一步查实无误后放行。
(6)安管部人员严格对出入小区的车辆进行检查。
(7)小区内发现可疑情况,巡逻安管员或门岗人员有权暂时截停可疑物品及人员,并视情况及时上报。
(8)严禁装修违规材料进场:
对持有放行条者,与片区管家核对表列内容是否属实,防止张冠李戴;对无放行条者,如有强行闯入,要立即制止,并即时通知其他人员协助,并报上一级领导。
四、消防中心值班管理制度
1、消防中心实行二十四小时值班制度,对消防主机、消防联动柜等设备进行监控。
值班人员必须熟练掌握消防系统的操作规程,严格按照操作程序操作,不得擅自调试主机和其它按键。
2、时刻保持高度警惕,接到火警信号时应沉着冷静,并及时通知巡逻岗或附近岗位安管员确认,如属误报,需查出原因,如属火警,按《火警、火灾应急处理规程》处理。
消防中心不准打与业务无关的电话,任何人不准在消防中心会客和聊天,非值班人员不准进入消防中心内(巡查、检修人员除外),若需进入须经安管主管同意。
3、消防监控室内除配备消防设备外,严禁存放其它与工作无关的物品。
当值班员每天应检查室内卫生,擦拭设备设施,始终保持地面、墙壁设备无积尘,无油渍,无污物,无蜘蛛网,光亮整洁。
4、消防中心内严禁吸烟、吃、喝、聊天、看书报、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。
5、确保消防中心内报警电话畅通,无特殊情况不得使用报警电话(紧急情况工作需要除外),紧急情况使用电话报警时,讲话要简单明确。
6、消防系统在正常情况下应处于自动状态,每个月进行一次自动,手动的操作检查,以确认设备是否处于完好状态。
7、消防设备出现故障时,立即通知工程维修人员或维保单位进行维修。
8、消防中心值班人员必须坚守岗位,有特殊情况暂离开时经班长同意,并安排其他人员顶岗,交接注意事项后方可离开。
9、消防中心工作人员必须遵守园区和安管部的规章制度。
爱岗、敬业,努力提高业务水平。
各值班员对每班值班情况做好记录,交接班时认真做好岗位交接班记录,检查系统是否正常。
经双方确认后方可离岗。
五、工作时间八不准
1、不准聊天;
2、不准串岗;
3、不准吃东西;
4、不准高声喧哗;
5、不准在岗位上办私事;
6、不准打私人电话、玩手机;
7、不准看与工作无关的报刊杂志;
8、不准会私人客人。
六、消防监控中心交接班制度
1、接班人员必须提前5分钟到达工作岗位,对设备、工具、器材进行详细的检查。
2、接班人员未按时上班,交班人不得离开工作岗位,应向值班班长汇报处理。
3、设备处于火警或故障时,接班人应会同交班人积极处理,交班人经接班人同意或领导批准,在交接本上签字后方可离开工作岗位。
4、值班人员必须互相团结,互相尊重,各班应将本班事项详细记入交接班本内,双方签名以示交接班。
七、岗位四交三不接
四交:
1、交设备运行情况
2、交设备器材物品数量完好情况
3、交安全措施
4、交上级指示及注意事宜
三不接:
5、值班员不在工作岗位不接
2、情况不明,记录不全不接
3、清洁卫生不好不接
八、安管部奖惩制度
(一)目的:
为建设一支纪律严明、作风过硬的安管队伍,鼓励安管人员兢兢业业做好本职工作,杜绝一切不良行为,现根据奖惩结合的原则并结合物业管理工作实际制定本制度。
(二)奖惩方式:
1奖励:
精神奖励(书面通报表扬等)、物质奖励;
2惩罚:
检讨、扣除绩效、扣除三天工资、劝退、开除、依法追究法律责任。
3、实用范围:
安管部全体安管员及礼宾。
4、考核时间:
以每月为单位计算。
5、奖励细则:
、
(1)发现并抓获违法犯罪嫌疑人者;
(2)见义勇为,敢于同坏人坏事作斗争,成效显着者;
(3)协助公安机关抓获违法犯罪嫌疑人或侦破案件,成绩突出者;
(4)积极参加抢险救灾,保卫业主/住户生命财产安全,成绩显着者;
(5)为公司的发展和物业管理工作积极献计献策,提出合理化建议,被采纳并取得明显社会经济效益者;
(6)坚守岗位,忠于职守,积极主动为业主/住户提供优质服务;业主/住户对服务工作满意致信(函)公司、管理处表扬者;
(7)拾金不昧者;
(8)季度、年终被评为先进班(组)或优秀员工者;
(9)被评为区、市、省“治安模范标兵”者;
(10)班长、军事教员责任心强,“传、帮、带”作用好,能以身作则,认真督促本班人员执勤,带领本班人员圆满完成重大任务者;
(11)积极维护公司利益或形象,竭力使公司避免重大损失或将损
失降至最低限度者。
(12)训练时认真刻苦,综合军训成绩突出者;班组或个人参加公司季度考核、外派参加军事,技能表演成绩优异者。
6、惩罚细则:
(1)值班时看小说、玩游戏机、听收录机或做与值班无关的其他事情者。
视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次给予开除。
被公司高层领导投诉,一票否决,给予开除。
(2)值班时在岗位上睡觉者。
视情况给予处罚,被班长、副班长、主管查勤发现第一次,作出检讨,给予扣除绩效工资50%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%,同时扣除三天工资处罚。
第三次给予开除。
被公司高层领导投诉,一票否决,给予开除。
(3)不履行岗位职责,违反岗位有关工作职责、操作规程。
视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次,给予扣除三天工资处罚。
被公司高层领导或业主投诉,或造成重大损失或影响,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(4)值班时擅离工作岗位者。
视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资100%。
发现第二次,给予扣除三天工资处罚。
第三次给予开除。
被公司高层领导投诉,一票否决,给予开除。
(5)违反上班前三小时不准饮酒的规定,酒后执勤者。
视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次,给予扣除三天工资处罚。
被公司高层领导或业主投诉,或造成重大损失或影响,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(6)未按时交接班者。
视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次,给予扣除三天工资处罚。
(7)执勤时不按规定着装者,仪容仪表不符合要求者,视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次,给予扣除三天工资处罚。
被公司高层领导或业主投诉,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(8)未经主管领导批准,私自找(替)人顶班者,按旷工处理。
(9)未经单位领导同意,擅自带人留宿者,给予扣除三天工资处罚。
(10)执勤中不按规定进行登记,交接班不清楚,互相推卸责任者,视情况给予处罚。
被班长、副班长、主管查勤发现第一次,给予扣除绩效工资100%。
发现第二次,给予扣除三天工资处罚。
(11)执勤中玩忽职守、疏于防范,致使责任范围内发生案件或事故者,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(12)对公司及管理处下达的工作任务未能如期完成,又无正当理由者,第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次,给予扣除三天工资处罚。
被公司高层领导或业主投诉,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(13)扣留物品不登记、不上交或捡拾物品不报告、不上交者,退还侵占物品,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(14)违反安管器械管理使用规定,擅自转借他人或违章操作,造成损坏或丢失者,负责赔偿并视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(15)遇到突发性事件或紧急情况,临阵脱逃或坐视不管者,予以开除;造成重大损失的依法追究法律责任。
(16)监守自盗或以权谋私,经他人揭发并查明属实者,除退还侵占物品,予以开除,情节严重的交公安机关处理。
(17)参与嫖娼、赌博活动,或在社会上聚众闹事,给公司声誉造成严重影响者,给予开除。
(18)不服从分配或管理,无正当理由拒不参加集体活动三次以上者,第一次,给予扣除绩效工资30%。
发现第二次,给予扣除绩效工资100%。
第三次,给予扣除三天工资处罚。
(19)利用职务之便使用办公电话拨与工作无关的电话,经查证属实者,发现第一次,给予扣除绩效工资30%。
第二次,给予扣除绩效工资100%。
(20)当值期间嬉笑打闹、看书报、听音响设施、吃东西及玩手机,打接打私人电话、利用工作电脑玩游戏者,第一次给予扣除绩效工资100%。
第二次,给予扣除三天工资处罚。
被公司高层领导或业主投诉,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(21)不厉行节约,恶意造成资源浪费,扣除三天工资。
(22)造谣生事,传播小道消息,散布对公司不利信息,泄露公司机密者、中伤他人或打消他人工作积极性者,第一次给予扣除绩效工资100%。
第二次,给予扣除三天工资处罚。
被公司高层领导或业主投诉,或造成重大损失或影响,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(23)搞小团体主义,拉帮结派,打架斗殴者,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(24)擅自接受业主/住户的礼物及请吃喝,非工作需要到业主/住户家中串门套近乎者,经查实视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(25)给业主/住户提供服务时,态度恶劣,甚至与业主/住户发生争吵事件,视情况给予扣除三天工资处罚或开除。
(26)工作责任心不强、对待工作缺乏热情、敷衍了事,予以劝退;
(27)领班表率不好,姑息纵容班员工违纪违规,对本班员工工作生活中违纪违规不及时纠正,隐瞒不报告者,视情况给予扣除三天工资处罚、撤职或开除。
(28)其他违反公司规定、或法律法规,以相应处罚或依法追究法律责任。
(29)班长、副班长违反上述规定严加处罚。
九、安管部服务标准
总原则:
维护小区居民的生命和财产安全,保证小区正常的工作和生活秩序,检查各项消防设施的配置和消防措施的落实,负责小区内的车辆管理,对园区安全进行检查和巡查,为小区的安全宁静提供可靠保证,以高质量高标准完成工作任务。
1、服务:
踏踏实实,任劳任怨,待人接物热情大方,彬彬有礼。
提供三米微笑服务,见到业主、客人面带微笑,主动问好,态度自然、大方、热情、稳重,以高质量高标准完成工作任务。
2、工作作风:
集思广义,遵守纪律,不迟到、不早退、不旷工,工作高效、快捷,礼貌待人,举止文明。
3、队员风貌:
精神抖擞,全体队员统一工卡、工服,大方全体、整齐洁净。
4、岗位纪律:
坚守岗位,不做与工作无关的事,不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话;不准私自会客、处理私事;不得将亲友带入工作岗位;严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏。
5、职业道德:
热爱本职、忠于职守;遵纪守法、勇于护法;不计得失、勇于奉献;文明执勤、礼貌待人;廉洁奉公、不谋私利。
6、服从意识:
绝对服从上级领导,且队员之间团结协作、互相帮助,但对违反规章制度的现象要敢制止,不得隐隐包庇,不得提供假情况,谨防他人,不得阳奉阴违。
十、安管部职业道德规范
1、热爱本职,忠于职守
a)安管员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障业主、住户生命和财产安全的责任。
b)因此,安管员必须树立起主人翁的责任感和自豪感,把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成安管任务。
2、遵纪守法,勇于护法
安管员必须模范地学法、守法、用法、护法,确保业主、住户的安全,通过提供优质的安全服务,赢得业主、住户的信任和社会认可。
3、不计得失,勇于奉献
安管员是公司和业主、住户正当利益的忠诚卫士,在任何时候、任何情况下都应当将公司和业主、住户的正当利益摆在第一位,为了维护公司利益和业主、住户的生命财产安全,
4、文明执勤,礼貌待人
全心全意为人民服务,是社会主义职业道德的核心。
文明执勤、礼貌待人是安管人员精神风貌的具体体现,也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的基本要求。
5、廉洁奉公,不谋私利
安全服务与业主、住户的生活有着广泛的联系。
有些人为谋取不义之财,往往会通过各种途径对安防员进行收买拉拢,为其实施违章违法行为打开方便之门。
因此,安管员必须奉公守法,坚持原则,照章办事,不以工作之便索取或收受服务对象的礼品礼金,不给违法违纪分子以任何可乘之机。
十一、集团门岗岗位职责:
1、公司人员要求凭工卡刷卡后方可进入。
2、来访人员需领到前台处核实登记后,到办公室区域的来访者,发放来访卡,指示引导路线,如是要被访人员来接待,安排其在沙发上等候。
3、没有预约或核实被访人不在办公室的,告知情况请其改时间再访或劝其离开。
4、如遇集团高层领导在下班时间未离开办公室,必须留一个人等候全部离开后,才可以下班。