案场管理手册.docx

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案场管理手册

第一部分职业准则

一、职业形象

着装标准：

公司为每位员工配置工作服。

男士为西服[1]、西裤[2]、白衬衫[2]、领带[1]；女性为西服[1]、西裤[1]、裙子[2]、衬衫[2]。

为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，但同一案场所有人员的着装标准必须统一。

1、着装：

在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

2、服饰配件：

男士――黑色皮鞋，配深色袜子；

女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。

3、发式：

男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；

女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：

不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：

鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：

男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；

女士――不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

二、职业操守

1）以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。

2）在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3）无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。

4）在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。

5）对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。

6）不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

7）不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。

8）特别提示：

如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

第二部分职责范围

一、置业顾问：

1）市场调研：

参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况；

2）岗位培训：

参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核；

3）销售实现：

执行销售通路，现场电话接听，客户接待，实现成功销售，完成销售指标；

4）签约及房款催缴：

按时签约，及时收回首付款，确保成功销售；

5）客户维护：

建立客户日志，回访及时，并进行简单的分类汇总分析；

6）售后服务：

配合完成交房工作,做好售后服务。

二、销售主管

a）根据要求对公司项目销售人员进行管理、调配和监督等

b）协助销售人员进行沟通和协调

c）内部文件管理

i.销售资料管理

妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性

妥善保管认购书、临定单和买卖合同等销售资料

对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给案场经理

ii.客户资料管理

各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：

《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收，并及时移交给案场经理

iii.报表管理

各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给案场经理

iv.往来文件管理

内部往来文件的流转及存档，并及时将开发商的要求和通知传达给销售人员

第三部分案场日常工作流程

一、前台销售

1、接听电话：

尽量详细询问客户信息（客户姓名，联系方式，来电居住或工作区域，客户关注问题，来电途径），按规定切实填写《来电客户登记表》。

流程：

1）原则上电话铃响3声内应接听电话；

2）接听电话标准用语：

“您好，××××（项目名称）”，须使用普通话；

3）如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；

4）对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；

5）标准结束语：

“感谢您的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。

6）如客户留下了详细的联系方式，须挂电话之后发短信告知你的联系方式；

2、销售接待：

门口迎接岗设展位排序表，需保持1～2名销售人员站位，接到客户后，后一位及时补位。

接待客户流线：

沙盘→参观示范区和样板间→推荐房源，计算价格→如果不成交，请客户填写《来访客户登记表》，销售员在前台迎接岗对客户分类表打勾，提交来访登记表文本版给后台；如果成交需做认购流程（详见认购流程）。

流程：

1）站位

a）站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

b）站姿端正，正确手持SalesKey，微笑平视前方；

c）销售人员应按规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；15分/轮

d）站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；

注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。

2）接待

蓄水期：

案场经理根据实际情况拟定销售代表接待客户的先后顺序；

销售期A：

正常接待和销售代表根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）

a）站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；

b）平手指引客户进入销售大厅，标准用语：

“您好，欢迎参观”；

c）轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；

d）客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮拍顺序上前接待；

e）严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

注意：

站位接待客户时，三询问：

“您是否是第一次来？

是否之前有打电话来过？

是否有同哪位销售员联系过？

如客户来过（或预约过），并能说出前接待（或预约人姓名）人姓名，则直接归还给原销售代表接待；如客户未来过，则直接进行接待。

”这样，保证每个人的公平性。

若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。

3）沙盘区介绍沙盘→户型模型

a）递上项目的资料

b）带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优（详见各案场对项目的销售统一说辞）。

c）在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求；

4）推荐户型和房源

a）询问客户置业目的；

b）如客户为自住，询问客户需求多大面积？

几个人居住？

c）根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源

d）不得向客户强推某种户型或房源。

5）亲自带领客户参观样板间及工地

a）必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；

b）参观行走过程中，销售员走在客户右前方；

c）在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准等信息。

d）进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；

e）进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。

6）客户落座，为客户推荐房源，计算价格

a）在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；

b）落座后立即端上茶水，并注意随时加水；

c）向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户；

d）根据客户需求和喜好，为客户推荐合适房源；

e）为客户核算价格，按揭客户还需计算按揭情况；

f）将销售宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；

g）交谈中，保持中等语速，语气亲切；

h）严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言;

i）了解客户的真正需求，主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品；

j）不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。

7）逼定（SP）

a）确定客户购买意向后，如需经理或主管配合的，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助；

b）当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份；

c）在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：

客户带的定金不足或签约时间有问题等等）；

9）请客户填写《来访客户登记表》

a）双手递上《来访客户登记表》请客户填写；

b）如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：

“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；

c）客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；

d）如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。

10）送客户离开

a）客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；

b）再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；

c）送客户至销售大厅大门外，标准用语：

“再见，欢迎您随时再过来参观”；

d）目送客户离去。

3、认购流程：

3-1认购注意事项：

A、认购前：

①询问客户已购房情况、个人征信情况，以初步确认客户的按揭成数、贷款利率及需提供的按揭资料；②详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并告知客户签约缴纳房款的时间和金额。

③详细告知客户该单位的面积构成、成交价格和折扣构成明细、交楼标准、合同附图。

④向客户简单介绍即将签署的买卖合同的内容。

B、认购时：

①保证客户认购资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址；②销售价格及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整；③向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息。

④指导客户签署认购书、合同附图、交楼标准、签约须知等其他相关提示。

C、认购手续后：

①销售人员将认购书客户联、定金收据一并装入信封，双手递交给客户。

②正常签约时间为七天，若您有任何需要变更的（更名、换房、延期、变更付款方式）。

请与签约提前两天与销售人员联系，以便我们能为您准备好所需要签署的相关合同。

D、销售人员须提醒按揭客户：

①由于银行贷款政策的紧缩，贷款事宜的主动权在银行，按揭的过程中可能会要求补充提供其他资料，还需要客户的全面配合；②切勿提供虚假的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；③按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；④最终的按揭成数、年限以银行批复的为准。

E、认购后三日内向客户去电，询问客户对后续手续是否还有什么不清楚的地方，为其解答。

4、销售变更:

退定、更名、换房、延期、变更付款方式、退房、签约流程、特殊事务审批流程。

4-1退定流程：

（退房流程与其类似）

负责人/操作人/协作人

流程图