营销服务培训题库下简答题.docx

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营销服务培训题库下简答题

客户服务类

一、问答题

1.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么？

答：

客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。

2.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么？

答：

95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。

3.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？

答：

客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

4.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么？

答：

供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

5.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么？

答：

供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。

6.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么？

答：

供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。

7.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么？

答：

供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。

8.《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的？

答：

城市客户年平均停电时间不超过37.5h（对应供电可靠率不低于99.6％）。

供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。

9.《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？

答：

（1）供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。

（2）与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。

（3）居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。

（4）95598供电服务热线应24h保持畅通。

（5）座席人员应在振铃4声（12s）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

（6）网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。

（7）进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。

协作人员应统一着装，出示有效证明。

（8）现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

（9）受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。

10.《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的？

答：

在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。

11.《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少？

短时不得超过多少？

答：

电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2％，短时不得超过4％。

12.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的？

答：

自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。

13.《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的？

答：

向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限规定为：

自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。

14.《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的？

答：

对高压业扩工程送电后，应100％回访客户。

15.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定？

答：

对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

16.《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定？

答：

受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。

17.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定？

答：

客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。

18.《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定？

答：

对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。

19.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定？

答：

居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。

20．《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定？

答：

（1）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

（2）供电营业厅按A、B、C、D四级设置。

其要求如下：

A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇；D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

（3）供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。

21.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些？

答：

供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。

22.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些？

答：

供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。

23.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？

答：

（1）A、B级营业厅实行无周休日营业。

（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

24.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定？

答：

供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。

（1）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。

要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。

（2）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

A级营业厅应具备所有服务人员；B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员；C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员；D级营业厅应具备收费员和保安员。

25.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些？

答：

供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。

26.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定？

答：

（1）业务办理区：

一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

（2）收费区：

一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。

收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

27.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定？

答：

地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

28.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容？

答：

“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。

29.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容？

答：

“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

30.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容？

答：

“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。

31.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容？

答：

“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。

32.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容？

答：

“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。

33.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些？

答：

服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。

34.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？

答：

95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。

35.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定？

答：

（1）95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

（2）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。

36.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务网络布设有何规定？

答：

网上营业厅应以网省公司为单位统一布设；网上营业厅为客户提供7×24h不间断服务。

37.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务方式包括哪些？

答：

网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。

38.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些？

答：

网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。

39.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定？

答：

网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。

网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。

网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。

40.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种？

答：

公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。

41.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些？

答：

服务渠道有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。

42.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对客户现场服务的设施设置有何规定？

答：

（1）现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

（2）在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

（3）有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。

43.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中信息公告服务的流程是如何规定的？

答：

流程为由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

44.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么？

答：

投诉、举报和建议受理的服务内容是指供电公司受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。

45.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些？

答：

服务渠道包括95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。

46.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些？

答：

服务内容包括提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。

47.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有哪些？

答：

提供要素包括服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。

48.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容？

答：

现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，以及受理投诉、举报和建议等。

49.《国家电网公司供电服务规范》中对客户现场服务纪律有何规定？

答：

（1）对客户的受电工程不指定设计单位、施工队伍和设备材料采购。

（2）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

（3）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍；进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

（4）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

（5）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料；工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放；如需借用客户物品，应征得客户同意。

用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

（6）如在工作中损坏了客户原有设施，应尺量恢每原状或等价赔偿。

（7）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

（8）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。

同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。

电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。

（9）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

50.《国家电网公司供电服务规范》中装表、接电及现场检查服务规范是什么？

答：

（1）供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。

如居民客户不在家，应以其他方式通知其电能表底数。

拆回的电能计重装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。

（2）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求；对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见；客户改正后予以再次检验，直至合格。

（3）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示“用电检查证”，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。

（4）用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。

（5）供电公司应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查；发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。

（6）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

（7）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电公司承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

51.《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定？

答：

（1）对产权不属于供电公司的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

（2）应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

（3）进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。

付费后，应开具正式发票。

（4）有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

52.《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些？

答：

（1）95598供电服务热线或专设的投诉举报电话。

（2）营业场所设置意见箱或意见簿。

（3）信函。

（4）95598供电客户服务网页（网站）。

（5）领导对外接待日。

（6）其他渠道。

53.《国家电网公司供电服务规范》中停、复电服务规范是什么？

答：

（1）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。

（2）引起停电的原因消除后应及时恢复供电；不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

54.《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？

答：

（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

55.《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定？

答：

无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

56.《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？

答：

受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

57.《国家电网公司供电服务规范》中规定在为客户办理业务时，计算机系统出现故障应如何处理？

答：

因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

58.《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？

答：

接到客户报修时，应详细询问故障情况。

如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

59.当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？

答：

客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

60.《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页（网站）的服务规范是什么？

答：

（1）网页制作应直观，色彩明快。

首页应有明显的“供电客户服务”字样。

为方便客户使用，应设有导航服务系统。

（2）网页内容应及时更新。

（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。

（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

61.《国家电网公司供电服务规范》的适用范围有哪些？

答：

适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电公司。

62.《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话做了哪些规定？

答：

接听电话时，座席人员应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

63.当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？

答：

客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况；对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。

64.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中电力服务事件应急处置的基本原则是什么？

答：

电力服务事件应急处置的基本原则是以人为本，减少危害；居安思危、预防为主；统一领导、分级负责；考虑全局、突出重点；快速反应、协同应对；依靠科技，提高素质。

65.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级？

答：

电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。

66.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些？

答：

（1）国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。

（2）上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。

（3）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。

（4）通过技术或其他手段监测到的大面积停电风险。

（5）重要电力客户停电监测。

（6）95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。

（7）其他异常情况。

67.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级？

其中哪一级为最高级别？

分别用什么颜色表示？

答：

服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

68.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件一级预警？

答：

（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府30％以上用电客户，副省级城市、计划单列市40％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

（3）可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

（4）客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件。

（5）公司应急领导小组确定为一级预警者。

69.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件二级预警？

答：

（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府20％以上用电客户，副省级城市、计划单列市30％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

（3）可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

（4）客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。

（5）公司应急领导小组确定为二级预警者。

70.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪情况为服务事件三级预警？

答：

（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府10％以上用电客户，副省级城市、计划单列市20％以上用电客户，地级城市30％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电，并产生重大影响的停电事件。

（3）可能引起省会城市