外呼平台建设技术方案.docx
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外呼平台建设技术方案
外呼系统技术方案
建议书
2014年03月
第1章.
外呼营销平台.................................................................................................................
3
1.1
APC外呼系统...............................................................................................................
3
1.1.1
系统软件.................................................................................................................
3
1.1.2
客户端软件.............................................................................................................
4
1.1.3
管理员Supervisor软件..........................................................................................
4
1.1.4
座席端软件...........................................................................................................
11
1.1.5
客户端软件平台需求...........................................................................................
12
1.2
APC外呼系统的主要功能..........................................................................................
13
1.2.1
业务代表管理功能...............................................................................................
13
1.2.2
外呼活动管理功能...............................................................................................
14
1.2.3
报告管理功能.......................................................................................................
15
1.2.4
通信资源管理功能...............................................................................................
16
1.2.5
呼叫清单/数据管理功能......................................................................................
17
1.2.6
灵活快速外呼任务开展.......................................................................................
18
1.1.1.1.
生成外呼清单
.......................................................................................
21
1.1.1.2.
制定外呼策略
.......................................................................................
22
1.1.1.3.
筛选外呼客户
.......................................................................................
24
1.1.1.4.
创建外呼任务
.......................................................................................
25
1.1.1.5.
执行外呼任务
.......................................................................................
27
1.1.1.6.
监控外呼任务
.......................................................................................
27
1.1.1.7.
客户纪录更新与统计外呼结果...........................................................
29
1.3
POM外呼系统
.............................................................................................................
30
1.3.1
主动联络业务流程实现
.......................................................................................
31
1.3.2
利用ExperiencePortal实现自助服务+主动联络..............................................
31
1.3.3
主动外拨系统支持多渠道
/多任务并发主动联络..............................................
32
1.3.4
从语音到Email/SMS的个性化消息联络..........................................................
32
1.3.5
丰富的报表展现...................................................................................................
33
第2章.
成功案例.......................................................................................................................
35
2.1
兴业银行案例
...............................................................................
错误！
未定义书签。
2.1.1
项目背景及目标...................................................................
错误！
未定义书签。
2.1.2
建设范围
...............................................................................
错误！
未定义书签。
2.1.3
功能特点
...............................................................................
错误！
未定义书签。
2.1.4
外部多媒体在线客服...........................................................
错误！
未定义书签。
2.2
金融行业典型案例列表...............................................................
错误！
未定义书签。
2.3
外呼平台的案例...........................................................................................................
35
第1章.外呼营销平台
1.1APC外呼系统
APC外呼系统是一个功能完整且可独立运行的专用外呼系统，APC系统可以与Avaya
交换机系统互连，共享交换机系统的中继线路和人工座席等资源，实现呼入、呼出座席资源的统一共享。
外呼控制服务器是APC外呼系统的处理核心，用于装载全部核心的外呼算法软件和外呼应用软件，主要用于处理外呼任务呼叫列表，控制外呼的发起和外呼决策制定，连接座席与成功应答的被呼叫用户，以及处理和存储系统统计数据、外呼任务统计数据和座席统计数据等
等。
外呼控制服务器还提供了与外呼系统管理员客户端软件（Supervisor）及座席客户端软件（Agent）之间的接口。
APC外呼系统的软件由系统侧软件和客户端软件两部分组成。
1.1.1系统软件
APC
外呼系统的系统侧软件安装在外呼控制服务器端，主要包括
APC
外呼应用软件和
数据库软件。
APC
外呼系统的外呼应用软件是
APC
外呼系统的核心，提供各种外呼管理功能，
例如客户记录下载，呼叫列表生成，外呼任务创建，外呼任务策略订制，外呼任务监控管理，
报表统计生成等等，另外外呼应用软件还提供对外呼系统的配置、管理、维护、操作等功能。
对于需要定制自己的应用软件的用户，APC外呼应用软件还提供了API接口和SDK开发包，
供用户定制开发适合自己的应用程序。
1.1.2客户端软件
在一个外呼任务的执行过程中，主要由管理员和座席这两种类型的用户来配合完成外呼
任务，因此，APC外呼系统也针对这两种类型的用户提供了两种客户端软件：
负责创建和监控外呼任务的管理员
Supervisor
软件；
外呼座席
Agent
软件和用于座席端软件定制的
AgentAPI
软件开发包；
1.1.3管理员Supervisor软件
Supervisor软件运行在管理员的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。
该软件为外呼任务管理员提供了外呼任务配置管理工具，可以用来进行创建外呼任务，客户纪
录筛选，定义外呼策略，启动停止外呼任务，监控外呼任务，提供实时和历史报告等操作。
Supervisor
软件由外呼任务编辑器
Editor
软件，外呼任务监控器
Monitor
软件，外呼任
务分析器
Analyst
软件，以及外呼系统健康状态管理器
HealthManager
软件等几部分组成，分
别用来完成外呼任务中的不同控制及管理功能：
外呼任务编辑器
Editor
软件
Editor用于创建和发起外呼任务。
管理员利用该软件可以管理外呼清单，创建外呼任务及呼
叫策略，选择所需要呼叫的客户记录，设计新的外呼任务。
活动编辑器以易于使用的基于
Windows的界面为特色，使管理员能够通过简单的鼠标点击来创建和启动呼叫活动。
管理
员可以管理呼叫列表、创建呼叫策略、选择记录和设计新活动，同时无需复杂的培训或丰
富经验。
编辑器软件可以被用于执行多种不同的功能，下面列出了利用活动编辑器执行的
一些典型功能：
o创建和修改呼叫策略、客户记录筛选方式；
o创建、启动、停止外呼任务；
o打开和查看POD环境中任意一台外呼系统的呼叫策略，外呼任务，客户记录筛选条件；
o保存呼叫策略，客户记录筛选条件，外呼任务；
o显示客户记录筛选条件报告；
外呼任务编辑器能够在一个窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫纪录筛选、
呼叫纪录筛选报告和外呼任务四个方面。
当选择了外呼任务按钮时（在屏幕的左手边），会看到一个当前外呼任务列表。
如果选择了列表中的某一任务，则会在窗口右手边看到树状结构，显示出该特定任务的所有设置信息。
若要修改任务设置，可以双击树状结构的相应域。
当选择策略按钮时，会看到一个当前呼叫策略列表。
如果选择列表中的某一呼叫策略，会在窗口的右手边看到一个向导。
该向导屏幕包含了选定呼叫策略的所有设置信息。
要修改呼叫
策略的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。
在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改呼叫策略的设置。
当选择了记录选择按钮时，会看到一个当前记录选择列表。
如果选择某一记录选择，会在窗口右手边看到一个向导。
该向导屏幕包含了选定记录选择的所有设置信息。
要修改记录选择
的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。
在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改记录选择的设置。
外呼任务监控器Monitor软件
提供了对外呼系统，外呼作业，班长，座席的实时监控和信息浏览功能。
管理员可以根据需要监控多个外呼系统、外呼任务或业务代表组，监控的内容包括当前呼叫结果、呼叫质量、业务代表生产力、交谈时间以及活动目标的完成进度等。
监控器软件的范围选择器可以用来选择查看那些数据。
管理员能够监视呼入与呼出的等待队列，并查看各个活动的呼
叫完成结果，进而分析活动的效益。
监控器可显示图形化的统计信息，能够对数据一目了然。
它还提供了显示格式选择，包括饼形图、条形图或趋势线。
甚至可以随时查看所有业务代表的图形化状态信息。
为协助实现更为有效的管理，管理员可以同时设置可视及可闻警告，并在活动或业务代表绩效的某些特性到达预先设定的门限时触发告警——例如当某一业务代表的通话超过了特定的交谈时间时，或者当某一外呼活动达到了预设目标时。
管理员可以在活动进行当中利用监控器软件对外呼任务进行修改。
他们可以调整活动参数、更改呼叫策略、在各个活动之间转移业务代表、或者在不中断活动的前提下向业务代表发送讯息。
下面列出了可利用监视器执行的一些典型任务：
o监控一台或多台外呼系统的座席；
o浏览保存详细的座席，班长，外呼作业，或者外呼系统信息；
o根据信息类型进行数据归类；
o显示当前的呼叫完成代码，呼叫质量，座席效率，通话时间，外呼作业进程；
o监控呼入和呼出等待队列，查看每个作业的呼叫完成结果，分析每个作业的效率；
o
在不停止作业的情况下调整外呼作业参数，变更呼叫策略，在不同作业间移动座席，以及向座席发送信息等；
外呼任务分析器Analyst软件
是外呼系统的报表工具软件，可以根据座席，班长，作业，以及外拨系统进行数据过滤，
并提供实时和历史的统计报告。
Analyst软件可以提供快速报告和关于外呼活动效能的精确
到分钟的视图。
该软件是一种强大的查询、报告和分析工具。
利用CrystalReports（一种Crystal
Decisions
出品的业界领先的查询和报告工具软件）
与
Avaya
的呼叫中心软件的结合，
Analyst
软件让用户能以实时和历史数据评估外呼性能。
除了提供
30种以上的综合性标准报告外，
该软件还可以提供专门报告，
帮助用户获得及时的相关信息，
满足运营和战略决策的需要。
Analyst软件还支持开放的数据结构，可以将统计数据从外呼系统导出，放入外部的关系型
数据库中，供用户进行报告定制。
外呼任务分析器软件提供的主要报表类型包括：
业务代表报告、外呼作业报告、每天的某时报告和管理报告等。
o业务代表报告：
业务代表报告显示业务代表的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长和空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时的连接）的数据统计。
o外呼作业报告：
外呼作业报告依据作业类型显示作业数据统计：
呼入、外呼或混合。
这些报告包括以下方面的数据统计：
系统如何运行作业、呼叫活动上的系统信息和在作业期间有关复合业务代表活动的数据统计。
几个作业报告配置还可依据外呼系统分组，以便适应多个拨号程序环境。
o每天的某时报告：
每天的某时报告显示依据时间段分组的作业信息。
每天的某时报告使您可以每隔60、30、20、15、10或5分钟评估作业性能。
安装系统时可以设
置该时间间隔。
任何报告的时间间隔中的数据仅包括在该时间间隔期间结束的呼叫。
例如，如果业务代表在12:
29开始与客户交谈，于12:
32结束呼叫并承诺付款，则通话时间、更新记录时长、空闲时间、PTP完成代码计数和所有其它与该事务相关的数据均将添加到12:
30至1:
00时间间隔中。
几个“每天的某时”报告配置还可依据系统分组，以便适应多个拨号程序环境。
o管理报告：
管理报告显示有关使用层次管理器创建的层次的信息。
o每月的业务代表数据报告：
每月的业务代表数据报告显示业务代表的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长和空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时的
连接）每月的数据统计。
o每月的作业数据报告：
每月的作业数据报告依据作业类型显示每月的作业数据统计：
内外、外向或复合。
这些报告包括以下方面的数据统计：
系统如何运行作业、呼叫
活动上的系统信息和在作业期间有关复合业务代表活动的数据统计。
o每月中每日某时段的数据报告：
每月中每日某时段的数据报告显示依据时间段分组
的每月作业信息。
每月中每日某时段的数据报告使您可以每隔60、30、20、15、10
或5分钟评估作业性能。
安装系统时可以设置该时间间隔。
注：
每月的业务代表数据报告、每月的作业数据报告和每月中每日某时段的数据报告可以分别积累所有业
务代表、作业和时间的数据。
仅对于这些报告，无论何种类型的数据均可合并。
例如，如果查看每月的业务数据报告，则所有作业类型全部合并。
在这种情况下，考虑在积累期间运行的各种作业类型是十分重要的。
例如，如果外向和被管理的作业已经完成，您必须考虑外向作业中的连接数是传送给业务代表的“活动”呼叫，但是在可管理的作业中，连接数是业务代表预览的记录总数。
o可管理的拨号报告：
业务代表、作业和时间报告组包括用于可管理的拨号作业的报告。
Analyst处理可管理的拨号作业的连接和在线时间数据统计，与常规作业不同。
默认
情况下，常规作业的报告不包括可管理的拨号作业的数据统计。
常规作业报告包含
一些标准，以便包括作业类型为外呼、呼入或混合的数据统计。
如果您想报告同时
包括可管理的拨号和常规作业数据统计，请使用Analyst报告向导移去标准。
在向
导的第4页上，移去作业类型条件和其相关值。
注：
如果您生成由常规和可管理的
拨号作业合并的数据统计的报告，由于这些数据统计计算的方式不同，在线时间和
连接数据统计的数字可能有所偏差。
o业务代表完成代码总结报告：
业务代表报告组中的完成代码总结报告包含有关在作
业期间业务代表使用的完成代码的数据统计。
外呼系统健康状态管理器HealthManager软件
提供对当前系统运行状态的监控功能。
使用该软件，管理员可以解决服务等级问题，增强
外拨系统的可靠性。
主要功能包括：
o显示外拨系统的资源使用情况，包括CPU，硬盘，内存，进程等等
o提供对APC外呼系统服务进程的监控，允许管理员启动或停止这些服务进程
o服务进程和系统资源状态的告警通知功能
o向管理员发送关于座席活动的告警信息
互联网监控器（InternetMonitor）
互联网监控器（InternetMonitor）提供了简单易用的外呼任务监控工具。
利用互联网监控器
软件，数量近乎无限的用户可通过互联网监控外呼任务，监控可以通过任何装有
Web浏览
器软件和互联网接入能力的计算机实现。
多名管理员可以同时监控一个外呼任务而不会影
响任务性能。
InternetMonitor软件使得用户可以通过
WEB浏览器查看外拨系统的外拨作业
和座席信息。
用户可以观察正在进行中的外拨作业的进程，包括未呼叫的记录数，呼叫结
果，座席工作表现统计，如当前状态，平均通话和更新时间等信息。
管理器（AdministrationManager）
管理器（AdministrationManager）软件能实现集成和系统配置的自动化，
并使得用户能牢牢
掌握Avaya
PCS的配置，从而将客户的成本减少到最低限度。
管理器是一种功能强大、使
用简便的基于
PC的软件解决方案，能让用户方便高效地创建、修改和维护系统运行。
因而，
用户能迅速高效地对企业不断变化的需求作出反应。
有了管理器，AvayaPCS配置便完全处
于用户控制之下。
用户可定制主机下载和上传呼叫名单格式，录制语音信息，设计等待队
列，编辑业务代表功能键，创建和修改呼叫完成代码，建立内部系统参数，等等。
利用其
直观的、基于
Windows的界面，管理器能大大简化系统操作。
更为方便的是，用户并不需
要任何编程经验即可以充分利用管理器软件所提供的强大功能。
1.1.4座席端软件
座席端软件运行在外呼座席的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。
APC
外呼系统中提供了标准的外呼座席客户端软件
PCSAGENT，但由于外呼任务是与企业的
业务应用密切相关的，
不同的企业所需要的座席端应用软件的界面是完全不同的，
因此
AVAYA
为用户提供了AGENTAPI软件开发包，供用户订制开发符合自身需要的座席端应用软件，而
标准PCSAGENT软件则很少使用。
业务代表API（应用编程接口）作为一套软件开发工具包（SDK），使得用户能够为PCS
创建定制化的业务代表应用程序。
业务代表API是一套指令及事件通知，允许开发者创建定制
的用户界面，用于处理PCS业务代表运作。
业务代表API/S
升级会员 