YiShion以纯店铺运营手册.docx
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YiShion以纯店铺运营手册
1.简介：
为更好的做到规范统一的店铺工作管理，提升店铺销售额
2．适用范围：
各加盟店铺
3．手册内容大纲
3.1．日常营运流程
3.2．店铺职位说明和工作职责指导
3.3．日常工作架构
3.4．员工专业知识
3.5．店铺守则
3.6．职位工作评核标准
店铺每日营业时间安排
8：
30之前：
早班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时到达指定开B位置准备开B；
8：
30—8：
50：
早班开B
内容：
a、问候；
b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；
c、简要回顾昨日同事的服务和工作优劣表现；
d、职责小组成员及同事跟据工作情况发言
e、简要分析滞销货品，并抽款让同事根据FAB分析货品卖点，或者模拟练习同
事的销售技巧（针对店铺情况跟进）
f、提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项；
g、合理分区位（根据店铺仓位和人员分配）；
h、制定今日店铺及个人销售目标；
i、做小游戏带动同事积极情绪；
j、解散时喊统一激励口号激发意志。
备注：
营业前的开B是每天工作的重要环节，要让同事清楚的了解当天工作的重点、目标以及店铺情况，可以在短时间里调动起同事的积极性和气氛，所以组织开B者必须有良好的带动状态。
8：
50—9：
00：
按区位打扫卫生；
9：
00整：
开铺；
9：
00—10：
00：
在不忙的情况下：
a、同事需根据自己区位货品缺少情况速度进行补货，保证在销售期间货品齐色码；
b、同事要认真快速的整理区位陈列挂件和叠装的整齐度；
c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配合同事相应工作的需求；
d、当班负责人根据店铺补货和陈列标准进行检查。
11：
00—14：
00：
早班和中班同事轮流吃饭（早班吃完中班再吃）；
14：
20之前：
晚班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时到达指定开B位置准备开B；
14：
20—15：
00：
晚班开B
内容：
a、问候；
b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；
c、简要回顾昨日同事的服务和工作优劣表现；
d、分析今日上午销售情况及服务、陈列、仓务及推广状况；
e、职责小组成员及同事据工作情况发言；
f、简要分析滞销货品，并抽款让同事根据FAB分析货品卖点，或者模拟练习同事的销售技巧（针对店铺情况跟进）
g、提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项；
h、合理分区位（根据店铺仓位和人员分配）
i、制定今日下午店铺及个人销售目标；
j、做小游戏带动同事积极情绪；
k、解散时喊统一激励口号激发意志。
15：
00—15：
15：
晚班同事打扫卫生；
15：
30：
早班同事和晚班同事交接完区位后,晚班同事到位坚守区位；
15：
30—15：
40早班收B
内容：
a、问候；
b、总结今日上午销售及推广情况；
c、总评今日上午同事各方面情况；
d、职责小组成员和同事补充发言；
e、说明明日工作重点要求；
f、告别；
17：
00—19：
00：
晚班同事轮流吃饭；
20：
00—21：
00：
在不忙的情况下：
a、同事需根据自己区位货品缺少情况速度进行补货，保证在销售期间货品齐色码；
b、同事要认真快速的整理区位陈列挂件和叠装的整齐度；
c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配合同事相应工作的需求；
d、当班负责人根据店铺补货和陈列标准进行检查。
21：
30：
关铺；
21：
30—21：
45：
扫地、拖地；
21：
45—22：
10：
晚班收B
内容：
a、问候；
b、总结今日下午和全天销售及推广情况；
c、总评今日下午同事各方面情况；
d、职责小组成员和同事补充发言；
e、说明明日工作重点要求；
f、告别；
备注：
营业时间安排可根据当地实际情况进行调整
营运工作流程重点
1.营业前工作
Ø提前15分钟到达店铺准时签到（负责人提前25分钟）
Ø更换工衣、戴好工牌、化妆，并互相检查（10分钟内完成以上事宜）
Ø开早会（20分钟）
Ø打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料）
Ø启动灯光音响设施并开铺
Ø检查区域内陈列是否整齐，包括正挂、侧挂、叠装
2.营业中工作
Ø将自己的工作状态、情绪调整为最佳状态
Ø店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长/副店长
Ø随时注意店长或收银员的广播，并即时回应
Ø卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛
Ø随时留意店内灯光、音乐、音响是否使顾客舒服，是否有利于卖场销售环境
Ø留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因。
并与同事相互激励或开展一些“小游戏”
Ø处理顾客投诉及满足顾客合理要求
Ø随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品
Ø注意卖场清洁卫生的保持及货品陈列的维护
Ø交接班前打扫区域内清洁和整理好货品，并交予对班同事检查
Ø配合就餐安排
3.营业结束前工作
Ø营业结束前30分钟，根据店铺需求进行补货、整理区位（或根据店铺情况对货品小盘，并协助店长、负责人核对账目）；
Ø打扫区域内卫生；包括：
地面、货架；
Ø晚会召开；
Ø更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋；
Ø签退离店；
Ø关闭一切电源；
Ø负责人检查店铺安全无误后离店；
4.反映销售意见：
导购作为最前线人员，不仅每天都要容入到市场竞争中，而且还要充当店铺的一双“眼睛”，即时反馈市场信息及店铺信息，每天带着思考来投入工作，将是“自我提升”的关键。
如思考以下问题：
Ø新货上市销售情况
Ø畅销货品
Ø滞销货品
Ø货品陈列
Ø顾客提出意见
Ø货品优劣情况
Ø分类别货品销售比例
Ø男女装销售比例
Ø
留意店铺整体之销售状况
Ø每星期作生意检讨
Ø对新货反映意见
Ø留意同行对手销售策略
以上问题均要及时向店长/副店长反映
店长
代班
导购
收银员
陈列员
仓务员
一：
职位名称：
店铺员工（导购）
1．职位说明
a．直属上级：
店铺代班
b．工作联系：
当班代班、店长
c．权力范围：
引导顾客消费、整洁卖场环境等
d．日常职责:
a）负责直接面对顾客、提供专业、优质的服务、并有效做出推销后,以达成销售。
b）在销售过程中同时做好转场、货品陈列的维护。
c）对货品要熟悉、做好补货工作。
d）营业前、营业中、营业后货场的货品整理和清洁，维护好店铺的形象。
e）橱窗和模特的更换。
f）开季转场和每日转场的货品陈列。
g）店铺货品、财物的安全。
e．职位要求：
高中专以上学历、相貌端正、心态良好、上进心强、普通话标准、性格外向活泼、语言表达能力强。
2．工作职责指导
适用范围：
各加盟店铺
a.每天准时上班（准时是指：
比营业时间提早15分钟，穿着整齐工装，按仪容仪表的要求到货场报道）
b.上班前必须穿着整齐工装，并整理好仪容，不可于货场内梳头、化妆或剪指甲.
c.同事任何时候离开工作岗位，必须告诉店长或代班
d.同事需要申请病假，必须及时电话通知店长，不可委托他人转，。
调班或调休、请假必须作书面申请，获得店长或店铺代班批准方可生效
e.每月迟到或早退两次者，予以警告处分，再犯者视情况予以处罚
f.除因公事外、同事不能在货场中带手机，当班期间谢绝探访者.
g.在货场站姿必须自然大方，不可依靠货架，手插口袋或交叉摆放
h.货场内不能聚集聊天、嬉闹、大声喧哗、追逐；顾客少时经店长同意，可以做一些调节气氛的谈话或游戏.
i.身着工装在任何时间内不得在公众场所吸烟及进行不雅行为，不可接受顾客礼物及借用他们的物品
j.不得向外泄漏公司的营运状况及业绩，不得发表虚假或诽谤公司、客人或员工只声誉的言论。
店长有权随时检查同事的储物柜，员工携带公司产品上班，必须有店长同意，下班时需有店长检查后离开。
f.电话不能作私人用途，特殊、需征得店务经理同意。
l.有盗窃行为者，除赔偿损失并除名，送至公安机关处理
n.货场内任何人不得擅自拍摄记采访；如有特殊，请交于店长处理
二：
职位名称：
收银员
1．职位说明
a、直属上级：
店铺代班
b、工作联系：
当班代班、店铺员工、店长、财务部、
c、权限范围：
电脑管理、收银作业、账目票据统计及归档
d、日常职责：
a）注意收银制度，做到微笑服务、双手接钱、唱收唱付.
b）准确收银，杜绝错收、少收、入错款号等事宜.
c）协助代班工作、做好广播，增强店铺气氛.
d）按时、准确登记数据，协助店长做好数据统计工作.
e）收银员应做好收银工具的日常维护、保养、收银台的整洁维护.
f）未收银时，应积极做好店铺服务.
g）严守公司销售机密，不得随意将公司销售等情况透漏外部人士.
h）保管好销售小票及销售报表，按店铺要求及时上缴.
i）协助店长安全存放店铺营业款，确保财物安全.
j）做好贵宾客户的资料登记工作.
k）文具、物料、行政用品的补给工作
l）协助店务经理、代班做好店务工作.
e、职位要求：
高中专以上学历，有电脑基本操作基础和经验，较强的责任心.具备基础店员工作能力.并在店员工作岗位上工作三个月
2．工作职责指导
a.保证店铺收银的准确、及时、快捷、规范.更好地为顾客服务.
b.适用范围：
各加盟客户
c.收银员规则
a）入台前，须经店务经理或代班检查，不得携带任何现金、腰包或其它手袋（包括能在货场内使用的有价证券、折扣卡）
b）在收银工作过程中，非经直属上级同意，收银员不得擅自离开、入后仓或接近更衣柜.
c）收银员需要离开收银台售货时，应就近服务，有顾客交款时，应及时接待.
d）每一笔交易，收银员必须电脑录入或手开销售小票，将款项及时放入钱柜，并及时封闭钱柜，不能多录入或少录入.
e）清机前.非经主管同意，不得擅自调整或换取零钱、清点现金.
f）因停电或电脑故障不能排除无法正常使用时.及时通知店长解决，不得擅自处理及更改设置.应有店长或代班与收银员一起开具手写单（2人在场）
g）当班收银员，应及时检查店铺印章、订书机、收银交更本等物料不得用力敲击键盘或任意更改设置.
h）收银员必须使用自己的密码进入电脑，收银员及任何人员不得擅自用他人的密码使用或查询自己权限以外的电脑文件.
i）收银员不得私自将钱柜的款项私自带走或挪用
d、内容
a）每日开铺店需把收银台卫生整理干净，物品归纳整齐
b）营业前检查电脑，pos机，传真机，验钞机，以确保营业期间的正常使用，打开营业系统和同步桥，保证营销和库存数据及时准确向公司的传输。
c）每30分钟播麦带动卖场气氛（向顾客推介当日活动和折扣，公布同事当日销售情况和目标差距等），要求：
声音清亮，吐字清晰，音调柔美。
d）随时留意收银台用品（零钱，贵宾卡，手提袋，小票纸，pos纸，传真纸等），如有不足应提前补齐。
e）收银台垃圾桶内垃圾不能超过其2/3。
f）严格按照店铺的折扣制度和贵宾卡制度操作
g）无顾客付款时就近服务
h）结单时做到主动和顾客打招呼，微笑服务，核实件数和码数，二次附加，唱收唱付等专业要求，并与客人核对金额双手把钱及收据交给客人.双手把装有客人所购货品的袋子交于客人，并邀请下次光临和介绍即将到场的货品，适时请顾客留下客户资料，道谢！
i）本班结束时仔细核查销售金额，做好收银交接表，整理好现金交于代班或店长。
三：
职位名称：
陈列人员
1．职位说明
a.直属上级：
店铺代班
b.工作联系：
当班代班、店铺员工、店长
c.作为最重要的陈列，首先陈列同事自身的形象要非常时尚，有引领作用。
d.营业前陈列要先根据前一天的销售情况和当日的天气情况对卖场进行调整。
在上午销售中陈列要留心观察当日的货品走向，随时根据销售情况进行调整，
e.要时常到仓库去了解货品的库存，根据货品量调整陈列的位置和主推的货品。
f.对滞销的货品要随时调整陈列找到最好的销售陈列方式。
g.经常和代班店长沟通货品销售问题，并提出建设性的推销意见。
h.每天都要对卖场局部性的调整，以保证卖场的新鲜度。
保证每周能把卖场模式
调整一遍，每月都要有一次大的调场。
j.开收B时多发言讲解陈列知识，在卖场上多带动同事，要让每个同事掌握到基本的陈列知识。
四：
职位说明：
仓务人员
1．职位说明
c.直属上级：
店铺代班
d.工作联系：
当班代班、店铺员工、店长
c.仓管要了解仓库所有货品的摆放和大体明细，了解销售畅销和滞销情况，随时
d.根据销售情况出货品，调整货品的摆放。
e.要随时向店长和副店反映仓库的货品情况，并可给予建议性推销意见。
f.保持仓库货品整齐（没有乱堆乱放和货品分散摆放等情况），仓库内卫生整洁，
地面上没有包装袋和纸屑等杂物。
仓库内物料归类摆放。
g.保证每款货品纸条对应贴着，没有遗漏情况。
每款码数也是集中摆放。
h.仓库来货整理时一定要仔细，箱子外箱头单和货品一定对照准确，如货品有差异
第一时间要反映给店长。
i.营业中同事需要货品要以最快的时间拿到交于同事。
j.所有的货品一定要好打防盗钉后才能出仓库。
k.每天下班前要及时补充卖场货品，跟进同事拿补货单。
l.营业期间随时关注卖场货品的销售并及时补给。
m.清楚所有物料的摆放位置。
n.仓管闲暇时要上卖场协助销售。
五：
职位名称：
店铺代班
1．职位说明
a.直属上级:
店务经理
b.直属下级：
店铺员工、各职责小组组长
c.工作联系：
店长、店铺各级员工
d.权限范围：
协助店长管理店铺日常工作
e.日常职责：
a）维持员工之间的融洽工作及相处氛围，贯彻团队的重要性
b）带领各职责小组及时、全面地完成本职工作，并督促各小组工作跟进
c）关心员工，在工作中以身作则、礼貌待客，起到带头作用
d）协助店长做好员工教育和培训，不断提高员工整体服务素质。
（服务包括内、外部服务）
e）控制好水、电的使用，节约能源并通报店内水、电、灯饰等的损毁，以便店长安排尽快维修
f）留意每位员工的工作状况，指出错误以便后期改进
g）管理员工公正、公平，使之明白自己的职责所在
h）根据店长的安排跟进新到人员对其给予帮助，适当安排资深员工教带
i）保持店铺购物环境的干净、整齐，确保品牌形象提高
j）监督收银员及时广播欢迎词，并选择有准备的店员参与播音员工积极性，营造良好的购物气氛
k）密切注意店铺的货品及物品安全。
强化员工的补位和配合意识
l）适当带领员工进行货场游戏，无客时带领员工模拟销售熟悉货品
m）及时完成本班次工作总结，准确完成班次交接
n）贯彻店长的工作意图，了解员工心理变化，及时向店长反映，起到店长与店员沟通桥梁的作用
o）组织每天店铺开收B，及时了解卖场变化，并能随时提出有关的合理化建议
p）调节货场气氛，使本班次员工在工作时间内始终保持活泼、积极的精神面貌
q）处理简单顾客投诉、相关部门的检查等突发事件
r）如无店长、可行使店长职能
f．职位要求：
高中以上学历，具有一年以上店铺零售经验，上进心强、善于沟通。
（经验丰富者准可适当放宽部分条件）
2．工作职责指导
a.简介：
为更好培养店铺接班人，统筹管理员工能力的提升，使代班工作规范化
b.适用范围：
各加盟店铺
c.内容
a）提前25分钟到店，检查店铺所有安全情况是否正常，监督同事到店签到、更换工装，按要求准备开B。
b）准时开B,分析前一天销售和货场情况，工作有突出点的同事要多给予表扬，总结工作的不足之处，鼓励大家提出可行性改善意见，传达公司最新资讯，各职责小组发言，根据情况作以补充。
依天气温度可对货场进行调整、安排各职责小组做不同分工、依店铺全天目标制定目标、分区位、定个人目标，做游戏或讲小笑话以调动同事的积极性和情绪
c）货场中根据安排过的工作进行跟进，分区位检查卫生、陈列、货品、仪容仪表、根据客流安排人员服务或分组做服务演练、熟悉货品并加以评核
d）视客流情况安排人员吃饭，随时整理货品，检查货场卫生，跟进顾客服务。
看销售情况提醒同事紧张生意
e）销售中视客流大小适当调节货场氛围，随时看同事的状态进行沟通，处理日常顾客投诉和突发事件及配合店长和公司意见，整理货品，检查陈列、保持卫生整洁
f）时刻紧张生意，鼓励大家一人多客，做好广播，多抓有效客流提高业绩，及时补货努力做到忙而不乱，注意同事之间的配合，货场的安全，存钱，处理突发事件
g）营业结束前合理安排员工补货，打扫卫生等
h）和收银员核对营业额正确，并保存妥当
i）收B分析客流、人员、顾客、生意、全方面鼓励同事发言，加以总结和鼓励
j）严格检查员工手袋，设好安全设施，关闭电源，锁门再复查无误后离店
六：
职位名称：
店长
1．职位说明
a.直属上级：
店铺老板，当区区长
b.直属下级:
店铺代班、员工
c.工作联系：
店铺老板，当区区长
d.权限范围：
店铺日常店务
e.日常职责：
a）严格考勤制度，每月月初报送老板审核（具体时间视各家店铺实际情况而定）
b）统筹安排代班及各职责组组长日常工作.（人、货、生意）
c）店铺全体员工班次编排、吃饭、作息、休假时间整体调整.店铺全体员工的任免拥有建议权.
d）根据晋级制度，可建议老板对相关人员进行晋级考核，提高员工上进心.
e）监督跟进代班的工作完成情况.及时给予支持帮助.
f）组织店铺每月大B.了解店铺各项工作状况并跟进.
g）组织员工定期培训，增加员工个人能力.
h）严守公平、公正原则，做到赏罚分明.
i）及时了解公司到货情况，随时和老板沟通货品情况，及时对仓库补货.
j）及时准确反馈新款销售情况，协助公司做好补货和资料统计
k）严格遵守公司货品管理制度，及时盘点.
l）监督落实店铺查包制度，严格执行工装签发制度
m）及时准确完成店铺各类账目表格，按时报送给老板和公司
n）非正常销售性货品出入，及时申报准时入账，做到货帐一致.
o）本着公平原则，员工离职时店务经理应监督离职员工与店铺工作交接
p）控制店铺费用，做到开源节流.做好成本核算，核准每月利润.
q）维护并妥善保管店铺固定资产，尽量减少非盈利性资产损失.
r）控制贵宾卡的申报并严格按公司使用制度.
s）密切关注同类品牌动向，并了解其销售及时总结向老板提供建议
t）安排店铺推广前的布置、推广中的监督跟进、推广后分析核算、总结.根据本次推广的全过程提供可行性建议.
u）分析店铺经营状况，做出店铺下月工作计划.
v）通告的接收、传阅、执行、整理、归档、管理工作.
w）组织跟进培训工作（例如：
教带、服务、收银、仓务、货品、清洁、陈列、店务等内容）
f、职位要求：
高中以上学历，懂电脑，一年以上店务管理经责任心强，善于沟通，应变及语言表达能力强.（经验丰富可适当放宽其他条件）
2．工作职责指导
a.简介：
为保证店铺正常运作，培养良好的店铺管理氛围，形成统一、严格、有序、团结的高绩效销售团队.
b.适用范围：
各加盟店铺
c.内容：
每日
a）提前30分钟到店，换好工装，整理好仪容仪表下到货场，整体了解和检查店铺的卫生、陈列、货品、服务、形象、生意走势，员工对货品的熟悉程度，代班的工作状况，发现问题及时解决，沟通跟进，询问周边店铺情况.
b）查看近一段时间货品流量情况，根据天气、温度对货品的摆位，进行调整，陈列，更换模特吸引顾客，跟进公司仓库存货量进行补货
c）心员工工作表现，针对个人情况进行沟通，鼓励同事发现及提出问题，对员工有疑问的地方耐心解答，听取员工提出的合理化建议，制定可行性改善计划，完善店铺制度、增强团队凝聚力.
d）做好个人销售，做好广播、引导顾客消费.以身作则、带动货场氛围、调动员工情绪，视客流大小请同事做服务演练，可让其他同事评核，表扬加鼓励并提出改善，以提高服务水平.
e）视客流情况对新同事言传身教，考核、沟通制定目标.
f）多和代班进行店铺情况沟通，支持代班工作，跟进内容、检查结果.
g）和同事一起开收B、了解早晚班各职责小组工作安排和完成情况，适时适量的给予肯定和意见.
h）及时处理店铺各项突发事件（例如：
通告、来货、顾客投诉、有关检查、退货等等）
i）随时检查收银员的工作、款帐的准确.跟进早晚班的交接
j）下班前安排好各项工作.
每周
a）周一根据上周销售情况安排补货、退货.如有推广活动要有全面的推广分析（业绩对比、目标销售对比、活动中的漏洞及好的方面进行整理总结）.做好流转率报表、开收B时向大家报告货品流转情况，提出大家本周所努力的方向、目标
b）分析店铺货品销售情况，要清楚的了解货品的销售周期，男女销售比例，畅滞销款的销售和库存，有压力货品的解决方案等及时和老板沟通店铺问题
每月
a）每月月初要将员工的上月考勤正确，完整、真实填好报至老板审核（具体时间视店铺要求而定）
b）认真核对上月销售货品件数、金额、原价、现价.折让等账目数据
c）盘点安排，（盘点时间、人员、区位、要求、跟进）
d）盘点后核对货品（新货、老货、配件、赠品）件数、金额、库存.做到账货一致，如有差异第一时间报给老板
e）每月补进店铺日常所需物料（小票纸，POS纸等）
f）制定本月任务目标及工作计划
一：
店铺人手安排及排班标准
a.简介：
为更好的合理安排人手，有效利用人力资源
b.适应范围：
各加盟店铺
c.执行人：
各加盟店店铺店长
d.编班应注意事项：
a）店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的员工人数：
1）店铺的面积
2）店铺的营业时间
3）需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排特别班次
b）新同事与熟练同事的分布要均匀
c）留意新同事要与资深同事同一班次
d）放大假与平日放假的同事分配要平均，避免同事急转班
e）每个班次要保证有一个当值负责人
f）同事的班次要平均，不得特别照顾某一个人
g）避免相熟的同事在同一班次
h）同事的休息要安排在周一至周五
i）周六、日及重大节日（春节除外）不得安排人休息
j）上大班的同事要合理安排休息时间，做到劳逸结合
k）奖励同事调休应及时上报店铺老板
l）店铺营业时间：
可根据店铺实际情况自行调整，但一定注意劳逸结合
e、用餐安排应注意事项：
a）避免同事在繁忙时充电
b）闲时保证足够人手的情况下可安排多人充电
c）货场繁忙时可根据情况临时缩短同事充电时间
d）拒绝充电的同事其当天的充电时间不得补给他人，也不得以后续用
e）充电超时等同于上班迟到
f）用餐时间：
可根据店铺实际情况自行调整
f、附件
a）过于亲密的同事不得在同一店铺
b）店铺若非营业性集会，店长可根据实际情况临时调整
二：
店铺员工入职手续流程
a.简介：
为配合店铺业务的发展，使员工录用手册更加完善，以保证店铺员工入职手续的统一。
b.适用范围：
各加盟店铺
c.内容
a）招聘：
根据店铺切实需要，确定要招员工人数、性别，在店铺门口粘贴招聘启示，由负责人进行简单
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