银行舆情监测和评估与报告及处置暂行办法.docx

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银行舆情监测和评估与报告及处置暂行办法

银行舆情监测和评估与报告及处置暂行办法

第一章总则

第一条为了加强舆情管理,最大限度避免和降低舆情可能对银行造成的不利影响,维护和提升本行的声誉和形象,根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》、《网络舆情监测、报告、引导及处置工作指导方案》和《银行业舆情分级分类报告指导意见》以及银监分局《舆情监测、报告、引导及处置暂行办法》,制定本实施细则。

第二条舆情管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声誉事件的全过程。

根据舆情管理目标和规划,建立舆情管理组织机构,明确舆情管理职责,制定舆情管理程序、制度和方法,强化考核监督,通过主动、有效的日常舆情管理和对舆情事件的妥善处置,以最大程度地降低对本行、利益相关方、社会公众造成的损失和负面影响。

第三条在做好舆情工作的过程中，要坚持及时准确、公开透明、导向正确的原则，做好舆情工作。

要做到：

（一）舆情监测及时准确。

要搜集调查传播源头和路径，掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分的认识。

（二）舆情引导积极主动，正确有效。

要将正面宣传、新闻调控、网评引导相结合，形成引导合力。

（三）舆情处置注重策略，讲求实效。

要按照舆情分级分类处置要求，选择综合应对方案，妥善处置各类舆情。

（四）舆情报告内容完整。

要将相关应对措施写入报告内容。

第二章组织架构和职责

第四条成立银行舆情管理领导小组,组长由行董事长担任,行长、监事长任副组长，其他领导班子成员为小组成员，全面负责我行舆情管理工作。

各班子成员对所分管工作范畴舆情管理负领导责任。

第五条银行舆情管理服从银监分局的监督和指导。

第六条银行舆情管理领导小组承担我行声誉风险管理的最终责任。

其职责范围:

（一）制定适用于全行的声誉风险管理政策和风险管理机制,建立并完善全行声誉风险管理体系。

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（三）培育全行声誉管理文化,树立员工声誉风险意识。

（四）确定舆情管理领导小组办公室实施舆情风险管理的职责、权限和报告路径,确保其采取必要措施,持续、有效监测、控制和报告声誉风险,及时应对声誉事件。

（五）授权并指导舆情管理领导小组办公室开展声誉风险管理相关工作。

第七条舆情管理领导小组下设办公室，纪委书记刘文博任办公室主任，办事机构设在纪检监察室,各支行行长、各部室经理为办公室成员。

第八条舆情管理领导小组办公室负责声誉风险的具体管理工作,应履行以下职责:

（一）制定、完善并组织实施本行重大声誉事件应急预案。

（二）明确相关部门在声誉风险管理中的职责,对发生的舆情事件实施协调、调度。

（三）主动加强与新闻媒体的沟通,通过正面、主动、有效的宣传解释,把握有关我行新闻报道的主旋律,把握舆情引导的主动权,尽可能避免负面舆情滋生的可能性,努力维护我行良好的社会形象

（四）搜集、整理相关舆情，积极稳妥地应对声誉事件,其中对重大声誉事件,相关处置措施应及时向声誉风险管理领导小组及相关部门报告。

（五）与有关部室制定相应培训计划,使全行员工接受相关领域知识培训,知悉声誉风险管理的重要性,主动维护银行的良好声誉。

（六）督促、指导各部门履行声誉风险管理职责。

第九条机关各部室、各支行均对声誉风险管理负有直接责任,在业务管理范围内履行如下职能:

（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法,并确保本部门和本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。

（二）在制定相关业务政策、支持重大项目时,充分考虑声誉风险管理的要求,对可能引发的声誉风险事件的风险点进行识别与评估,并提前与声誉风险管理领导小组办公室沟通。

（三）按照本实施细则第十七条和第十八条的要求,持续、充分、有效地识别、评估与本部门业务、行为相关的声誉风险事件和潜在风险点。

（四）及时向舆情风险管理领导小组办公室通报本部门声誉风险管理总体情况,提供有关声誉风险状况的信息。

（五）监测舆情风险事件,及时向舆情风险管理领导小组办公室通报,提出解决声誉风险事件的措施和对外口径。

（六）对本部门在舆情风险管理中出现的问题及时整改。

（七）其他配合全行舆情风险管理的工作。

第十条各部室、各支行需严格执行银行关于声誉风险管理的制度、办法,成立相应的领导小组,建立有效的声誉风险管理体系。

明确各机构在声誉风险管理中的职责,持续、充分、有效地组织实施声誉风险事件的监测、识别、评估、控制和报告工作,防止和及时处置声誉风险事件。

第十一条各部室、各支行须设置舆情风险管理专职或兼职岗位,配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作,加强声誉风险管理队伍建设。

第三章舆情管理的内容

第十二条建立和制定适用于本行的声誉风险管理机制、办法和制度。

内容包括:

（一）抓好声誉风险排查,定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

舆情搜集范围包括但不限于:

平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客）,广播电视以及其他新闻媒体等。

（二）实行声誉事件分类分级管理,明确管理权限、职责和报告路径。

（三）建立声誉风险应急处理方案,对声誉事件实行应急处置,对各阶段、各环节可能发生的各类声誉事件进行情景分析、制定预案,开展演练。

（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估;建立有效的信访机制,保持信访工作稳定。

与客户保持良好的沟通,融洽与客户的关系。

（五）建立信息披露管理制度,及时准确地向公众发布信息,主动接受舆论监督,为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判,实时关注舆情信息,及时澄清虚假信息或不完整信息。

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（八）声誉风险信息管理,记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理评价,对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十三条积极稳妥应对声誉事件,其中,对重大声誉事件的相关处置措施至少应包括:

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后,及时启动应急预案,拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员,成立专门队伍,明确处置权限和职责。

（三）实时关注分析舆情,动态调整应对方案。

（四）建立内部通报机制,实时通报事件进展及处置情况。

（五）重大声誉事件发生后第一时间上报有关情况，并及时递交重大声誉事件的处置及评估报告。

第四章舆情管理流程

第十四条舆情风险管理按流程分为:

监测→预警→处置→报告。

第十五条舆情监测

（一）基本要求:

监测及时准确,搜集调查传播源头和路径,掌握传播范围,对舆论态度、评论、诉求有全面充分认识,舆情引导积极主动。

（二）舆情风险管理岗工作人员应每日监测平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客）、广播、电视及其它新闻媒体等。

目的是及时发现银行业舆情。

重点加强网络搜索，及时全面掌握各类网站、论坛、博客上针对我行及相关政策负面舆情。

（三）舆情风险管理领导小组办公室应结合日常舆情监测中发现的问题,按季度梳理潜在或可预见的声誉影响因素,对下一阶段面临的舆情进行研判。

第十六条舆情预警。

舆情预警是指从负面事件的征兆出现到造成可感知的损失这段时间内，及早发现苗头，及早对走向、规模进行判断，及早进行应对。

舆情预警流程主要包括以下五个环节：

（一）梳理信号。

根据监管部门、上级机构要求，结合本行阶段性工作部署，以及银行业改革发展阶段性重点，草拟“阶段性舆情关注重点"，印发所辖机构舆情工作人员知晓，持续观察、监测。

（二）及早发现。

密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。

（三）及早报告。

及时传递和沟通信息，与舆论涉及的相关单位、部门保持紧密沟通，建立和运用信息沟通机制，协同作战、相互配合、共同商议，判断舆情走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需。

（四）及早研判。

发现问题后，即时启动新闻舆情会商机制，对负面舆情作出研判并拟定应对方案和口径。

（五）及早处置。

按照舆情分级分类管理要求，及时采取应对措施，予以妥善处置。

第十七条舆情评估。

（一）舆情分级。

专职或兼职舆情管理人员对识别出的声誉风险事件进行评估,遵循“从高从严”的原则,按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度,将舆情分为五个等级，即正面、一般、关注、有害、危害，后三个等级统称负面舆情。

1．正面舆情。

有关银行业金融机构的正面舆论，可以使公众、客户、股东、监管者、政府等利益相关方对银行作出正面评价；具有较大的传播范围。

2．一般舆情。

反映银行业金融机构日常经营活动动态的信息；传播范围有限，不会对银行声誉产生广泛影响。

3．关注舆情。

反映银行业金融机构或整个银行业经营、管理中存在的不足、问题和漏洞，内容客观，具有一定的参考价值；传播范围较大；事件和消息涉及的机构少，情况比较个别；潜在影响小；可能对银行收入和资产增值产生远期影响；可能引起社会反响并造成银行声誉损失。

4．有害舆情。

反映银行业金融机构存在严重的经营管理问题，或存在较大风险，或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民愤，以及事件被舆论误读、曲解的；传播范围大；涉及一定数量机构，或属于跨区域性事件。

对银行收入和市场信心等产生现实的影响，造成银行财务损失或影响客户基础；引起较大社会反响，对银行声誉造成损失。

如，事件被重要媒体报道（全国性媒体、外媒），被综合性门户网站财经版或首页登载，被人气论坛、博客登转载，合计点击上万。

5．危害舆情。

谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击；事件危及银行稳定；传播范围大；影响到银行业金融机构全系统，或横向影响到其他金融机构声誉；对银行流动性和资本造成现实的危机；社会反响强烈，事件给整个银行业造成重大声誉损失（如挤兑、突发群体性事件）。

（二）舆情分类。

根据银行业舆情涉及的内容，将舆情分为10大类。

舆情具体分类如下：

1、银行贯彻国家宏观政策，如银行信贷规模、产业结构调整等；

2、银行执行监管要求情况，如资本监管要求、三个办法一个指引、中小企业融资、涉农金融服务、住房贷款政策等；

3、银行风险状况，如案件和操作风险、信用风险、法律风险、市场风险、流动性风险、业务与战略风险等；

4、银行高管信息；

5、银行内部管理，如运营管理、人事薪酬等；

6、银行发展与资本市场，如业绩与投资者评价、业务活动等；

7、银行与客户，如对公客户纠纷、银行与交易对手等；

8、银行服务与产品，如信用卡、电子银行、理财产品、排队、收费、客服质量、ATM故障等；

9、金融消费者保护，如存款被盗、实名开户、对私客户纠纷、协解人员等；

10、其他。

第十八条舆情处置。

根据舆情类别、影响深度和发展阶段，选择以下一种或几种应对措施：

（一）请相关新闻、网络主管部门协助处理；

（二）相关部门拟定或与监管机构商定应对口径或新闻稿，通过官方媒体发布；

（三）网络跟帖回帖；

（四）相关银行业金融机构发表评论；

（五）网络“舆论领袖”发表评论；

（六）提供新闻发言人书面发言；

（七）召开新闻发布会；

（八）阅知、关注；

（九）其他措施。

第十九条舆情报告。

（一）报告内容。

要对舆情监测应对情况进行记录，尤其是做好负面信息和舆情的记录，并开展舆情研判，及时、准确向行舆情管理领导小组办公室报告；由舆情管理领导小组办公室对舆情进行梳理后向银监分局报告；对银监分局的舆情提示，要重点关注并及时反馈。

（二）报送载体及时间。

1．日常舆情报告。

实行发生舆情随时报告制度，要求以《银行**舆情报告》为载体（模板见附件1），对发生的舆情（仅需报送负面舆情）进行报告。

日常舆情监测记录和报告的内容包括但不限于：

文章标题、发布媒体、内容概要、主要转载网址链接和网络点击量及回帖量、主要评论观点、初步分类分级情况、拟采取或已采取的措施和取得的效果。

对拟继续跟踪事态发展，暂不采取措施的应分析原因，说明理由。

2．季度舆情研判报告。

要求以《银行季度舆情分析研判报告》为载体，在每季度结束后6个工作日内报送上季度舆情分析和下一季度舆情预判。

银行业金融机构应结合日常舆情监测中发现的问题，对潜在的或可预见的声誉影响因素进行梳理，并对下一阶段舆论形势进行预判。

（三）报告路径。

实行属地报告制，由各部门、各支行向行舆情领导小组办公室报告，行舆情领导小组办公室向银监分局报告。

对于关注级以上舆情，各部室、各支行向要行舆情领导小组办公室及时报告；正面级和一般级舆情要做好记录，作为声誉状况评估的考虑因素，无需报告。

（四）报送方式。

舆情报送依紧急程度采取电话电传、电子邮件、正式文件等方式。

为保证及时性，日常舆情报告采用电子邮件方式报送行舆情领导小组办公室。

第五章舆情管理考核

第二十条各支行、各部室“一把手”对本支行和业务领域的舆情管理工作负总责。

舆情风险事件发生在支行,支行需承担相应责任;舆情风险事件发生在某个业务领域,归口管理部门需承担相应责任。

造成不良影响或后果的,将予以问责。

第六章附则

第二十一条本办法由银行负责解释。

第二十二条本办法自印发之日起施行。

附件:

《舆情报告》模板

附件：

行舆情报告

支行月日

舆情（级别）

一、今日舆情

1、基本信息

标题:

舆情分级：

舆情分类：

内容概述：

舆情链接：

（多个）

２、传播信息

发布载体：

（网络媒体\平面媒体\论坛博客）

发布日期：

来源方式：

新发／转载

作者：

转载量：

点击量：

回帖量：

ICP号:

属地:

3、拟采取措施:

（1）

（2）

……

二、前期舆情已采取措施

1、基本信息

标题:

媒体名称:

提示/发现日期:

2、应对措施

（1）调查处理

情况:

（如内容详细,可另附报告）

（2）拟定应对口径

口径和发布方式途径:

（如内容详细，可另附报告）

（３）网评引导

跟帖之一：

跟帖标题：

跟帖内容：

跟帖名称：

链接（如跟帖链接数超过５条，仅举例说明，不一一罗列）：

１）……

２）……

３）……

三、处理反馈

（一）舆情提示的反馈情况

（二）其它需报告内容（如内容详细,可另附报告）

说明:

为醒目表示,舆情分级可采用颜色标注,如正面舆情（粉色）一般舆情（绿色）关注舆情（蓝色）有害舆情（黄色）危害舆情（红色）

本模板仅供参考,报告应充分反映舆情要素和应对情况,对字体字号等格式不作要求