百分制考核汇总.docx
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百分制考核汇总
前台、总机百分制考核制度
序号
项目
分值
1
工装整齐干净，佩戴工号牌
1
2
头发盘起淡妆上岗，不能留长指甲、涂抹指甲油、佩戴首饰等
1
3
按时签到、签退
1
4
不迟到、不早退
2
5
上班时间不会客，尤其不能在前台闲聊
2
6
客人距前台1.5—2米处问好或点头示意，不能冷落客人
2
7
站姿标准，不插兜、不抱臂、不靠墙、不趴台
3
8
不在工作区域吃东西、不喝水等
2
9
在岗不聚堆聊天、嬉闹、大声喧哗等
2
10
在岗位不得使用手机
3
11
不串岗、不空岗、睡岗、游岗
3
12
工作中讲普通话，使用文明服务用语，不能当客人面同事之间数落客人
2
13
无故不得旷会
1
14
大堂灯带及空调按时开关
1
15
不穿工装不得进入总台内
1
16
不乘坐电梯、特殊情况除外
1
17
工作中不能大声喊叫值班人员接听电话或办理相关业务
1
18
拨打或接听电话不能使用免提、听筒要轻拿轻放
1
19
打电话要简明扼要，不用办公电话聊天
2
20
接电话语调柔和、声音清晰、电话铃声三声内接起
1
21
在岗期间不得看与工作无关的书刊、杂志等
2
22
接到客人问询不能对其说不知道、不行等，尽快为其解决
3
23
房单字体要规范，房价押金一栏不能涂改
2
24
客人资料准确录入，单位协议价格准确、房单、电脑资料及公安系统资料一致
2
25
本店房间及时签字，最长不超过三天
1
26
台面抽屉内不摆放于工作无关的物品
1
27
作废房单当班签字
1
28
超权限房价要请示并及时签字
3
29
工作日志详细准确认真记录，做好交接并及时上交
2
30
当日房单、预定单、签到表及时送，做到不错、不漏、不少
1
31
VIP入住要及时汇报相关领导及岗位
3
32
需调房的房间核实原因后通知相关部门，相关资料必须及时更改并附调房单
2
33
续住退房的房间需及时更改电脑及公安系统的信息
2
34
所有报表准确填写无误，夜半打印报表核对无误需当班人员签字认可
2
35
熟知个旅游景点位置及到达路线
1
36
数知各交通点联系电话
1
37
当班清点房卡数，未交回的附收银欠条或客赔单
3
38
总机转接电话先外后内，如需留言要详细记录并及时送留言单
1
39
及时开通入住房间、关闭退房房间的外线电话
2
40
电话预约领导的不能直接转入，问请来电人单位、姓名及时候再请示
2
41
未经允许不得进入机房内
1
42
总计值班人员不得干私活，如洗衣、针线活等
2
43
每月一号打印各部门电话详单幷送商务中心
1
44
办理入住手续要快速，登记完毕需复述几项重要内容
2
45
登记完毕需告知客人用餐时间、地点，并指引电梯方向
1
46
当班清点岗位物资并认真交接
3
47
按时开关灯：
晚18：
00开启B、C、D、E；22：
00开启大堂小华灯其余关闭，特殊情况可请示
1
48
工作台面保持整洁、干净
1
49
电脑、电话不能有灰尘、污渍
1
50
当班清空垃圾桶
1
51
后台桌面、地面保持整洁干净
1
52
广场、大堂卫生、总台卫生夜半早6：
30前清理完毕
1
53
事假（天）（不满1天按半天算）
2
54
病假（天）（不满1天按半天算）
1
55
传菜、站桌、礼仪
1
56
因工作需要加班
2
57
出公差（指不当班的情况下）
3
58
受到内部员工或宾客投诉或表扬
5
礼宾百分制考核制度
序号
项目
分值
1
工装整洁（包括帽子），佩戴工号牌
1
2
头发不能过长
1
3
按时签到、签退
1
4
不迟到、不早退
2
5
在岗位期间主动问候进出酒店的客人，如：
您好、欢迎光临等
2
6
主动为客人开关车门、拉门、提拿行李
2
7
无故不得旷会
1
8
按指定位置即门厅两侧站位，手不插兜、不依门框、花瓶、墙壁
2
9
在岗位期间不准大声说笑、吃东西、聚堆聊天、嬉闹等
3
10
不得串岗、空岗、游岗、必须定岗
5
11
根据客流量及时更换旋转门方式，VIP抵店前做好接待准备
1
12
轮休时间：
上午：
10：
00—11：
00，下午18：
00—19：
00
2
13
轮流吃饭时间：
早7：
30前、午12：
30前、晚17：
30前全部结束
1
14
不得擅自离开工作岗位，领导安排需回报
2
15
不得趁工作之便在其他岗位逗留
3
16
征求客人同意提拿行李、并送至房间
1
17
维持门前秩序，保证车辆畅通，车道上不能停车，特殊情况要及时请示
2
18
按时升降旗（雨雪天视情况而定），早6：
30升，晚17：
30降
1
19
及时分送酒店各部门及客人报纸、信件、包裹等，不能出现送错、漏送、少送、不送等现象
3
20
不准向客人索取小费
5
21
在岗位期间不准使用手机
3
22
上班时间不会客
2
23
本店和客人寄存的物品要分类，做好交接记录
3
24
行李房内寄存物品不得擅自拆用或占为己有
5
25
无特殊情况不准乘坐电梯
1
26
事假（天）
2
27
病假（天）
1
28
工作日志要认真详细记录，并做好交接、及时上交
2
29
当班认真清点物资并做好交接
3
30
及时开关雨篷灯以及旋转门灯，晚18：
00开启，22：
00后只开雨篷节能灯
1
31
雨天及时放置伞架，并为客人提供打伞服务
2
32
雨天客人自带雨伞进入酒店需提醒或帮助客人沥干雨伞，保证雨伞不滴到大堂地面上
1
33
报架上的报纸要及时更换，可保留两天报纸
2
34
行李房寄存的行李摆放整齐并附寄存单
2
35
早7：
30前广场卫生清理完毕，（包括垃圾桶、地漏、西花坛、车道）
1
36
早8：
30前电动门、花瓶、擦鞋器，门前地垫必须全部清理完毕
1
37
旋转门上不能有手印，边框不能有灰尘
1
38
花瓶不能有积灰
1
39
地毯上不能有杂物
1
40
铁树定期浇水，盆内不能有烟头等杂物
1
41
及时清理地漏内婚宴彩纸，如有水可推迟清理
1
42
西花坛内不能有彩纸、及时清理杂草
1
43
车道上不能有烟头、彩纸等杂物
1
44
擦鞋机不能有灰尘
1
45
广场垃圾桶、门前柱子上婚宴喜帖及时清除
1
46
行李架上无灰尘、地面保持清洁
1
47
行李房门口保持整洁
2
48
婚宴垃圾13：
30前清理完毕，且不能送到家属楼处垃圾箱
2
49
婚宴结束后将竹竿归拢到后车棚摆放整齐，中午不能拖过13：
30，晚上不能拖过当天
2
50
站桌、礼仪、传菜
1
51
因工作需要加班
2
52
出工差（不当班）
3
53
受到内部员工或宾客的投诉或表扬
5
预定处百分制考核制度
序号
项目
分值
1
工装整洁、佩戴工号牌
1
2
头发盘起、不能留长指甲
1
3
按时签到、签退
1
4
不迟到、不早退
2
5
不得空岗、串岗，离开岗需回报
5
6
不得利用工作之便在其他岗位逗留
3
7
在岗不得吃东西
2
8
不得用公共电话聊天
3
9
不准在岗位使用手机
3
10
在岗期间不能看与工作无关的书刊、杂志等
3
11
无故不得旷会
1
12
不得乘坐电梯
1
13
熟知酒店房型及价格
5
14
熟知各会议室容纳人数及价格
5
15
熟知各餐间容纳人数及就餐标准
5
16
接到预订信息主动与相关部门岗位协调，并及时下预定通知单
3
17
VIP预定要及时回报部门经理和大堂副理
3
18
在岗位不得聚众喧哗、嬉闹
3
19
不得利用工作之便为营销人员提供预定信息
3
20
所有预定资料、酒店内部资料要保密
5
21
下班后桌面不能留有任何资料
2
22
预定婚宴、会议需签订协议并交定金
5
23
婚宴及时催交预付款
5
24
更改预定资料需下单通知，不能口头或电话形式更改
2
25
当日、翌日抵店日报统计准确无误
3
26
接到营销部订单需认真核对后下单通知相关部门，过后补单不予受理
3
27
工作日志要详细记录、做好交接工作
2
28
桌面保持整洁干净、不得摆放与工作无关的物品
1
29
烟缸内不能有烟头
1
30
来客及时上茶水并及时清理
1
31
沙发、茶几不能有灰尘
1
32
窗台上不能有灰尘、电话不能有污垢
1
33
玻璃不能有手印
1
34
因工作需要加班
2
35
出公差
3
36
受到内部员工或宾客的投诉或表扬
5
37
事假
2
38
病假
1
39
站桌、传菜、礼仪
1
商务中心百分制考核制度
序号
项目
分值
1
工装整洁、佩戴工号牌
1
2
头发盘起、不能留长指甲
1
3
按时签到、签退
1
4
不迟到、不早退
2
5
在岗不得吃东西
3
6
上班期间不得会客
5
7
在岗位不能使用手机
3
8
不得在工作岗位大声说笑、嬉闹等
3
9
不得用办共电话聊天
3
10
不得用传真机拨打个人电话
5
11
在岗期间不能看与工作无关的书刊、杂志等
3
12
下班后无工作安排不得逗留
1
13
利用工作之便到其他工作岗位逗留
2
14
除工作需要不得有其他人员逗留本岗位
3
15
不得空岗、串岗离开岗位需汇报
3
16
非工作需要不得随便上网、更不允许其他员工上网消遣
5
17
不得私自为他人打印、复印、刻字、收发传真等
5
18
无故不得旷会
1
19
除工作需要不得乘坐电梯
1
20
桌面物品摆放整齐、保持整洁干净
1
21
与工作无关的物品、书等不准出现在桌面
1
22
所用物品不得私自外借，若借出需及时请示并主动收回
3
23
当天会议、婚宴指示牌8：
30分摆放在指定位置
2
24
设备出现故障及时上报维修
2
25
当天的账单次日8：
30分之前返夜审
2
26
收到的传真及时送到相关部门
2
27
当月领用物品要做好记录，每月1号上报
2
28
节能降耗，复印机、刻绘机无工作时及时关闭电源
3
29
每月1号前将营销部报表送达部门
3
30
所有纸张做好使用记录
2
31
工作日志详细记录、做好交接、及时上交
2
32
每月2号前各部门话费详单整理完毕及时送达
3
33
岗位物资做好记录
5
34
电话、电脑不能有灰尘
1
35
门、窗框不能有灰尘
1
36
当前清空垃圾
2
37
隔断桌、椅不能有灰尘
1
38
站桌、传菜、礼仪
1
39
因工作需要加班
1
40
出公差
3
41
受到内部员工或宾客的投诉或表扬
5
42
事假
2
43
病假
1
会议室百分之考核制度
序号
项目
分值
1.1
工装整洁，佩戴工号牌
1
2.
按时签到签退
1
3.
不迟到、不早退
2
4.
当月领用物资详细记录，每月一号上报
3
5.
不准在岗使用手机
3
6.
不得空岗、串岗
5
7.
不得利用工作之便在其他岗位逗留
3
8.
在岗不得看与工作无关的书刊、杂志等
3
9.
不得用办公电话聊天
2
10.
上班时间不得会客
3
11.
无故不得旷会
1
12.
不得乘坐电梯
1
13.
工作日志详细记录，休班时做好记录
2
14.
当天的账单次日8：
30分之前反夜审
3
15.
会议、婚宴结束时及时将相关结算账单交收银
5
16.
会议结束后及时清理会场，特殊情况可请示
3
17.
未经允许不得擅自借用设备（如笔记本电脑、投影仪等）
5
18.
不能利用工作之便在岗玩电脑
2
19.
会议所剩水果要及时请示，不能擅自处理
5
20.
服务间桌面要整洁、干净，不得摆放与工作无关的物品
2
21.
服务间地毯上不能有杂物
1
22.
服务间当天清空垃圾桶
1
23.
岗位物资随时轻点做好记录
5
24.
个会议是要人走灯灭，空调及时关闭
2
25.
个会议室空调及时关闭
2
26.
会议期间要定岗服务，及时倒水
3
27.
如遇婚宴使用音响，提前与餐厅沟通好，按时到位
3
28.
各会议室要及时通风、不能有异味
2
29.
暖瓶要经常擦拭，不能有水渍
1
30.
茶杯要定期消毒，不能有茶渍及擦拭后留有的绒毛
1
31.
各会议室归类桌椅定期擦拭，不能有灰尘
1
32.
电话音响设备，不能有积灰
1
33.
会议室、工作间地毯上不能有脏物、杂物、定期吸尘等
1
34.
消洗间物品摆放整齐
1
35.
消洗间台面不能有水自渍、果皮等
1
36.
消息间当天清空垃圾
1
37.
所有影像设备等要定期维护、检查如有问题要及时上报
3
38.
站桌、传菜
1
39.
因工作需要加班
2
40.
出公差
3
41
受到内部员工或宾客投诉或表扬
5
42
事假
2
43
病假
1
PA百分之考核制度
序号
项目
分值
1.
工装整洁（穿布鞋），佩戴工号牌
1
2.
按时签到、签退
2
3.
不迟到、不早退
2
4.
交班后马上到岗，不得逗留工作间聊天
5
5.
清扫卫生时不得与其他在岗人员大声说笑、聚堆聊天、嬉闹等
3
6.
在岗位不得使用手机
3
7.
在岗期间不得会客
2
8.
不得在卫生间洗头、洗衣服、洗刷个人物品
5
9.
无故不得旷会
1
10.
早7：
00前要求大面的卫生保持清洁，不能有纸团等显而易见的垃圾，大烟缸内不能有烟头
2
11.
早7：
30之前卫生间里所用香皂、手纸等摆放完整，垃圾袋根据情况更换
2
12.
洗手盆、水龙头不能有油渍及污垢
1
13.
马桶、便池内不能有尿渍及污垢
1
14.
电梯间表面不能有指纹及抹布擦拭后的痕迹，地面不能有水，谈渍烟头等
1
15.
一、二楼所有家具、摆设物品不能有积灰
1
16.
休息区客人随走随清理，烟缸内不能有烟头
2
17.
每班保证拖尘三次、至少不能有脚丫印
3
18.
在酒店内清理的废旧物品不得占为己有，私自带回
5
19.
楼道内不能有杂物，扶手不能有灰尘
2
20.
轮休时间：
早班10：
00--11：
00、中班19:
010—20:
00
2
21.
各墙、边角擦拭干净不能有积灰
1
22.
一楼贵宾室客人走后及时清理
2
23.
各负其责，保证卫生区域见人，随叫随到，不得空岗串岗
5
24.
出清理卫生外不准乘坐电梯
2
25.
大烟灰缸例外擦拭干净，咖喱沙内不能有痰迹、烟灰等
1
26.
按时开关灯，特殊情况及时请示
1
27.
卫生间顶灯及各区域灯罩无灰尘
1
28.
卫生间各删大小门无灰尘污渍
1
29.
卫生间墙壁无污垢
1
30.
镜面台面无水迹、污迹、皂碟无水迹
1
31.
卫生间窗不能有积灰
1
32.
卫生间手纸盒不能有纸碎沫、灰尘等
1
33.
卫生间纸篓不能有污垢
1
34.
清洁工具摆放在指定位置
1
35.
二号楼广场不能有杂物，杂草及时处理
1
36.
卫生间所用清洁用品香皂、卫生球随空随补
1
37.
工作间人走灯灭，各连接室内外门要及时关闭
1
38.
卫生间话茬内的花草及时更换，不能出现枯萎
1
39.
所有卫生清洁工具未经批准不得擅自外借
5
40.
每月14号29号刮玻璃（如有特殊情况，另行通知）
3
41.
每月15号30号打磨地面（如有特殊情况，另行通知）
3
42.
值班人员轮流吃饭不能空岗，早7：
00前、午12：
30前、晚17：
30前全部结束
3
43.
每班要认真清点岗位物资并做好交接记录
2
44.
工作间保持清洁干净、物品摆放整齐
2
45.
当班结束前清理所有垃圾，并清空垃圾桶
2
46.
假树、牌匾上不能有灰尘
1
47.
因工作需要加班
1
48.
出公差
1
49.
事假
3
50.
病假
2
51.
调到餐厅、客房干活
1
52.
会议、婚宴结束后及时清除请壁上的宣传页及喜帖且不能留有胶带
1
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