浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理.docx
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浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
毕业项目
项目类别：
毕业论文
项目名称：
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
院系：
酒店与旅游管理学院
专业：
酒店管理
姓名：
学号：
班级：
指导教师：
2013年5月20日
毕业项目开题报告
项目类别：
毕业论文
项目名称：
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
院、系：
酒店与旅游管理学院
专业名称：
酒店管理
姓名：
学号：
班级：
指导教师：
2012年11月25日
毕业项目开题报告
毕业项目题目：
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
1、选题依据（选题意义、准备和基础等）
我国的茶文化源远流长，茶庄作为中国的传统产业，在现在激烈的市场竞争中该如何脱颖而出。
顾客是茶庄利润的来源，如何留住顾客，让顾客满意成为必须考虑的问题。
一旦发生投诉，如何处理好顾客投诉，取得顾客认同，对茶庄经营很重要。
前期，我收集了一些相关的参考资料，查了一些专业知识，有了初步的思考和写作思路，根据自己的实习的经历完成了论文。
2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等）
本论文的目标是结合实践体会，得出处理好客人的投诉的策略。
学会分析顾客心理，提高自身服务技能和服务水平。
主要内容拟包括：
1、茶庄营销中，处理顾客投诉的重要性；2、茶庄营销中常见的投诉；3、结合案例，谈谈处理投诉的技巧和方法；4、展望
3、方法和思路（研究方法或工作方案）
通过收集资料、借鉴专业的知识理论，结合案例得到启示。
4、毕业项目提纲
1、合理处理顾客投诉的意义；
2、茶庄营销中，投诉产生的原因分析；
3、一般处理投诉要点；
4、茶庄营销服务中的处理及启示；
5、展望
主要参考文献
[1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年
[2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！
[N];2003年
[3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年
[4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年
[5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期
[6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
[7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情（经济理论研究）2008
[8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究，2009
5、进度安排
毕业项目各阶段任务
起止日期
1．毕业论文选题
2012.09.17~2012.10.16
2．毕业论文任务书
2012.10.17~2012.11.16
3．毕业论文开题报告
2012.11.17~2013.01.16
4．毕业论文中期检查
2013.01.17~2013.03.16
5．毕业论文定稿
2013.03.17~2013.05.16
6．毕业论文答辩
2012.05.17~2012.06.16
6、指导教师意见
年月日
7、教学团队意见
年月日
毕业项目任务书
院、系：
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别：
毕业论文
毕业项目题目：
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
指导教师：
职称：
讲师
类别：
校内专任
学生：
专业：
酒店管理
班级：
一、主要内容与基本要求：
本篇论文拟写注重顾客投诉的意义及处理要点，并结合案例分析处理投诉的方法，得到的启示。
要求内容连贯，符合现实问题，提出合理化建议，及时完成。
二、各阶段任务安排:
1．毕业论文选题：
2012年09月17日—2012年10月16日
2．毕业论文任务书：
2012年10月17日—2012年11月16日
3．毕业论文开题报告：
2012年11月17日—2013年01月16日
4．毕业论文中期检查：
2013年01月17日—2013年03月16日
5．毕业论文定稿：
2013年03月17日—2013年05月16日
6．毕业论文答辩：
2013年05月17日—2013年06月16日
三、推荐参考文献：
[1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年
[2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！
[N];2003年
[3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年
[4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年
[5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期
[6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
[7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情（经济理论研究）;2008年21期
[8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究，2005，（9）.
指导教师签名：
2012年11月25日
毕业项目指导记录卡
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级：
姓名：
学号：
指导教师：
企业指导教师：
实习单位名称：
联系电话：
时间
指导方式
指导内容
存在问题
签名
12.11.16
现场指导
确定文章方向体，确定文章题目
提纲思路不清晰
学生签名：
教师签名：
13.1.15
现场指导
完成开题，收集资料
缺少案例
学生签名：
教师签名：
13.2.2
Email
删减文章内容，组织连贯
文章没有形成整体，零散无章
学生签名：
教师签名：
13.3.3
Email
增加参考文献
参考文献缺乏针对性
学生签名：
教师签名：
13.3.29
Email
论文关联附件补充
完善论文附带内容
学生签名：
教师签名：
13.5.23
返校
调整格式，准备答辩
修改格式，打印论文
学生签名：
教师签名：
备注：
指导方式指：
返校、电话、Email、其它
毕业项目成绩评定表
院、系：
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别：
毕业论文
毕业项目题目：
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
学生
学号
专业
班级
指导教师意见
成绩：
指导教师签字：
年月日
评阅教师意见
成绩：
评阅教师签字：
年月日
答辩小组意见
成绩：
答辩组组长签字：
年月日
总成绩：
等级：
院、系主任签字：
年月日
诚信申明
本人郑重声明：
所呈交的毕业项目报告/论文《浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。
论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。
作者签名：
2013年4月25日
摘要：
社会的不断进步，顾客对企业提供的产品和服务的要求也越来越高，如果销售人员不能够掌握一定的服务技巧和服务知识，很好的满足顾客的需求的话，就会被淘汰。
投诉处理既是挽救一次服务质量的终点，也是提高下一次服务质量的起点。
怎样处理好投诉，就显得尤为重要。
本文从投诉的重要性出发，结合实习中的案例，分析营销服务中处理各式投诉的方法，并总结得到的一些启示。
关键词：
茶庄；营销；服务；投诉
目录
1合理处理顾客投诉的意义1
1.1投诉的概念1
1.2合理处理顾客投诉的重要性1
2茶庄营销服务中，投诉产生的原因分析3
2.1茶产品质量问题引发的投诉3
2.2顾客对产品的了解不全引起的投诉3
2.3顾客自身因素引发的投诉3
3茶庄营销服务中投诉的处理及启示4
3.1实习公司——苏州天福茗茶简介4
3.2几个投诉案例及处理4
3.3处理客人投诉的几点心得5
4展望7
参考文献8
致谢9
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
如今，消费者的维权意识日益增强，消费者对企业所提供的产品和服务要求越来越高，这就迫使企业日益关注其服务质量管理。
茶庄是销售茶产品的企业，每天都要面临各式顾客，在茶庄的营销服务中，因顾客对服务或产品的不满而导致的投诉行为不可避免。
一旦投诉处理不好，矛盾激化，将给茶庄带来更大的损失，但如果顾客的投诉得到合理的处理，不仅能维护茶庄形象，还能赢得顾客认同，对茶庄今后的发展有良好的支撑作用。
本文将结合我个人的实习体会，谈谈顾客投诉的处理和心得。
1合理处理顾客投诉的意义
1.1投诉的概念
投诉就是顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。
1.2合理处理顾客投诉的重要性
1.2.1防止顾客流失
作为服务行业，客源很重要。
但事实上，由于服务和产品不一定能够百分之百让顾客满意，很多顾客因此产生不满和投诉，甚至有的顾客对我们的产品彻底的失去了信心，导致企业宝贵的顾客资源流失掉了。
针对这样的顾客，如果我们对她们的投诉做了很好的处理，不但可能挽救这样一些珍贵的顾客，为企业弥补损失，还可能培养出忠实的顾客。
1.2.2树立良好的形象，减少负面影响
企业的宣传能在消费者心中树立起良好的企业形象，它增加消费者对企业的忠诚度和美誉度，在一个客人背后有无数个消费者。
同样的树立一个好的形象将是我们最好的宣传，满意的客人她们的诉说宣传效果，有我们用任何的宣传手段都达不到的效果。
反之，产生的负面影响，对一个企业打击也会很大。
好事不出门，坏事传千里，产生不满情绪的顾客会将你的缺点无限的放大，从而给企业造成很大的无形损失。
更何况是顾客的不满情绪被放大后。
所以，企业顾客投诉处理的好与坏，对企业在顾客心目中良好形象的树立、减少负面影响的有着关键的作用。
1.2.3获取免费的市场信息
一次投诉就是一次免费信息的获取。
企业往往看不到自身的不足，而顾客的投诉恰恰可以让企业可以发现自己的缺陷，加以改正，从而让同样的错误不会再出现第二次。
顾客投诉中的信息，更是让我们准确的把握到当前市场需求，作出最快的调整与改善。
从这个意义上说，顾客投诉是一种重要的免费信息来源渠道，甚至比顾客对企业的夸奖更有价值，投诉可以让企业快速的发现缺点，完善自己，迅速的成长。
2茶庄营销服务中，投诉产生的原因分析
不同行业中，引发顾客投诉的原因各不相同，常见的投诉原因有：
设施设备差、服务人员礼貌不周、服务效率低、语言沟通障碍、各部门间协调欠佳等等因素，经过一年多的茶庄实习，我感受到，茶庄营销服务中，顾客主要对以下两个方面经常投诉。
2.1茶产品质量问题引发的投诉
作为消费者，最重视的就是自己买到的产品质量。
每位顾客对自己买到的产品都有一定的期望值，而当产品本身的质量，达不到顾客心理的高度时，顾客就会对产品失望，感觉自己受骗，这时顾客投诉就会产生。
就像天福茗茶出售的茶盘，茶叶，茶具等质量，由于天福茗茶的品牌比较大，消费者对他的期望也会比较高，而产品又有一点的瑕疵，顾客就会感到自己被骗了，这时产品质量的投诉就产生了。
2.2顾客对产品的了解不全引起的投诉
产品出售后，顾客对产品了解不全面，其在使用产品的时候，使用的方法不当从而导致产品的损坏或达不到预期的效果，顾客就会感到不满，这时顾客投诉就很容易产生。
因为顾客对产品并不了解，产品有了问题，顾客第一个想到的就是产品自身的问题而不是自己的问题。
就如茶叶的冲泡，讲究的是水，茶具，时间，茶叶量的配合，一样控制不好，味道区别就会很大，而当顾客在我们店喝到的味道和自己冲泡的味道不同时，顾客就会怀疑产品是否有问题，实际上只是顾客自己冲泡的问题，顾客却误认为是我们销售个哦他的产品有问题。
。
2.3顾客自身因素引发的投诉
顾客自身心情不好，把销售人员当做自己发泄怒气的对象，从而产生投诉。
这种投诉责任不在我们自身，而我们只能承受顾客的不满，充当出气筒，这种投诉也是我们无法预料的。
一个客人进店以后，不要任何的产品，开口就是对我们产品的批评，对我们的服务进行批评，这时只要我们反驳就会成为顾客的投诉对象。
他实际上关心的并不是我们的产品和服务，这时顾客只是在找一个可以发泄的人和事，很不幸我们刚好成了他的发泄对象。
这样的投诉很难预料，也无法预防。
3茶庄营销服务中投诉的处理及启示
3.1实习公司——苏州天福茗茶简介
天福茗茶是一家上市的茶叶公司，他在大陆拥有1300多家的连锁店。
创始人是李瑞河，其获得过“世界茶王”的称号。
在台湾还有一个天仁集团，两个企业内部竞争，良性发展旗下还有各种的二线茶叶品牌，有自己的茶学院，茶厂，茶博物院等。
并且公司在各个领域都有涉及，目前，在苏州地区开设有10家分店，我在苏州吴江流虹店中进行实习。
3.2几个投诉案例及处理
3.2.1案例一：
退茶盘风波
一天，一位女士很生气的带着一块茶盘来到我们店里。
进门就说：
“你看看你们的茶盘，还没用到一个月就坏掉了，你们还是大公司呢！
怎么就是这种质量啊？
你们说怎么办吧？
”督导一看不对，马上上前询问情况，督导说：
“您先喝杯茶消消气我先看看，一定帮您解决问题。
”稳定好顾客的情绪之后，督导仔细的检查了茶盘，发现原来茶盘是竹制烤漆的，由于使用不当，长时间被开水浸泡，出现了起泡现象。
通过询问发现是顾客平时有把开水直接倾倒在茶盘上的习惯，了解原因后，督导爽快的说：
“我们没有提前告诉你，不能把开水直接倒在这样的茶盘上是我们的责任。
你看是更换一块茶盘还是再重新挑选一个？
”结果，顾客实际上也认识到自己操作不当的问题，重新挑选了一块新茶盘。
这块买走的茶盘是之前退的茶盘的十倍价钱。
让我们更值得高兴的是，这位顾客此后一直是店里最忠诚的顾客。
案例分析：
从这个顾客的行为与说话的口气和肢体语言，可以看得出他属于很豪爽的客人。
该顾客较注重产品的品质，要物有所值。
督导认真的倾听顾客的倾诉，不急于与顾客争论谁对谁错。
在知道是顾客的错误的使用方法导致的茶盘出现问题时，很痛快的提出给客人更换茶盘，并委婉的告诉了顾客茶盘出现问题的原因所在。
这使得顾客在心理上感到我们处理问题的诚意，让其产生了信任感。
所以，再向其推荐的时候，她就变得非常好说话，对继续购买本店产品很是放心，并因此，由一名不满的顾客转变为忠诚的顾客。
3.2.2案例二：
生锈的茶滤网
中午两女一男到店里来，投诉购买的茶道组合中，有个茶滤网生锈。
店内主管察看后，一时发现不了原因，于是纠结起来，无奈之下，打算给顾客更换同类型茶具。
碰巧店内此款茶具缺少备货，当时服务人员把情况简单的跟顾客说了一下，谁知顾客竟误以为是在故意忽悠他，为此大为光火，最后索性把所购茶具丢弃而去。
案例分析：
本事件中，投诉者当时情绪很激动，既有问责的想法，又有求赔偿的心理。
面对这样的顾客，店内服务人员没有快速、准确的给出回应，提出解决办法，而是一直纠结问题产生的原因，这致使顾客很反感。
后面，又由于缺少备货，使得问题一时难以解决，服务人员又缺乏沟通技巧，引起顾客误解，结果不欢而散。
这样的结果是我们所不愿意看到的，因为这样的结果对双方都没有任何的好处。
案例中，假如销售人员如果能稳定顾客情绪，认真的与客人交流，了解顾客真正所想，并快速的做出反应，先替顾客清洗一下，让顾客看到你的重视和行动表示的话，顾客应该会理解和平静下来；再如，当缺少备货时，服务人员若能很好的加以解释，多一些沟通技巧，避免顾客的误解的话，也不会导致顾客的失望离去。
3.3处理客人投诉的几点心得
3.3.1站在顾客角度，了解顾客真实所需
案例一告诉我们，对待顾客的投诉，不是要分清是非对错，而是给顾客解决实际问题。
当顾客的问题得到很好解决，他不仅不会产生不满，反而会成为店里忠实的顾客，了解顾客真正所需是处理投诉的关键。
因此，了解顾客的心理是处理投诉的关键点。
只有正确分析顾客的心理，才能有针对性的列出各种的处理方案，从而灵活的运用投诉处理技巧解决宾客的投诉问题。
3.3.2真诚对待，灵活处理
顾客投诉时，销售人员的态度很重要。
真诚是人与人交往相处的基础，当一个人看到你对她的真诚对待时，她会给你同样的对待，并且从心底上真正的认同你，接受你的想法，愿意真正的解决问题。
因此，营销中，如何让顾客看到我们对待他们的真诚态度，让她们相信我们是很有诚意为她们解决问题的并不是推诿，敷衍的推卸责任，将是解决问题的基础。
当顾客充满怒火的时候，我们应该缓解一下气氛，让顾客坐下来，冷静一下自己的情绪。
这时的我们再拿出自己真诚的行动，让顾客了解到我们为她解决问题的决心，我相信顾客看到我们这种真诚态度，会给我们最大的理解与包容。
3.3.3勇于承担责任，及时作出回应
案例二中，显然在处理投诉中存在一定的不足，引发了顾客的不满。
其中，害怕承担责任，没有及时作出回应，让我们失去了顾客的信任，让顾客的不满放大。
当顾客投诉时给出迅速的处理方案才是顾客所乐意看到的。
延期的解决方案只会让顾客反感，拖的越久顾客的不满情绪就会越强烈。
顾客会认为你是在敷衍他，你不会给他一个满意的结果，这时的顾客会更加的急躁。
证实了的确存在投诉的问题，应该立即处理该退的退该换的换，这时的我们可能会有一些损失，但是我们让顾客心理知道我们是守信用的，给顾客留下好的印象。
所以面对投诉我们第一想到的不应该是逃避责任，拖延时间。
这样对投诉是没有任何的帮助，它还将加大处理投诉的困难度，而且结果只能是双方都不满意。
所以在顾客投诉的时候我们应该快速的进行处理，该自己的责任我们要勇于承担，这样产生的结果将是双方都乐意见到。
达到双赢的效果，顾客的满意度也会是最高的。
同时，要记住，速度就是满意度。
3.3.4掌握沟通技巧，善于读懂顾客
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和情感上的通畅。
无论什么时候，沟通都是解决问题的最好方法。
对于处理投诉来说它更是必不可少的。
作为营销人员，必须注重对客服中的沟通技巧。
我认为，首先应当注重倾听。
顾客产生投诉时最需要的恰恰就是我们的倾听。
他想与我们分享他的不满，他所受到的不公，想要得到我们的认同，这时的我们只要作为一个好的听众就可以了，让顾客发泄出她的不满，也让我们自己了解到顾客的想法，找到解决问题的突破口。
其次，读懂顾客肢体语言也很重要。
细致的观察顾客的肢体动作，有助于分析出顾客的性格想法，能让我们针对顾客的特点，更好的赢得顾客的理解。
还有对于处理投诉的技巧培训是很必要的，特别是一个管理者，当投诉产生时第一个出面解决的就是管理者，管理者应该在第一时间做出相应的反应，做出最好的决定。
既解决投诉又使公司的损失最小。
所以，加强处理培训是很必要的。
4展望
综上所述，茶庄营销服务中，投诉不可避免，正确处理投诉，并不容易。
既需要真诚的态度、良好的沟通技巧，还需要勇于承担责任的勇气，和灵活处理的头脑。
短短一年的茶庄服务经历，让我对茶庄这一服务性行业有了很多的体会和认识。
学会合理处理投诉，有助于我改进服务技能、提高服务水平。
今后，我将努力实现零投诉，将优质服务、超常服务、个性化服务，作为我工作的目标。
参考文献
[1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年
[2][2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易！
[N];2003年
[3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年
[4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年
[5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期
[6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
[7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情（经济理论研究）;2008年21期
[8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究，2005，（9）.
致谢
论文的完成与指导老师有密不可分的关系，论文写作的过程中，指导老师给了许多宝贵的意见，更是不厌其烦的帮助我一次次的修改论文。
再次衷心的感谢我的指导老师—倪雪华老师。
感谢我的朋友们在我论文写作过程中得帮助。
由于各方面知识有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师批评和指正！
2013年03月19号
2013届毕业项目资料袋
姓名胡蓉芳学号0302101306
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理
班级酒店103指导教师倪雪华
毕业项目名称浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
目录
编号
材料名称
页数
验核情况
1
毕业项目封面
1
√
2
毕业项目任务书
1
√
3
毕业项目考勤记录
1
√
4
毕业项目成绩评定表
1
√
5
毕业项目正文
9
√
6
其他材料（注明类别）
开题报告
3
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7
8
备注
注：
所有材料应按顺序装订后装袋；材料验核后，在“验核情况”栏内打“√”。
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