淘宝客服考核及工资考核标准.docx
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淘宝客服考核及工资考核标准
淘宝客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。
。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管
1.见习客服要求:
1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）
2）性格活泼，有耐性，反应快
3）业务能力好，态度端正，具备服务意识
4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：
细心、耐心、热心、责任心
5）有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力
6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期
2.正式客服要求:
1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4）能够有效的指导顾客完成下单.
5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
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7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
3.资深客服要求:
1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
8）在正式客服上干满6个月以上
4.客服主管要求:
1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求.
7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
8）在资深客服要求上干满1年以上
9）协助主管完成部门的管理工作
10）具备新进员工的培训管理的能力
11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
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12）协调各个部门处理有关问题
13）对热销产品的及时反馈
14）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策
15）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务
16）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
（二）客服晋升制度
客服晋升制
试用转正职晋升职1
晋升职2
客服主资深客见习客正试客公司其他部
工资范职考核办见习客2000
一到三个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期1入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错220以正试客通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转2正试客服通过三个月或者六个月以上工作1表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，2250以解决突发问资深客服提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考3.
察期内无犯重大错误。
从资深客服中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用1.2.客服主管为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促2800以上销有独特的见解
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了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的3.
利益，视公司为自能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任4可由公司决定安排其他部门就5.
、绩效奖金工资包含：
基本工资（三）第二元∕月、即全年度核算，首年度保底2200所有客服人员实行年度核算月保底制度：
2000工资元∕月。
新入职客服试用期一个月，年度保底2500元∕月、第三年度保底2800月，无业绩提成，无绩效奖金。
元/号发放（如遇星期六日推迟）基本工资：
每月151.
客服主管资深客服正式客服见习客服职称
16个月以上个月工龄（要求）11-3个月以上年以上2800
基本工资2000
2200
2500
：
客服业绩提成比列2.>200001100001-20000030001-500001-3000050001-100000
2.5%
2%3%
1.5%1%
3.客服绩效提成表客服工资结构页9共页4第
职位
底薪
补贴（加班）绩效奖金提名奖金
见习客服
20002200
无绩效奖金1%业绩提成*绩效考核*询单转
正式客服资深客服客服主管
25003000
化绩效考核*询单转1%业绩提成*化1元，成功修改一个差评奖评价修改：
成功修改一个中评奖0.5
200-15天奖励-22点每月值班10天点元。
晚上值班补贴：
20元。
元；值班15天以上奖励300
客服工资计算
违规扣款+补贴-业绩提成实发工资=底薪++绩效奖金计算公式
绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于
分，提点一半。
60
时间
08:
00~18:
00早班按实际情况变动，由客服主管统一调整
20:
00~22:
00晚上值班
三、绩效考核，奖罚，加分绩效考核）（一客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表））（二奖罚：
处罚制度
处罚制度
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发现销售弄虚作假，1.
抢订单的，
没有协助其他客服完成当笔订单的，
扣完当月所有提点
（包括公司一切福利）
客人有售前或者售后问题需要咨询的，2.
无论找到哪一位客服，
不能因为这个单不是自己
那么售前第一时间处理问要第一时间解决客人问题，如果售后不在，接的就不理客人，
题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除
元，每个月超过50
次的，扣除当月所有提点3
（包括业绩，补助，以及公司其他福利）
元，并禁止一个月内上50发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣3.
次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司一切福利）私人聊天工具；每个月超过3元，二次扣除5004.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣，三次以上开除所有提点（包括业绩，公司一切福利）次的，扣除当元，每个月超过35.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50
月所有提点（包括公司一切补助）未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造6.元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等）成损失的，每次扣20注：
每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费
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加分，扣分标准
加分标准
细则（每一次加一个分值）
分值
当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项1.2.客服业绩考核为满分
6
5
5突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班3.
1能够完成上级提出的额外工作4.在完成本职工作情况下,
对于整个客服团队的管理5.
能够提出合理化建议.经试行后效果理想的
2
超额完成当月业绩6.修改中差评（非本人引起的中差评）7.
51
8.买家评价指名表扬每次加9.晚上值班（
20-22点）每天加
分11分
11
10.每发布1
条有价值的微淘加
分1
1
策划一次微淘活动加11.上架商品并改好标题和价格加12.
55分每次0.5
分每个商品0.5
扣分标准
分值细则（每一次扣一个分值）
1-10
10分与顾客发生冲突一次扣分）-聊天11.服务态度（回答不够耐心一次扣记录抽查
2交接班后本人办公桌面凌乱2.
1-5
分5分，旷工扣1迟到，早退每次扣3.
页9共页7第
2当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知组长（除吃饭时间）4.
2未能及时有效有执行客服当天工作5.5
分513.每月晚上值班数少于天的扣5
26.当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报2发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣2分7.2
未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电8.
10分话等）造成损失的每次扣
209.当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）5
10.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单
不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售分前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的每次扣10
1010凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣分11.
1012.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分
备注：
本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！
绩效考核表1附表
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客服绩效考核
考核周期客服签名：
日期主管签名：
评定标准分数描述分数比项目咨询中表现出不够耐心的，一次1、态度亲切，言语温和，真1、
得分
分，随机抽查；扣1诚可见；
分，52、与买家发生冲突的，一次扣2、不与买家冲突，热情，保20服务态度
不设上限，随机抽查证第一时间回复买家；
避免一问一答，永远比买3、
家多说一句感谢的话；分；高于40%，每点加51、20
订单/咨询数量*100%
咨询转化率
5分。
2、低于40%，每个点扣、1高于95%1分；，每点加定单销售比5
/下单数付款定单数
.分90%,低于每点扣12、32秒，超买家咨询后等待的时间很宝买家问话后响应时间超过
贵，时间长了就走了，到其他过每秒扣2分。
不设下限。
20平均响应时间家去了，或生气了再不来了，
或买了后给个差评元加1以平均单价为基准，超过10
5平均客单价反映客服销售技巧分分售后客服售后的差评，一次扣1直接影响评价和退换率5
1、买家直接表扬客服一次加1分，工作态度好，学习有进1、
;
分被投诉的一次扣步；2
高于人均咨询人次人均百分比、,2咨询人次较高2、5
其他加减分,百分比每5点加1分反之每5点100%
、回复率3
1分扣1100%3、回复率不足每少1%扣
分（5%）SNS。
1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的
（5%）2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
老客户关系整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反3.20
（4%）
馈到客服部，针对店里贵宾顾客做不定期的回访维护（3%）逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知4.
（3%）5.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策
综合得分
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