售楼部案场管理条例.docx

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售楼部案场管理条例

售楼部案场管理条例

第一章总则

1、为维护项目现场管理秩序，规范销售行为，缔造和谐和良性竞争的工作环境，特制定本项目销售现场管理条例，增强团队的销售配合。

2、实现公平、公开和公正的管理，遵循对事不对人的原则。

3、要求项目组全体销售同事共同遵守，严格执行，争创销售佳绩！

第二章考勤管理制度

置业顾问到岗时间为规定的正常上班时间，上班前十分钟到场做好各项准备工作，下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知。

第三章销售经理及置业顾问纪律条例

一、仪容、仪表要求

1、全体置业顾问上班后必须换好工装，整理好自己的仪容仪表后方可开始签到接待客户；

2、置业顾问在签到前必须按上岗要求进行着装：

着装必须整洁，以庄重职业、合身得体为准则。

工作牌佩戴在统一规定位置；不准带夸张的首饰及头饰，严禁衣冠不整、穿着暴露或蓬头垢面进入工作场所；

①男士：

统一工作西装、衬衣、领带，黑色职业皮鞋；纽扣不得有脱落现象；衣袖、裤脚不得翻卷、挽起；打领带时，衬衣领扣要扣严；衬衣领要保持干净，衬衣扎入裤内；鞋面保持光泽、干净，保证无异味。

每天应刮胡须，不留长头发、蓄长须、剃光头或其它怪异发型。

②女士：

穿工作服、传统黑皮鞋、化淡妆，不得浓妆艳抹，不宜多带饰品，统一标准盘好头发。

3、必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；香水不宜过浓；

4、要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏有脏物；指甲长度不超过0.5cm；不能涂有色指甲油；

5、上班前不得吃异味食物，保持口气清新；

6、接待客户、接线时严禁嚼口香糖及槟榔。

二、言谈举止

销售现场严禁照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；不得用任何不雅用语及做任何不雅行为。

1、站姿：

躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

2、坐姿：

轻坐轻落，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

3、交谈：

与人交谈时，面带微笑，用柔和的目光注视对方，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在销售现场内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”“谢谢”“不好意思”“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时及时询问对方，“请问您贵姓？

/请问您怎么称呼？

”；任何时候均不能用“喂”。

三、服务态度

1、友善：

以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；

2、礼貌：

任何时候均应使用礼貌用语；

3、热情：

工作中应主动为客户着想；

4、耐心：

对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释；

5、开发商，同行、新闻媒体记者、参观团均视为重点客户，参观团会成为楼盘形象和开发商品牌的延伸，扩大影响。

如遇到对方评价其他楼盘或其他公司的，所有置业顾问严禁参与抨击，微笑回避；对销售团队内部动作、管理细节、收入等信息不透露，婉言回避；开发商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，必须先通知现场经理。

四、行为规范

1、全体置业顾问必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会并征得现场销售经理的同意，吃饭时间控制在45分钟之内）。

9点以后，不允许吃早餐；

2、置业顾问必须在每天上班时第一时间核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；每次成交之后，应及时在销控本上注明，并签名确认；

3、所有当班置业顾问必须留守在接待中心值班，不允许到处闲逛，若第一值班人员临时出去有事需告知下一个值班人的行踪，未告知或委托同事的，一切损失自己承担；

4、现场工作人员及实习生均不准用销售现场纸杯喝水，实习生第一天除外；

5、未正式上岗的置业顾问，不允许穿工服、坐前台、接热线电话、更不允许参与任何销售行为的活动，经发现核实，立即退出销售中心。

休息同事若来现场接待老客户等，必须换好工装后才可接待客户；

6、严禁在第一接待台接打电话、发信息、聊天、玩手机；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；

7、上班时间不准玩手机游戏、微博等与工作无关的手机功能；

8、电脑上网不能运用与工作无关的网站及玩电游；

9、所有同事需及时补充自己的名片数量，前台所放名片不得少于20张；

10、销售区域内要保持整洁，不得出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆、剪指甲、剔牙、东倒西歪、翘脚架腿等违规行为，打私人电话不得超过3分钟；无论上下班都不得在销售中心大堂内抽烟、打牌；包括接待中客户递烟；

11、置业顾问、销售经理必须24小时开机；

12、销售经理不参与接待客户，只能协助置业顾问谈单；

13、销售经理与开发商现场管理人员的休息日需交错执行，确保日常事务的顺利进行；

14、不得随意向外泄露开发商和销售同事的联络电话；

15、置业顾问不得在客户面前发生争执，不得顶撞销售经理及开发商负责人员，若有异议可私下协商或交由公司处理，置业顾问如有纠纷，望冷静对待，协商不成，可将事件交销售经理处理，置业顾问严禁在销售中心争吵、打架；

16、所有置业顾问不得在客户进门时快速要求客户做登记，一律需介绍完模型、带客户看完房，接待完后方可引导客户作登记。

避免置业顾问先登记，中途弃客的事件发生；

17、业务考核：

销售同事应熟知项目销售过程中任何细节，必须经过培训、考核后上岗接待客户，如出现因业务不熟而造成客户和开发商异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。

情节严重的将考虑是否取消项目的销售工作。

有下列情形之一者，不论销售经理或置业顾问，开发商将作辞退处理；

◆不执行本项目本现场管理条例者；

◆损害开发商、项目、销售代理商利益和形象的言行；

◆利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私得者；

◆未经公司许可，私自代已购客户转让房源者；

◆向客户索要回扣者；

◆超范围承诺客户者；

◆服务恶劣，与客户争吵、打架者；

◆客户投诉，严重损害公司形象声誉者；

◆涂改公司重要文件者；

◆帮其他同事做伪证；

◆在销售中心内与同事之间争斗、争吵、打架者；

◆对同事恶意攻击，制造事端者；

◆散播不利于公司的谣言者；

◆故意泄露公司机密者；

◆蓄意破坏公司财物者；

五、客户接待条例

1、第一接待规则：

按统一团队成员管理，排轮以第一次签到的一方为界定，双方轮流接待每天的第一批客户（如A队第一位签到，A队同事则签到为1、3、5、7位，B队同事签2、4、6、8位）。

A．正常接待时间为规定正常上班时间；值班时间的来访由双方值班人员轮流接待；

B．由每日签到顺序轮序的前两位置业顾问在第一接待台站岗，接待所有上门客户，由第一位轮序同事负责常规性的询问（“您好，欢迎光临中欣·楚天逸品！

”“请问您是第一次来看房吗？

”“您有没有联系的置业顾问呢？

”“您上次大概是什么时候来过的呢？

”）后接待，第三位及时补上，依次轮序；

C．如客户清楚讲出此前跟进的置业顾问，即由此前接待的置业顾问跟进（如该置业顾问不在现场，则电话告知与其沟通好客户情况由其指定的置业顾问代接）；

D．如排首位的置业顾问第一时间未询问客户以上四个问题，每缺一问第一次停轮1天，第二次停轮3天，三次以上停轮1周；

E．如轮序的首位置业顾问没有第一时间接待上门客户，则直接跳过该名置业顾问接待名额，不再补轮；

F．由轮序同事上前例行询问客户，其他同事不允许插话；

G．所有客户必须经过询问后，轮序同事方可接待，如出现置业顾问未经过询问，主动上前和客户打招呼等行为，无论新老客户，视为违规，则取消该方所有同事一天接待资格；

2、接访规则：

A．初次来访客户必须登记在开发商统一的《上门客户登记本》上；

B．建立新的客户档案（客户服务登记本），同时第一时间输入明源；

C．每天下班前把当天的来访记录以电子版发至开发商秘书处，值班时间的来访记录一并汇于第二天；

D．任何置业顾问都不得主动给对方同事的客户递名片及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客户。

一经发现核实，该方全体销售人员停接客户三天（含新客户与电话客户）；

E．如出现一批客户先后进入售楼部的情况，在10分钟之内，原则上均视为同一批客户。

F．置业顾问不能在售楼部外围任何地方接待客户与递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他置业顾问帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），置业顾问只能指引客户自行到售楼部咨询；或解答后，引进售楼部让轮序同事接待，但不能直接接待客户、递卡片或者找指定置业顾问帮客户介绍；违者，取消该方全体销售人员一天接待资格（如置业顾问外出拓客必须在以售楼处为中心，1000米范围之外，如在此范围内接待客户均视为恶意竞争，取消该方全体销售人员一天接待资格）；

G．置业顾问只有在接待完老客户或业主后方可接待新客户。

H．对置业顾问所拥有的无购买意向或长时间无进展的客户，由公司统一收集、重新分配。

置业顾问在与客户联系后，必须重新建立新客户档案，以明确客户权属；

I．如中途发生调动或离职，客户资源由各销售经理根据所在置业顾问手中的客户量及销售力、进行合理的分配；

J．离职置业顾问手中的业主，由销售经理统一安排给其他置业顾问维系跟进。

3、接电规则：

A．来电必须在响铃第三声时接听，应答准确、简短，统一使用文明标准用语“您好，中欣·楚天逸品！

”同时做好进线登记。

如每周登记的电话批数未达到总批数的分配比例，则停接电话１天，情节严重的，停接电话１周；

B．每月排轮，双方轮流接第一轮电话，如：

1号A接第一轮电话，2号B接第一轮电话；

C．每半个小时双方轮序（如9:

00—9:

30为A接电，9:

30—10:

00为B接电），接电半个小时的最后两分钟为双方交接时间（如9：

00—9:

30为A接电，在最后两分钟为双方交接）。

D．当值接电同事可自行删除接电的来电显示；

E．进线客户信息即时登记在开发商统一的《进线登记本》上，不允许恶意抢抄对方接听的来电号码；

F．每天下班前将所有进线客户信息电子版发给开发商秘书；

G．如需要使用前台电话回访客户的，只允许使用其中一台电话，必须保证另外至少3部以上电话进线顺畅；

H．接电时间为正常上班时间至全体下班。

4、客户界定：

A．界定依据：

①开发商统一《上门客户登记本》；

以开发商统一《上门客户登记本》原件为准，客户登记本要求诚实记录，不得出现空格、空页。

任何人不得涂改或虚假信息，如发现空页、空格的及时作废。

出现涂改，必须在出现涂改前找销售经理签字确定方可有效。

此上门登记本将为业务交叉后的第一步查询依据，如出现由于自身原因提供来访数据延迟、虚假不实，则视为无效登记。

②明源；

明源输入要求及时，准确，不能补登。

在出现业务交叉后发现涂改、补登的自动退出。

③客户档案（客户服务登记本）；

客户档案（客户服务登记本）仅查询有效跟踪记录。

代理公司自己的上门登记不作为有效登记。

B．客户有效期：

开盘前有效跟踪期为一个月；开盘之日起，有效跟踪期为7天。

如2011年1月1日接待，则2011年2月2号过期；2011年1月1日接待，则2011年1月8日过期；

如轮序置业顾问在当次没有促成成交，原置业顾问没有过跟踪期，并发现业务交叉的情况下，当次接待的置业顾问应将该客户还回给原置业顾问，客户归属仍为原置业顾问。

C．客户追诉期：

认购后7日内。

置业顾问须同客户建立完整的联系架构，其他同事客户成交后发现其客户为自己客户的，需在有效跟踪期7日内发现方有效；业绩提成各分５０%；

D．如出现以下几类情况之一，该单直接归属于成交方：

◆没有有效上门登记；

◆客户已经过了有效跟踪期；

◆在追诉期之外才发现撞单。

5、如有以下几类客户，视为同一批客户：

A．同一客户，先后在不同置业顾问处用不同号码登记者；

B．直系亲属（包括父母、公婆、岳父母以儿子、女儿、媳妇、女婿及第三代以上关系的名义购买，夫妻）。

六、业务操作规则

1、如遇到两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得（同时交定金：

正定优先临定）；

2、客户归属：

认定成交客户归属,以接待成交客户本人为主；

3、如由朋友代其看房，留下其购买者姓名及联系方式，归第一接触人所有，享有一个月有效期保护，如未留下买房人姓名及联系方式，则视为新客户上门；

4、未婚朋友关系看房，如双方为不同置业顾问所接待，业绩归属以签定合同买受人为最终认定，如买受人为双方名字共同拥有，则接待双方各半（含业绩提成）。

如合同买受人为其中一方，则视为该方独立买方，按正常界定原则界定；

5、如在认筹期间出现客户撞单，界定原则和成交一致；

6、如老客户上门没有找原置业顾问，原置业顾问中途认出，或者由客户认出原置业顾问，先由当值置业顾问接待，原置业顾问应在不干扰接待的情况，立即当着对方销售经理的面出示在有效期内的有效跟踪记录，由对方销售经理立即安排双方交接客户，如对方销售经理不在，则由对方主管处理。

如出现此类情况，原置业顾问方计算一个排轮，当值置业顾问方可补一个排轮，且当值置业顾问方应立即处理，违者，取消该方全体销售人员一天的接待资格；

7、老带新客户界定原则：

A．新客户须未在本项目有过上门登记，或已过跟踪期的客户方可适用本原则；

B．新客户过来看楼，在第一接待处即指定找原置业顾问，新老客户视为原销售员的客户，不算接待名额；

C．新客户过来看楼，未指定找哪位置业顾问，视为公共客户，按照正常轮排接待。

8、不计轮排的客户界定：

A．在第一接待处已经指明是问路、问厕所、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚、老人携同小孩进入售楼部、推销人员、送水人员、与开发商谈公务的相关人员、客户进场明确表示不需要置业顾问介绍且不曾向置业顾问拿资料等，都不计入接待轮序。

该置业顾问仍可站回头位；但上述情况的客户如果向置业顾问索要资料，则做新客处理，由第二位置业顾问轮序上头位；

B．如客户进入售楼部后，讲明不需要置业顾问跟进，该置业顾问仍站回头位，后该客户要求现场置业顾问作推介，则由站头位的置业顾问接待此客户；

C．公司老总、财务部、工程部及其它部门自身工作人员的不计入接待客户轮序；如介绍客户的按正常接待计轮序；

D．已签定认购书的客户再次来访，不计入接待轮序；未成交的老客户来访不计入接待顺序；

E．正常上班时间前接待的客户，不计入接待轮序（已签到者，若接待完客户后没有被轮空，则继续第一接待，反之按正常排轮接待；未签到者，按正常轮序签到排轮）。

下午18：

00以后进入售楼处的客户由双方值班人员轮序接待；

F．如遇到同行踩盘，在第一接待处已经表明是同行踩盘的情况下，不计入客户接待轮序，如果在接待中才由置业顾问发现，或客户主动表明身份，均计入接待名额，不再补轮。

9、如有业务纠纷的处理方式：

A．如出现业务纠纷，在第一时间通知甲方销售经理，在该客户离开售楼部后进行对单，不可当着客户的面争吵、抢单，或做出任何影响客户下定的行为（如：

直接上前与客户谈单等），如出现在客户面前争吵、争单的情况，该单直接归未参与争吵方。

（可由双方经理验证客户属于有效期内，直接友善让接待置业顾问停止接待，换原置业顾问接待。

新置业顾问不得恶意破坏原置业顾问与客户关系、成交。

）

B．必须双方销售经理和开发商销售经理在场的情况下方可到在开发商销售秘书处调阅记录文件，被要求对单方不得以任何理由拒绝，找借口当场不对的，拖延方视为自动放弃客户所有权；

C．客户成交后，该方销售经理在告知其置业顾问销控同时告知对方销售经理，并需在第一时间将所成交房号及姓名短信告知对方销售经理。

如因此产生严重后果则由该方承担全部责任。

D．每天上班的第一时间两队销售经理必须找开发商销售经理核对销控并即时告知置业顾问核对清楚。

10、业务交叉的处理：

A．假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；

B．未成交若出现业务交叉情况，甲置业顾问最近跟踪服务间隔没超过7天，乙置业顾问退出；甲置业顾问最近跟进服务间隔超过7天，甲置业顾问退出；

C．成交若出现业务交叉情况，甲置业顾问在7日跟踪期内（含第7日），能出示有效跟踪记录，业绩各分50%；甲置业顾问不在7日跟踪期内，甲置业顾问不予分单；

D．原甲的VIP客户，后又在乙办理VIP。

未成交期间，甲在7日跟踪期内（含第7日）能出示有效跟踪记录，客户归属于甲；成交后甲在7日跟踪期内（含第7日），能出示有效跟踪记录，业绩各分50%；

E．甲的上门客户，后乙因业主介绍接待，未成交期间，甲在7日跟踪期内（含第7日），能出示有效跟踪记录，客户归属于甲；成交后甲在7日跟踪期内（含第7日），能出示有效跟踪记录，业绩各分50%。

11、售后服务第一责任人为成交置业顾问，第二责任人为原置业顾问；

七、争议处理

置业顾问严禁在客户面前争抢客户，需接待完客户离场后找销售经理处理；

联合代理（即两个销售代理公司以上）销售中发生销售争议（两个置业顾问公司均认为某客户的销售成果归属己方）的，各销售代理公司出具书面情况说明（不得在客户面前有任何争议或争执的行为），最后由以甲方销售经理的判单为准。

1、确定先后顺序以开发商统一的《上门登记本》、客户服务手册、明源为准，没有上门登记本、客户服务手册及明源记录的自动退出。

2、如出现交叉情况复杂，超过制度界定，或无法说明的，协商不成的，将佣金做为团队活动经费。

3、如在后续工作中由三方确定再补充的条款与本条例具有同等约束力，但最终将集中汇总于本条例。

本条例自2013年3月1日执行

项目组所有成员自愿自律并签名：