物业服务内容与标准.docx
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物业服务内容与标准
物业服务内容与标准
****物业管理日常服务范围
在荆州****的物业管理中，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的常
^序号日
序号
常服务！
类基础物业管理费
所包含的日常物业管理服务范围说如下明
房屋及公共、共用设施设
备管理服务
房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理。
范围包括：
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
-二二
公共、共用设施、设备的
管理
范围包括：
上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
三
市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。
四
智能化设施设备
范围包括：
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线
报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系
统、电子巡更系统等。
五
环境卫生管理服务
对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。
各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。
六
绿化管理服务
绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。
通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。
绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。
树木、花卉的养护：
主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。
七
治安消防管理服务
治安消防是小区物管工作重点之一。
要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作
进行全面的管理。
治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。
对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。
最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
八
车辆交通管理服务
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、
停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美、安全的辖区环境。
九
其它公共管理服务
在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如：
装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。
二、****物业管理服务标准与措施
为将****建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小
区，XX物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》（荆房2003-33号）中的一级标准实施物业管理。
其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下：
1.基础服务标准与保证措施
1）签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2）承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3）管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4）建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5）管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；
6）建立客户服务中心，公示24小时服务电话。
急修1小时内，其他报修按照
约定时间到达现场；
7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项
目和收费价目；
8）公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上
2.公共服务标准与保证措施
（1）安全管理
1）小区主入口24小时执勤；
2）监控室实行24小时监控；
3）别墅区设立专职保安员；
4）小区内每小时保安巡查一次；
5）对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
6）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；
7）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（2）环境管理
1）按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次；
2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；
3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；
4）二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；
5）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
6）定期清除绿地杂草、杂物；
7）定期预防花草、树木病虫害
（3）房屋管理
1）每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃
等，定期维护养护；
2）按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。
通知业主装修事项。
至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；
3）各组团、栋、单元门、户有明显标志。
4）小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
5）对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；
（四）设施、设备管理
1建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全;
2操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；
3对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；
4载人电梯早6点至晚上12点正常运行；
5消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；
6路灯、楼道灯完好率不低于80%
7容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
****物业管理承诺标准
序号
指标名称
国家及市标准
xx物业标准
服务质量保证措施
01
房屋完好率
98%
99%
制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用
02
房屋零修、急
修及时率
99%
100%
急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。
零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪
03
维修工程质
量合格率
100%
100%
分项监督检查，结合部位，严格把关，按
照工序维修到位，杜绝二次返工
04
保洁率
99%
99.5%
由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生
05
绿化完好率
95%
99%
制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫
害现象
06
道路、车场完
好率及使用
率
95%
99%
制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。
建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人
07
化粪池、雨水
井、污水井完
好率
95%
99%
由工程维修部清理疏通及维修计划按相应
作业规程实施，有检查、记录，达到排
放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损
08
排水管明暗
沟完好率
95%
99%
维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺
09
路灯完好率
95%
98%
维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净
10
停车场、自行
车棚完好率
98%
99%
每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有
序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，
设施完好无损
11
公共问题设
施以及小品
雕塑完好率
95%
99%
每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损
12
小区内治安
案件发生率
年1%。
以下
年1%。
以下
实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全
13
消防、智能化
设施完好率
98%
100%
每日巡检与定期保养相结合，确保设施设
备完好无损，各项记录齐全
14
火灾发生率
年1%。
以下
年1%。
以下
加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器
具，通过消防检查，发现隐患及时处理，
并组织强有力的兼职消防队伍
15
违章发生率
1%
1%
建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章
16
违章处理率
95%
99%
17
住户有效投
诉率
2%
1%
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
18
住户投诉处
理率
95%
100%
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
19
管理人员专
业培训合格
90%
100%
管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训
率
记录，保证人员较咼的专业素质
20
维修服务回
访率
95%
99%
建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务
21
居民对物业
95%
98%
采取现代科学的管理手段，开展温馨服
管理满意率
务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与
住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
22
档案建立与
完好率
98%
100%
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
23
管理费收缴
率
90%
98%
按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱
收费，合理使用费用，做到取之于民、
用之于民
四、XX物业****管理中心对业主服务项目汇总表服
务口号：
服务超
越兀限生活！
感受XX业主尊内贵容
备注
服务中心基础服务
1
接待日常报修、咨询
r常规服务
2
组织各种文娱活动
常规服务
3
发布重要新闻信息、通知
常规服务
4
日常宣传工作
r常规服务
5
提供物品回收站点
常规服务
6
编制期刊、报刊
常规服务
7
建立客户档案
r常规服务
8
日常社区协调工作
常规服务
9
服务预约
常规服务
生活服务
10
介绍保姆
无偿服务
11
发布气象信息、国内外新闻信息
无偿服务
12
组织各种展销活动
无偿服务
13
无偿配备医药急救箱
无偿服务
14
代订牛奶
无偿服务
15
定时叫醒服务
无偿服务
16
物品寄存（小件）
无偿服务
17
运动场所预订（限物业会馆）
无偿服务
18
借用雨具（交押金）
无偿服务
19
旅游咨询
无偿服务
20
代订报刊、杂志等
无偿服务
21
报刊、杂志、信件等收发
无偿服务
22
代租售房屋
无偿服务
23
剪裁、宠物喂养指导
无偿服务
24
水、电气等费用代缴
无偿服务
25
为老人读报、陪伴
无偿服务
26
代购代送礼品、鲜花
无偿服务
27
代办喜事庆典
无偿服务
28
摄影、摄像
特约有偿
家政服务
29
室内保洁
特约有偿
30
木地板打蜡
特约有偿
31
地面养护（理石、花岗岩等）
特约有偿
32
上门收洗衣服（洗衣费另记）
特约有偿
33
油烟机清洗
特约有偿
34
家具保养
特约有偿
35
清洁地毯、沙发
特约有偿
36
提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）
特约有偿
37
空调清洗
特约有偿
38
外檐清洗
特约有偿
餐饮服务
39
代订中、西餐
特约有偿
40
学生中餐服务
特约有偿
41
代电话订座
无偿服务
热线服务
42
电话留言服务
无偿服务
43
公众电话号码查询
无偿服务
44
飞机航班查询
无偿服务
45
电话叫醒
无偿服务
46
各项便民查询
无偿服务
教育服务
47
代请家教
无偿服务
48
健康养身知识讲座
无偿服务
49
各类培训班
特约有偿
50
学生寒暑假短期学习班
特约有偿
保健服务
51
健康检查
特约有偿
52
建立健康档案
无偿服务
53
健身培训
无偿服务
54
健康、教育咨询
无偿服务
55
建立老年活动组织，开办老年课堂
无偿服务
56
组织老年联谊活动
无偿服务
57
组织健康义诊活动
无偿服务
文娱活动
58
提供图书、音像制品交流
无偿服务
59
组织各种郊游、旅游
无偿服务
60
提供图书阅览、橱窗阅览
无偿服务
61
开设棋、牌活动场所
无偿服务
62
开展各种健康、医疗培训
无偿服务
63
组织健身舞晨练队
无偿服务
64
邀请有关展览、小型演出队来社区服务
无偿服务
65
开展球类、健身培训
无偿服务
66
开展网上游戏攻关竞赛交流会
无偿服务
67
开展诗歌、古汉语交流会，现代文化沙龙
无偿服务
车辆服务
68
代叫出租车
无偿服务
69
提供专属车位牌
无偿服务
搬运服务
70
搬家
特约有偿
71
搬运装修材料
特约有偿
72
搬运大件物品
特约有偿
73
清理装修垃圾
特约有偿
装修服务
74
安装窗帘架、盒
特约有偿
75
安装晾衣架
特约有偿
76
小型家电安装
特约有偿
77
墙面粉刷
特约有偿
78
供电线路改造
特约有偿
79
改造地板
特约有偿
80
改建天花
特约有偿
81
水管改建
特约有偿
82
代请装修、装饰公司
特约有偿
租赁服务
83
常用工具出租
特约有偿
84
电动工具出租
特约有偿
85
出租商务洽谈室
特约有偿
86
出租会议室
特约有偿
87
租售鲜花、盆景
特约有偿
商务服务
88
代收、发传真、电子邮件
特约有偿
89
打字
特约有偿
90
复印
特约有偿
91
代购车船、飞机票
无偿服务
92
代办旅游手续
无偿服务
93
代订酒店、客房
无偿服务
94
代请翻译
无偿服务
95
代收租金
无偿服务
96
房屋租赁
无偿服务
97
代请律师
无偿服务
绿化服务
98
草地修剪
常规服务
99
植物施肥
常规服务
100
花木打理（补苗、杀虫）
常规服务
101
水体清洁
常规服务
102
园林设计
常规服务
103
园林绿化
常规服务
104
植物代购
特约有偿
105
植物移植
特约有偿
106
植物代种植
特约有偿
107
植物代养护
特约有偿
108
植物领养
特约有偿
109
植物租赁
特约有偿
110
家庭绿化盆景造型
特约有偿
公共设备
设施维修
111
设备年检
常规服务
112
电梯日常保养
常规服务
113
制冷设备维护
特约有偿
114
停车场设施设备日常维护
常规服务
115
监控系统维护
常规服务
116
泵房、变配电设备维护
常规服务
117
水箱清洗
常规服务
118
房屋维护（楼道、内外檐等）
常规服务
119
消防设施维护
常规服务
120
瓷砖改造
特约有偿
121
铺贴普通地砖
特约有偿
122
洗手盆安装
特约有偿
123
坐便器安装
特约有偿
124
安装抽油烟机
特约有偿
125
安装分体式空调
特约有偿
126
安装热水器
特约有偿
127
安装吊灯
特约有偿
128
安装电脑、传真等办公设备
特约有偿
129
家用电器检查、小修
特约有偿
130
换门锁（材料自备）
特约有偿
131
更换、检修开关、插座
特约有偿
132
空调加氟利昂
特约有偿
133
配钥匙、修锁
特约有偿
134
查线、换线
特约有偿
135
自行车、摩托车小修
特约有偿
136
钟表维修
特约有偿
137
更换灯泡、灯管
特约有偿
138
更换灯角、灯口、镇流器
特约有偿
139
木门窗维修
特约有偿
140
清洗抽油烟机
特约有偿
141
清洗空调过滤网
特约有偿
142
安装音响与家用电器
特约有偿
143
安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）
特约有偿
144
修理更换水阀门、各类软管（
特约有偿
145
修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）
特约有偿
146
疏通下水管道
特约有偿
147
修理窗帘、拉窗等（不含材料）
特约有偿
148
修理家具配件
特约有偿
149
内墙修理粉刷
特约有偿
150
配木门窗玻璃
特约有偿
151
24小时巡视、监控
常规服务
治安管理
152
园区交通疏导、车辆停放秩序管理
常规服务
153
外来访客、来宾登记管理
常规服务
154
消防巡视、管理
常规服务
环境卫生
清洁
155
园区环境清洁
常规服务
156
生活垃圾收集、清运
常规服务
157
楼道公共区域清洁
常规服务
158
灭鼠服务
常规服务
159
环境消杀
常规服务
160
污雨水井清掏
常规服务
33项常规服务项目/51项无偿服务项目/76项特约服务项目
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