记录表格21849.docx

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记录表格21849

文件编号：

北京市天宇电器商场

售后服务记录

`

编写人：

审核：

批准：

日期：

文件发放号：

售后服务评价记录清单

1.文件发放记录

2.受控文件目录清单

3.文件借阅，复制记录

4.文件更改通知单

5.文件收文记录

6.记录清单

7.评审计划表

8.不合格报告

9.内审报告

10.评审检查表

11.评分表

12.客诉案件统计

13.培训记录表

14.年度培训计划

15.售后服务人员基本情况表

16.合格网点（内外部）名录

17.培训班签到表

18.顾客满意率调查表

19.顾客反馈（投诉）表

20.不合格项分布表

21.日常监督检查表

22.纠正预防措施处理单

23.会议签到表

24.改进情况记录

25.安装调试记录

26.安装（维修）检验记录

27.售后服务奖励申请表

28.售后服务处分记录表

29.年度售后服务资金计划表

30.现场技术服务（培训）记录表

31.商品退（换）货记录

32.商品召回记录

33.电话记录

34.客户档案

35.顾客回访记录

36.市场巡访记录

37.顾客评比记录

38.客户报怨处理单

39.客诉案件登记追踪表

40.外委网点选择评价记录

文件发放记录

编号：

表序号：

文档收集自网络，仅用于个人学习

序号

文件名称

编号

发放记录

部门

签收

日期

份数

备注

文件借阅、复制记录

编号:

表序号:

日期

文件名称

编号

借阅、复制份数

签名

归还时间

受控文件目录清单

编号:

表序号

序号

文件名称

编号

数量

备注

文件更改通知单

编号：

表序号：

文件名称

编号

更改原因

更改内容：

申请人：

年月日

所在部门意见：

签名：

年月日

审批人意见：

签名：

年月日

文件收文记录

编号：

表序号：

序号

文件名称

收文日期

收文人

份数

记录清单

编号：

表序号：

序号

记录名称

编号

备注

评审计划

编号：

表序号：

评审目的：

参加部门、人员

评审内容：

各部门评审准备工作要求：

评审时间安排：

编制：

审核：

批准：

日期：

培训记录表

编号：

表序号：

时间：

培训题目：

培训教师：

地点：

培训方式：

参加培训人员名单（共人）及考核结果

部门

姓名

考核结果

部门

姓名

考核结果

培训内容摘要：

考核合格率：

%

主办部门：

填表日期：

备注：

年度培训计划

编号：

表序号：

序号

日期

培训内容

参加培训人员

考核方式

备注

编制：

审核：

批准：

日期：

售后服务人员基本情况表

编号：

表序号：

文档收集自网络，仅用于个人学习

序号

姓名

性别

年龄

岗位

文化

职称

技能、经验情况

培训班签到表

编号:

表序号:

序号

姓名

序号

姓名

序号

姓名

内容:

日期:

教师:

评分表

表：

公司名称

评审日期

分值

指标

分值

小计

考查角度

有/无？

完善适宜程度

宣导程度

贯彻程度

实施效果

权重

15%

20%

15%

20%

30%

服务文化

12

服务理念

2

分值

0.30

0.40

0.30

0.40

0.60

实评得分

服务承诺

4

分值

0.60

0.80

0.60

0.80

1.20

实评得分

服务策略

4

分值

0.60

0.80

0.60

0.80

1.20

实评得分

服务目标

2

分值

0.3

0.4

0.3

0.4

0.6

实评得分

合计

服务制度

12

服务规范

6

分值

0.90

1.20

0.90

1.20

1.80

实评得分

服务流程

2

分值

0.3

0.4

0.3

0.4

0.6

实评得分

服务监督与奖惩

2

分值

0.3

0.4

0.3

0.4

0.6

实评得分

服务制度管理

2

分值

0.3

0.4

0.3

0.4

0.6

实评得分

合计

服务体系

20

组织管理

3

分值

0.45

0.6

0.45

0.6

0.9

实评得分

服务网点

4

分值

0.6

0.8

0.6

0.8

1.2

实评得分

人员配置

6

分值

0.9

1.2

0.9

1.2

1.8

实评得分

业务培训

4

分值

0.6

0.8

0.6

0.8

1.2

实评得分

服务投入

3

分值

0.45

0.6

0.45

0.6

0.9

实评得分

合计

客户投诉

40

投诉渠道

13

分值

1.95

2.6

1.95

2.6

3.9

实评得分

投诉记录

11

分值

1.65

2.2

1.65

2.2

3.3

实评得分

投诉处理

16

分值

2.4

3.2

2.4

3.2

4.8

实评得分

合计

服务改进

16

产品改进

3

分值

0.45

0.6

0.45

0.6

0.9

实评得分

服务改进

7

分值

1.05

1.4

1.05

1.4

2.1

实评得分

管理改进

6

分值

0.9

1.2

0.9

1.2

1.8

实评得分

合计

涉及项总分

评审组长

实际得分

现场评审员

总计得分

评委

注：

总计得分=实际得分*100/涉及项总分,

顾客满意调查表

编号：

序号：

顾客名称

电话

1、请您对我商场商品质量及服务方面突出评价（打√）

满意（100）比较满意（90）不满意（80）

2、您对我商场商品质量及服务有和建议和期望？

顾客：

日期：

请对此表评价后，在百忙之中汇寄我商场，谢谢！

顾客反馈（投诉）表

编号：

序号：

顾客名称

电话

投诉人

日期

投诉内容：

（电话、信函，可附原件）

经办人：

日期：

处理意见：

办公室：

日期：

审批意见：

厂长：

日期：

合格网点（内、外部）名录

编号：

表序号：

序号

网点名称

服务范围

备注

编制：

批准：

日期：

外委网点选择评价记录

编号：

表序号：

单位名称

服务范围

评价记录：

一、人员情况

二、单位资质情况

三、服务范围能力情况

四、结论

编制：

审批：

日期：

内审报告

编号：

表序号：

审核目的

审核范围

审核依据

受审部门

审核组长

成员

审核计划实施情况：

存在的主要问题：

体系有效性结论：

审核组长（签名）:

管理者代表（批准）:

日期:

此表可另附纸

不合格项分布表

编号：

表序号：

文档收集自网络，仅用于个人学习

部门

章节号

不符合报告

编号：

表序号：

受审核部门

部门负责人

售后管理师

审核日期

不合格事实陈述：

不符合不合格类型

标准：

文件：

一般严重

管理师：

部门负责人：

日期：

日期：

不合格原因：

部门负责人：

日期：

纠正措施：

部门负责人：

日期：

管理师：

日期：

纠正措施完成情况：

部门负责人：

日期：

验证：

管理师：

日期：

日常监督检查表

编号：

表序号

被检部门

负责人

监督检查出现的问题：

检查人：

年月日

被检部门确认：

确认人：

年月日

纠正预防措施处理单

编号：

表序号：

不合格事实：

发生部门：

日期：

原因分析：

（确立责任部门）

原因分析部门：

日期：

纠正和预防措施：

责任部门：

日期：

实施结果：

责任部门：

日期：

验证结果：

验证部门：

日期：

备注：

会议签到表

序号

姓名

部门

序号

姓名

部门

会议主题：

日期：

改进情况记录

编号:

序号:

改进项目名称

该项目目前状况：

原因分析：

建议改进的措施：

主管部门负责人：

日期：

措施实施结果：

实施部门：

日期：

验证：

主管部门负责人：

日期：

主管领导意见：

注：

此表只用于有成果的改进，如书写不下，可另附纸。

安装调试记录

记录人：

复核人：

日期：

安装（维修）检验记录

检验人：

复核人：

日期：

评审检查表

标准条款

检查内容

记录

编制人：

日期：

售后服务奖励申请（批准）表

表：

编号：

申请部门

拟奖励部门

业绩综述：

注：

如页面不够，可另附页

主管部门意见：

公司副经理批示：

总经理批示：

售服务处分记录表

表：

编号：

提出部门

拟处分部门

主要不符合项综述：

注：

如页面不够，可另附页

主管部门意见：

副总经理批示：

总经理批示：

电话记录

表：

编号：

文档收集自网络，仅用于个人学习

顾客名称

时间

通话内容

备注

值班人：

负责人：

商品召回记录

表：

编号：

商品名称

召回客户名称

数量

客户意见

备注

经办人：

日期：

批准人：

日期：

商品退换货记录

表：

编号：

退（换）货顾客名称

退（换）货理由描述：

经办人：

单位负责人：

日期：

处理意见：

经办人：

负责人：

日期：

记录人：

日期：

年（季）度售后服务资金计划表

表：

编号：

文档收集自网络，仅用于个人学习

申请费用（万元）

资金使用方向

备注

编制人：

日期：

批准人：

日期：

现场技术服务（培训）记录表

表：

编号：

客户名称

培训人数

技术服务（培训）主要内容：

服务（培训）人：

日期：

效果认定：

客户部门负责人：

日期：

记录人：

日期：

市场巡访记录

表：

编号：

巡访地点

巡访目的

□商品质量□服务□商品状况

□　需求□信誉□

随机巡访人员姓名

巡访人员联系方式

记录：

顾客回访记录

表：

编号：

顾客名称

回访目的

□了解商品质量□了解服务□调研商品更新

□　需求□沟通□

客户接待人

企业人员

记录：

记录人：

负责人：

日期：

客户档案

表：

编号：

客户名称

地址

联系人

（身份证号）

电话

购货记录

沟通情况

（座谈，回访，企业参观，研讨等）

其它

建档部门：

记录人：

顾客评比记录

表：

编号：

会议主持人

日期

参加单位

发言记录

记录人：

主管领导：

日期：

客户抱怨处理表

客诉案件登记追踪表

客诉案件统计

月份年月日文档收集自网络，仅用于个人学习

客诉

客户

品名规格

交运日期

不良数量

客诉内容

责任单位

处理方式

损失金额

备注

日期

字号

日期

数量

赔款

退货

折价