保洁作业规程.docx
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保洁作业规程
1．保洁部员工培训实施标准作业规程
1.0目的
规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工满足工作需要的知识和技能
2.0使用范围
使用与物业管理公司所属各管理处保洁部全体员工的培训工作
3.0职责
3.1管理处经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师
3.2保洁部主管制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查
3.3保洁捕领班负责清洁操作的培训
4.0程序要点
4.1年度培训计划的指定
4.1.1保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批.
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
a）符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;
有具体的实施时间
有考核的培训范围;
有培训费用预算
4.2新人职工的培训
4.2.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗;
a）入职第一天由保洁部领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境；
第二天由保洁部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖罚条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；
第三、四天由保洁部主管、领班进行基本清洁知识的培训；
第五天起由保洁部主观安排部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2—3天；
实操培训结束湖由保洁部主管进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上包人事部存档。
4．3清洁知识技能的培训
4．3．1室内公共区域的清洁培训：
家居保洁的注意事项；
大堂、会所大厅保洁方法；
室内公共区域清洁频率；
4．3．2室外
主干路段的清洁频率；
喷水池、人工湖的清洁方法；
管井、管道的清洁；
外委服务的质量要求
4．3．3清洁剂分辨、使用的培训；
清洁剂的颜色、气味；
清洁剂的性能；
清洁剂的适应方法；]
清洁剂的注意事项
4．3．4体坛清洗方法培训：
干洗操作；
干泡清洁操作；
抽洗操作
4．3．5常用清洁设备的使用和日常保养培训；
吸尘机的使用与日常保养；
擦地板的使用与日常保养；
抛光机的使用与日常保养；
吸水机的使用与日常保养；
现场操作示范及其他相关配件的使用知识。
4．3．6地面清洁保养培训：
地面日常保养的注意事项；
地面清洁的频率；
4．3．7消杀服务培训；
灭虫的频率；
消杀区域；
消杀灭虫频率；
药物的使用与保管
4．3．8其他保洁知识的培训；
保洁工作顺序；
保洁工作技巧；
保洁应注意事项
4．3．9清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责，每周进行1次，每次2小时。
4．4安全培训
4．4．1安全培训内容：
清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训
安全方面的相关清洁作业规程。
4．4．2安全培训由报捷主管负责，必要时邀请相关人士继续共同继续。
安全培训应每嫉妒进行1次，每次培训时间不少于2小时。
4．5物业管理知识的培训
4．5．1参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训
4．5．2物业管理知识的培训每半年至少安排1次，每次培训时间不少于2小时。
4．5．3培训后参加公司组织的统一考核
4．6其他方面的培训
4．6．1凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训
4．6．2外出参观学习
4．6．3计划外培训
4．7培训考核方式
4．7．1笔试理论考核方式：
用语操作性叫强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%
4．7．3实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保结部主观住址安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退
4．8培训记录
4．8．1每次培训及考试完毕后，保洁部主管应填写〈培训记录表〉、〈员工培训登记〉上报人事部并将相关记录由部门规档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作跳动及晋升、奖罚依据。
5．0记录
6．0相关支持文件
〈保洁部员工绩效考评实施标准作业规程〉
2．保洁部员工绩效考评实施标准作业规程
1．0目的
规范员工绩效考评工作，确保公平，公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2．0适用范围
适用物业管理公司所属各管理处保洁部员工的绩效考评工作。
3．0职责
3．1保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作
3．2保洁部主观负责依照本归车工内进行保洁部领班、清洁工的周检工作
3．3管理处经理负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作
3．4公司分割副总经理（总经理助理）负责依据本规程进行保洁部主管的周检工作
4．0程序要点
4．1保洁部员工的工作帮助
4．1．1保洁部员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到《室内公共区域清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》中的各项工作要求
4．1．2清洁工在进行清洁工作时，应符合《清洁剂使用标准作业规程〉、《地面清洁标准作业规程》、《地毯清洁标准作业规程》、《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业》、《墙面清洁标准作业规程》中的各项工作要求。
4．1．3清洁工在进行清洁工作设备时，应严格遵守保洁部《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的各项要求。
4．1．4当小区发生特殊情况时，清洁工必须依照《特殊环境清洁标准作业规程》进行工作。
4．1．5保洁部员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规程》的各项要求。
4．1．6保洁部员工必须按《保洁部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。
4．1．7清洁工在消杀工作中应当依照《卫生消杀管理标准作业规程》的要求进行操作。
4．1．8保洁部员工进行高空作业时应当依照《高空作业标准作业规程中》的各项要求进行操作。
4．1．9清洁工在收集垃圾是应当符合《垃圾收集与吃力标准作业规程》中的各项要求。
4．1．10当接到外派服务时，清洁工应当依照保洁部《住房有偿清洁服务标准作业规程》、《物业管理处员工服务管理标准作业规程》进行清洁工作。
4．1．11保洁部主管、领班应当依照《清洁工作质量检查标准作业规程》的质量标准进行检查工作，提高清洁质量。
4．1．12保洁部各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自已的职责、符合标准作业规程的要求。
4．1．13保洁部所有员工除应严格按保洁部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4．2绩效考评评分结构。
4．2．1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。
4．2．2保洁部员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成为：
a）岗位工作质量（满分30分）；
b）培训质量（满分10分）；
c）清洁设备使用与保养（满分10分）；
d）按照标准作业规程操作质量（满分20分）；
e）服务质量（满分10分）；
f）招待公司其他相关标准作业规程质量（满分10分）；
g）其他质量（满分10分）；
4．2．3保洁部主管/副主管、领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。
具体构成为：
a）岗们工作标准作业规程的招待质量（满分10分）；
b）培训质量（满分10分）；
c）自身工作技能（满分10分）；
d）服务质量（满分10分）；
e）工作效果（满分10分）；
f）工作效果（满分10分）；
g）工作责任心质量（满分10分）；
h）处事公正性质量（满分10分）；
i）遵守相关作业规程质量（满分10分）；
j）团结配合质量（满分10分）；
k）道德水准（满分10分）；
4．3绩效考评扣分细则。
4．3．1清洁工考证扣分细则。
a）岗位工作质量考评扣分细则。
——清洁工在进行公共区域清洁时不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分1~5分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项评分6~15分；引起不良后果的视情况扣减16~30分。
扣完为止。
——清洁工在进行垃圾收集时不符合《垃圾收集与处理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1~5分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项评分6~15分；引起不良后果的视情况扣减速该项评分16~30分。
扣完为止。
——清洁工在进行消杀工作时，违反《卫生消杀管理标准作业规程》操作，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1~5分；严重违规操作的，每发现一项扣减速该项评分6~15分；引起不良后果的，视情况扣减该项评分16~30分。
扣完为止。
b）清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。
每次检查每发现一项，一般违规扣减对应评分项目1~2分；严重违规扣减对应项目3~5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目的6~10分。
扣完为止。
c）所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应评分项目1~3分；严惩违规扣减对应项目4~6分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目7~20分。
扣完为止。
d）清洁工在使用清洁设备时违反《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分；严惩违规扣减对应项目3~5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6~10分。
扣完为止。
e）清洁工当值时违反《牧业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违夫扣减对应项目1~2分；严重违规扣减对应项目3~4分；引起不良后果的视情况扣减对应项目5~10分。
扣完为止。
f）清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违夫扣减对应项目1~2分；严惩违规扣减对应项目3~4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6~10分。
扣完为止。
4．3．2保洁部主管/副主管、领班绩效考评扣分细则。
a）严格按保洁部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1~2分；严重违夫扣减对应项目3~4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到们达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。
如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1~2分；严重的扣减3~10分）。
b）保洁部主管/副主管、领班当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减1~2分；严重违规扣减3~4分；引起不良后果的，视情况扣减5~10分，并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1~2分；严重的扣减3~10分）。
c）保洁部主管/副主管、领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分；严惩违规扣减对应项目3~10分；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1~2分；严惩的扣减3~10分）。
d）不遵守分司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1~2分；严重失职扣减3~4分；引起不良后果的，视情况扣减5~10分）并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减1~2分；严重的扣减3~10分）。
4．3．3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。
严惩违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
4．3．4“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4．2．2和4．2．3所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。
4．3．5检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1~20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
4．3．6奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。
4．3．7绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。
5．0记录
5．1《保洁部清洁工工作日检、周检、月检、机检考评表》。
5．2《保洁部主管/副主管、领班周检、月检、抽检考评表》。
6．0相关支持文件
6．1《绩效考评管理标准作业规程》。
6．2《保洁部所有标准作业规程》。
6．3《公司所有相关标准作业规程》。
6．4《行政奖罚标准作业规程》。
6．5《员工工资、福利管理标准作业规程》。
保洁部清洁工日检、周检、月检、抽检考评表
岗位
姓名
岗位
工作
（30分）
培训
质量
（10分）
机具使用（10分）
遵守相关规程（20分）
服务质量（10分）
其他相关规程（10分）
其他（10分）
总分
检查人
备注
审核人：
日期：
保洁部主管/领班周检、月检、抽检考评表
岗位
姓名
工作
效果
（10分）
培训
质量
（20分）
工作
效果（10分）
工作
技能
（20分）
责
任
心
（10分）
服务
质量（10分）
相关
规程
（10分）
团结
配合
（10分）
道德
水准
（10分）
其
他
（10分）
总分
检查人
备注
审核人：
日期：
3．清洁工作质量检查标准作业规程
1．0目的
规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。
2．0适用范围
适用于物业管理公司各管理处的保洁工作质量检查。
3．0职责
3．1保洁部主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。
3．2清洁工负责依照本规程进行清洁卫生的自查。
4．0程序要点
4．1室外公共区域的检查方法与质量标准。
4．1．1道路：
a）检查方法是每区抽查3处目视检查，取平均值；
b）质量标准是无时显泥沙、污垢，每100米²内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1厘米以上的石子。
4．1．2绿化带。
a）检查方法：
每区抽查3处，目视检查，取平均值。
b）质量检查：
——无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无ф3厘米以上石子；
——房屋阳台下每100米²烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100米²内杂物在1个以下。
4．1．3排3排水明沟：
a）检查方法是抽查2栋房屋的排水沟，目视检查取平均值；
b）质量标准是无时显泥沙、污垢，每100米²内烟头、棉签或纸屑在2个以下。
4．1．4垃圾箱：
a）检查方法是每责任区抽查1个，清洁后全面检查；
b）质量标准是地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。
4．1．5垃圾中转站。
a）检查方法：
每天清洁后目视检查。
b）质量标准：
——地面无粘附物、无明显污迹；
——墙面无粘附物、无明显污迹。
4．1．6果皮箱：
a）检查方法是每责任区抽查2个，清洁后全面检查；
b）质量标准是内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。
4．1．7标识宣传牌、雕塑：
a）检查方法是全面检查；
b）质量标准是目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。
4．1．8沙井和污雨水井：
a）检查方法是每责任区抽查3个，目视检查；
b）质量标准是底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。
4．1．9游乐场：
a）检查方法目视检查；
b）质量标准是目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。
4．1．10化粪池：
a）检查方法是目视检查；
b）质量标准是进排畅通、无污水外溢。
4．1．11喷水池：
a）检查方法是目视检查；
b）质量标准是目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。
4．1．12天台、雨篷：
a）检查方法是每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；
b）质量标准是无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。
4．2室内公共区域的检查方法与质量标准。
4．2．1地面的清洁。
a）检查方法是每责任区抽查5处，目视检查。
b）质量标准；
——无垃圾杂物、无泥沙、污渍；
——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；
——地毯无明显灰尘、无污渍。
4，2．2墙面的清洁。
a）检查方法是每责任区抽查5处，全面检查。
b）质量标准：
——大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100厘米无明显灰尘；
——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；
——墙毯、墙纸干净无污渍。
4．2．3楼道梯间、走廊地面：
a）检查方法是目视检查每责任区抽查2个单元，50米²走廊3处；
b）质量标准是目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100米²烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
4．2．4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：
a）检查方法：
每责任区抽查2处，全面检查；
b）质量标准中无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100米²，无明显污染。
4．2．5电梯：
a）检查方法是全面检查；
b）质量标准是电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍。
4．2．6办公室：
a）检查方法是全面检查；
b）质量标准是整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。
4．2．7公用卫生间。
a）检查方法是全检查。
b）质量标准：
——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；
——墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；
——设施完好、用品齐全；
——天花、灯具目视无明显灰尘；
——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
4．2．8灯罩、烟感器、出风口、指示灯：
a）检查方法是每责任区抽查3处，目视检查；
b）质量标准是目视无明显灰尘、无污迹。
4．2．9玻璃门窗、镜面：
a）检查方法是每责任区抽查3处，全面检查；
b）质量标准是玻璃表面无污迹、手印、清乔后用纸巾擦拭无明显灰尘。
4．3地下室、地下车库。
4．3．1检查方法是每责任区抽查3处，目视检查。
4．3．2质量标准：
a）车库、地下室地面无垃圾、杂物，无积水、泥沙、油迹；
b）车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；
c）车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。
4．4保洁部主管会同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行1次并将检查情况记录在《卫生检查评分表》中。
4．5该表由部门归档保存1年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。
5．0记录
《卫生检查评分表》。
6．0相关支持文件
（略）。
卫生检查评分表
年月日NO：
编号
总得分
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
注：
1.A为10分，B为7分，C为4分，D为2分。
2.评比结果作为个人绩效考评的依据之一。
检查人：
4.室外公共区域清洁标准作业规程
1．0目的
规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2．0适用范围
适用于物业管理公司辖区内公共场地的环境清洁管理。
3．0职责
3．1保洁部主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
3．2保洁部领班负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。
3．3清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。
4．0程序要点
4．1室外公共区域清洁计划的制定。
4．1．1保洁部主管应根据气候变化、小区的卫生善等制定出每月清洁计划。
4．1．2室外公共区域计划应包含以下内容：
a）不同天气情况保洁频率；
b）重点路段的保洁频率；
c）重点保洁工作措施；
d）清洁费用的预算。
4．2道路的清洁、保洁。
4.2.1每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫遍。
4．2．2每次清扫工作必须在当天6：
30、10：
30、16：
30前完毕。
4．2．3对主干路段除定时清扫外、应安排固定人员巡回保洁。
4．2．4巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。
4．2．5下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。
4．2．6旱季时每月冲洗1次路面，雨季每周冲洗1次。
4．2．7发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。
4．2．8用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
4．2．9道路的清洁标准：
a）目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙。
b）道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在1个以内；
c）行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
d）路面垃圾滞留时间不能超过1小时。
4．3街心花园、广场的清洁、保洁。
4．3．1花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。
4．3．2清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。
4．3．3及时清除地面的油污渍、粘附物。
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