HXT07航信通试商用总结报告V12.docx

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HXT07航信通试商用总结报告V12

“航信通”项目试商用汇报

数据业务运营支撑中心

行业应用项目部

2005年8月

一、航信通产品概述2

产品定义2

产品使用方式2

产品功能描述2

产品现已实现功能2

资费和业务开通范围3

业务开通服务范围：

3

产品特点3

当前主要合作伙伴3

二、试商用产品流量和收入3

航信通产品收入情况4

航信通产品用户数情况5

航信通产品SMS方式用户分析6

航信通产品WAP方式用户分析7

航信通产品IVR方式用户分析8

三、试商用营销推广情况10

使用用户分析10

目前已经采取的营销手段10

外呼反馈情况11

四、存在问题及其解决方案12

产品问题汇总分析12

信息源问题汇总分析13

下阶段工作重点14

一、航信通产品概述

产品定义

•“航信通”是中国移动与民航机构合作推出、面向广大乘机出行的中国移动客户服务、发布民航相关信息的产品。

用户使用此产品可以获得计划、实时航班信息，了解机票折扣信息，实现订票，查询机场气象信息，查询了解最新的民航政策等等。

产品使用方式

•IVR、SMS、WAP

产品功能描述

Ø航班计划信息查询

Ø航班实时信息查询

Ø机票实时信息查询

Ø手机订票的功能

Ø提供IVR、SMS、WAP三种接入方式

▪IVR：

手机拨打125905001

▪SMS：

发送短信A到7000（或者发送航班号到7000）

▪WAP：

1）登录梦网WAP门户-〉MO新生活-〉航信通

2）发送短信H到18632

产品现已实现功能

•SMS：

当天实时航班查询（按航线查询、按航班号查询）、航空票务查询、航空天气查询、航班信息定制及到港提醒等功能。

•WAP：

产品分为“实时航班查询”、“机票信息免费查询”、“贵宾专区”三个主要功能。

“贵宾专区”功能包括各机场所在城市天气状况,更多查询方式介绍,航信通服务介绍,包月服务订购。

其中用户可以免费查询机票信息。

•IVR：

1号键实时航班信息查询：

实时查询某航班的状态；

2号键航班时刻表查询：

提供最全面的航空信息；

3号键乘客须知：

在线播报乘客乘机安全须知；

4号键查询民航有关部门电话:

提供各相关单位电话，便于用户进行咨询各项问题；

5号键转接人工服务

资费和业务开通范围

•业务资费（信息费）：

WAP（1元/次；5元/月）

SMS（0.5元/次）

IVR（1元/分钟）

业务开通服务范围：

Ø开通范围：

全国

Ø试点营销城市：

北京、上海、广州、杭州、武汉

产品特点

•特点一：

全网业务覆盖全国范围

–充分利用中国移动的网络覆盖，可以为全国各地用户提供各主要机场的航班的信息。

•特点二：

实时数据准确预报变更

–基于民航机构的权威实时数据，为用户提供尽可能准确的航班时刻信息

•特点三：

及时通讯信息随时传达

–充分利用移动通讯贴身服务的特点，能够将航班信息在第一时间传递给用户

当前主要合作伙伴

北京天航信民航通信网络发展有限公司：

提供实时航班信息

中国民航信息集团公司：

电子客票票务合作

民航快递客票中心：

商旅服务合作

携程计算机技术（上海）有限公司：

计划航班急袭、票务合作

二、试商用产品流量和收入

“航信通”相关产品自2005年月1日起，投入试运营，截至2005年7月31日目前已经投入运作3个月，5月10日开始计费

航信通产品收入情况

试商用期间总收入为65745元，其中5月份收入为11315元，6月收入为26455元，7月收入为27975元。

6月由于营销工作的展开收入实现了一定增长，7月收入实基本持平。

试商用期间，SMS方式的收入保持平稳状态，WAP收入实现稳步增长，IVR实现较快增长。

试商用期间，收入构成：

IVR收入为41900元，占总收入64%，WAP为18658元，占总收入28%，SMS为5187元，占总收入8%。

收入构成说明，IVR、WAP是主要的收入来源方式。

航信通产品用户数情况

试商用期间，总用户数达到47409人，其中5月为12409人，6月为18573人，7月为16427人。

（指标说明：

SMS用户数指的是上行用户数，WAP用户数指的是订购业务的用户数，IVR用户数指的是拨打12590的用户数）

试商用期间，SMS用户呈缓慢增长，WAP用户6月份迅速增长，7月份由于产品改版，机票信息查询免费后，WAP用户有所下降，IVR用户保持了较快增长。

试商用期间，用户构成：

WAP用户最多占据41%，IVR和SMS用户都在30%左右。

航信通产品SMS方式用户分析

抽样7月份用户上行SMS数据分析：

查询机票折扣功能的占69%，使用航班实时信息查询功能的占29%，查询气象信息功能的占2%。

航信通产品WAP方式用户分析

航信通WAP产品的访问量较为稳定，一直保持在1万PV/天左右。

航信通WAP产品位置是放在MO新生活栏目下面，MO新生活用户的转化率从最初6%左右下降到2.5%左右，并且稳定下来，说明用户对该产品从最初好奇到熟悉的一个过程。

通过分析WAP首页用户点击操作，总结了用户使用各功能分析：

使用航班实时信息功能占61%，使用机票折扣查询功能占36%，使用气象信息查询功能的占3%。

航信通产品IVR方式用户分析

试商用期间有营销后，拨打IVR用户平均每天为170人左右，每次平均拨打时长为2.7分钟。

拨打时长分析：

五个城市试商用期间七千多次拨打IVR时长分析结果：

0-5秒的占7%，这部分用户觉得资费太贵。

6-60秒的占35%，这部分用户觉得听提示音太久。

1分钟-2分钟的占24%，这部分用户在使用上可能存在困惑。

2分钟-3分钟的占14%，这部分用户成功完成了查询。

3分钟以上的占20%，这部分用户成功并且充分使用了查询功能。

综上，有34%能够成功完成查询，24%的用户可能存在困惑，42%的用户没有完成查询。

由于自动台在使用上存在台阶和不便，如果增加人工服务，预计拨打IVR的用户中93%能够完成查询。

IVR拨打的时间段，主要是从8：

00-22：

00，占据全部拨打总数的89%。

凌晨由于航班稀少和用户休息，拨打数量非常少。

三、试商用营销推广情况

使用用户分析

品牌

全球通

动感地带

神州行

比例

61．5%

11.3%

27、2%

性别

男性

女性

不详

比例

48.3%

19.5%

32.2%

年龄

30岁以下

30-40岁

40岁以上

不详

比例

24．9%

24．9%

29．4%

18．8%

话费

200元以下

200-500元

500元以上

比例

35．4%

35．4%

27.2%

短信

20元以下

20-50元

50元以上

比例

77.6%

14.7%

7.7%

GPRS

20元以下

20-100元

100元以上

比例

73.9%

25.3%

0.8%

漫游

省际漫游

无漫游

比例

85％

15％

航信通使用人群以全球通品牌为主，男性客户居多，年龄在30-50岁之间，话费在200元以上，对移动业务较熟悉，经常发生漫游费用。

目前已经采取的营销手段

北京：

从5月份开始对航信通产品进行营销推广，在北京媒体上刊发集团广告，营业厅摆放宣传折页，bmcc网站重点推荐，大客户专人营销，并采用短信群发的方式进行宣传推广。

湖北：

5月份由各个地市提取产生省际漫游的客户名单，对这部分客户进行短信群发；

在6月份对部分客户进行了回访。

针对旅客和接送人员，剔除长驻人员后在机场的小区短信中安排两条宣传短信轮流播放；到7月底，发送量累计达到30万条。

上海：

完成航信通业务单页的制作，在机场全球通贵宾厅和各主要营业厅摆放业务单页；

●在机场的显著位置放置灯箱宣传广告。

●针对来沪的外省客户和返沪客户下发漫游欢迎短信，发送航信通相关业务信息；

●通过商务楼宇的液晶电视，通过字幕方式显示航信通相关业务信息；

●通过全球通帐单，夹寄航信通相关业务信息；

●在上海航空杂志上投放平面广告；

●针对漫游客户进行航信通相关业务信息的短信群发。

外呼反馈情况

外呼总体情况

从上图可见，使用过的用户为4.2％，并不高。

一方面在于用户接受某项新业务需要一个过程，另一方面，仅仅1860外呼宣传也不够，需要广告、宣传单页等多方位的配合，外呼虽然有针对性，但沟通时间毕竟有限。

使用的用户反映

从上图可见，使用过“航信通”业务的用户不满意度达到了25.6％。

但也说明该业务我们急需需要完善的地方。

从上图可见，未使用过“航信通”业务的用户反馈情况为，有兴趣的占29.6％、一般为23.3％、没兴趣51.9％。

从数字上看没兴趣的比例有些高了，这一定程度上与本次外呼的目标群有关——部分金卡用户为相当级别的用户，查询航班信息、接机等工作也都是其秘书、下属的事情，因而本人可能对该业务不感兴趣。

而占29.6％的感兴趣用户还是有潜力可挖的。

四、存在问题及其解决方案

产品问题汇总分析

1、WAP产品

问题：

通过对使用用户调查发现WAP产品操作流程复杂，查询到的信息内容不能有效的记录。

解决办法：

通过几次改版，对WAP产品流程进行优化，用户可直接从业务首页查询到需要的信息内容。

并增加了短信收藏功能，可根据用户需要将查询到的信息内容保存至用户手机或将信息转送给亲友。

同时，为用户提供更人性化服务，增加了航班到港提醒定制功能。

包月产品还同时为用户提供全国各城市餐饮信息，为用户提供全方位的商旅服务。

2、SMS产品

问题：

短信产品用户使用门槛较低，但信息查询流程比较复杂。

解决办法：

在保留原有使用流程的基础上，增加了绿色通道功能，即用户直接发送航班号码至特服号7000即可定制该航班实时起降信息。

同时，对每条短信的下发内容进行优化整合，缩短业务流程。

3、IVR产品

问题：

部分用户反映业务流程操作复杂，语音播报不清楚。

解决办法：

我们预计在今年第四季度增加人工服务功能。

目前人工服务平台正在搭建中。

初期开通20-30个人工座席，随着业务量的增长，人工坐席数量可灵活调整。

信息源问题汇总分析

现状：

目前航班实时信息由天航信公司提供，其提供的航班实时信息占总信息量的70-75%，数据缺失25-30%，数据缺失原因：

●共享代码丢失

●国内航线支线信息不全

●国际航线数据不全

●民航自身转报系统报文丢失等原因造成

●

1、共享代码问题

分析：

共享代码现象造成有20%的飞机实时起降数据缺失。

目前国内和国际航班共享有700-800组，主要为两个航空公司联合运营，部分航班由3家航空公司运营。

解决办法：

短期：

航班实时信息合作方群泽公司目前已经提取到540组共享航班对照表，8月31日可完成数据补充工作，9月5日补充数据进行割接商用。

群泽公司目前还不能完全解决共享代码问题，

长期：

我们同时与中航信公司进行合作，从其票务数据中提取航班共享代码对照表，其对照表数量可达到100%，双方目前对技术方案正在探讨，预计10月份可完全解决共享航班问题，此时航班实时信息将占总信息量的90-95%

2、航班实时信息缺失问题

分析：

信息缺失主要由国际航班和民航转报系统报文丢失的原因造成，缺失量占总信息量的5-10%。

大部分国际航班仅有实时起飞信息或降落信息，主要由于外航飞机仅将从中国起降的数据传送至中国空管局。

民航空管系统以区域性进行管理，由于其自身原因造成部分区内航线信息缺失。

解决办法：

各航空公司会获得到该公司所属的所有飞机的实时起降信息，因此，我们将与各航空公司接洽，对数据进行补充。

8月底，我们将与国际航空公司进行初步交流，9月5日前将对西南航空公司进行实地考察。

与各航空公司合作的同时也解决了空管转报系统报文丢失的问题。

3、航班延误信息不能提供问题

分析：

当航班延误超过半个小时，理论上机场会给空管总局发送延误报文，这样可以得到最新变更后的预计起飞时间，但由于大部分机场经常不按规定给空管局发送延误报，导致该信息非常少，而且不准确，无法向用户提供。

解决办法：

目前已了解到各大区空管局、各机场、各航空公司均有延误信息，我们正加紧与各机构接洽，商谈数据补充问题。

同时，近期在延误数据无法获得的情况下我们将对产品的信息发布做调整。

下阶段工作重点

Ø9月5日完成第一批共享代码数据补充

Ø9月完成与国际航空公司的数据源交流及其接入可能性评估

Ø9月完成与西南空管局的数据源交流及其接入可能性评估

Ø10月完成全部共享代码数据补充，此时航班实时信息将占总信息量的90-95%

Ø10月完成人工服务平台的搭建工作并投入商用。

Ø对国际航班信息提出一定的解决方案